Wie geht man mit Dropshipping-Rücksendungen um?

Es gibt zwei Dinge, die wahrscheinlich alle E-Commerce-Unternehmer nicht gerne hören: Rückerstattungen und Rücksendungen . Gerade bei Dropshippern ist es keine leichte Aufgabe, Dropshipping-Rücksendungen abzuwickeln. Niemand möchte sich damit befassen, und wenn es passiert, werden Tonnen von Überdenken entstehen, insbesondere für frische Dropshipping-Händler.

• "Was ist passiert? Hat ihnen dieses Produkt nicht gefallen?“
• „Ist die Qualität nicht so, wie sie es erwartet haben?“
• „Haben sie zu viel erwartet?“
• „Hat der Lieferant den Artikel schlecht verpackt?“
• „Also habe ich mein Marketinggeld für diesen Kunden verschwendet.“
• „Wie viele Rückgabeanfragen würde ich als nächstes erhalten?“

Obwohl Rückerstattungen und Rücksendungen bis zu einem gewissen Grad schlecht sind, sind sie nicht ganz schlecht, und Sie können die negative Erfahrung, die Ihr Kunde hat, in eine positive umwandeln, die Ihren Kunden beeindrucken und aufmuntern kann. Auf diese Weise gewinnen Sie, obwohl Sie den Verkauf verlieren, einen zufriedenen Kunden, der wiederkommt. Sie werden den Verkauf sowieso verlieren, verlieren Sie nur nicht den Kunden. Genau aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass Sie ruhig und positiv bleiben, wenn ein Kunde eine Bestellung zurücksendet oder um eine Rückerstattung bittet.

Schließlich kümmern Sie sich als Vertreter Ihrer Marke um Rückerstattungen/Retouren . Um Ihr Markenimage zu wahren, ist es Ihre Aufgabe, professionell mit der Situation umzugehen und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Was ist also beim Dropshipping der beste Weg, um mit Rückerstattungen und Rücksendungen umzugehen? Es klingt schwierig, aber in diesem Artikel wird Schritt für Schritt erklärt, was Sie tun müssen, damit Sie Rückerstattungen so handhaben können, dass Ihre Kunden zufrieden und beeindruckt sind.

Sind Sie bereit? Tauchen wir ein.

Rückgaberichtlinien einrichten:

Machen Sie Ihren Lieferanten das Rückgaberecht klar:

Als Dropshipping-Händler, der Produkte in Ihrem Online-Shop verkauft, müssen Sie zunächst Ihre Website-Besucher über Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie informieren und sicherstellen, dass sie diese vor dem Kauf lesen, um Rückerstattungen und Rücksendungen einfach und erfolgreich abzuwickeln irgendetwas.

Wieso den?

Klare Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien sind für Ihre Kunden bei ihrer Einkaufsreise äußerst wichtig, und sie informieren sie klar darüber, was sie zu erwarten haben, wenn etwas schief geht. Tatsächlich haben Untersuchungen ergeben, dass 67 Prozent der Online-Käufer vor dem Kauf eine Geschäftsrückgabe-/Rückerstattungsseite überprüfen.

Daher muss Ihr Online-Shop über eine Seite mit Rückgaberichtlinien verfügen, die leicht zu finden ist und alle Informationen enthält, die Ihre Kunden benötigen, um ihre fundierten Entscheidungen zu treffen. Hier sind ein paar Punkte, die Sie zuerst auf Ihrer Seite mit den Rückgaberichtlinien klarstellen müssen:

• Gibt es Artikel, auf die Ihr Rückgaberecht nicht anwendbar ist (z. B. Unterwäsche, Socken aus hygienischen Gründen).
• Ist Ihre Rücksendung kostenlos? Übernehmen Sie auch die Versandkosten für Ihre Kunden?
• Bieten Sie Bargeld oder Ersatz für Rücksendungen an?
• Wie lange haben Ihre Kunden Anspruch auf Rückerstattungen/Rückerstattungen nach dem Kauf?

