Mit der Gesundheitspädagogin Jennifer FitzPatrick den Kundenservice im Gesundheitswesen verändern

Wir betrachten Gesundheitsdienstleister in der Regel nicht als Unternehmen, die im Kundenservice tätig sind – sie bieten schließlich medizinische Behandlung an und beantworten nicht Fragen zu einem Software-Abonnement oder helfen bei der Klärung einer Bankanfrage.

Dennoch gibt es große Überschneidungen zwischen Kundenservice und Gesundheitswesen – letztlich geht es bei beiden darum, den Menschen, denen man helfen möchte, das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Tatsächlich gibt es eine Menge Best Practices, die der Gesundheitsberuf vom Kundenservice lernen kann – die Art und Weise, wie wir den Menschen zuhören und auf ihre Fragen und Sorgen eingehen, ist von grundlegender Bedeutung, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Für Menschen, die sich auf eine Operation vorbereiten oder in ein betreutes Wohnen umziehen müssen, ist der Aufbau von Vertrauen von entscheidender Bedeutung.

„Egal, ob Sie eine Operation durchführen oder die Internetverbindung einer anderen Person reparieren, die Grundlagen sind dieselben – echtes Einfühlungsvermögen für den Kunden ist von großer Bedeutung.“

Egal, ob Sie eine Operation durchführen oder die Internetverbindung einer anderen Person reparieren, die Grundlagen sind dieselben – echtes Einfühlungsvermögen für den Kunden ist von großer Bedeutung. Und das Ergebnis? Selbst die ängstlichsten Kunden können sich entspannen und vertrauensvoller werden.

Der heutige Gast, Jennifer FitzPatrick, fordert, den Kundenservice im Gesundheitswesen neu zu denken.

In den letzten zwei Jahrzehnten hat Jennifer in unzähligen Abteilungen der Gesundheitsbranche gearbeitet – von der Verwaltung über Marketing und Vertrieb bis hin zur praktischen klinischen Arbeit als Psychotherapeutin. Sie ist Dozentin für Gerontologie an der Johns Hopkins University, CEO von Jenerations Health Education und Autorin von „Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One“ und ihrem neuesten Werk „Reimagining Customer Service in Healthcare“ .

In dieser Folge haben wir uns mit Jennifer getroffen, um über einfache Strategien zu sprechen, die Kunden „von hasserfüllten zu dankbaren Kunden“ machen können.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse, die nicht nur im Gesundheitswesen, sondern bei jeder Interaktion mit dem Kundenservice anwendbar sind:

• Die Schaffung einer einladenden und angenehmen Umgebung im Gesundheitswesen führt nicht nur zu besseren klinischen Ergebnissen, sondern verringert auch das Risiko von Kunstfehlern, schlechten Bewertungen und anderen Verwaltungslasten.
• Die gemischten Botschaften während der Pandemie haben das Vertrauen in Gesundheitseinrichtungen untergraben und dazu geführt, dass die Menschen selbst bewährte und wissenschaftlich fundierte Praktiken in Frage stellen.
• Um das Vertrauen wiederherzustellen und starke Verbindungen zu Patienten und Klienten aufzubauen, ist es wichtig, die Beteiligung der Patienten zu fördern und den Behandlungsprozess als Partnerschaft zu betrachten.
• Das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu priorisieren und sie mit Respekt zu behandeln, ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um Loyalität aufzubauen und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden zu steigern.
• Im Umgang mit herausfordernden Patienten kann es hilfreich sein, potenzielle zugrunde liegende Probleme zu erkennen, nett und einfühlsam zu sein, sich an die Richtlinien der Organisation zu halten und Machtkämpfe zu vermeiden.

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Über klinische Ergebnisse und Endergebnisse hinaus

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Heute betrachten wir einen ganz bestimmten Bereich des Kundenservice, der uns alle irgendwann im Laufe unseres Lebens berührt, und das ist das Gesundheitswesen. Ich freue mich, dass Jennifer FitzPatrick, Autorin des neuen Buches „Reimagining Customer Service in Healthcare“, dabei ist. Jennifer arbeitet seit ihrem 16. Lebensjahr im Gesundheitswesen und verfügt daher über umfassende Einblicke in den Kundenservice in diesem einzigartigen Bereich. Jennifer, willkommen in der Show. Es ist toll, dich zu haben.

