Wie ein Versicherungsunternehmen die Marketingautomatisierung in einer Branche nutzte, die sich nur langsam verändert

Der Versicherungsausblick 2017 von Deloitte behauptet, dass der Schlüssel zum Wachstum der Versicherungsbranche technische Innovationen sind, die die Kosten senken und den Betrieb modernisieren, um den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Marketing-Automatisierung ist eine offensichtliche Lösung, aber die Einführung einer Plattform ist keine leichte Aufgabe für Unternehmen, die sich in der Vergangenheit auf Arbeitskräfte verlassen haben, um Kunden zu gewinnen und zu halten.

John Poucher, Marketing- und Verkaufsleiter bei Abram Interstate Insurance Services, stellte sich dieser Herausforderung direkt, als er Act-On und SugarCRM implementierte. Ich sprach mit John über den Prozess und die bemerkenswerten Auswirkungen, die er sowohl auf Abram als auch auf seine Kunden hatte.

Dieses Gespräch wurde der Kürze halber bearbeitet.

Tony Coray: Beginnen wir damit, dass Sie mir einen kurzen Überblick über Abram Interstate Insurance Services geben.

John Poucher: Abram bietet eine vollständige Palette von Privatversicherungen, Gewerbeversicherungen und Agrarunternehmensversicherungen sowohl auf zugelassener als auch auf nicht zugelassener Basis an. Wir sind B2B – unsere Kunden sind Versicherungsagenten und firmeneigene Agenturen, die ihr eigenes Geschäft schreiben können.

Marketing-Herausforderungen für die Versicherungsbranche

Tony: Wie würden Sie die Herausforderungen beschreiben, vor denen Ihre Branche insgesamt steht? Gibt es Störungen, die Ihre Herangehensweise an das Marketing beeinflussen?

John: Eine der größten Herausforderungen, vor denen Versicherungsunternehmen heute stehen, ist die Bewältigung der schnellen Fortschritte im Bereich MarTech. Es entstehen ständig neue Technologien, die helfen, Käufer zu binden, aber Versicherungsunternehmen nehmen sie normalerweise nur langsam an. In dieser Hinsicht sind wir sehr altmodisch.

Tony: Hast du das bei Abram gesehen?

Johannes: Ja. Unser Publikum besteht aus mehreren Generationen, und während jüngere Agenten dazu neigen, neue Online-Tools anzunehmen, sind viele Agenturinhaber älter und kennen sie nicht. Wir mussten Wege finden, um effektiv mit beiden Gruppen über unsere Produkte zu kommunizieren.

Die Dinge wurden noch komplizierter durch die Tatsache, dass wir über ein großes Angebotsportfolio verfügen und ein Großteil unserer Einnahmen aus dem Upselling von Kunden mit Produkten stammt, von denen sie möglicherweise nicht einmal wissen, dass sie sie benötigen. Wir mussten sie schulen, bevor wir an sie verkaufen konnten, und sie haben viele Nischen in ihrem Geschäft, also mussten unsere Kommunikationen sowohl häufig als auch zielgerichtet sein. Dazu waren wir einfach nicht eingerichtet.

Toni: Wieso?

John: Wir hatten ein sehr altes CRM namens ACT und nutzten Constant Contact für E-Mails. Beide Plattformen hatten funktionale Einschränkungen und waren nicht integriert, sodass wir unsere Daten manuell verwalten, segmentieren und aktualisieren mussten, was sehr zeitaufwändig war. Es war schwierig, die Aktivitäten unserer Einkäufer zu verfolgen, und wir hatten nur sehr wenig Einblick in die Effektivität, mit der wir sie ansprachen. Wir operierten im Dunkeln.

Marketing-Automatisierung als Katalysator für Veränderungen

Tony: Ihre Lösung bestand darin, Act-On und SugarCRM zu übernehmen. Wie bist du da hin gekommen?

