Was ist ein gehostetes Contact Center und wie funktioniert es?

Was ist ein gehostetes Contact Center?

Ein gehostetes Contact Center ist eine Kommunikationslösung, die am physischen Standort Ihres Dienstanbieters oder in der Cloud statt bei Ihnen vor Ort gehostet wird.

Die Begriffe Cloud-Dienste und gehostete Dienste werden oft synonym verwendet. Cloud-Dienste sind jedoch eine Untergruppe von gehosteten Diensten. Dies liegt daran, dass gehostete Dienste jede Infrastruktur außerhalb des physischen Standorts des Benutzers umfassen, was sowohl den Standort des Anbieters als auch die Cloud umfasst.

Mit einer gehosteten Contact-Center-Lösung können Sie Ihre Interessenten, Kunden und Partner effizient über verschiedene Kanäle bedienen.

Es unterscheidet sich von einem Callcenter, da es viele Arten von Kommunikation abdeckt und nicht nur Sprachanrufe.

Call Center vs. gehostetes Contact Center: Hauptunterschiede

Ein Call Center ist ein Büro, das eingehende und ausgehende Anrufe eines Unternehmens bearbeitet. Dazu gehören potenzielle und bestehende Kunden, Partner und interne Mitarbeiter. Unternehmen nutzen in der Regel Call Center für Vertrieb und Kundenservice.
Herkömmliche Callcenter verwenden eine Nebenstellenanlage (PBX), die über physische Telefonleitungen läuft. Ein flexiblerer Ansatz ist ein VoIP-Callcenter. Es läuft über eine Breitbandverbindung und bietet umfangreiche Funktionen .
Moderne Callcenter-Software auf Basis von IP-Telefonie bietet mehrere Vorteile:

• Fähigkeit, ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen
• Großartig für Remote-Teams
• Detaillierte Anrufanalyse
• Kosteneffizienz und Skalierbarkeit
• Intuitive Funktionen zur Beschleunigung des Arbeitsablaufs

Ein Callcenter bearbeitet nur Sprachanrufe. Im Gegensatz dazu umfasst ein Contact Center andere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, SMS, Instant Messaging und Support-Tickets
Contact Center sind auch Omnichannel, da Kunden über einen Kanal ihrer Wahl mit Ihnen kommunizieren können.
Für viele Unternehmen sind Sprachanrufe zu einem Eskalationskanal und nicht mehr zu einem primären Dienst geworden. Dies bedeutet, dass Kanäle wie Web-Chat und mobiler Self-Service auf dem Vormarsch sind.
Mit einer Contact Center-Plattform können Sie effektivere Verkaufs- und Marketingkampagnen durchführen. Sie erhalten Zugriff auf die komplette Customer Journey, unabhängig vom Kanal. Dank des einfachen Zugriffs auf frühere Interaktionen können Sie auch Kundenprobleme schneller lösen.

Entscheiden Sie sich zwischen einem Contact Center und einem Call Center ? Stellen Sie sich das so vor: Ein Contact Center eignet sich am besten für große Unternehmen mit vielen Agenten. Ein Call Center ist ideal für Unternehmen, deren Kunden stark auf Anrufe angewiesen sind.

Vorteile eines gehosteten Contact Centers

Ein gehostetes Contact Center bietet im Vergleich zu herkömmlichen Contact Centern vor Ort erhebliche Vorteile. Es wird auch als virtuelles Contact Center bezeichnet.

Contact-Center-Virtualisierung

Die Tage eines geschäftigen, lauten Contact Centers in einem Raum schwinden. Gehostete Contact Center sind nicht auf physische Infrastruktur und Kupferkabel angewiesen. Das bedeutet, dass Ihre Agenten überall auf ihre Workstation zugreifen können – solange sie über einen Internetzugang verfügen.
Dies macht gehostete Contact Center zu einer großartigen Option für Remote-Mitarbeiter sowie für diejenigen, die häufig unterwegs sind.

