Der ultimative Leitfaden zum Wissensmanagement im Zeitalter der KI

KI revolutioniert die Kundendienstbranche. Unser Customer Service Trends Report 2024 ergab, dass fast die Hälfte der Kundensupportteams derzeit KI nutzen, und in diesem Jahr werden noch mehr hinzukommen.

Die Vorteile des AI-first-Kundenservice sind unglaublich: Verfügbarkeit rund um die Uhr, mehrsprachiger Support, große Zeitersparnis und schnelle, effiziente Lösungen für Kunden. Aber hinter jedem großartigen KI-gesteuerten Support-Erlebnis steht ein heimlicher Held: Wissensmanagement.

Ein umfassendes, gut strukturiertes Wissensmanagementsystem ist die Energiequelle der KI-Maschine. Unabhängig davon, ob Sie einen Chatbot oder einen KI-Agenten für die Interaktion mit Kunden oder einen KI-Copiloten als persönlichen Assistenten für Ihr Support-Team verwenden, benötigen diese Tools einen umfassenden Wissenspool, aus dem sie schöpfen können, damit Ihre Kunden präzise und auf dem neuesten Stand sind Informationen – und Ihre Supportmitarbeiter müssen nicht immer wieder dieselben Fragen beantworten.

In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen alles, was Sie über ein effektives, KI-optimiertes Kundenservice-Wissensmanagement wissen müssen, damit Ihr Team alle Vorteile der KI nutzen kann.

Was ist Wissensmanagement und warum ist es so wichtig?

Definition: Wissensmanagement ist der Prozess der Schaffung, Organisation, Weitergabe und Pflege von Wissen in Ihrem Unternehmen.

Ihre kundenorientierte Wissensdatenbank ist ein klassisches Beispiel, aber Ihre Help-Center-Artikel sind nur die Spitze des Wissensmanagement-Eisbergs. Tatsächlich umfasst Wissensmanagement eine Reihe von Aktivitäten wie:

• Erstellen von Ressourcen wie Help-Center-Artikeln, Blogbeiträgen, internen Leitfäden oder Lernmaterialien.
• Identifizieren von Lücken in Ihren dokumentierten Informationen.
• Implementierung von Systemen , die es Teammitgliedern (sowohl Menschen als auch KI) erleichtern, auf diese Informationen zuzugreifen und sie bei der Lösung von Kundenproblemen zu nutzen.
• Entwickeln von Arbeitsabläufen , um sicherzustellen, dass Ihre vorhandenen Materialien kontinuierlich aktualisiert werden.

Warum ist Wissensmanagement im Zeitalter der KI wichtiger denn je?

Ihre Wissensdatenbank ist nicht mehr nur für unerschrockene Kunden gedacht, die zur Selbstbedienung zu Ihrem Helpcenter gehen möchten – im Zeitalter der KI ist sie die Grundlage für alles.

Denn Ihre Wissensdatenbank ist ein entscheidender Input für Ihr KI-gesteuertes Support-Erlebnis – sie ist der Schlüssel zur genauen Beantwortung komplexer Kundenanfragen, zur Beschleunigung der Lösungs- und Bearbeitungszeiten und zur Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Hier sind drei Gründe, warum Wissensmanagement derzeit für jeden zukunftsorientierten Support-Leiter im Fokus steht.

1. KI ist nur so stark wie das, was man ihr „füttert“.

KI ist nur so gut wie das Wissen und die Inhalte, auf die sie Zugriff hat. Mangelnde Informationen, schlecht strukturierte Artikel oder veraltete Dokumentation verhindern, dass es Ihren Kunden klare und korrekte Antworten liefert, was zu schlechten Kundenerlebnissen führt, die das Vertrauen schwächen und ihre hohen Erwartungen nicht erfüllen.

Kein großes Sprachmodell (LLM) kennt Ihr Unternehmen so gut wie Sie. ChatGPT versteht die Bedürfnisse, Schwachstellen und Anwendungsfälle Ihrer Kunden nicht. Dieses Wissen ist einzigartig für Sie und Ihr Unternehmen, was bedeutet, dass Sie derjenige sein müssen, der alles erfasst und in die KI einspeist.

