Best Practices für Callcenter im Gesundheitswesen für eine bessere Patientenversorgung

Callcenter werden im Gesundheitswesen häufig in kleinen Praxen und großen Krankenhaussystemen eingesetzt. Callcenter-Agenten müssen wissen, wie sie ein- und ausgehende Patientenanrufe mit Sorgfalt und Einfühlungsvermögen bearbeiten. Sie müssen auch die bundesstaatlichen Datenschutzbestimmungen wie den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) beachten.

Aus diesem Grund entscheiden sich viele Gesundheitsorganisationen für die Zusammenarbeit mit speziellen medizinischen Callcentern, die auf HIPAA-konforme Telefondienste für das Gesundheitswesen angewiesen sind. In diesem Beitrag werden Best Practices für Gesundheitszentren erörtert, die die Leistung ihrer Mitarbeiter und die Patientenzufriedenheit verbessern möchten.

Was ist ein Callcenter für das Gesundheitswesen?

Ein Callcenter für das Gesundheitswesen ist ein spezialisierter Kommunikationsknotenpunkt, der ausgehende und eingehende Anrufe für medizinische Organisationen wie Arztpraxen und Versicherungsanbieter verwaltet. Es dient als Anlaufstelle für Patienten und bietet Dienstleistungen an, die die Abwicklung von Terminen, Anfragen, Abrechnungen, Versicherungsüberprüfungen und sogar Notfallunterstützung umfassen.

Callcenter im Gesundheitswesen sind häufig dafür verantwortlich, die Kommunikation zwischen Patienten und medizinischem Fachpersonal zu erleichtern. Als solche spielen sie eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung der Patientenversorgung, der Informationsverbreitung und der administrativen Unterstützung.

In vielen Fällen nutzen diese Contact-Center-Lösungen fortschrittliche Technologie, einschließlich KI , um Anrufe, Daten und Patienteninteraktionen effizient und sicher zu verwalten.

Da Callcenter ein erhebliches Anrufvolumen systematisch bearbeiten können, können Patienten schnell mit jemandem sprechen, unabhängig davon, ob sie einen Termin vereinbaren oder eine Überweisung anfordern müssen. Der Bericht „State of Healthcare Call Centers“ von Hyro zeigt, dass 49 % der Patienten mit dem Service, den sie vom Callcenter ihres Gesundheitsdienstleisters erhalten, unzufrieden sind. Die Befragten äußerten ihre Frustration: 38 % „unzufrieden“, 7 % „eher unzufrieden“ und 4 % „sehr unzufrieden“.

Das Problem liegt klar auf der Hand: Patienten erhalten nicht die Unterstützung und Pflege, die sie erwarten. Durch die Aufrüstung Ihres Telefonsystems und die Anwendung bewährter Callcenter-Praktiken im Gesundheitswesen können Sie die Patientenzufriedenheit erheblich steigern und so die Patientenbindungsrate der Gesundheitsdienstleister steigern.

Unterschiede zwischen kleinen und großen Callcentern im Gesundheitswesen

Callcenter im Gesundheitswesen werden entweder in klein oder groß eingeteilt, und obwohl beide wahrscheinlich cloudbasierte Technologie verwenden, gibt es einige wesentliche Unterschiede zwischen ihnen.

Kleine Callcenter für das Gesundheitswesen

Kleine Callcenter beschäftigen typischerweise zwischen fünf und 25 Callcenter-Agenten. Das müssen Sie über sie wissen:

• Begrenzte Ressourcen: Aufgrund eines schlankeren Personals und Budgets haben sie oft weniger spezialisierte Rollen und sind möglicherweise nicht rund um die Uhr geöffnet.
• Personalisierte Interaktion: Diese Zentren bieten eher eine personalisierte, direkte Kommunikation mit den Patienten.
• Einfachere technische Anforderungen: Sie benötigen möglicherweise nicht alle Schnickschnack, die ein Enterprise-Contact-Center erfordern würde; Dadurch können die Kosten niedrig gehalten werden.
• Flexibilität: Dank stärker personalisierter Interaktionen besteht häufig eine größere Flexibilität bei der Anpassung an die Bedürfnisse der Patienten oder Änderungen im Betrieb, da diese Interaktionen ein tieferes Verständnis der individuellen Patientengeschichten und -präferenzen ermöglichen.
• Allgemeines Personal: Das Personal muss möglicherweise mehrere Funktionen ausführen, von der Terminplanung bis zur Bearbeitung von Rechnungsanfragen.