Umfangreiche Funktionen für Agenten und Supervisoren

Gehostete Contact Center helfen nicht nur bei der Verwaltung mehrerer Telefonanrufe auf einmal. Ihre Funktionen sind einfach hinzuzufügen und zu implementieren und beinhalten:

• Anrufwarteschlange und Parken von Anrufen
• Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachung
• Agentenstatus (Anwesenheit)
• Einfache Anrufweiterleitung
• Interner Team-Chat

Leistungsstarke Integrationen für den zentralisierten Zugriff auf Daten

Gehostete Contact Center ermöglichen Ihnen die Implementierung von Computer Telephony Integration (CTI) . Auf diese Weise können Sie Ihr Telefonsystem mit Ihren bestehenden Business-Tools und Apps verbinden.
Eines dieser Tools ist ein Customer Relationship Manager (CRM)-Tool. Es gibt Ihnen sofortigen Zugriff auf alle Informationen, die Sie über den Kunden haben, wie vergangene Einkäufe und Interaktionen.
So können Sie jede Kundeninteraktion für maximale Kundenzufriedenheit optimieren.

Erweiterte IVR- und Anrufbehandlung

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem mit Anrufweiterleitungsfunktionen. Es bietet Ihren Kunden On-Demand-Self-Service-Optionen und leitet den Anruf an den besten Agenten für das jeweilige Problem weiter.
Einfache IVR-Systeme verwenden Spracherkennungstechnologie und Tastatureingaben, um den Anruf in die richtige Richtung zu leiten. Fortschrittliche IVR-Systeme verwenden Natural Language Processing (NLP), eine Form der Konversations-KI, um ganze Sätze und Antworten auf offene Fragen zu verstehen.
Das bedeutet, dass Ihre Kunden ihre Antworten schneller erhalten und Agenten effizienter arbeiten können.

Die Gesamtbetriebskosten und der ROI

Berücksichtigen Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO) eines Contact Centers und seinen Return on Investment (ROI). Berücksichtigen Sie die Kosten für:

• Hardware
• Softwarelizenzen
• Einstellung von Fachpersonal oder Auftragnehmern
• Wartung
• Wiederkehrende Lieferantengebühren
• Ausbildung

Herkömmliche Contact Center sind mit Hochleistungsgeräten ausgestattet. Es verursacht eine Menge Vorlaufkosten, erfordert technisches Fachwissen und wird mit der Zeit immer veralteter.
Cloud-Contact-Center-Lösungen sind schlank und skalierbar. Es gibt keine Geräte vor Ort, sodass Sie keine Auftragnehmer und kein Personal benötigen, um sie einzurichten oder zu warten. Ihr Provider regelt alles für Sie.

Ausführliche Berichterstattung

Wie gut teilen Sie die Arbeit zwischen Ihren Agenten auf? Woher kommen Kundenanfragen? Was können Sie automatisieren?
Ihre Contact Center-Software zeigt Ihnen Ihre wichtigsten Kennzahlen in Echtzeit. Diese beinhalten:

• Wartezeiten
• Zeiten behandeln
• Abbruchquoten
• Verfügbarkeit des Agenten
• First-Call-Resolution (FCR)

Auf diese Weise können Sie die Leistung Ihres Contact Centers verfolgen und verbessern.

Outbound-Kampagnen

Sie können eine ausgehende Anrufkampagne mit einer Contact Center-Softwarelösung verwalten.
Anstatt jede Nummer in einer ausgehenden Kampagne von Hand zu wählen, können Sie die Plattform so konfigurieren, dass sie Kontakte aus einer importierten Liste anwählt und diesen Anruf an einen verfügbaren Agenten weiterleitet.
Dies befreit Ihre Agenten von alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben. Sie können sich auf das Wesentliche konzentrieren: das Gespräch mit dem Kunden.

Faktoren, die vor dem Wechsel zu einem gehosteten Contact Center zu berücksichtigen sind

Sind Sie bereit, Ihre Contact Center-Technologie auszuwählen? Hier sind ein paar Dinge, die Sie bei Ihrer Recherche beachten sollten.

