So sieht die Zukunft des Kundensupports aus

Als Spezies sind wir fast ungesund von Technologie besessen.

Wir stehen tagelang an, um der erste Besitzer des neuesten Mobilgeräts zu werden, Fernseh- und Filmbildschirme werden von futuristischen Handlungen oder unglaublichen Gadgets dominiert, und Geschäftsinhaber sind ständig auf der Suche nach der nächsten Entwicklung, die die Welt verändern könnte.

Es macht absolut Sinn. Wenn es eine Sache gibt, die nachweislich einen Konkurrenten über einen anderen hebt, dann ist es die beste Technologie.

Und im Moment gibt es einen Drang, die beste Kundendiensttechnologie auf den Markt zu bringen, denn je zufriedener Ihre Kunden sind, desto mehr Geld werden sie bei Ihnen ausgeben.

Aber tauchen wir ein in die sich ändernde Dynamik der Kundenerwartungen und in die Zukunft in den nächsten 10 Jahren.

Die Verschiebung der Kundenerwartungen wird zu drastischen Veränderungen führen

Das Internet hat die Verbraucher ungeduldiger denn je gemacht. Wenn Sie Produkte im Bus recherchieren, mit einem einzigen Klick kaufen oder eine Produktauswahl auf Ihrem Telefon durchsuchen können, während Sie Netflix auf dem Fernseher ansehen, ist das nicht verwunderlich.

Diese Notwendigkeit der unmittelbaren Kommunikation zwischen Marken und Verbrauchern wird zum einzigen und wichtigsten Faktor bei der Bearbeitung von Fragen, Anfragen und Beschwerden.

Aber im Gegensatz zu vielen Marketingtaktiken ist es dem Verbraucher nicht unbekannt. Ihre Kunden suchen aktiv nach Marken mit besserem Service. Zahlreiche Studien wie die unten aufgeführte haben gezeigt, dass Verbraucher die Schnelligkeit der Unterstützung als Hauptgrund dafür nennen, bei einer Marke zu bleiben oder sie zu verlassen.

Neben dem Bedürfnis nach Geschwindigkeit besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Personalisierung und Verkauf. Segment , bei der Untersuchung der Auswirkungen der Personalisierung, entdeckte Folgendes.

Kombinieren Sie diese beiden Elemente und Sie haben eine Kundenbasis, die nach einem schnellen Service sucht, der auf sie als Individuum zugeschnitten ist.

Wenn es auf diese beiden einfachen Konzepte reduziert wird, klingt es nicht allzu schwierig. Die Probleme entstehen, wenn Sie die Arbeitskräfte berücksichtigen, die erforderlich sind, um sofortige personalisierte Antworten zu erhalten.

Das ist kein kleines Unterfangen und für viele Marken der große Knackpunkt. Es ist jedoch unser Glaube, dass es in 10 Jahren mehr als nur ein paar Methoden geben wird, um dies zu bekämpfen.

Der Kern des Kundenservice in 10 Jahren

Das derzeit heißeste Thema in jeder Branche ist die Popularisierung von KI und maschinellem Lernen.

Wir sind alle gespannt, wie viel Arbeitsmaschinen bewältigen können und wie sich dies auf das Geschäft auswirken wird. Mit dieser Aufregung geht jedoch auch ein gewisses Maß an Besorgnis über die Anzahl der verfügbaren Arbeitsplätze einher.

Denn wenn eine Maschine in der Lage ist, einen Menschen perfekt nachzuahmen, wozu braucht es dann überhaupt Menschen, die in Ihrem Unternehmen arbeiten?

Ich persönlich halte das für eine unbegründete Angst.

Jeff Bezos fasst es in diesem Interview am besten zusammen, wenn er sagt:

„Ich finde, dass die Leute, wir alle, ich schließe mich selbst ein, wir sind so einfallslos, wie zukünftige Jobs aussehen und wie sie sein werden. Wenn zum Beispiel ein Bauerntreffen vor einem Jahrhundert erfahren hätte, dass „Massagetherapeut“ ein Beruf wäre, wären sie ungläubig gewesen.“

KI wird uns nicht alle arbeitslos machen, sondern neue Arten von Jobs für uns alle schaffen. Vielleicht wäre eine nähere Parallele das Fließband von Henry Ford.

Anfangs war das Fließband einfach eine effektivere Methode, um die Herstellung des Modells T zu rationalisieren. Im Laufe der Jahre wurden jedoch mehr Montageaufgaben mit Maschinen automatisiert.

Aber bedeutet das, dass es keine Notwendigkeit mehr für diese menschliche Note gibt? Nein. Weit gefehlt.

Die einzigen automatisierten Elemente der Autoproduktion sind diejenigen, die sich stark wiederholen und ein einheitliches Ergebnis erfordern – Dinge wie Lackierereien und Karosseriewerkstätten. Die Tatsache, dass Maschinen diese Aufgaben nun übernehmen können, hat dazu geführt, dass mehr Menschen qualifiziertere Aufgaben übernehmen.

Bei der Untersuchung des Phänomens haben die Branchenexperten Ron Harbor und Steve Scemama viele aufschlussreiche Elemente zu teilen. Unten habe ich einige ihrer besten Zitate aus dem verlinkten Stück gezogen.