Kleine Callcenter eignen sich möglicherweise am besten für kleine Praxen, die zusätzliches Telefonanrufmanagement benötigen, insbesondere wenn sie ihren Patienten eine personalisierte Betreuung bieten möchten.

Große Callcenter im Gesundheitswesen

Große Callcenter haben möglicherweise weit über hundert Agenten und sind wahrscheinlich rund um die Uhr erreichbar. Folgendes müssen Sie wissen:

• Umfangreiche Ressourcen: Ein größeres Personal und ein höheres Budget ermöglichen die Schaffung spezialisierterer Rollen und Abteilungen, was zu einer höheren Effizienz bei der Lösung von Patientenanliegen führen kann.
• Erweiterte technische Anforderungen: Große Zentren nutzen eher hochentwickelte Callcenter-Softwarefunktionen, einschließlich KI und Datenanalyse.
• Strukturierte Protokolle: Für die Bearbeitung eingehender Anrufe werden häufig stärker formalisierte und standardisierte Prozesse und Protokolle integriert.
• Hohes Volumen: Durch die erhöhte Mitarbeiterzahl sind wir besser für die Bewältigung eines höheren Anrufaufkommens und unterschiedlicher Anfragen gerüstet.
• Spezialisierte Teams: Teams können auf bestimmte Bereiche wie Abrechnung, Termine oder Versicherungsüberprüfung spezialisiert sein, was die Patientenerfahrung verbessern kann.

Best Practices für die Bearbeitung von Anrufen im Gesundheitswesen

Medizinische Callcenter-Agenten haben wichtige Aufgaben, und wenn sie wissen, wie sie verschiedene Anrufe im Gesundheitswesen am besten bearbeiten, können sie die Leistung der Agenten und die Patientenzufriedenheit verbessern.

1. Termine

Die Terminplanung ist einer der häufigsten Anwendungsfälle für Callcenter im Gesundheitswesen. Befolgen Sie diese Best Practices, um die Kundeninteraktionen bei der Aufnahme neuer Patienten oder der Terminverwaltung zu verbessern:

• Nutzen Sie ein organisiertes Planungssystem, um Termine effizient zu verwalten.
• Bestätigen Sie die Termindetails mit dem Patienten, einschließlich Uhrzeit, Datum, Ort und allem, was er möglicherweise zum Termin mitbringen muss.
• Implementieren Sie einen reibungslosen Umplanungs- und Stornierungsprozess.
• Senden Sie automatisierte Erinnerungen per Anruf, SMS oder E-Mail, basierend auf den Präferenzen des Anbieters oder Patienten.

2. Versicherungsaktualisierungen

Bei der Arbeit mit neuen Patienten müssen Agenten fast immer Versicherungspolicen eingeben und überprüfen, und möglicherweise müssen sie bestehenden Patienten bei der Aktualisierung ihrer Versicherungsinformationen helfen. Diese technischen Informationen wirken sich direkt auf die Patientenversorgung und die Kosten aus. Stellen Sie daher sicher, dass Sie sie richtig verstehen, indem Sie Folgendes tun:

• Seien Sie geduldig und einfühlsam, denn Versicherungsthemen können für Patienten verwirrend sein.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, verschiedene Versicherungspläne und -policen zu verstehen.
• Halten Sie eine Datenbank mit Versicherungsanbietern und Versicherungsdetails als Referenz bereit.
• Bieten Sie klare und prägnante Informationen über den Versicherungsschutz und die Pflichten des Patienten.

Sowohl medizinische Callcenter als auch Versicherungsunternehmen sollten diese Best Practices befolgen. Sie sollten außerdem sicherstellen, dass sie ein zuverlässiges, anpassungsfähiges und sicheres Telefonsystem verwenden.

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3. Zahlungen leisten

Callcenter können Zahlungen abwickeln und Anweisungen erteilen, damit Patienten auf andere Weise bezahlen können. Dies sind die Best Practices, die Sie berücksichtigen sollten:

• Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an (online, Telefon und Post).
• Sorgen Sie für einen sicheren und gesetzeskonformen Umgang mit Finanzinformationen.
• Bieten Sie Anrufern klare Erklärungen zu Gebühren und Abrechnungsprozessen.
• Bieten Sie bei Bedarf Optionen für Zahlungspläne oder finanzielle Unterstützung an, einschließlich der Orte, an die sich Patienten wenden können, um zusätzliche Informationen zu erhalten.