2. Jede Wissensinvestition hat positive Ergebnisse

Die Umstellung auf KI bedeutet nicht nur die Einführung eines neuen Tools, sondern auch die Anpassung an ein neues Ökosystem. Und je früher Sie mit dem Pflanzen der Samen beginnen, desto eher können Sie mit der Ernte der Früchte beginnen.

Weniger gartenbaulich ausgedrückt: Jede Vorabinvestition, die Sie in Ihre Wissensdatenbank tätigen, hat langfristige Vorteile. Und ob Sie jemanden einstellen, der diese Arbeit in Vollzeit erledigt, oder Ihren Agenten jede Woche eine Auszeit von den Warteschlangen gönnen, der ROI spricht für sich.

Stellen Sie sich das so vor: Nehmen wir an, es dauert 30 Minuten, ein neues Hilfedokument für eine häufig gestellte Frage zu schreiben. Diese 30-minütige Investition führt zu:

• Stundenersparnis für Ihre Supportmitarbeiter , die keine Zeit mehr mit der Beantwortung dieser Anfrage verbringen müssen, da diese jetzt stattdessen von KI bearbeitet werden kann.
  • Berechnen Sie: Durchschnittliche Zeit zum Verfassen einer Antwort x Häufigkeit der Abfrage = Zeitersparnis für Ihr Team.
• Hunderte zufriedene Kunden , die sofort eine präzise Antwort auf ihre Frage erhalten und nicht auf einen verfügbaren Agenten warten müssen.
  • Berechnen Sie: Anzahl der Kunden, die diese Anfrage stellen, x durchschnittliche Zeit bis zur Lösung = Gesamtzeitersparnis für Kunden.
• Daten über Ihre Hilfedokumente und KI-Supporterfahrungen, aus denen Sie lernen können, damit Sie sie noch effektiver gestalten können.
  • Überwachen: KI-Beteiligungsrate, Lösungsrate.

Das ist ein ziemlich guter ROI für eine halbe Stunde Arbeit.

3. Kontinuierliches Lernen führt zu kontinuierlicher Verbesserung

Wenn es um KI geht, lernt man am besten, indem man es tut.

Ein robuster Wissensmanagementprozess stellt sicher, dass Sie ständig wertvolle Daten zur Iteration erhalten, sodass Sie sehen können, was funktioniert und was nicht. Dies hilft Ihnen, Chancen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die die größte Wirkung für Ihre Kunden und Ihr Team haben, sodass Sie die KI so trainieren können, dass sie das Beste aus sich herausholt.

Aber um diese Fülle an Informationen zu sammeln und diese datengesteuerten, kundenorientierten Entscheidungen zu treffen, müssen Sie anfangen. Wie das alte Sprichwort sagt: „Der beste Zeitpunkt, einen Baum zu pflanzen, ist vor 20 Jahren.“ Die zweitbeste Zeit ist jetzt.“ Je früher Sie Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden von Ihrem Kundenservice erhalten, desto schneller können Sie diese umsetzen.

Welche Art von Informationen sollten Sie in Ihrer Wissensdatenbank abdecken?

Das Tolle an der Nutzung einer KI-gestützten Plattform ist, dass sie Ihnen datengesteuerte Einblicke bietet, die Ihnen dabei helfen, zu identifizieren und zu priorisieren, welche Inhalte basierend auf dem, was Kunden tatsächlich suchen, erstellt werden sollen. Mit Fin von Intercom erhalten Sie beispielsweise Zugriff auf einen Bericht über „ungelöste Fragen“, der Ihnen Einblick in Fragen gibt, die Fin nicht lösen konnte, und es Ihnen ermöglicht, Bereiche zu identifizieren, in denen neue Inhalte benötigt werden.

Aber wenn Sie gerade erst anfangen oder nach einer schnellen Checkliste zur Auffrischung suchen, finden Sie hier einige Beispiele, die Ihnen den Einstieg erleichtern – sowie mehrere Möglichkeiten, wie Sie diese Inhalte nutzen können, um das Beste für Ihr Geld herauszuholen.