Jennifer FitzPatrick: Vielen Dank, Liam.

„Ich habe fast alles gemacht, was man sich vorstellen kann, von der Verwaltungsarbeit über Marketing und Vertrieb bis hin zur eigentlichen klinischen Arbeit.“

Liam: Ich würde gerne etwas über Ihren bisherigen Werdegang erfahren. Wie bereits erwähnt, haben Sie mit 16 Jahren in diesem Bereich angefangen. Wo haben Sie angefangen?

Jennifer: Nun, ich habe mit 16 in einem Pflegeheim gearbeitet, damals war es wirklich schwierig, einen Job im Gesundheitswesen zu bekommen. Es war eine fantastische Lernerfahrung, in einem Pflegeheim zu arbeiten. Ich arbeitete als Empfangsdame, genoss aber den Umgang mit den Bewohnern sehr. Wenn also jemand Hilfe bei den Bewohnern brauchte, wurde ich hinzugezogen – mit sehr wenig Schulung. Ich habe eine Ausbildung am Arbeitsplatz erhalten. Da mir die Arbeit mit älteren Erwachsenen und im Gesundheitswesen sehr viel Spaß gemacht hat, habe ich mich schließlich auf Sozialarbeit spezialisiert. Mein großes Ziel war es damals, Pflegeheimverwalterin zu werden. Mir war nicht einmal klar, dass es noch all diese anderen Dinge gibt, die man tun kann. Ich habe einen Abschluss in Sozialarbeit und einen Master in Sozialarbeit und habe natürlich herausgefunden, dass das Gesundheitswesen viel größer ist. Ich habe fast alles gemacht, was man sich vorstellen kann, von Verwaltungsarbeiten über Marketing und Vertrieb bis hin zu tatsächlicher klinischer Arbeit. Ich war Therapeutin. Ich war in so vielen verschiedenen Bereichen des Gesundheitswesens tätig.

Vor etwa 20 Jahren begann ich an der Hochschule als Lehrbeauftragter für Gesundheitswissenschaften und Gerontologie zu unterrichten. Von dort aus eröffnete ich mein Vortrags- und Beratungsgeschäft. Ich hatte das Vergnügen, mit allen Arten von Krankenhäusern, Seniorenheimen, Hospizen, häuslicher Pflege und Arztpraxen zusammenzuarbeiten, und es war erstaunlich zu beobachten, wie sich die Gesundheitsversorgung in diesen drei Jahrzehnten veränderte.

Liam: Sie haben ein neues Buch – Reimagining Customer Service in Healthcare . Warum wollten Sie es überhaupt schreiben?

„Kundenservice ist eine Kunst. Das Gesundheitswesen ist eine Wissenschaft, aber auch ein Geschäft. Und ich wollte über die Kunst der Gesundheitsfürsorge sprechen.“

Jennifer: Ich habe ein erstes Buch mit dem Titel „Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One“ geschrieben, und dieses Buch war für Menschen wie Sie und mich gedacht, die sich um einen älteren geliebten Menschen oder ein krankes Familienmitglied kümmern. Das war für den Verbraucher. Und ich wollte das Gesundheitswesen aus der Sicht der Menschen betrachten, die die Pflege leisten. Ich wollte mit ihnen reden. Ich wollte mit ihren Führungskräften, CEOs und Chief Operating Officers sprechen. Ich wollte auf allen Ebenen wissen, was man tun kann, wenn jemand Patient, Klient oder Bewohner ist. Aber auch für Familien – wie macht man das Erlebnis besser?

Kundenservice ist eine Kunst. Das Gesundheitswesen ist eine Wissenschaft, aber auch ein Geschäft. Und ich wollte über die Kunst der Gesundheitsversorgung sprechen, weil viele Verwaltungsbeamte und Geschäftsführer an das Endergebnis denken, was sie tun sollen, und die Kliniker denken: „Wenn Sie einen gebrochenen Knochen haben, wollen wir den Knochen reparieren.“ .“ Das ist der wissenschaftliche und der geschäftliche Teil. Der Kunstteil ist: Wie sorgt man dafür, dass sich diese Person wohl fühlt? Wie schafft man es, dass diese Person keine Angst hat?

Liam: In der Einleitung zum Buch machen Sie die klare Aussage, dass Ihre Patienten und Klienten es hassen, dass sie Sie brauchen. Warum das?