4. Anrufbeantworter außerhalb der Geschäftszeiten

Gesundheitsorganisationen nutzen häufig die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Callcentern, um auch außerhalb der Geschäftszeiten Antwortdienste anzubieten. Da an diesen Anrufen möglicherweise Patienten mit aktiven Bedenken beteiligt sind, ist es wichtig, die folgenden Vorgehensweisen umzusetzen:

• Nutzen Sie ein effizientes Anrufweiterleitungssystem , um Anrufe an die entsprechenden Bereitschaftsmitarbeiter weiterzuleiten.
• Stellen Sie sicher, dass das Personal außerhalb der Geschäftszeiten geschult und kompetent ist.
• Geben Sie den Patienten klare Anweisungen darüber, wann und wie sie eine Pflege außerhalb der Geschäftszeiten in Anspruch nehmen können.
• Zeichnen Sie Nachrichten genau auf, um sie während der regulären Geschäftszeiten weiterverfolgen zu können.

5. Krisenmanagement und Notrufe

Im Idealfall rufen Patienten im Notfall die Notrufnummer 911 an . Manchmal ist ihnen jedoch möglicherweise nicht bewusst, dass ihre Situation dringend ist, oder sie müssen möglicherweise mit einem bestimmten Pflegedienstleister über ihren Notfall sprechen. Es ist wichtig, diese Vorgehensweisen bei der Bewältigung von Krisen- und Notrufen zu befolgen:

• Verfügen Sie über klare Protokolle für die Bearbeitung von Notfällen und dringenden Anrufen.
• Schulen Sie Ihr Personal darin, Notfallsituationen angemessen zu erkennen und zu eskalieren.
• Stellen Sie Ressourcen und Unterstützung für Mitarbeiter bereit, die mit stressigen Anrufen zurechtkommen.
• Leiten Sie Notrufe, wann immer möglich, an erfahrene Agenten weiter, die gut unter Druck stehen.

6. Andere häufige Anrufe

Zusätzlich zu den oben aufgeführten Anruftypen rufen Callcenter im Gesundheitswesen auch allgemeine Anfragen, Nachfüllungen von Rezepten, Gesundheitsakten, Laborergebnisse und mehr an. So können Sie Ihre Agenten dabei unterstützen, diese Anrufe optimal zu verwalten:

• Implementieren Sie eine Wissensdatenbank für Mitarbeiter, um häufig gestellte Fragen schnell beantworten zu können (FAQ für Agenten).
• Nutzen Sie ein sicheres Nachrichtensystem für Rezeptnachfüllungen und Laborergebnisse.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, ein breites Spektrum an Anfragen professionell und effizient zu bearbeiten.
• Bewahren Sie die Vertraulichkeit der Patienten und halten Sie sich an die HIPAA-Vorschriften.

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Top-Tipps zur Optimierung der Callcenter-Leistung im Gesundheitswesen

Wenn es um Callcenter im Gesundheitswesen geht, ist es schon die halbe Miete, zu wissen, welche Art von Anrufen zu erwarten sind. Der andere Teil des Puzzles besteht darin, zu wissen, wie man die Leistung von Callcentern und Agenten optimieren kann.

1. Verwendung einer virtuellen Contact-Center-Software

Der einfachste Weg, die Leistung von Callcentern zu optimieren und zu verbessern, ist die Einführung virtueller Contact-Center-Software .

Ein virtuelles Callcenter nutzt VoIP- Kommunikation (Voice over Internet Protocol) für Callcenter-Agenten, was eine erhöhte Skalierbarkeit und Flexibilität bietet. Es kann auch mit erweiterten Funktionen wie Anrufweiterleitung ausgestattet sein, die Wartezeiten verkürzen, das Patientenerlebnis verbessern und die Arbeitsabläufe Ihres Teams optimieren können.

Viele dieser Dienste umfassen Datenanalysen zur Überwachung von Anrufmustern, sodass Sie die Personalbesetzung entsprechend dem erwarteten Bedarf optimieren können. Die Analysen können Callcenter-Kennzahlen wie die folgenden umfassen:

• Anrufabbruchraten
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Durchschnittliche Anrufzeiten
• Lösungsrate beim ersten Anruf

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Telefondienstlösung wählen, bei der die Datensicherheit im Vordergrund steht. Suchen Sie gezielt nach einem Unternehmen, das die Einhaltung von Gesundheitsvorschriften, einschließlich HIPAA, achtet. Suchen Sie nach einem Anbieter mit Telefondienstlösungen für das Gesundheitswesen.

