Der praktische Leitfaden zur CRM-Implementierung

Wenn Sie in einem Unternehmen arbeiten, das jetzt ein Unternehmens-CRM benötigt, dann herzlichen Glückwunsch an zwei Fronten. Der erste ist, dass Ihr Unternehmen groß genug ist, um ein leistungsstarkes Tool zu rechtfertigen, das weiteres Wachstum ermöglicht, und der zweite ist, dass Sie erkannt haben, dass Sie die Automatisierungs- und Ausrichtungsvorteile eines Unternehmens-CRM benötigen, um Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein .

Dies ist ein äußerst positiver Schritt, aber es ist immer gut, sich der Tatsache bewusst zu sein, dass die Änderung eines CRM in vielerlei Hinsicht so ist, als würden Sie Ihre Kinder auf eine andere Schule verlegen. Für die Kinder ist es ein enorm störender Prozess; Sie werden es nicht mögen, Sie werden einige Wutausbrüche und Streitereien haben, aber auf lange Sicht wissen Sie, dass es ihr Leben verbessern und ihnen helfen wird, Dinge zu erreichen, die sie vorher nicht konnten.

Das treibende Ethos für jede CRM-Implementierung sollte folgendes sein: Sie haben eine Aufgabe zu erledigen und Sie müssen diese effektiv erledigen. Eine anfängliche Unterbrechung führt zu einem verbesserten Erfolg für alle Benutzer.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Integration ist die Erkenntnis, dass jede Implementierung anders ist und herausfordernd sein kann, aber von einem starken Team effektiv verwaltet werden kann. Zweifellos werden Sie auf technische Schwierigkeiten und interne Personalkämpfe stoßen, aber mit diesen drei Ansätzen können Sie eine CRM-Implementierung effektiv zum Erfolg führen.

Was ist also der Schlüssel zur Bewältigung dieser Änderung und um sicherzustellen, dass Sie Ihren Mitarbeitern ermöglichen, das neue System effektiv zu nutzen?

Es läuft auf drei Aspekte hinaus:

1. Mit konsequentem Training eine klare Richtung haben
2. Für Ihr Produkt werben
3. Anwendung der 40-70-Regel

So starten Sie mit Ihrer CRM-Implementierung

Wenn Sie mit der Leitung Ihrer CRM-Implementierung beauftragt wurden, sind Sie jetzt in einer Position mit großer Verantwortung. Dies wird eine Transformationsphase für das Unternehmen sein, daher zeigt die Tatsache, dass Sie an der Spitze stehen, dass Sie sowohl fähig als auch vertrauenswürdig sind.

Das erste, was Sie tun müssen, ist, die Zustimmung von leitenden Entscheidungsträgern zu erhalten und mit ihnen zusammenzuarbeiten, um einen klaren Rahmen zu schaffen. Dies wird Ihren Prozess unermesslich positiver machen und eine Situation vermeiden, in der Sie von Säule zu Säule gezogen werden, während Sie mehrere Platten drehen. Klarheit ist der Schlüssel zu jeder CRM-Implementierung.

Die Prozesse, die Sie für die Positionierung, das Onboarding, die Zusammenarbeit, die Ausführung und die Nachverfolgung verwenden, werden Ihre Fähigkeit zur Implementierung des neuen Systems bestimmen oder beeinträchtigen.

Jede Organisation, die an das Stadium gelangt, in dem sie ein CRM auf Unternehmensebene benötigt, hat offensichtlich viele Dinge richtig gemacht, was bedeutet, dass sie viele festgefahrene Prozesse und Arbeitsweisen haben werden, von denen einige gut und andere umständlich sein können .

Sie müssen in der Lage sein, mit den Stakeholdern dieser Prozesse zu kommunizieren und sich darüber zu verständigen, dass das neue System darauf abzielt, die Ziele Ihrer Organisation zu erreichen, aber die Prozesse und Arbeitsweisen können sich im Laufe der Zeit anpassen oder ändern. Bemühen Sie sich zu erklären, dass dies kein Spiegelbild ihrer Arbeit ist, sondern nur eine Anpassung an die neue Technologie. Sie sollten die Änderung des CRM als Chance für systemische Veränderungen sehen und nicht nur ein glänzendes neues Spielzeug auf den Markt bringen.

Leider können Gespräche über diese Situation angespannt sein, da Menschen Veränderungen oft nicht mögen. Wenn Sie sie davon überzeugen wollen, dass dies das Richtige ist, müssen Sie sich kompromisslos über die positiven Vorteile dessen, was diese Änderung für sie erreichen wird, und die letztendlichen Vorteile im Klaren sein.