Jennifer: Wenn Sie mit einem Anbieter im Bereich Gesundheit oder psychische Gesundheit interagieren, möchten Sie nicht dort sein. Wenn Sie an einer Harnwegsinfektion leiden, möchten Sie, dass Sie diese nicht haben. Wenn Sie an einer Depression leiden, wünschen Sie sich, Sie hätten es nicht getan. Wenn Sie einen schrecklichen Autounfall hatten, sind Sie nicht glücklich darüber, dass das passiert ist. Und deshalb hassen sie die Vorstellung, dass sie uns brauchen. Niemand sagt: „Ja, ich kann meine Mutter in ein betreutes Wohnen umziehen“ oder: „Großartig, ich darf mich einer Operation unterziehen.“ Das denkt niemand. In anderen Bereichen des Kundendienstes, beispielsweise beim Einkaufen bei Nordstrom, kann man das hingegen wirklich genießen. Man freut sich darauf, herumzulaufen, auch wenn man nichts kauft. Es ist Schaufensterbummel; es macht Spaß. Im Gesundheitswesen ist das nicht dasselbe. Wir müssen also noch viel mehr erreichen. Die Einsätze sind viel höher.

Patienten als Partner

Liam: Ist es möglich, das umzukehren und Kunden oder Patienten, wie Sie sagen, dankbar statt hasserfüllt zu machen?

Jennifer: Ja, absolut. Wenn wir hineingehen, fühlen wir uns nicht wohl. Wir sind besorgt, gestresst, ängstlich – oft machen wir uns selbst Vorwürfe: „Ich hätte abnehmen sollen“, „Ich hätte mit dem Rauchen aufhören sollen“ oder „Ich hätte nicht so schnell fahren sollen.“ ” Wenn jemand sagt: „Hey, diese Dinge passieren Leuten. Wir können Ihnen helfen“, und wir gelangen in den Kopfraum, in dem wir die Person beruhigen und ihr das Gefühl geben können, willkommen zu sein. Nicht nur verbessern sich ihre klinischen Ergebnisse – die Wissenschaft hat gezeigt, dass es ihnen tatsächlich schneller besser geht –, sie werden es auch tun Schreiben Sie bessere Bewertungen für Sie und beschweren Sie sich weniger, sodass Sie als Administrator weniger mit Telefonanrufen und Online-Bewertungen zu kämpfen haben. Es besteht auch eine geringere Wahrscheinlichkeit, dass es zu Kunstfehlern kommt, was jeder wünscht. Also ja, es gibt viele Möglichkeiten. Es geht nicht nur darum, was der Patient davon hat, sondern auch darum, was Sie davon haben. Was sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation reibungsloser läuft?

„Es braucht nur ein wenig Energie, um eine Beziehung aufzubauen und dafür zu sorgen, dass sich die Person wohler fühlt. Und die Daten zeigen, dass man dadurch tatsächlich bessere klinische Ergebnisse erzielt.“

Liam: Ich kann mir vorstellen, dass es da draußen wahrscheinlich Führungskräfte und Kliniker im Gesundheitswesen gibt, die glauben, sie sollten sich nur auf die klinischen Ergebnisse konzentrieren und dass es keinen Sinn macht, den Kundenservice zu verbessern. Was würden Sie diesen Leuten sagen?

Jennifer: Es braucht nur ein wenig Energie, um eine Beziehung aufzubauen und dafür zu sorgen, dass sich die Person wohler fühlt. Und die Daten zeigen, dass Sie dadurch tatsächlich bessere klinische Ergebnisse erzielen. Es ist alles voneinander abhängig. Also ja, Sie können den gebrochenen Knochen heilen oder die Operation wunderbar durchführen, aber wenn diese Person in die Operation geht und sich wohl fühlt, als wäre sie in guten Händen, sind die Ergebnisse besser. Wie du schon sagtest, Liam, sagen so viele Leute: „Das ist ein Haufen Mist.“ Ich habe keine Zauberschule besucht, sondern Medizin.“ Aber für diese Leute sage ich, dass es einen Unterschied macht.

Liam: Ich würde gerne kurz über COVID sprechen. Während der Pandemie wurden so viele neue Richtlinien eingeführt. Wie hat sich das auf die Denkweise des Klienten oder Patienten ausgewirkt?