Um diese Punkte klarer zu machen, werfen wir einen Blick auf eine Seite mit Rückgabe-/Erstattungsrichtlinien von Sephora. Sephora ist eine E-Commerce-Marke, die es geschafft hat, eine Seite mit Rückgaberichtlinien zu erstellen.

Wie Sie sehen können, hat die Website eine spezielle Seite für ihre Rückgabe-/Erstattungsrichtlinie, die Ihnen alles bietet, was Sie wissen müssen, wenn bei Ihrer Bestellung etwas schief geht und Sie eine Rückerstattung benötigen.

Platzieren Sie Ihre Rückgabe-/Rückerstattungsrichtlinie nirgendwo anders als in der Fußzeile Ihrer Website. Wieso den? Weil sich die meisten Online-Käufer daran gewöhnt haben, dass Informationen zu Richtlinien oder Gesetzmäßigkeiten in der Fußzeile stehen. Haben Sie eine Website gesehen, die diese Art von Informationen oben auf ihrer Website platziert?

In der Fußzeile der Sephora-Website können Sie sehen, dass es einen Hilfe- und FAQ-Bereich mit Informationen zu Bestellung, Versand, Rechnungsstellung, Rückgabe und Umtausch usw. gibt.

So können Sie Ihre Kunden darüber informieren, was sie beim Kauf bei Ihnen erwarten können. Eine Rückgabe-/Erstattungsrichtlinie schützt Sie auch, wenn Sie auf Kunden stoßen, die etwas Unangemessenes verlangen (z. B. die Rückgabe eines Produkts in einem großartig funktionierenden Zustand, weil sie eine spontane Kaufentscheidung getroffen haben und es jetzt bereuen).

Richten Sie Ihre eigene Rückgabe-/Erstattungsrichtlinie ein:

Als Dropshipping-Händler sind Sie nicht Eigentümer Ihres Inventars, das Ihren Lieferanten gehört. Aus diesem Grund sollten Sie nicht einfach eine Rückgabe-/Erstattungsrichtlinie einrichten, die Sie benachteiligt. Was Sie tun sollten, ist eine Rückgabe-/Erstattungsrichtlinie festzulegen, die sich eng an die Richtlinien Ihres Lieferanten anlehnt. Das führt mich zum ersten Punkt.

Machen Sie sich mit den Rückgaberichtlinien Ihrer Lieferanten vertraut:

Wenn Sie mit einem Lieferanten zusammenarbeiten, sollten Sie sich immer zuerst mit dessen Richtlinien vertraut machen und bedenken, dass jeder Lieferant anders ist. Da Ihr Lieferant direkt an Ihre Kunden liefert, wirken sich seine Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinien direkt auf Ihre Richtlinien aus.

Folgendes müssen Sie über ihre Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinien wissen:

• Bieten sie Rücksendungen oder nur Rückerstattungen an?
• Wie bieten sie Rückerstattungen/Rücksendungen an?
• Wie lange dauert es, bis sie Rückerstattungen/Rücksendungen anbieten?
• Ob der Kunde (oder Sie) Rücksendekosten zahlen muss?
• Akzeptieren sie Rücksendungen bei Fehlbestellungen (z. B. falsche Kleidergröße)
• Wie ist der Prozess der Abwicklung von Rückerstattungen/Rücksendungen?

Wenn Sie mehrere Lieferanten haben, stellen Sie sicher, dass Sie jedem von ihnen diese Fragen stellen. Nachdem Sie die Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinien Ihrer Lieferanten verstanden haben, können Sie jetzt damit fortfahren, eine eigene zu erstellen.

Erstellen Sie eine Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinie, die zu Ihren Lieferanten passt:

Obwohl Ihre Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinie dem Angebot Ihrer Lieferanten nahe kommen sollte, sollten Sie sie nicht einfach ohne Anpassungen in Ihre umwandeln. Beachten Sie beim Erstellen Ihrer Richtlinie die folgenden Punkte:

• Wenn Sie mit mehr als einem Lieferanten zusammenarbeiten, versuchen Sie, alle ihre Richtlinien zusammenzufassen und in Ihre Richtlinie aufzunehmen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie arbeiten mit einem Lieferanten für Hemden zusammen und dieser bietet Ihnen eine Rückgabefrist von 25 Tagen. Sie haben einen anderen Lieferanten für Schuhe, und dieser gibt Ihnen nur 14 Tage Zeit, um einen Rückgabeanspruch geltend zu machen. Es wird für Ihre Kunden zu kompliziert sein, die separaten Rückgaberichtlinien für separate Artikel zu klären, also sollten Sie sie kombinieren und Ihren Kunden eine einzige Richtlinie von beispielsweise 10-15 Tagen für beide Artikel bieten.
• Wenn Ihr Lieferant Ihnen ein 30-tägiges Rückgabe-/Erstattungsfenster gewährt, sollten Sie Ihren Kunden 20-25 Tage anbieten. Dies gibt Ihnen und Ihren Kunden etwas Spielraum, um Versandverzögerungen, ungelöste Konflikte oder einfach jede unerwartete Situation zu berücksichtigen.
• Geben Sie auf Ihrer Policenseite keine Rücksendeadresse an, da Ihr Kunde seinen Artikel sonst einfach ohne Ihr Wissen an Sie (oder Ihren Lieferanten) versendet. Bitten Sie den Kunden, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um fortzufahren, und geben Sie ihm dann die entsprechende Adresse, je nachdem, was Sie lösen möchten.
• Machen Sie bei der Bearbeitung einer Rücksendung deutlich, dass Sie nur Rücksendungen mit Sendungsverfolgungsnummer akzeptieren. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden behaupten, dass sie Ihren Artikel versendet haben, aber nicht ankommen, weil er während der Lieferung „irgendwie“ verloren geht.

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, um eine Rückgaberichtlinie in Worten zusammenzustellen, hat Shopify eine Liste mit 9 Tipps, wie Sie eine schreiben können, um Ihnen zu helfen. Der Leitfaden ist ziemlich allgemein und nicht speziell für Dropshipping-Händler gedacht. Denken Sie also beim Konsumieren an die Punkte, die ich hier gerade erwähnt habe.

Tipps:

• So deaktivieren Sie die Benachrichtigung über die Rückerstattung von Bestellungen bei Shopify
• 11+ beste Shopify RMA-Apps
• Umgang mit risikoreichen Bestellungen bei Shopify

Umgang mit Rückerstattungen/Rücksendungen, wenn sie auftreten:

An dieser Stelle sollten Sie in der Lage sein, eine informative und hilfreiche Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinie für Ihre Kunden zu erstellen. Lassen Sie uns nun damit fortfahren, wie Sie den Rückgabeprozess handhaben können. Aber bevor wir uns damit befassen, lassen Sie uns die häufigsten Gründe für Rückerstattungen und Rücksendungen durchgehen.

Häufige Gründe für Rückerstattungen/Rücksendungen:

Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, um den gerade gekauften Artikel zurückzugeben oder um eine Rückerstattung zu bitten, ist wahrscheinlich einer der folgenden Gründe der Grund.

Sie haben den falschen Artikel bestellt (z. B. falsche T-Shirt-Größe)

Dies tritt häufig auf, wenn Sie Kleidung und Bekleidungsprodukte verkaufen, da es offensichtlich ist, dass Ihre Kunden diese Produkte vor dem Kauf nicht ausprobieren können und auf die von Ihnen bereitgestellten Größeninformationen angewiesen sind.

Wenn dies der Grund ist, warum Ihr Kunde eine Rückerstattung/Rückgabe wünscht, wird Ihr Lieferant dies nicht akzeptieren, es sei denn, Sie haben einen Engelslieferanten gefunden … Sie sollten dies wissen, wenn Sie die Richtlinien Ihres Lieferanten studieren.

Und in diesem Fall würde ich empfehlen, dass Sie dem Kunden trotzdem eine Rückerstattung/Rückgabe gewähren. Sie werden nicht sauer werden, wenn Sie es nicht tun, weil der Fehler auf ihnen lag, aber sie werden total beeindruckt und glücklich sein, weil Sie ihrer Bitte mitfühlen. Ihre Tat wird als exzellenter Kundenservice angesehen, und Sie werden vielen anderen Personen vorgestellt, die mit dem betreffenden Kunden befreundet sind.