„Wenn Sie sich die agilsten, kostengünstigsten und qualitativ hochwertigsten Abläufe ansehen, werden Sie feststellen, dass die Mitarbeiterzahlen in den letzten zwei Jahrzehnten nicht gesunken sind.“

„Was hat so viele Menschen bei der Arbeit gehalten? Der Schlüssel war der hohe Grad an kundenspezifischer Anpassung beim neuesten Modell und die kluge Erkenntnis des Herstellers, dass die Umprogrammierung von Robotern und Automatisierung, um den ständig wechselnden Anforderungen gerecht zu werden, den Übergang möglicherweise verzögert und zumindest kurzfristig teurer gemacht hat.“

Es wird immer eine Notwendigkeit für diese menschliche Note geben. Wir können uns schneller anpassen und die KI ist noch lange nicht auf dem Niveau, wo sie die Jobs übernehmen kann, die adaptives Denken und eine emotionale Note erfordern.

Aber das heißt nicht, dass KI und maschinengeführter Service nicht helfen werden. Der Schlüssel ist, einen Menschen zu haben, der Computer führt. Einsatz von Maschinen, um den Prozess zu rationalisieren und Ihren Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf die eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren, die zu mehr Umsatz und Kundenbindung führen.

Eine gute Kundendienstlösung in zehn Jahren wird Maschinen verwenden, um die Aufgaben zu erledigen, die der Autofertigung nach Zahlen ähneln. Wir sprechen von der Sortierung von Anfragen und Fragen, der Bearbeitung häufiger Fragen mit vorgefertigten Antworten, die von einem Menschen geschrieben wurden, und der Verwaltung zeitaufwändiger Aufgaben, die insgesamt wenig Wert bieten.

Dies wird zu einer Welt führen, in der der Kundenservice fast wirklich persönlich ist – und so denken wir, dass er aussehen wird.

Mehr Videos

Der Videokontakt mit Ihren Kunden wird die treibende Kraft der Kommunikation der Zukunft sein. Benutzer können jetzt über Live-Chat mit sachkundigen Mitarbeitern sprechen, aber es fehlt immer noch die menschliche Note, die aus Augenkontakt und der Stimme einer Person besteht.

Beim Testen von Videos in einer B2B-Umgebung (die notorisch ernster ist als B2C-Verkäufe) – halfen Videoinhalte HubSpot, ihre Abschlussrate zu vervierfachen .

Da Computer Ihre Kundendienstmitarbeiter entlasten, haben sie mehr Möglichkeiten, sich an einem Videoanruf mit Benutzern zu beteiligen, um ihnen zu helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Live-Chat wird dominieren

Während Video der Schlüssel sein wird, ist es nicht immer möglich, an einem Videoanruf teilzunehmen. Da die Verwendung mobiler Geräte weiter zunimmt, werden sich die Menschen in noch mehr Situationen wiederfinden, in denen Text-Chats benötigt werden.

Eine sofortige Reaktion ist jedoch weiterhin erforderlich. Und mit Maschinen, die die einfache, aber zeitaufwändige Arbeit des Sortierens und Priorisierens übernehmen, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, um Beschwerden eins zu eins zu bearbeiten.

Der Live-Chat ist in den letzten 5 Jahren unglaublich gewachsen und nichts scheint ihn zu verlangsamen.

Es wäre nicht zu abwegig zu behaupten, dass der Live-Chat in Zukunft die E-Mail vollständig für den Kundendienst ersetzen wird.

Kundenservice wird Ihr größtes Verkaufsargument sein

Da wir zunehmend vernetzter werden, stechen die Marken hervor, die in der Lage sind, ihren Benutzern sofortige Unterstützung zu bieten.

Moderne Verbraucher suchen eher nach einem Erlebnis als nach einem einfachen Produkt. Eine Erfahrung, die so rationalisiert und einfach wie möglich zu vervollständigen ist. Jede unnötige Reibung oder Schwierigkeit wird sie von Ihrer Website auf die Ihrer Konkurrenten zwingen.

Sofortiger Kundendienst ist der effektivste Weg, um diese Hindernisse zu beseitigen. Es ist die einfachste Methode, jemandem zu helfen, in kürzester Zeit das zu finden, was er braucht.

Infolgedessen wird ein guter Kundenservice der entscheidende Faktor bei der Auswahl der Marke sein. Die Menschen werden sich für das Unternehmen entscheiden, das ihnen hilft, ihr Ziel in kürzester Zeit zu erreichen.

Die Zukunft des Kundenservice ist…

Alle. Um. Effizienz.

Es wird sich darauf konzentrieren, den Menschen auf möglichst persönliche Weise eine unmittelbare Antwort auf ihre brennenden Fragen zu geben.

Im Moment ist das ein schwer zu erreichendes Ziel. Dienste wie eDesk bauen eine Reihe von Tools auf, die Ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen, aber es liegt an Ihnen, mitzumachen und zu nutzen, wo wir jetzt sind.

Antworten auf Vorlagen, maschinelles Lernen und effektives Sortieren sind das, wonach Sie jetzt suchen sollten. Im Laufe der Zeit werden Sie feststellen, dass ähnliche Funktionen Ihre Support-Mitarbeiter stärker entlasten, damit sie denjenigen, die ihn wirklich brauchen, einen besseren Service bieten können.

Und aber im nächsten Jahrzehnt werden wir sehen, wie von Menschen geführte automatisierte Kundendienstmaschinen den Umsatz wie verrückt steigern.

Wenn Sie beginnen möchten, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und dem Endziel eines fast automatisierten Prozesses näher zu kommen, melden Sie sich jetzt für eine kostenlose Testversion von eDesk an.