Warum Markenkonsistenz der Schlüssel zu einem hervorragenden Help-Center-Erlebnis ist

Markenkonsistenz ist ein entscheidendes Element für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Eine sofort erkennbare Marke hilft Unternehmen, das Vertrauen, die Loyalität und die Bindung ihrer Kunden zu fördern – und ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Die meisten Unternehmen erkennen die Notwendigkeit einer Markenkonsistenz in Vertrieb und Marketing, über alle Kanäle und kundenorientierten Ressourcen wie die Website, soziale Medien und Aktivierungsmaterialien hinweg. Diese Konsistenz wird jedoch oft übersehen, wenn es um das Kundensupportangebot eines Unternehmens geht.

Was ist Markenkonsistenz?

Markenkonsistenz bedeutet, dass Ihr Unternehmen auf allen Kanälen und Ressourcen, die Ihre Interessenten und Kunden sehen, jedes Mal, wenn sie danach suchen, gleich präsentiert wird. Es umfasst die Farben Ihrer Marke, Ihr Logo, häufig verwendete Bilder, Schriftarten und den Tonfall – alles, was Ihrem Publikum hilft, Ihr Unternehmen sofort zu erkennen, und Ihren Kunden die Gewissheit gibt, dass sie in sicheren Händen sind.

„Markenkonsistenz sollte nicht aufhören, nachdem aus einem Interessenten ein Kunde geworden ist“

Untersuchungen zeigen, dass Marken, die über alle Kanäle hinweg Konsistenz wahren, mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Wachstum verzeichnen als Marken, die dies nicht tun. Tatsächlich ergab eine Umfrage aus dem Jahr 2021, dass 33 % von 452 Fachleuten aus verschiedenen Branchen behaupten, dass die Markenkonsistenz den Umsatz ihres Unternehmens erheblich gesteigert habe, was LinkedIn-Gründer Reid Hoffman Recht gibt, wenn er sagt: „Vertrauen ist gleichbedeutend mit Konsistenz im Laufe der Zeit.“

Aber wie kann Ihr Unternehmen ein reibungsloses, konsistentes Markenerlebnis über alle Interessenten- und Kundenkontaktpunkte hinweg erreichen?

Konsistenz während der gesamten Customer Journey

Die Markenkonsistenz bleibt genauso wichtig, nachdem aus einem Interessenten ein Kunde geworden ist. Tatsächlich ist das Supportangebot eines Unternehmens eines der wichtigsten Elemente für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Um das Kundenerlebnis, die Loyalität und die Kundenbindung zu maximieren, sollte der Übergang zwischen den einzelnen Phasen der Customer Journey so nahtlos wie möglich sein – das bedeutet, dass die Markenkonsistenz im Support-Center eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist, unabhängig davon, ob es sich um Self-Service-Support durch Ihre Hilfe handelt Center oder die Art und Weise, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Ihren Kunden interagieren.

„Wenn Sie Ihren Kunden auf ihrem Weg von Touchpoint zu Touchpoint ein wirklich nahtloses Markenerlebnis bieten möchten, werfen Sie einen genaueren Blick auf die Möglichkeiten Ihres Help Centers.“

Erstellen Sie ein modernes Help Center, das Ihre Marke einbezieht

Es kann schwierig sein, Ihre Marke in Ihr Help Center einzubinden. Häufig werden die Help Center von Unternehmen auf anderen Plattformen gehostet als der Rest der Website, und ihre Funktionen konzentrieren sich mehr auf die Speicherung durchsuchbarer, hilfreicher Informationen als auf die Ästhetik.

Das Galxe-Hilfecenter (alte und neue Designs oben) zeigt den Wert eines unverwechselbaren Brandings

Wenn Sie Ihren Kunden auf ihrem Weg von Touchpoint zu Touchpoint ein wirklich nahtloses Markenerlebnis bieten möchten, werfen Sie einen genaueren Blick auf die Möglichkeiten Ihres Help Centers. Bietet es die meisten oder alle der folgenden Vorteile?

Anpassbarkeit

Das bedeutet nicht nur, dass Sie das genaue Layout festlegen können, das für Ihre Hilfeinhalte geeignet ist, sondern auch die Flexibilität haben, die Farben, das Logo, die Schriftarten und Bilder Ihrer Marke zu Ihrem Help Center hinzuzufügen, um dessen Persönlichkeit wirklich einzufangen und Ihren Kunden ein Gefühl zu vermitteln zu Hause mit einem nahtlosen Markenerlebnis, während sie selbst Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Das Funraise-Hilfecenter (alte und neue Designs oben) zeigt, wie Anpassbarkeit einen Unterschied machen kann.

Mehrmarkenfähig

Für Unternehmen mit mehr als einer Marke ist es ein Muss, über eine einfache Möglichkeit zu verfügen, mehrere Help Center zu erstellen und zu verwalten – und gleichzeitig die Erfahrungen ihrer Kunden konsistent zu halten. Um dies zu erreichen, erfordern viele Help-Center jedoch, dass Support-Teams über mehrere Arbeitsbereiche und Sprachen hinweg operieren, was die Komplexität und die Kosten erhöht.