Jennifer: Es ist viel Vertrauen in die Vereinigten Staaten verloren gegangen, weil es so viele gemischte Botschaften gab. Und ehrlich gesagt, Liam, habe ich vom ersten Tag an deutlich gemacht, dass die Führung in Panik geraten ist. Niemand sagte: „Es wird alles gut.“ Wir werden das durchstehen.“ Das habe ich noch nie von einem Anführer gehört. Es war alles: „Du solltest Angst haben.“ Jeder hat seine eigene Meinung zu dem, was in den letzten drei Jahren passiert ist, aber selbst wenn es die Beulenpest gewesen wäre, hätte ich gerne gesehen, wie die Staats- und Regierungschefs gesagt hätten: „Hören Sie, wir werden schon klarkommen.“ ruhige Nachricht. Und das ist nicht passiert.

Robert Wood Johnson aus Harvard hat Mitte 2021, als wir die Hälfte davon hinter uns hatten, eine große Studie durchgeführt, in der festgestellt wurde, dass das Vertrauen in CDC, FDA und NIH gesunken ist. Und das hat Auswirkungen. Vergessen Sie den COVID-Kram – vergessen Sie Masken, COVID-Impfstoffe und Sperren. Nun fragen sich manche Leute: „Okay, haben sie Recht, wenn sie eine Mammographie machen lassen?“ Haben sie Recht mit den Impfungen für Kinder?“ Aufgrund des Misstrauens überdenken viele Menschen wissenschaftlich fundierte Dinge.

Liam: Absolut. Wie können Sie die Denkweise dieser Menschen verändern? Wie gehen medizinische Fachkräfte dabei vor? Es ist so eine große Herausforderung.

„Ich glaube nicht, dass es jemals fair ist zu sagen, dass der Patient einfach tun soll, was wir sagen. Sie haben es verdient, mitzumachen“

Jennifer: Du musst zuhören. Vergessen Sie zunächst einmal die Babyboomer und ältere Generationen. Die Ältesten unserer Bevölkerung haben bis zu einem gewissen Grad immer noch eine sehr große Achtung vor Ärzten und Gesundheitsdienstleistern. Warum? Weil diese Altersgruppe von allen Menschen, die jemals gelebt haben, die am wenigsten akademisch gebildete Gruppe ist. Sie haben diese Denkweise, die sie besser kennen. Nicht alle nachfolgenden Generationen haben die gleiche Ehrerbietung. Sie lesen selbst. Ich weiß, dass viele Ärzte und Gesundheitsdienstleister sagen werden: „Schauen Sie nicht nach Ihren Symptomen.“ Und das ist für viele Menschen ein guter Rat, insbesondere wenn sie ein Angstproblem haben. Aber nehmen wir an, Ihr Klient oder Patient kommt herein und sagt: „Ich habe diesen Zeitschriftenartikel über meine Erkrankung gelesen“ oder: „Ich habe ein Buch eines Experten über etwas gelesen, das mein geliebter Mensch durchmacht“, und er möchte darüber sprechen es – blasen Sie sie nicht weg. Es ist wirklich ziemlich beleidigend.

Ich glaube, wir haben während der Pandemie die Leute sagen hören: „Man muss auf die Experten hören.“ Sie müssen einen Arzt haben.“ Denk darüber nach. Wenn ich meinen Finanzexperten aufsuche, sage ich nicht einfach blind: „Oh, ich mache alles, was Sie wollen.“ Das ist doof. Ich muss an dem Gespräch mit meinem Finanzexperten teilnehmen. Was sind meine Ziele? Was sind meine Risikotoleranzen? Es ist Ihr Geld; Es ist Ihr Ruhestand. Das Gleiche gilt, wenn Sie mit Ihrem Arzt oder Ihrer psychiatrischen Fachkraft interagieren. Es ist dein Körper; es ist dein Leben. Ich glaube nicht, dass es jemals fair ist zu sagen, dass der Patient einfach tun soll, was wir sagen. Sie haben es verdient, mitzumachen. Und ich hasse es, das zu sagen, weil viele Gesundheitsdienstleister dieser Idee sehr ablehnend gegenüberstehen, aber die Gesundheitsdienstleister sind sehr beschäftigt. Möglicherweise haben Sie mehr über das Thema gelesen als sie, insbesondere wenn sie sich in einer Situation der Grundversorgung befinden. Hausärzte müssen Windpocken behandeln, aber auch Knochenbrüche und Multiple Sklerose. Wenn Sie beispielsweise eine Allergie gegen ein bestimmtes Lebensmittel haben, haben Sie vielleicht wirklich mehr über Allergien gegen dieses Lebensmittel gelesen als über diesen Arzt. Ich denke, es geht um Partnerschaft. Es sollte nicht diese autoritäre Haltung sein.