John: Wir haben alle wichtigen Marketing-Automatisierungsplattformen gründlich evaluiert, einschließlich Marketo, Pardot und HubSpot, aber letztendlich haben wir uns für Act-On entschieden, weil es alle Funktionen hatte, die wir brauchten, und sehr einfach zu bedienen war. Die Plattform wurde von Ihren Kunden, die ich persönlich kannte, sehr empfohlen, und die Demos bestätigten, dass wir schnell E-Mails und automatisierte Kampagnen erstellen und unser Publikum leicht segmentieren konnten. Wir sahen, dass die Berichte von Act-On uns die Kampagneneinblicke geben würden, die uns fehlten, und das aktive Kontaktpreismodell des Unternehmens machte die Plattform sehr kostengünstig.

Gleichzeitig haben wir auch CRMs evaluiert, und wir mochten Sugar sehr, daher war es entscheidend, dass unsere Marketing-Automatisierungsplattform damit integriert werden konnte. Als wir sahen, dass Act-On und Sugar nahtlos zusammenarbeiteten, waren wir begeistert.

Tony: Viele Unternehmen, die ihr MarTech modernisieren möchten, befürchten, dass die Einführung neuer Plattformen kompliziert sein wird.

John: Wir waren eines dieser Unternehmen. Meine größte Sorge war, dass die Verwendung von Act-On eine IT-Belastung verursachen würde, aber die Implementierung verlief schnell und reibungslos. Der Onboarding-Prozess war gut strukturiert und hat uns schnell auf den neuesten Stand gebracht. Wir sind alle keine technischen Vermarkter, aber die intuitive Benutzeroberfläche von Act-On machte es einfach, auf die gesamte Plattform zuzugreifen.

Tony: Wie haben Sie Act-On genutzt, um Ihre Käufer anzusprechen?

John: Wenn ein potenzieller Kunde in Sugar aufgenommen wird, wird er sofort in eine Neukundenkampagne aufgenommen, die ihn automatisch drei Monate lang betreut. Da wir durch ihre Interaktion mit unseren Inhalten und Websitebesuchen mit unseren Vertriebsmitarbeitern mehr Informationen über sie gewinnen, leiten wir sie in gezieltere Pflegekampagnen ein.

Tony: Welche Arten von Inhalten schickst du ihnen?

John: Die meisten unserer Botschaften sind produktzentriert, und je mehr wir über einen Käufer wissen, desto einfacher ist es, es an seine Bedürfnisse anzupassen. Zusätzlich zu E-Mail-Kampagnen versenden wir Newsletter mit Geschäftstipps, Vordenkerartikeln und Online-Tools, die einen Service bieten, wie z. B. die Erstellung eines Sofortangebots oder die Schätzung von Ersatzkosten.

Wir führen auch monatliche Webinare durch, die sowohl für Interessenten als auch für Kunden konzipiert sind, und wir verwenden Act-On, um den gesamten Prozess zu verwalten – von E-Mail-Einladungen über die Registrierung bis hin zu Folgekampagnen.

Tony: Wie haben Sie Ihre Webinare vor Act-On durchgeführt?

John: Wir hatten keine. Die Integration von Act-On mit WebEx hat es uns ermöglicht, das Programm zu starten.

Tony: Sie sagten, die Integration von Act-On mit Sugar sei ein entscheidender Faktor gewesen. Was denkt Ihr Verkaufsteam?

John: Sie lieben Act-On. Sie lieben die Käuferdaten, die sie ihnen zur Verfügung stellen, und sie lieben es, direkt über das Dashboard von Act-On in Sugar darauf zugreifen zu können.

Unsere Vertriebsmitarbeiter verkaufen an einen breiten Kundenstamm, was es schwierig macht, den Überblick darüber zu behalten, wo sich Käufer im Kaufprozess befinden und was ihnen am wichtigsten ist. Die Einblicke, die Act-On bietet, machen jeden Austausch, den Verkäufe mit Kunden haben, aussagekräftiger und effektiver. Sie können jedes Gespräch fortsetzen, als ob sie es gerade verlassen hätten, selbst wenn eine lange Zeit vergangen ist.