Erfolgreiches Änderungsmanagement besteht nicht nur darin, dass das neue System aktualisiert wird, sondern es geht in vielerlei Hinsicht mehr um die Menschen und die Möglichkeit, sie mit effektiven Prozessen und Anwendungsfällen zu befähigen, die neben der Technologie verbessert werden. Denken Sie immer daran, dass diese Menschen die Organisation dahin gebracht haben, wo sie jetzt ist, und dass ihre Meinungen nicht nur gültig, sondern für eine erfolgreiche Integration von unschätzbarem Wert sind.

Bei einer erfolgreichen Integration geht es nicht nur um die Technologie, sondern auch darum, wie Benutzer auf ihre Probleme hören und sich dann rücksichtslos darauf konzentrieren, ihre Probleme mit fokussierter Ausrichtung zu lösen. Ausrichtung ist die Schlüsselstärke, die die Top-Unternehmen einsetzen, um ihre Konkurrenten zu übertreffen. HR, Marketing, Vertrieb und Betrieb werden durch eine gut durchgeführte CRM-Einführung unter einem Dach untergebracht. Die Ausrichtung der Unternehmensprozesse und -infrastruktur an der Unternehmensvision ist viel einfacher, wenn Sie das Team an Bord haben.

Wie Klarheit und Verständnis Ihr Team ausrichten

Was Sie bei einer CRM-Migration oder -Implementierung, ob intern oder mit einem CRM-Spezialisten , vor allem brauchen, ist Klarheit. Kristallklare Klarheit über Bedürfnisse, Herausforderungen, Wünsche, Wünsche und vorgeschlagene Ergebnisse. Sie müssen das Fett wegschneiden und zum Kern dessen gelangen, was Ihr Unternehmen tut, für wen es es tut und warum es es tut. Dann müssen Sie damit beginnen, die Prozesse und schließlich die Tools zu entwerfen.

Wenn Sie anfangen, sollten Sie als Erstes alle Probleme aufzeichnen, die jede Abteilung hat. Die Herausforderung dabei ist, dass Teams oft nicht verstehen, wo ihre Reibungspunkte oder Fehlausrichtungen liegen. Sie wissen vielleicht nicht, dass ihre Werkzeuge kaputt sind. Beginnen Sie mit übergeordneten, organisatorischen Fragen:

• Was sind Ihre USPs?
• Was sind die Jahresziele der Organisation?
• Was verstehen Sie unter dem idealen Kunden, der zu Ihrem Unternehmen passt?
• Was ist Ihr Elevator Pitch?

Sobald Sie begonnen haben, Personen im gesamten Unternehmen zu befragen, werden diese Fragen beginnen, Bereiche der Frustration aufzuzeigen.

Beginnen Sie dann damit, die Befragung in gezieltere abteilungs-, team- oder personenbezogene Fragen zu unterteilen:

• Vor welchen Herausforderungen stehen Sie in Ihrer Funktion?
• Wem meldest du?
• Wer berichtet Ihnen?
• Skizzieren Sie Ihre Rolle
• Wie lang ist Ihr durchschnittlicher Verkaufszyklus?

Beginnen Sie dann mit dem Prozess:

• Worüber berichten Sie?
• Was sind die Stärken und Schwächen Ihres Verkaufsprozesses?
• Was ist Ihr unbeliebtester Teil des Verkaufsprozesses?
• Wer sollte an einem Verkaufsprozess beteiligt sein?

Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, sollten Sie damit beginnen, jeden der Prozesse zu skizzieren. Oft gibt es mehrere Prozesse. Neugeschäft, Verlängerungen, Upsells – das sind einige der häufigsten, die wir sehen. Ordnen Sie sie alle zusammen, um zu verstehen, wie die Prozesse zusammenpassen. Beginnen Sie dann damit, sich anzusehen, wie Sie die Prozesse durch Automatisierung rationalisieren und unwesentliche Aspekte entfernen und Blockaden identifizieren können.

So präsentieren Sie Ihre Ergebnisse

Sobald Sie ein klares Verständnis davon haben, wie die Prozesse ablaufen, sollten Sie es den Prozessbeteiligten präsentieren. Das stellt sicher, dass Sie alle vom selben Liedblatt singen, hilft aber auch dabei, Ihr Team auf einer Linie zu halten.

Von diesem Punkt an wird es viel einfacher sein, klar zu skizzieren, was getan werden kann, was dieser Prozess verbessern wird, die erforderlichen Schritte und die Schulung, die Ihr Team benötigt, um Reibungen zu beseitigen. Indem Sie einen klaren Umriss und eine klare Richtung vorgeben, einschließlich der Meilensteine ​​auf dem Weg, setzen Sie Erwartungen und begrenzen letztendlich Störungen. Planen Sie eine langfristige Ausrichtung und bestätigen Sie die Bedürfnisse und Ergebnisse der Enterprise-CRM-Implementierung positiv. Dies wird Ihnen helfen, Reibungen von internen Teams zu mindern, da systemische Veränderungen herausfordernd und unbequem sein können. Sie müssen darauf vorbereitet sein und im nächsten Abschnitt skizzieren wir, wie Sie damit umgehen können.