Verwaltung von Sicherheitsrichtlinien und Schutz von Kundendaten

Contact-Center-Anbieter überprüfen? Scheuen Sie sich nicht, sie nach den Richtlinien und Verfahren zu fragen, die sie zum Schutz Ihrer Daten eingeführt haben.
Dies können ein Notfallwiederherstellungsplan, redundante Rechenzentren, Überwachung rund um die Uhr und Netzwerkstatusaktualisierungen in Echtzeit sein.
Überprüfen Sie außerdem die Zertifikate jedes Anbieters und die Einhaltung der Vorschriften. Dazu gehören GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 und alle für Ihre Branche relevanten Zertifikate wie HIPAA.

Die Funktionen, die Ihr Unternehmen benötigt

Listen Sie die Funktionen auf, die für Ihre Geschäftskommunikation nicht verhandelbar sind.
Suchen Sie nach einem integrierten Omnichannel-Ansatz, damit Sie alle Ihre Kommunikationskanäle verwalten und bei Bedarf auf neue Kanäle erweitern können. Andernfalls müssen Sie möglicherweise zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn Ihre Anforderungen steigen.
Stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus Automatisierung und intelligentem Routing mit IVR, automatischer Anrufverteilung (ACD) und Predictive Dialern machen. Auf diese Weise maximieren Sie die Agenteneffizienz und vereinfachen Ihr Workforce Management (WFM).
Analysieren Sie die Liste der Funktionen jedes Anbieters, um zu überprüfen, ob sie alles bieten, was Sie brauchen.

Bots und KI-basierte Automatisierung

Bots und Automatisierung sind hier, um zu bleiben. Gartner berichtete kürzlich, dass 25 % der Kundendienstvorgänge virtuelle Kundenassistenten oder Chatbot-Technologie verwenden werden, gegenüber weniger als 2 % im Vorjahr.
Die auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Automatisierung passt perfekt zu der wachsenden Zahl digitaler Kanäle, die Ihre Kunden nutzen. Mit Conversational AI können Sie Ihr System dazu bringen, aus jeder Interaktion zu lernen und:

• Beantworten Sie einfache, wiederkehrende Fragen, ohne einen Agenten zu binden
• Reduzieren Sie Wartezeiten und lösen Sie Kundendienstprobleme schneller
• Lenken Sie Anrufe jedes Mal an die richtigen Agenten
• Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit

Kundenerfahrung und Agentenerfahrung

Bei Ihrer Kundenservice-Lösung geht es nicht nur um Ihre Kunden, sondern auch um Ihre Agenten – und diese sind voneinander abhängig.
Eine globale Contact Center-Umfrage von Cisco ergab, dass 74 % der Kunden der Meinung sind, dass die Erfahrung der Agenten ihre Erfahrung und Geschäftsergebnisse erheblich beeinflusst. Fast alle Agenten – 93 % von ihnen – sind der Meinung, dass Technologie sehr wichtig ist, um ein besseres Agentenerlebnis zu schaffen.
Bei der Auswahl Ihrer Contact-Center-Lösung ist es wichtig, die Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Agenten zu berücksichtigen. Agenten stehen mit Ihren Kunden an vorderster Front, und wie Sie sie ausstatten, ist wichtig.
Stärken Sie Ihre Agenten mit einer benutzerfreundlichen, aber leistungsstarken Benutzeroberfläche und maximieren Sie ihre Konzentrationszeit, indem Sie Ablenkungen und sich wiederholende Arbeiten minimieren.

Richten Sie eine flexible Kommunikationslösung ein

Das Beste an Cloud-basierten Kommunikationslösungen ist, dass sie flexibel und skalierbar sind, je nachdem, wie sich Ihr Unternehmen entwickelt.
Wenn Sie mehr Kundenanrufe entgegennehmen und Ihren Anruffluss besser überwachen möchten, ziehen Sie ein Contact Center in Betracht . Sie können den Multi-Channel-Kundensupport automatisieren und Self-Service-Optionen erstellen, damit sich Ihre Kunden immer gut aufgehoben fühlen, egal wie beschäftigt Sie sind.