1. Fehlerbehebung und FAQs

• Was es ist: Fehlerbehebungs- und FAQ-Dokumente beantworten häufige Fragen oder Probleme Ihrer Kunden, wie zum Beispiel „Wie aktualisiere ich meine Rechnungsinformationen?“ oder „Warum wurde meine Bestellung noch nicht versendet?“
• So beschaffen Sie Informationen: Suchen Sie nach Fragen, die immer wieder in Ihrem Posteingang auftauchen, sowie nach Themen, nach denen Ihre Kunden häufig suchen (z. B. „Hilfe zur Rechnungsstellung“ oder „Bestellaktualisierungen“).
• Wo diese Inhalte verwendet werden können: Wissensdatenbank, KI-Agent/Chatbot, KI-Copilot, proaktiver Support wie Tooltips.

2. Schnellstart-Produkt- oder Funktionshandbücher

• Was es ist: In Schnellstartanleitungen erfahren Benutzer, wie sie Produkte oder Funktionen effizient einrichten, indem sie eine Reihe aufeinanderfolgender Schritte ausführen, z. B. „Erstellen Sie Ihren Arbeitsbereich“, „Laden Sie Ihr Team ein“ oder „Erstellen Sie Ihren ersten Bericht“.
• So beschaffen Sie Informationen: Sprechen Sie mit Ihrem Kundenerfolgsteam oder Onboarding-Spezialisten, um deren Empfehlungen für den Einstieg zu erfahren, oder bitten Sie Ihr Produktteam, diesen Prozess zu dokumentieren, wenn es neue Funktionen entwickelt.
• Wo diese Inhalte verwendet werden können: Wissensdatenbank, KI-Agent/Chatbot, KI-Copilot, Produkttouren.

3. Fehlerbehebung und erweiterte Anleitungen

• Was es ist: Fehlerbehebung und erweiterte Leitfäden helfen Benutzern, Ihr Produkt oder Ihre Funktion noch besser zu nutzen, sobald sie die Grundlagen beherrschen, und führen so zu einer Akzeptanz auf der nächsten Ebene.
• So beschaffen Sie Informationen: Erhalten Sie Input von internen Experten wie Produktmanagern, F&E-Managern und Kundenerfolgsmanagern.
• Wo diese Inhalte verwendet werden können: Wissensdatenbank, KI-Agent/Chatbot, KI-Copilot, gezielte Nachrichtenübermittlung für fortgeschrittene Benutzer (in der App oder per E-Mail gesendet).

4. Best-Practice-Tipps für spezifische Anwendungsfälle

• Darum handelt es sich: Hierbei handelt es sich um Tipps, die sich an bestimmte Gruppen von Benutzern richten, die ähnliche Aufgaben erledigen müssen, etwa Ingenieurteams oder Start-ups.
• So beschaffen Sie Informationen: Verwenden Sie eine Mischung aus hypothetischen Beispielen basierend auf Ihrer Zielgruppe (Ihr Marketingteam kann Ihnen hier helfen) und Gesprächen mit echten Kunden über deren Ziele und Arbeitsabläufe.
• Wo diese Inhalte verwendet werden können: Wissensdatenbank, KI-Agent/Chatbot, KI-Copilot, maßgeschneiderte Webinare, Lernkurse.

Erstellen Sie mit diesen 5 Schritten einen Wissensmanagementprozess, der Ihre KI vorantreibt

1. Finden Sie die Lücken in Ihrer bestehenden Wissensdatenbank

Führen Sie eine Prüfung Ihrer vorhandenen Inhalte durch

Überprüfen Sie zunächst, welche Materialien Sie derzeit haben. Dafür gibt es zwei Gründe: Erstens muss sichergestellt werden, dass die KI nicht aus veralteten Informationen lernt, und zweitens muss sie erkennen, wo die aktuellen Lücken bestehen.

Bei Intercom mussten wir über 700 Live-Artikel prüfen, bevor wir sie an unseren KI-Agenten Fin weiterleiteten. Zu diesem Zweck haben wir die Artikel in Produktbereiche unterteilt und den zuständigen Teams eine Woche Zeit gegeben, jeden Artikel zu überprüfen, zu aktualisieren oder zurückzuziehen. Die Aufteilung der Verantwortung auf diese Weise machte es zu einer echten Teamleistung und teilte eine Mammutaufgabe in erreichbare Aufgaben auf.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden

Gehen Sie die gleichen Schritte durch, die Ihre Kunden unternehmen werden, wenn sie Hilfe suchen, einschließlich ihrer ersten Begegnung mit Ihrem KI-gesteuerten Support-Erlebnis.