Seien wir ehrlich, wenn Menschen „Automatisierung“ hören, befürchten sie oft, dass sie ihre Jobs einnehmen oder dass verbesserte Einblicke ihre Fehler beleuchten werden. Dies ist nicht der Fall. Tatsächlich ist es in den meisten Situationen genau umgekehrt.

Es gibt nur eine begrenzte Zeit, die Menschen arbeiten können, und das Unternehmen sollte auf Technologien und Prozessen aufgebaut sein, die diese Menschen befähigen, ihre besten Talente häufiger einzusetzen, um eine größere Wirkung zu erzielen. Zum Beispiel ist Susan großartig im Beziehungsverkauf, aber sie kann nicht genug telefonieren, weil sie immer Follow-up-E-Mails schreibt. Auf der anderen Seite hat Sam im Produktbereich 101 Ideen, wie das Serviceangebot des Unternehmens verbessert werden könnte, aber er kann sich nicht von den Verwaltungsaufgaben lösen. In beiden Fällen wird ein CRM ihr Arbeitsleben verbessern, und als CRM-Implementierer ist es Ihre Aufgabe, ihnen dies deutlich zu machen.

Denken Sie daran, dass erfolgreiches Änderungsmanagement nicht nur das neue System aktualisiert, sondern in vielerlei Hinsicht mehr die Menschen betrifft und ihnen ermöglicht, effektive Prozesse und Anwendungsfälle neben der Technologie zu verbessern. Allerdings kann es schwierig sein, diese Erzählung in einem Unternehmen zu verankern, und leider können Gespräche über diese Situation angespannt sein, da Menschen Veränderungen oft nicht mögen. Im nächsten Abschnitt sehen wir uns an, wie Sie Veränderungen positiv beeinflussen können, wenn Sie durch innere Reibung arbeiten.

Wie man Gespräche mit internen Stakeholdern navigiert

Manchmal gibt es Probleme für Implementierer, die mit internen Stakeholdern navigieren, die einem neuen CRM möglicherweise misstrauisch gegenüberstehen. Technologie allein wird keine systemischen Probleme lösen. Als Menschen sind wir großartig darin, Technologie einzusetzen, um Probleme zu umgehen, ohne uns mit den einfacheren und größeren Problemen auseinanderzusetzen. Aber wie wir bereits gesagt haben, kommt ein CRM den am Unternehmen beteiligten Personen zugute, und dies sollte immer im Vordergrund stehen.

Eine gut durchdachte, gut organisierte CRM-Implementierung könnte alle Ihre Probleme umgehen und einige Mitarbeiter umgehen oder ersetzen, aber dieser Ansatz wird in die Hose gehen. Als Implementierer müssen Sie sich darauf konzentrieren, das CRM zu biegen, um das Leben der Benutzer zu verbessern, und auf Massenakzeptanz und Buy-in abzielen. Flexibilität und Bewusstsein sind eine Kernkomponente jeder CRM-Implementierung.

Eine Effizienzsteigerung von 0,01 % wird nicht so stark sein wie ein ganzes Vertriebsteam, das effektiv und zufrieden in einem neuen CRM arbeitet.

Als Implementierer müssen Sie und Ihr Team sich Ihrer Fähigkeit bewusst sein, Aspekte des Implementierungsprojekts zu organisieren und auszuführen und den Benutzer zu befähigen, Probleme selbst zu lösen.

Der beste Ansatz für den Erfolg besteht darin, dass Sie die Prozesse, Mitarbeiter und Tools der Benutzer überprüfen, qualifizieren und aufeinander abstimmen. Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, wie Sie ihre Probleme lösen, und sagen Sie klar und positiv, was sie tun müssen, um dies zu erreichen.

Wenn Benutzer das neue System nicht übernehmen, laufen Sie Gefahr, ihnen ein System zu überlassen, das nie übernommen wird. Es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass sie ein vollständiges Verständnis der Verantwortlichkeiten, die sie haben, und der Vorteile, die ihnen dies bringt, haben.

Um ein CRM erfolgreich zu implementieren, müssen Sie Verbündete, Freunde und Vorkämpfer innerhalb der Organisation finden.

Menschen können sehr vorhersehbar und Stammesangehörige sein; Wir arbeiten besser mit Leuten zusammen, die wir mögen, und wir werden leicht eifersüchtig. Diese beiden Tatsachen müssen Sie nutzen, um die Akzeptanz in der gesamten Organisation zu sichern.

Identifizieren Sie zunächst nicht nur die wesentlichen Stakeholder im Unternehmen, sondern auch die „Macher“.