Sie können den Kunden bitten, für die Rücksendung zu bezahlen, da der Fehler nicht bei Ihnen lag, und Sie können das zurückgesandte Produkt für einen zukünftigen Kunden aufbewahren, dem das Produkt passt.

Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung überein

Das ist wahrscheinlich das Letzte, was Sie sich wünschen, da sich Ihr Kunde darüber wirklich aufregen wird. Und wenn es passiert, gibt es in der Regel nur zwei Gründe:

• Sie haben die Produktliste vermasselt.
• Ihr Lieferant hat die Produktliste vermasselt.

Es liegt auf der Hand, dass Sie Ihrem Kunden in diesem Fall eine Rückerstattung/Rückgabe anbieten sollten. Damit dies jedoch nicht noch einmal passiert, sollten Sie herausfinden, an welchen der Gründe es liegt. Wenn Sie die Einträge von Ihren Lieferanten importiert und dann manuell bearbeitet haben, sind Sie wahrscheinlich derjenige, der daran schuld ist. Andernfalls, wenn Sie Daten von Ihren Kunden abrufen, ohne etwas zu ändern, ist Ihr Lieferant schuld.

Wenn dieses Problem auftritt, übernehmen Sie erneut die Verantwortung, wenn Sie schuld sind. Wenn Sie es nicht sind, übernehmen Sie trotzdem die Verantwortung. Ihr Kunde hat bei Ihnen gekauft, also ist es ihm egal, ob Sie oder Ihr Lieferant die Probleme verursacht haben; sie wollen nur ihr geld zurück. Wenn Sie sich weigern, sich zur Rechenschaft zu ziehen, wird der Kunde nie wieder bei Ihnen kaufen (stellen Sie sich auch auf einige schlechte Bewertungen ein).

Wenn danach Ihr Lieferant die Schuld trägt, können Sie sich an ihn wenden und ihn bitten, einen Ersatz an den Kunden zu liefern (was der Kunde wahrscheinlich nicht akzeptiert) oder Ihnen das Geld zurückzugeben, das Sie gegeben haben Ihren Kunden als Rückerstattung.

Stellen Sie sicher, dass Sie während des gesamten Prozesses Ruhe bewahren und es sowohl mit dem Kunden als auch mit Ihrem Lieferanten professionell lösen. Wenn der Lieferant den Fall fair behandelt, wissen Sie, dass Sie einen großartigen Lieferanten gefunden haben. Andernfalls hinterlassen Sie, wenn Sie einen bd-Lieferanten entdeckt haben, eine Bewertung, um andere Leute zu warnen, und fahren Sie fort, um einen besseren zu finden.

Die Bestellung kam beschädigt oder defekt an

Dies ist ein weiterer häufiger Grund für Ihre Kunden, um Rückerstattungen/Rücksendungen zu bitten. Und es ist nicht schwer zu verstehen, warum es passiert. Wenn Sie Dropshipping bei Aliexpress durchführen, wird Ihre Bestellung den ganzen Weg von China in Ihr Land über viele Transitformen zurückgelegt. Daher ist es verständlich, dass es irgendwo auf dem Weg beschädigt wird.

Wenn dies passiert, hat niemand absichtlich gewollt, dass es passiert, aber stellen Sie sicher, dass Sie die Verantwortung übernehmen und es für Ihre Kunden abdecken. Sie können ihnen sofort eine Rückerstattung anbieten oder sie bitten, auf einen Ersatz zu warten, ohne das beschädigte Gerät an Sie zurücksenden zu müssen (Ja, denn es gibt keinen Grund für Sie, es zurückzubekommen; es ist jetzt nutzlos). Machen Sie die Situation für Ihren Kunden schmerzlos, und Sie werden ein schlechtes Kauferlebnis in ein zufriedenstellendes Erlebnis verwandeln und einen treuen Kunden haben.

Danach können Sie sich an Ihren Lieferanten wenden und ihn bitten, die Verpackung zu verstärken, damit dies nicht noch einmal passiert.