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2. Patientenerfahrung und Empathie

Idealerweise sollten alle Kundensupport-Teams über ein natürliches Einfühlungsvermögen verfügen. Dies ist jedoch besonders wichtig für Agenten, die Patientenanrufe bearbeiten.

Ihr Callcenter sollte der patientenzentrierten Kommunikation Priorität einräumen: Hören Sie aktiv zu, gehen Sie so gut wie möglich auf die Anliegen des Patienten ein und zeigen Sie Empathie . Es ist nicht die Schuld des Agenten, dass der Patient sechs Monate auf einen Termin gewartet hat, der gerade abgesagt wurde, aber sein Mitgefühl für die schwierige Situation zum Ausdruck zu bringen und an der Suche nach der bestmöglichen Lösung zu arbeiten, kann dramatische Auswirkungen darauf haben, wie der Patient über die Erfahrung denkt.

Schulen Sie Ihr Personal kontinuierlich in der einfühlsamen Patientenkommunikation, insbesondere im Umgang mit verärgerten oder schwierigen Kunden. Integrieren Sie Patientenfeedback in Schulungsnotizen, um Agenten dabei zu helfen, ihre Leistung zu verbessern und potenzielle Bedenken hinsichtlich des Feedbacks auszuräumen.

Die Mitarbeiter sollten sich Soft Skills im Callcenter aneignen, um bei allen Interaktionen ein ruhiges und professionelles Auftreten zu bewahren. Diese Fähigkeiten können die Einbindung der Patienten verbessern und sich direkt darauf auswirken, wie sie über die Praxis oder ihre Leistungserbringer denken.

3. Kontinuierliche Schulung und Qualitätssicherung

Wie jedes andere Unternehmen entwickelt sich auch ein Gesundheitsunternehmen ständig weiter. Daher ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter regelmäßig über neue Richtlinien, Verfahren und Technologien zu schulen. Bleiben Sie über Trends und Best Practices im Gesundheitswesen auf dem Laufenden, indem Sie mit den Gesundheitsorganisationen, mit denen Sie zusammenarbeiten, zusammenarbeiten und nach neuen Best Practices für Callcenter im Gesundheitswesen Ausschau halten.

Sie sollten auch Anfragen zur Qualitätssicherung überwachen und konstruktives Feedback geben, um das Patientenerlebnis zu verbessern.

Denken Sie immer an HIPAA

Es gibt noch eine weitere wichtige Sache, die medizinische Callcenter immer im Auge behalten müssen: HIPAA.

HIPAA ist ein Bundesgesetz, das sensible Gesundheitsinformationen von Patienten schützt. Es erfordert, dass alle im Gesundheitswesen tätigen Fachkräfte – einschließlich Callcentern im Gesundheitswesen – Standards zum Schutz der Patientendaten einhalten.

Dies bedeutet nicht nur, dass Agenten nicht nach Hause gehen und mit ihren Freunden über die persönlichen Gesundheitsdaten eines Patienten sprechen können, sondern auch, dass die Verwaltung von Kontaktzentren im Gesundheitswesen Datensicherheitspraktiken erfordert, um die HIPAA-Anforderungen einzuhalten.

Lassen Sie uns tiefer in das eintauchen, was medizinische Callcenter über HIPAA wissen müssen.

Verwendung von HIPAA-konformem VoIP

Alle im Gesundheitswesen tätigen Callcenter sollten sich für eine HIPAA-konforme VoIP-Lösung entscheiden.

HIPAA-konforme VoIP-Technologie stellt sicher, dass die über die Plattform weitergegebenen Patienteninformationen sicher und vertraulich bleiben. Aus diesem Grund nutzen Gesundheitsdienstleister, Clearingstellen, Krankenkassen und andere verbundene Unternehmen diese Dienste häufig.

„Die Sicherstellung, dass wir uns auf einer sicheren, HIPAA-konformen Plattform befanden, die getestet und validiert wurde, hatte höchste Priorität. Zu wissen, dass das System, über das Sie kommunizieren, über diese Sicherheit verfügt, macht unser Geschäft viel effizienter.“

~ Joseph Berardo, CEO, Concordia Care

Arten der durch HIPAA geschützten Kommunikation

Die HIPAA-Konformität erstreckt sich auf mehrere Kommunikationskanäle, darunter die folgenden:

• Anrufe
• SMS-Textnachrichten
• Faxe
• Teamkommunikationsplattformen (einschließlich E-Mail und Instant Messaging)
• Videokonferenzen
• Voicemail-Nachrichten

Jeder dieser Kommunikationskanäle muss sicher und verschlüsselt sein und nur autorisiertem Personal zugänglich sein. Aus diesem Grund ist die Wahl einer Contact-Center-Lösung wie Nextiva mit integrierter HIPAA-Konformität ein entscheidender erster Schritt.