Ein Fall ansteckender Kameradschaft

Liam: Normalerweise hört man Leute im Gesundheitswesen nicht sagen, dass sie etwas ansteckendes wollen, aber etwas, das es wert ist, verbreitet zu werden, was Sie in Ihrem Buch sagen, ist das, was Sie eine ansteckende Kameradschaftskultur nennen. Was meinst du damit?

Jennifer: Sie können nichts davon tun, bis Sie ein Team haben, das sich bei der Arbeit in Ihrer Organisation wohlfühlt. Viele Organisationen sagen: „Ah, unsere Bewertungen sind schlecht“ oder: „Wir haben gerade bei einer Umfrage eine Beule bekommen – das müssen wir beheben.“ Und es hängt alles voneinander ab. Sie müssen sicherstellen, dass sich Ihr Team bei der Arbeit dort wohl fühlt. Ich schreibe viel über meine Erfahrungen bei der Arbeit im Gesundheitswesen, als ich, zumindest meiner Meinung nach, nicht wie ein Mensch behandelt wurde. Ich befand mich zum Beispiel in einer Pflegesituation. Ich hatte einen Todesfall in der Familie, mir wurde in dieser Situation nicht viel Gnade geschenkt und ich hatte nicht das Gefühl, dass ich in dieser Zeit mein Bestes für unsere Patienten geben konnte.

Das ist einfach gesunder Menschenverstand. Die Leute sind nicht in der Lage, den Kundenservice zu verbessern oder das Erlebnis zu verbessern, bis sie das Gefühl haben, dass sich um sie gekümmert wird. Und ich denke, dass viele Generation Xer, Boomer und Traditionalisten, die immer noch am Arbeitsplatz sind, meiner Meinung nach ein wenig neidisch auf die Millennials und die Generation Z sind, die an den Arbeitsplatz kommen und sagen: „Behandle mich wie eine Person“, weil Wir kamen an den Arbeitsplatz und taten einfach, was uns gesagt wurde. Ich denke, wir lernen viel von der jüngeren Generation darüber, wie wir Menschen besser behandeln können. Aber es gibt immer noch ein bisschen „Du solltest deinen Beitrag leisten“-Unsinn, den ältere Generationen manchmal machen.

„Je mehr Sie in die Behandlung Ihres Teams investieren, wie Sie Ihre Patienten behandeln möchten, desto mehr werden sie Ihnen geben.“

Liam: Wie können Gesundheitsdienstleister, die uns zuhören, all das zusammenfassen? Was müssen ihre Teams wissen?

Jennifer: Sie müssen wirklich das Gefühl haben, dass Sie und Ihre Organisation sich um sie kümmern, dass sie nicht nur ein Körper sind, der eine Aufgabe erfüllt, dass Sie sie als Menschen kennen. Man muss bestimmte Standards haben, aber sie müssen glauben, dass man sie in einem echten persönlichen Notfall wie einen Menschen behandeln wird. Sie haben ein krankes Kind, sind selbst krank oder befinden sich in einer Pflegesituation. Ich habe gesehen, dass Leute diesbezüglich kurzsichtig sind – sie wollen kein bisschen Gnade schenken.