Stellen Sie sofort eine Lösung bereit:

Ihren Kunden ist es egal, ob Sie Einzelhändler oder Dropshipper sind. Sie kümmern sich auch nicht darum, mit welchem ​​​​Lieferanten Sie zusammenarbeiten. Wenn also ein Problem auftritt, sagen Sie ihnen nicht, dass Sie nicht schuld sind, sondern Ihr Kunde, weil es ihnen egal ist. Alles, was sie interessiert, ist ihr Geld zurück oder einen Ersatz.

Identifizieren Sie die Ursache des Problems, entschuldigen Sie sich bei Ihrem Kunden für die Unannehmlichkeiten und teilen Sie ihm dann mit, wie Sie das Problem sofort lösen werden. So können Sie die Herzen Ihrer Kunden erobern und im Geschäft Geld verdienen. Exzellenter Kundenservice ist heutzutage sehr wichtig, denn schlechter ist überall. Als Gegenleistung für einen großartigen Kundenservice erhalten Sie im Gegenzug Mundpropaganda, was meiner bescheidenen Meinung nach die beste Form des Marketings ist.

Kehrt zurück? Oder Rückerstattungen ohne Rücksendungen?

Wenn also ein Kunde um eine Rückgabe/Erstattung bittet, sollten Sie ihn bitten, das Produkt an Sie zurückzusenden, oder ihn behalten lassen? Die Antwort auf diese Frage hängt vom jeweiligen Produkt ab. Einige sind es einfach nicht wert, dass der Kunde sie an Sie zurücksendet. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie versenden Airpods per Dropshipping und ein Kunde hat eine Bestellung bei Ihnen aufgegeben, aber dann ein defektes Produkt erhalten. Airpod-Hüllen gehören zu den günstigen Artikeln, daher ist die Rücksendung an Sie nicht nur Ihre Zeit und Aufmerksamkeit wert.

Bei dieser Art von Produkt sollten Sie Ihren Kunden es also einfach behalten lassen und ihm ein neues schicken. Wieder eine weitere Chance, Ihre Kunden zu beeindrucken.

Warum sollten Sie Ihre Kunden Ihre ersten Bestellungen zurücksenden lassen?

Wenn Sie neu im Dropshipping sind und sich noch nie mit Rückerstattungen/Rücksendungen befasst haben, ist es unabhängig vom Wert des Produkts eine gute Idee, Ihre ersten Kunden zu bitten, ihre Bestellungen an Sie zurückzusenden, wenn sie um Rückerstattungen/Rücksendungen bitten. Wieso den? Es gibt drei Hauptgründe:

Erstens , wenn Ihr Kunde einen Qualitätsanspruch geltend macht, wird er Fotos des fehlerhaften Produkts machen, um seinen Anspruch zu beweisen, aber Sie müssen dieses Produkt auch aus erster Hand sehen, damit Sie es mit Ihrem Lieferanten besprechen können. Auf diese Weise wissen Sie, dass das Problem real ist, und Sie können beliebig viele Bilder machen, die erforderlich sind, um das Problem mit Ihrem Lieferanten zu lösen (Sie können Ihren Kunden nicht einfach bitten, Bilder für Sie zu machen, oder?).

Zweitens können Sie Ihren Prozess perfektionieren. Wenn es um die Verarbeitung geht, müssen Sie es Schritt für Schritt erleben, damit Sie herausfinden können, ob etwas Unerwartetes passiert. Behalte deinen Prozess nicht nur im Kopf, versuche ihn zu glätten.

Drittens , wenn Ihr Lieferant einen Ersatz für das Produkt anbietet, erfahren Sie, wie sein Prozess läuft und ob es schwierig ist, Ersatz zu bekommen. Auf diese Weise können Sie wissen, ob Sie in Ihrer Police Ersatz oder nur Rückerstattungen anbieten sollten.

So gehen Sie Schritt für Schritt durch den Rückgabeprozess:

Ich weiß, dass es Ihnen nach der Lektüre all dessen immer noch schwer fallen kann, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie ein vollständiger Rückgabe-/Erstattungsprozess abläuft. Hier ist also, wie ein typischer Prozess für Ihre Referenz abläuft:

Schritt 1: Der Kunde fordert eine Rückerstattung/Rückgabe an.