Wir bei Intercom wissen, dass die Fähigkeit, mehrere Marken nahtlos zu verwalten und in einem einzigen Arbeitsbereich mit Kunden in der von ihnen bevorzugten Sprache zu sprechen, der Schlüssel zu einem hervorragenden Kunden- und Teamerlebnis ist.

„Da von Kundendienstteams verlangt wird, mit immer weniger Ressourcen immer mehr zu leisten, können Aufgaben wie die Markenkonsistenz auf der Strecke bleiben.“

Kanalübergreifende Konsistenz

Heutzutage ist kein Support-Center eine Insel. Die meisten Support-Teams stellen ihre Help-Center-Inhalte über mehrere Kanäle zur Verfügung, um ihren Kunden einen einfachen Zugriff und Komfort zu gewährleisten.

Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis auf allen diesen vielen Kanälen konsistent bleibt, unabhängig davon, ob Ihre Kunden über Ihren Messenger, innerhalb Ihres Produkts auf Ihre Artikel zugreifen oder einfach nur bei Google nach Hilfe suchen. Eine konsistente Erfahrung bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass Sie auf allen Kanälen die gleiche Behandlung erhalten – es geht darum, auf den Kontext Ihres Kunden einzugehen und die Inhalte, die Ihr Kunde erhält, auf die Art des Kunden zuzuschneiden, der er ist oder von wo aus er auf Ihr Help Center zugreift Immer die richtigen Informationen.

Benutzerfreundlichkeit

Durch das Hinzufügen von Codierung zur langen To-Do-Liste eines Support-Teams bleibt den Teamkollegen weniger Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: die Erfahrungen ihrer Kunden zu optimieren. Darüber hinaus müssen Kundendienstteams mit immer weniger Ressourcen immer mehr leisten, und Aufgaben wie Markenkonsistenz können auf der Strecke bleiben.

„Ihr Marketing-Team wird sich voll und ganz auf Ihre Markenpräsenz konzentrieren – Ihr Support-Team sollte das auch tun.“

Die Sicherstellung technischer Ressourcen, um das Help Center bei jeder Markenüberarbeitung zu aktualisieren, ist im besten Fall umständlich und im schlimmsten Fall unmöglich. Aus diesem Grund benötigen CS-Teams eine Lösung ohne Code, die es ihnen ermöglicht, alle wichtigen Elemente eines Help Centers in wenigen Minuten mühelos zu aktualisieren – was ihnen die Kontrolle und Autonomie gibt, die sie benötigen, um der Markenkonsistenz Priorität einzuräumen.

Auffindbarkeit

Ihr Marketingteam wird sich voll und ganz auf Ihre Markenpräsenz konzentrieren – Ihr Supportteam sollte dies auch tun. Tools, die Ihnen dabei helfen, der Suchmaschinenoptimierung bei der Erstellung von Help-Center-Artikeln Priorität einzuräumen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Inhalte das Erste sind, was Ihre Kunden finden, wenn sie nach Hilfe suchen. Darüber hinaus werden potenzielle Kunden Ihre Artikel eher finden, wenn sie nach einer Lösung für Probleme mit ihrem aktuellen Tool suchen.

Das Hilfecenter von Coda (alte und neue Designs oben) zeichnet sich durch eine hohe Auffindbarkeit aus

Berichterstattung der nächsten Generation

Leistungsstarke Support-Teams verbessern und ergänzen ihre Support-Inhalte ständig und benötigen detaillierte Berichte, um die Bereiche aufzudecken, die Aktualisierungen, neue Inhalte oder eine Anpassung an die sich weiterentwickelnde Unternehmensmarke benötigen. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung Ihrer Help-Center-Inhalte, indem Sie Kennzahlen wie Inhaltsaufrufe und Konversationseinblicke untersuchen, um zu sehen, wie sehr Ihre Inhalte Ihren Kunden helfen und wie sie sich über ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen fühlen.

Ein Hilfecenter, das eine Erweiterung Ihrer Marke darstellt

Wenn Ihr Help Center die oben genannten Funktionen nicht bietet, beeinträchtigt dies möglicherweise die Konsistenz Ihrer Marke – und damit auch Ihr Kundenerlebnis. Um das Vertrauen, die Loyalität und die Bindung Ihrer Kunden zu stärken, müssen Sie in alle Aspekte Ihres Kundenerlebnisangebots, einschließlich des Supports, ein einheitliches Branding integrieren.

Bei Intercom haben wir mit unzähligen Kunden gesprochen und unermüdlich daran gearbeitet, sicherzustellen, dass unser Help Center den Anforderungen eines modernen Support-Teams gerecht wird und die steigenden Kundenerwartungen übertrifft. Ist es an der Zeit, über eine Modernisierung Ihres Support-Tools nachzudenken?

Finden Sie heraus, wie wir Ihren Kunden die Selbstbedienung mit markenkonsistenten Help Centern einfacher denn je machen