Je mehr Sie in die Behandlung Ihres Teams investieren, wie Sie Ihre Patienten behandeln möchten, desto mehr werden sie Ihnen geben und desto loyaler werden sie sein, wenn sie auf Glassdoor und anderen Websites über ihre Erfahrungen schreiben. Wenn sie gehen und woanders hingehen, werden sie schöne Dinge schreiben. Sie werden nicht sagen: „Meiden Sie diesen Arbeitgeber wie die Pest.“ Ich habe für das Buch 20 C-Level-Führungskräfte interviewt, und viele Unternehmen machen wirklich innovative Dinge. Es gibt zum Beispiel eine Seniorenwohnorganisation namens Silverado, und dort gibt es eine Richtlinie, die es vorsieht, Ihre Kinder zur Arbeit mitzubringen. Ich sage nicht, dass das überall funktionieren würde, aber sie machen es möglich. Denken Sie darüber nach, sich keine Sorgen um die Kinderbetreuung machen zu müssen. Es geht nicht nur darum, Ihre Kinder hereinzubringen und sie herumzurennen – es ist ein Vorteil, den sie einigen Mitarbeitern ermöglichen, ihn zu nutzen.

Diffusionsspannung

Liam: Welchen Rat würden Sie Menschen geben, die mit Klienten oder Patienten zu tun haben, die, wie Sie in Ihrem Buch sagen, auf jeden Fall hasserfüllt sind?

Jennifer: Das Erste ist, es herauszufinden. Wenn sich jemand ständig beschwert, nie zufrieden ist, Sie rund um die Uhr anruft und Sie das Gefühl haben, dass Sie ihn nie zufriedenstellen werden, ist es eine Sache, herauszufinden, warum. Es hat möglicherweise nichts damit zu tun, warum Sie sie behandeln. Möglicherweise behandeln Sie sie wegen eines gebrochenen Beins, ihr Verhalten könnte jedoch auf ein Drogenproblem zurückzuführen sein. Es könnte sich um ein psychisches Problem, eine Persönlichkeitsstörung, Narzissmus oder Borderline handeln. Es kann so viele verschiedene Gründe geben. Versuchen Sie herauszufinden, was mit dieser Person los sein könnte, und erkennen Sie es an. Sie müssen es dieser Person nicht unbedingt eingestehen, je nachdem, wofür Sie sie behandeln, aber Sie müssen anerkennen: „Okay, das ist wahrscheinlich jemand, der etwas anderes im Schilde führt. Wir sind nicht hier, um ihnen bei ihrem Narzissmus zu helfen – wir sind hier, um ihnen bei ihrem gebrochenen Fuß zu helfen. Wir müssen es nur anerkennen.“

„Nur weil mit dieser Person etwas nicht stimmt, heißt das nicht, dass der grundlegende Kundenservice das Problem nicht ein wenig deeskaliert.“

Bringen Sie außerdem alle auf den gleichen Stand. Lassen Sie nicht zu, dass die Mitarbeiter uneinig sind, wie sie mit der Situation umgehen sollen. Nehmen wir an, Ihre Organisation hat nur Arbeitszeiten von 9:00 bis 17:00 Uhr und Ihre Richtlinie sieht vor, dass Menschen nach 17:00 Uhr ins Krankenhaus müssen. Machen Sie keine Ausnahmen. Wenn diese Person Sie kontaktiert, erinnern Sie sie daran, dass Sie nicht im Büro sind, und bitten Sie sie, die Notaufnahme anzurufen oder zur Notaufnahme zu gehen.

Seien Sie also auf derselben Seite und erkennen Sie an, ob mit dieser Person noch etwas anderes los ist. Darüber hinaus möchten Sie weiterhin die grundlegenden Kundendienstprinzipien anwenden, über die ich in „Kundenservice im Gesundheitswesen neu denken“ spreche. Du willst immer noch nett sein. Du willst immer noch lächeln. Du willst immer noch höflich sein. Sie möchten sie immer noch wie einen Menschen behandeln. Nur weil mit dieser Person etwas nicht stimmt, heißt das nicht, dass der grundlegende Kundenservice das Problem nicht ein wenig deeskaliert.

Die andere Sache ist, nicht in einen Machtkampf zu geraten. Ich denke, unsere Gegenübertragung wird manchmal dadurch ausgelöst, dass sich vielleicht ein Elternteil oder ein Ex-Ehepartner so verhalten hat und sagt: „Oh, ich lasse mir diesen Mist nicht von dieser Person gefallen.“ Und Sie geraten in einen Machtkampf. Das kann zu vielen Problemen führen, einschließlich Ansprüchen wegen Kunstfehlern.

Liam: Einige der Dinge, die Sie erwähnt haben, führen zu meiner nächsten Frage. Wir haben so viele Kundenbetreuer aus allen möglichen Branchen, die diese Sendung sehen und hören, und ich habe mich gefragt, ob Sie glauben, dass es aus dem Kundenservice im Gesundheitswesen Lehren gibt, die Leute in anderen Branchen nützlich finden würden.