Sie lieben es auch, die Vorlagen von Act-On zu verwenden, um ihre E-Mails zu personalisieren und kleine Kampagnen an Segmente innerhalb ihrer Zielgruppe zu senden. Es gibt ihnen Autonomie und gibt ihnen das Gefühl, ermächtigt zu sein.

Profitieren Sie von den Vorteilen der Marketing-Automatisierung

Tony: Wie hat sich Act-On auf Ihr Geschäft ausgewirkt? Welche Ergebnisse haben Sie gesehen?

John: Der ROI mit Act-On war großartig. Unsere Time-to-Value war sehr schnell – wir haben unsere erste Kampagne in weniger als zwei Monaten durchgeführt. Und unsere Engagement-Raten sind gestiegen. Unsere E-Mail-Öffnungsraten haben sich um bis zu 75 % verbessert.

Die von Act-On bereitgestellten Daten haben den Kaufprozess erheblich verkürzt. Die Einblicke, die Act-On bietet, ermöglichen es dem Marketing, seine Programme zu optimieren, und helfen dem Vertrieb, schneller durch den Entdeckungsprozess mit potenziellen Kunden zu kommen. Diese Verbesserungen haben unseren Verkaufszyklus halbiert. Tatsächlich konvertieren unsere E-Mail-Kampagnen häufig einen Lead ohne weitere Beteiligung des Vertriebs, und potenzielle Kunden können ihren Kauf sogar abschließen, indem sie die erforderlichen Formulare online ausfüllen. Es ist eine erstaunliche Art zu arbeiten.

Tony: Einer Ihrer größten Schmerzpunkte vor Act-On war die Zeit, die Sie für die Verwaltung und Segmentierung Ihrer Listen aufwenden mussten. Hat sich das geändert?

John: Ja – erheblich. Act-On hat es uns ermöglicht, Kampagnen fünfmal schneller umzusetzen. Es ist wie Tag und Nacht. Und der Kundendienst von Act-On ist ausgezeichnet – kompetent und reaktionsschnell. Jedes Mal, wenn wir ein Problem hatten, haben sie uns geholfen, es schnell zu lösen.

Die Act-On University ist auch eine großartige Online-Ressource. Wir können viele unserer Fragen beantworten, ohne den Support anzurufen.

Tony: Es hört sich so an, als hätte Act-On die Art und Weise, wie Sie Ihr Publikum ansprechen, grundlegend verändert. Wie hat es die Art und Weise verändert, wie sie Ihr Unternehmen erleben?

John: Es hat unsere Beziehung zu ihnen vertieft, indem wir ihnen ermöglicht haben, ihnen sinnvolle Inhalte zu den Zeiten zu senden, in denen sie sie am dringendsten benötigen. Die Personalisierung unseres Austauschs mit ihnen schafft ein Gefühl des Vertrauens, dass wir ihre Anliegen verstehen und nach ihren besten Interessen Ausschau halten.

Tony: Ich denke, viele Vermarkter werden von Ihrem Erfolg inspiriert sein. Welchen Rat würden Sie für diejenigen geben, die gerade erst mit ihrer Reise zur Marketingautomatisierung beginnen?

John: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Bedürfnisse und die Fähigkeiten Ihrer Benutzer vollständig bewerten und diese das von Ihnen gewählte Produkt steuern lassen. Act-On hat für uns so gut funktioniert, weil wir klare Anforderungen hatten und zuversichtlich waren, dass die Plattform sie erfüllen würde.

Und denken Sie daran, was Ihre Bedürfnisse in der Zukunft sein werden. Eines der schönen Dinge an Act-On ist, dass es so viele Funktionen gibt, die wir noch nutzen müssen. Es ist einer der Schlüssel, um sicherzustellen, dass unsere Zukunft rosig bleibt.