„Testen Sie es im Rahmen dieser ersten Bereitstellung selbst und stellen Sie sicher, dass Sie tatsächlich die Erfahrung machen, die Ihr Kunde machen wird“, rät Declan Ivory, unser Vizepräsident für Kundensupport. Dies wird Ihnen helfen, die Qualität der Antworten zu testen und fehlende Themen oder Schlüsselwörter in Ihren Inhalten zu erkennen.

Bitten Sie Ihre Teams um Input

Bei der Prüfung und Identifizierung von Lücken in unseren Inhalten haben wir uns nicht nur auf unser Kundensupport-Team verlassen, sondern einen „alle Hände an Deck“-Ansatz gewählt. Indem Sie Ihre Produkt- und Entwicklungsteams in diesen Prozess einbeziehen, können Sie fachkundigen Rat von den Leuten erhalten, die mehr über Ihr Produkt wissen als jeder andere (weil sie es gebaut haben!). Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenerfolgsteams erhalten zudem einzigartige Erkenntnisse darüber, was Ihren Kunden wichtig ist und was sie erreichen möchten.

Nutzen Sie die Ausgangsdaten Ihres KI-Agenten oder Chatbots

Nach 30 Tagen Einsatz eines KI-Agenten oder Chatbots verfügen Sie über genügend Daten, um zu sehen, wo er Fragen erfolgreich lösen kann und wo er stecken bleibt – und warum. Analysieren Sie diese Daten, um Bereiche zu finden, in denen Verbesserungsbedarf besteht (z. B. Themen, die nicht über genügend Inhalt verfügen, den die KI verarbeiten und an Supportmitarbeiter übergeben werden kann) oder Artikel, die verbessert werden müssen (z. B. Gespräche mit schlechten Lösungsraten oder niedrigen Kundenzufriedenheitswerten). ).

Profi-Tipp: Wenn Sie gerade erst anfangen, sollten Sie Ihren KI-Agenten/Chatbot zunächst mit einem Teil Ihrer Kunden testen, um diese ersten Daten zu erhalten. Sobald Sie alle unmittelbaren Lücken geschlossen haben, können Sie mit einer umfassenderen Einführung fortfahren.

2. Erstellen Sie einen Plan, um den Rückstand zu beheben

Priorisieren Sie, welche Inhalte zuerst aktualisiert oder erstellt werden sollen

Mittlerweile platzen Sie wahrscheinlich aus allen Nähten mit tollen Ideen für Hilfeinhalte aus allen Bereichen des Unternehmens. Nächster Schritt: Entscheiden, wo man anfangen soll.

Wenn Sie Inhalte priorisieren, versuchen Sie eigentlich herauszufinden, was das Volumen für Ihr Kundensupport-Team antreibt, und die einfachsten Erfolge zu ermitteln, die dieses Volumen reduzieren. Probieren Sie die folgenden Tipps aus, um Ihre Ressourcen zu verwalten und an den Dingen mit der größten Wirkung zu arbeiten:

• Sehen Sie sich Daten und Kennzahlen aus Ihren Gesprächen an, um die am häufigsten gestellten Fragen zu sehen, welche Anfragen die längste Bearbeitungszeit haben und welche Gesprächsthemen niedrigere Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) aufweisen, und erstellen oder verbessern Sie dann Inhalte zu diesen Themen.
• Priorisieren Sie Themen basierend auf dem Wert, den sie für das Unternehmen bringen. Erstellen Sie beispielsweise eine Dokumentation für Funktionen höherer Tarife vor kostenlosen Tarifen.
• Verwenden Sie die Berichterstellung, um Suchanfragen ohne Ergebnisse zu finden, oder filtern Sie nach „Zuletzt aktualisiert“, um Hilfeartikel zu finden, die seit einiger Zeit nicht aktualisiert wurden und möglicherweise eine Aktualisierung benötigen.

Entscheiden Sie, welche Informationen Sie der KI zuführen

Wenn Sie Wissen für die KI-Nutzung beschaffen, werfen Sie ein breites Netz aus – denn Sie verfügen wahrscheinlich über relevantere Inhalte, als Ihnen bewusst ist. Wir haben schnell gelernt, dass fast alle Informationen nützlich sind, wenn sie richtig formuliert sind. Nutzen Sie also das, was Sie bereits haben.