„Diese Lektion können wir auf alle unsere Branchen übertragen: Blickkontakt herstellen, lächeln.“

Jennifer: Ich bin so froh, dass du das gefragt hast, Liam, denn ich glaube, dass dieses Buch für jeden etwas ist. Für mich ist es im Gesundheitswesen am schwierigsten, den Menschen ein gutes und zufriedenes Gefühl zu geben. Es gibt so viele Lektionen, bei denen man sagen kann: „Das kann ich auf mein Restaurant anwenden.“ Ich kann dies auf mein Bestattungsunternehmen anwenden. Ich kann das auf mein Klempnergeschäft anwenden“, denn es ist viel schwieriger, jemandem eine Freude zu machen, der gerade aus der Praxis kommt, als jemandem zu gefallen, zu dem man kommt, um seinen Kabel- oder Internetanschluss zu reparieren, weil die Probleme normalerweise viel einfacher sind. Die Menschen sind weniger gestresst. Ich weiß, ein Internetausfall scheint das Ende der Welt zu sein, aber es ist keine Herzoperation.

Das andere, was ich mitteilen möchte und das meiner Meinung nach für jede Branche relevant ist, ist, dass es diese große Studie über Yelp-Bewertungen und Chirurgen gibt, in der Leute ihre Chirurgen bewertet haben. Sie schicken eine böse E-Mail an die Krankenhausverwaltung. Und es liegt nicht daran, dass ihr Herz nicht funktioniert hat oder dass ihr Knochen nicht repariert wurde – es liegt daran, dass der Chirurg nicht nett zu ihnen war. Wir können diese Lektion auf alle unsere Branchen übertragen: Blickkontakt herstellen, lächeln. Ich mache so viele Schulungen und Keynotes zu diesem Thema und ich werde die Leute dazu bringen, die Augen zu verdrehen. Ich sage Ihnen: Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dabei nicht beobachten, tun sie es nicht.

KI: das Empathie-Upgrade

Liam: 100 %. Bevor wir zum Schluss kommen, muss ich Sie noch etwas zum Thema KI fragen. Was denken Sie darüber, wie KI den Kundenservice und Support im Gesundheitswesen verändern könnte?

Jennifer: Nun, Sie haben wahrscheinlich bereits die Studie gesehen, die darauf hindeutet, dass KI den Patienten empathischere Reaktionen gibt als tatsächlich …

Liam: Nein, das hatte ich nicht gesehen. Wow.

„Es kann auf jeden Fall ein wirklich gutes Hilfsmittel sein, wenn Empathie und Umgangsformen am Krankenbett kein natürlicher Teil Ihrer Persönlichkeit sind.“

Jennifer: Was beängstigend ist. Weil sie bereits mit „Oh, hallo“ angefangen haben. Es tut mir leid, dass es dir nicht gut geht.“ Wie oft sagt Ihnen Ihr Anbieter das? Das sagen sie sofort. Sie sagen nicht nur: „Okay, kommen wir zur Sache.“ Und wieder einmal geht es oft darum, diese Energie zu nehmen und zu sagen: „Oh, das tut mir leid.“ Ich denke, dass es möglicherweise ein großartiges Werkzeug sein wird, insbesondere für Menschen, für die es nicht selbstverständlich ist. Einige von uns sind von Natur aus empathischer als andere. Es kann definitiv ein wirklich gutes Werkzeug sein, wenn Empathie und Verhalten am Krankenbett kein natürlicher Teil Ihrer Persönlichkeit sind, und das ist in Ordnung. Es kann entwickelt werden. Ich denke, es wird interessant sein zu sehen, wohin uns die KI führt.

Liam: An diesen Aspekt habe ich nie gedacht; Es könnte super nützlich sein. Wohin können sich unsere Zuhörer schließlich wenden, um über Sie und Ihre Arbeit auf dem Laufenden zu bleiben?

„Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare“ gibt es bei Amazon, Barnes & Noble und überall dort, wo Bücher verkauft werden. Und auch erzeugerationshealth.com. I würde es lieben von dir zu hören.

Liam: Jennifer, vielen Dank, dass du heute mit mir gesprochen hast.