In diesem Schritt sollten Sie sich zunächst bei Ihrem Kunden für die schlechte Erfahrung entschuldigen und dann den Grund für seinen Antrag auf Rückerstattung/Rückgabe angeben. Wenn Sie die Ursache in der Hand haben, können Sie Ihrem Kunden sagen, was Sie unternehmen werden, um das Problem basierend auf meinen oben genannten Ratschlägen zu lösen.

Wenn Sie eine Rückerstattung anbieten müssen, ist der Vorgang einfach. Sie müssen dem Kunden nur sein Geld zurückgeben.

Wenn Ihr Kunde einer Rücksendung zustimmt, müssen Sie sich an Ihren Lieferanten wenden und die sogenannte RMA-Nummer (Return Merchandise Authorization) erhalten. Fahren Sie dann mit Schritt 2 fort.

Schritt 2: Ihr Lieferant genehmigt die Rücksendung.

In diesem Schritt müssen Sie Ihrem Kunden die Rücksendeadresse mitteilen, wenn er es an Sie zurücksendet. Wenn sie es an Ihren Lieferanten zurücksenden, müssen Sie sowohl die Rücksendeadresse als auch die RMA-Nummer angeben. Wie ich oben erwähnt habe, müssen Sie Ihren Kunden bitten, eine Sendungsverfolgungsnummer für die Rücksendung zu erhalten, damit jeder in Echtzeit wissen kann, wo sich das Paket befindet.

Schritt 3: Das Paket kommt bei Ihnen an.

Wenn das Rückpaket an Sie statt an Ihren Lieferanten geschickt wird, nehmen Sie es aus der Verpackung und untersuchen Sie es zuerst. Wenn basierend auf Ihrer Konvertierung mit dem Kunden alles korrekt ist, können Sie das Paket an Ihren Lieferanten senden.

Wenn der Kunde das Paket direkt an Ihren Lieferanten sendet, sollten Sie das Paket im Auge behalten und wann es bei Ihrem Lieferanten ankommt, und dann Ihren Lieferanten bitten, Ihnen eine Rückerstattung oder einen Ersatz für Ihren Kunden bereitzustellen. Sie müssen sich an Ihren Lieferanten wenden, wenn das Paket ankommt, warten Sie nicht, bis er Sie kontaktiert, da er es wahrscheinlich vergisst. Das ist dein Zeug, also sei aktiv.

Tipps:

• Beste Shopify RMA-Apps
• Umgang mit Bestellungen mit hohem Risiko

Letzte Worte

So können Sie Kundenanfragen für Rückerstattungen/Rücksendungen im Dropshipping erstellen und effektiv bearbeiten . Ich hoffe, dieser Leitfaden hat Ihnen geholfen, den Rückgabe-/Rückerstattungsprozess zu verstehen und wie Sie Dropshipping-Rückerstattungen/Rücksendungen vorbereiten und handhaben können. Wenn Sie diesen Leitfaden hilfreich finden, teilen Sie ihn bitte mit anderen Besitzern von Dropshipping-Shops, damit diese ihre Rückerstattungen/Rücksendungen ebenfalls effektiv handhaben können.

Viele Leser und ich würden gerne von Ihren Geschichten darüber hören, wie Sie mit Rückerstattungen/Rücksendungen umgehen . Wenn Sie auf einen schwierigen Fall gestoßen sind und ihn wunderbar gelöst haben, teilen Sie bitte Ihre Geschichte im Kommentarbereich unten mit!

Denken Sie daran, dass Rücksendungen/Erstattungen für das Dropshipping-Geschäft sowie für das Geschäft insgesamt ein Segen im Unglück sind. Kunden erinnern sich möglicherweise nicht mehr an den Zeitpunkt, zu dem sie etwas in Ihrem Geschäft gekauft haben. aber sie werden sich sicherlich daran erinnern, wenn Sie sich gut um ihre unangenehme Erfahrung kümmern.