Mit Fin können Sie beispielsweise Folgendes verwenden:

• Ihr Hilfecenter
• Vergangene Fälle und Gespräche
• Vorschläge für den Posteingang
• Gespeicherte Makros
• Ausschnitte
• Interne Dokumente (wie Notion- oder Guru-Wissensdatenbanken)
• PDF-Dateien
• Website-Seiten
• Dein Blog

Planen Sie Zeit und Ressourcen ein

Nehmen Sie sich bewusst Zeit für die Arbeit an Ihren Hilfeinhalten. „Bei Intercom machen wir es so, dass wir ein sogenanntes ‚Special-T‘ haben“, sagt Anthony. „Dies ist ein engagiertes Team von Frontline-Vertretern, eine Mischung aus unseren Support-Spezialisten und Technikern, die tatsächlich jede Woche Zeit außerhalb des Posteingangs verbringen. Normalerweise stellen wir jedem einzelnen Mitwirkenden etwa 5 bis 10 Stunden zur Verfügung“, teilt er mit.

Gemeinsam arbeitet diese Gruppe mit dem Wissensmanager (das bin ich!) daran, unseren Rückstand an Inhalten auszubauen.

Profi-Tipp: Diese Projekte sind eine großartige Möglichkeit, Ihren Supportmitarbeitern dabei zu helfen, sich weiterzubilden und sich in die spannenden neuen Rollen zu entwickeln, die KI im Kundenservice schafft.

3. Überwachen Sie KPIs, um den Erfolg zu messen

Überprüfen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren

Sobald Sie mit der Nutzung von KI begonnen haben, verfolgen Sie KPIs und Geschäftskennzahlen, um die Auswirkungen zu messen. Zu den relevanten KPIs, auf die Sie achten sollten, gehören:

• Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), sowohl für Bots als auch für Menschen
• Auflösungsrate
• Selbstbedienungspreis
• Chatbot-Beteiligungsrate
• Erste Reaktionszeit
• Anzahl der Übergaben an menschliche Supportmitarbeiter

Mithilfe all dieser Kennzahlen können Sie erkennen, welche Inhalte die beste Leistung erbringen – und wo Sie Ihren Wissensmanagementprozess verbessern können.

Erfahren Sie mehr über CS-Metriken im Zeitalter der KI →

Setzen Sie Ihre Erkenntnisse in die Tat um

Im Idealfall sehen Sie sofort erstaunliche Ergebnisse (woohoo!), aber es ist höchst unwahrscheinlich, dass Sie sofort alles richtig machen. Es wird einige Probleme geben, die KI noch nicht lösen kann, einige Arbeitsabläufe, die angepasst werden müssen, und einige Benutzer, die nicht die gewünschte Antwort erhalten haben, sich aber nie gemeldet haben (was zu einer „falsch positiven“ Lösung führt).

All das ist gut , denn es liefert Ihnen echte Daten darüber, was Ihre Kunden brauchen und schätzen, um „echte“ Vorsätze zu erreichen. Die nützlichsten Erkenntnisse und Auswirkungen werden aus diesen Resolutionen resultieren. Erledigen Sie die Arbeit, iterieren Sie und überwachen und berichten Sie weiter.

4. Audit, Audit, Audit

Bauen Sie laufende Wartung in Ihren Workflow ein

Wissensmanagement ist ein Prozess. Es endet nicht, wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Hilfeartikeln veröffentlicht haben.

Wenn sich Ihr Produkt, Ihre Kunden und Ihre Geschäftsziele weiterentwickeln, sollten sich auch Ihre Hilfeinhalte weiterentwickeln. Das bedeutet, dass Sie die Pflege, Aktualisierung und Erstellung neuer Inhalte fortlaufend in den Arbeitsablauf Ihres Teams integrieren müssen – und nicht nur in der Hektik, bevor eine neue Funktion eingeführt wird.

Entwerfen Sie einen Plan zur Aktualisierung Ihrer Inhalte, der Folgendes umfasst:

• Wer ist für die Aktualisierung oder Erstellung neuer Inhalte verantwortlich?
• Wie oft vorhandene Inhalte überprüft werden sollten, damit sie nicht veraltet sind.
• Wann sie dies tun sollten (z. B. für eine Stunde pro Tag, jeden Freitag, jeden Monat oder in welchem ​​Rhythmus auch immer für Ihr Team sinnvoll ist).