Risiken der Nichteinhaltung von HIPAA

Was passiert also, wenn Sie HIPAA nicht einhalten? Die kurze Antwort lautet: Es ist nicht gut.

Sie könnten nicht nur sensible und private Patientendaten gefährden, sondern auch schwere Strafen nach sich ziehen. Die Nichteinhaltung kann zu Geldstrafen, einem verheerend schlechten Kundenerlebnis, Klagen und sogar zu einem dauerhaft geschädigten Ruf Ihres Callcenters führen, ganz zu schweigen vom Verlust von Kunden und dem Risiko, das Geschäft aufzugeben.

Bußgelder für HIPAA-Verstöße können mehr als 2 Millionen US-Dollar kosten, und in manchen Fällen kann es zu Gefängnisstrafen kommen:

Aktuelle Fälle von HIPAA-Verstößen und damit verbundenen Bußgeldern finden Sie hier .

Bleiben Sie der HIPAA-Konformität immer einen Schritt voraus

Um die Vorschriften einzuhalten, sollten Gesundheitsunternehmen Folgendes tun:

• Schließen Sie eine Geschäftspartnervereinbarung ab, die eine rechtsverbindliche Vereinbarung zwischen HIPAA-betroffenen Unternehmen und ihren Geschäftspartnern festlegt.
• Verschlüsseln Sie die gesamte Kommunikation, unabhängig vom Kommunikationstool.
• Verwenden Sie zugelassene Kommunikationstools, die HIPAA-Konformität bieten.
• Führen Sie genaue Anrufprotokolle.
• Schützen Sie Anrufaufzeichnungen durch Verschlüsselung und kontrollierten Zugriff.
• Deaktivieren Sie nicht konforme Funktionen.
• Informieren Sie das Team über HIPAA-Standards und schulen Sie das Team regelmäßig.

Wählen Sie einen vertrauenswürdigen Callcenter-Anbieter für das Gesundheitswesen

Es ist wichtig, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, HIPAA einzuhalten und ein starkes, einfühlsames Patientenerlebnis zu bieten. Sie benötigen jedoch auch einen vertrauenswürdigen VoIP-Anbieter, der zuverlässig, skalierbar und HIPAA-konform ist.

Nextiva kann dabei helfen. Sehen Sie sich einfach an, wie die Elkhart Clinic Patienten als Menschen behandelt , mit skalierbarer Gesundheitskommunikation an acht Standorten.

„Zuverlässiges Tätigen und Empfangen von Anrufen ist von entscheidender Bedeutung. Durch den Wechsel zu Nextiva hatten wir keine Probleme, Patienten zu kontaktieren, unabhängig davon, in welchem ​​Telefonnetz sie sich befinden. Unsere Telefone sind jetzt zuverlässiger und wir können mit Patienten, Anbietern und Apotheken kommunizieren.“

~Jeff Rudd, IT-Manager, Elkhart Clinic

Nextiva bietet HIPAA-konforme VoIP-Dienste, die ein- und ausgehende Telefonanrufe, virtuelles Fax, SMS-Nachrichten und Videokonferenzlösungen umfassen. Wir implementieren automatisch eine Geschäftspartnervereinbarung und schränken bestimmte Funktionen für alle Callcenter im Gesundheitswesen ein, um Patientendaten und das Gesundheitszentrum zu schützen.

Wir bieten außerdem Folgendes an:

• Einfaches, geführtes Onboarding und Integration.
• Außergewöhnliche Zuverlässigkeit mit 99,999 % Verfügbarkeit , sodass Sie keinen Anruf verpassen.
• Automatische Sicherheitsfunktionen, einschließlich Verschlüsselung.
• Anrufweiterleitung und -übergabe.
• Desktop- und mobiler Zugriff.
• Anrufaufzeichnung.
• Automatische Telefonzentralen leiten Anrufe an die richtige Stelle weiter.

Sie können sich auf die hohe Betriebszeit, die erweiterte Anrufweiterleitung und -weiterleitung sowie die detaillierten Datenanalysen von Nextiva verlassen, um sicherzustellen, dass Ihr Team jeden Anruf beantworten und ein hervorragendes Patientenerlebnis bieten kann.