Entwickeln Sie ein System zur Protokollierung von Anfragen nach neuen Inhalten

Fördern Sie den kulturellen Wandel hin zu einer „Wissensmanagement“-Denkweise, indem Sie es jedem leicht machen, Ideen für neue oder verbesserte Hilfeinhalte auszutauschen. Erstellen Sie ein einfaches System für Teammitglieder zum Protokollieren von Inhaltsanfragen, damit Sie Erkenntnisse von allen Kunden- und Produktteams erfassen und auf Kundenbedürfnisse aus jedem Blickwinkel eingehen können.

5. Integrieren Sie Wissensmanagement in zukünftige Einführungspläne

Machen Sie Wissensmanagement zu einem wesentlichen Bestandteil der Produktentwicklung

Abhängig von Ihrer Branche entwickeln Sie möglicherweise neue Funktionen oder liefern neue Produkte aus. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie hochwertige Hilfeinhalte dafür erstellen. Diese sollten ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Start-Checkliste sein. Arbeiten Sie mit Ihrem Produktteam, Ihren Produktmanagern und Produktmarketingmanagern zusammen, um Ihre Einführungsinhalte zu erstellen, und überprüfen Sie dann die Kundengespräche nach der Live-Schaltung, um Möglichkeiten für zusätzliche Ressourcen zu erkennen.

Best Practices für KI-freundliches Wissensmanagement im Jahr 2024

Verwenden Sie die Begriffe, die Ihre Kunden verwenden

Die richtige Sprache in Ihren Hilfedokumenten ist wichtig – und schwierig. Die Sprache ist vielfältig und variiert je nach Standort („Koriander“ versus „Koriander“), Dialekt („Hoagie“ versus „Sub“) und sogar unterschiedlichen Benutzertypen (ein Vermarkter könnte jemanden als „Lead“ bezeichnen, ein Verkäufer dagegen vielleicht). ihnen eine „Perspektive“). Analysieren Sie Ihre Suchdaten, um herauszufinden, welche Wörter Ihre Kunden verwenden und ihre Sprache sprechen.

Profi-Tipp: Stellen Sie KI verschiedenen Benutzergruppen wie Power-Usern und Kunden im Rahmen einer kostenlosen Testversion vor. Dadurch werden beim Stellen derselben Fragen Unterschiede in der Formulierung deutlich, die Sie bei der Erstellung von Materialien für unterschiedliche Zielgruppen berücksichtigen können.

Vereinfachen Sie Ihre Sprache und beseitigen Sie Mehrdeutigkeiten

Glücklicherweise bedeutet maschinenfreundliche Sprache auch menschenfreundliche Sprache. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur für KI schreiben, sondern für echte Menschen mit ganz unterschiedlichen technischen Fähigkeiten und Hintergründen. Halten Sie Ihre Sprache so einfach wie möglich: Vermeiden Sie Fachjargon, buchstabieren Sie alle Akronyme und erklären Sie wichtige Begriffe.

Erfahren Sie mehr über die Vermeidung von Mehrdeutigkeiten in Ihren Support-Inhalten →

Schaffen Sie ein konsistentes, vertrauenswürdiges und markengerechtes Erlebnis

Markenkonsistenz ist entscheidend für den Aufbau des Kundenvertrauens. Dadurch wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, mit einem Unternehmen zu sprechen, unabhängig davon, welchen Kundendienstkanal sie nutzen. Um dies zu erreichen, stellen Sie sicher, dass die Produkt- und Funktionsterminologie an jedem Berührungspunkt konsistent ist, lesen Sie die Rechtschreibung und Grammatik Korrektur und verwenden Sie beim Erstellen neuer Hilfedokumente dieselben Formate, um sie kohärent zu halten (Vorlagen sind hier sehr hilfreich).

Fügen Sie Ihren Antworten Kontext hinzu

„Wenn Sie heute ein FAQ-Dokument haben, das ein Mensch interpretieren kann, und darin einfache Ja- oder Nein-Antworten enthalten, wird die Maschine diese Antworten nicht auf die gleiche Weise interpretieren wie ein Mensch“, erklärt Declan. „Sie müssen näher erläutern, was Sie meinen, wenn Sie ‚Ja‘ sagen, und was Sie meinen, wenn Sie ‚Nein‘ sagen.“ Dazu empfehlen wir, die Frage in Ihrer Antwort noch einmal zu formulieren. Dies gibt der KI zusätzlichen Kontext und Klarheit, die ihr beim Lernen hilft.

Erfahren Sie mehr über die Optimierung Ihrer Help-Center-Antworten für KI →

Fügen Sie Text zu Bildern und Videos hinzu

Sowohl das Zeigen als auch das Erzählen ist großartig – aber die KI kann Videos oder Bilder nicht analysieren, also fügen Sie ihnen immer erklärenden Text bei. Dies ist nicht nur für die KI besser zugänglich, sondern auch für Ihr Publikum, sodass sichergestellt wird, dass Benutzer mit Seh- oder Hörbehinderungen nicht außen vor bleiben.

Erstellen Sie eine scanbare Struktur mit Formatierung

Verwenden Sie Überschriften, Aufzählungslisten und Tabellen, um Ihre Informationen zu organisieren und es der KI (und menschlichen Lesern) zu erleichtern, die benötigten Informationen schnell zu finden. H1s, H2s und H3s sind alle hilfreich, wenn sie richtig verwendet werden – aber sie enthalten keine großen Informationsblöcke unterhalb von H4s, da es für die KI schwierig ist, dort Informationen zu finden.

Erfahren Sie mehr über die Verwendung umfangreicher Formatierung in Ihren Hilfeinhalten →

Geben Sie Kontaktdaten für Kunden an, die diese benötigen

Durch die Angabe von Kontaktinformationen können Kunden sicher sein, dass sie auch dann die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, wenn die KI ihr Problem nicht lösen kann. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie den Kontext für die von Ihnen bereitgestellten Informationen angeben, damit klar ist, wann und wie Sie sie verwenden.

Fügen Sie Kontext für alle Kontaktdaten hinzu, damit Ihre Benutzer wissen, welcher Kanal für ihre Bedürfnisse am besten geeignet ist

Sammeln Sie mundgerechte Informationen in FAQ-Artikeln

Wenn Sie kleine Informationen haben, die keinen vollständigen Artikel erfordern, stellen Sie diese in einer Liste mit häufig gestellten Fragen zusammen. Dabei kann es sich um Fragen mit sehr hohem Volumen und sich am häufigsten wiederholenden Fragen handeln, so dass die KI auf diese Weise immer noch in der Lage ist, die Antwort zu finden.

Machen Sie deutlich, an wen sich der Inhalt richtet

Wenn Sie unterschiedliche Hilfeinhalte für unterschiedliche Benutzertypen haben – zum Beispiel Kunden mit unterschiedlichen Preisplänen, die möglicherweise nicht auf alle genannten Funktionen zugreifen können – stellen Sie sicher, dass in jedem Hilfeinhalt klar angegeben ist, für wen er gedacht ist. Sie können auch Regeln und Workflows zur Zielgruppenausrichtung hinter den Kulissen nutzen, um den richtigen Benutzern die richtigen Inhalte anzuzeigen und ein personalisierteres Erlebnis zu bieten.

Nutzen Sie eine KI-orientierte Kundendienstlösung, um mehr Daten zu erhalten (und umzusetzen).

Wenn Sie eine konsolidierte, auf KI ausgerichtete Kundendienstplattform nutzen, wird alles Teil eines leistungsstarken Kreislaufs. Alle Ihre Kundensupportdaten befinden sich an einem Ort, sodass Sie die Supporterfahrung und Ihre Wissensdatenbank als Ganzes einfacher analysieren, überwachen und iterieren können – einfach, schnell und sicher.

Stärken Sie Ihre KI mit einem zukunftsfähigen Wissensmanagementprozess

KI ist für die Schaffung eines branchenführenden Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung – und um effizient zu funktionieren, muss sie durch einen umfassenden, KI-freundlichen Wissensmanagementprozess untermauert werden.

Sind Sie bereit, diese Tipps in die Praxis umzusetzen? Starten Sie eine kostenlose Testversion der AI-First-Kundendienstplattform von Intercom und beginnen Sie, Ihre Wissensdatenbank in Lösungen umzuwandeln.