Bauen Sie Ihr E-Commerce-Geschäft aus, ohne den Kundensupport zu beeinträchtigen

Sie haben Ihr Unternehmen gegründet, einen zuverlässigen Kundenstamm aufgebaut und sind bereit für den nächsten Schritt. Ein großes Problem bei vielen Unternehmen ist, dass es schwierig sein kann, den Kundenservice zu skalieren, wenn Sie wachsen.

Glücklicherweise bietet dieser Beitrag wertvolle Einblicke, wie Sie Ihr Geschäft ausbauen und gleichzeitig das gleiche Maß an Kundenservice beibehalten können, das Sie bereits haben.

Mirakl und eDesk haben sich zusammengetan, um die Expansion der Marken von Verkäufern zu fördern. In unserem letzten Webinar diskutierten neben Gareth Cummings, CTO bei eDesk, Whitney Mayfield, Mirakl Manager, Marketplace Business Development, wie dies erreicht werden kann.

Sie besprachen, was Online-Händler berücksichtigen und vorbereiten müssen, bevor sie mit der Erweiterung des Marktplatzes fortfahren , um Kunden glücklich, loyal und engagiert zu halten, während Sie Ihr Geschäft erweitern:

1. Warum sollten Sie Ihr Online-Geschäft auf mehrere Marktplätze ausdehnen?
2. Welche Fragen müssen sich Verkäufer stellen, bevor sie auf neuen Marktplätzen starten?
3. Wie können Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, wenn Sie über mehrere Kanäle expandieren?
4. Wie finden Sie heraus, welche Marktplätze für Sie ideal sind?
5. Wie können Sie ein nahtloses Kundenerlebnis in allen globalen Regionen bieten?
6. Wie können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden sicherstellen und kontinuierlich positive Erfahrungen liefern, während Ihr Unternehmen expandiert?
7. Welche Touchpoints und Kanäle für die Kundenkommunikation sollte ein Unternehmen haben?

Warum sollten Sie Ihr Online-Geschäft auf mehrere Marktplätze ausdehnen?

Whitney glaubt, dass der Verkauf auf mehreren Marktplätzen der einfachste Weg sein kann, den Umsatz zu steigern, insbesondere für bereits etablierte Verkäufer, die möglicherweise einen Überschuss davon haben, den sie auf verschiedene Marktplätze mit unterschiedlichen Kategorien schieben können.

„Wir haben eine breite Palette von Branchen, in denen Sie verschiedene Kategorien vorantreiben können, oder einige sind eher generalistisch, in denen Sie alle Bereiche vorantreiben können.“

Auch die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens wird erhöht. Wenn Ihr Unternehmen auf den Marktplätzen verschiedener Marken vertreten ist, wird es einem größeren Publikum und mehr Verkehr ausgesetzt, und SKUs können in einer anderen Funktion hervorgehoben werden.

Einige Nischenmarktplätze haben möglicherweise eine sehr begrenzte Anzahl von SKUs, was Ihrem Unternehmen eine gute Gelegenheit gibt, Produkte in dieser bestimmten Kategorie stärker hervorzuheben – sogar Produkte außerhalb der Saison zu einem reduzierten Preis.

Gareth sagte, dass der Verkauf über mehrere Kanäle besonders wichtig sei, um die Einschränkungen und Verpflichtungen zu vermeiden, die ein Marktplatz oder eine Webstore-Plattform Verkäufern auferlegen könnte.

Welche Fragen müssen sich Verkäufer stellen, bevor sie auf neuen Marktplätzen starten?

Gareth und Whitney waren sich einig, dass es bei der Planung Ihrer Geschäftserweiterung mehrere Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen gilt:

• Was verkaufst du und was fehlt?
• Gibt es einen Abschnitt in der Einzelhandelslandschaft, an den Sie nicht verkaufen?
• Möchten Sie mehr Kontrolle über Ihre Marke erlangen?

Da einige Marken zu schnell wachsen und zu breit aufgestellt sein können, oft aufgrund ihrer Großhandelsbeziehungen, sagte Whitney:

„Wir werben mit dem Vorteil, Ihnen als Verkäufer einen Teil dieser Kontrolle zurückzugeben.“

• Was ist Ihr aktuelles Team und dessen Bandbreite?

Sie können nicht expandieren, wenn Sie nicht über die Einrichtungen verfügen, um sich rechtzeitig um alle zusätzlichen Verkäufe und die damit verbundenen Versand-, Logistik- und Kundensupportprobleme zu kümmern.

• Was sind Ihre wichtigsten Ziele?

Betrachten und vergleichen Sie die finanziellen Vorteile von Dropshipping vs. Großhandel vs. Marktplatz, bevor Sie einen Marktplatz in Betracht ziehen. Es wurde festgestellt, dass ein Marktplatz oft finanziell am sinnvollsten ist.

• Besteht für Sie die Möglichkeit, Ihr Produkt in einer anderen Region für eine höhere Gewinnspanne zu verkaufen?

Hier kann das Mirakl-Netzwerk von Marktplätzen bei diesem Prozess und den Regionen helfen, in denen Sie möglicherweise eine höhere Gewinnmarge erzielen können.

• Wird es Konsistenz in meinem Kundenservice geben?

Gareth ist sich bewusst, dass Kunden auch in schwierigen Zeiten immer die Marken verwenden werden, denen sie vertrauen. Wenn Sie also auf globaler Ebene expandieren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie weiterhin weltweit einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können.

Die Einhaltung separater Kunden-Support-SLAs für den Marktplatz ist ebenfalls entscheidend für ein erfolgreiches Wachstum durch Expansion. Die Automatisierung dieses Prozesses mit Tools wie eDesk ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Kundendienststandards.

Wie können Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, wenn Sie über mehrere Kanäle expandieren?

Gareth betont die Bedeutung der Kundenzufriedenheit mit Ihrem Service, indem er Jeff Bezos zitiert:

„Das Wichtigste, worauf man sich obsessiv konzentrieren muss, ist der Kunde.“

Er schlägt vor, mit dem Kunden zu beginnen und rückwärts zu arbeiten, um ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten, unabhängig davon, welchen Kanal er verwendet. Verkäufer müssen über die Einhaltung von SLAs hinausgehen, um sie zu übertreffen, indem sie schneller reagieren, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Ein weiterer Punkt, den Gareth angesprochen hat, ist, dass Sie sich nicht doppelt anstrengen müssen, indem Sie sich bei verschiedenen Plattformen und Kanälen anmelden, um auf Kunden zu reagieren. Sie können all dies an einem zentralen Ort zusammenführen, um mit Tools, die Ihnen bei Dingen wie automatischen Antworten und Vorlagen helfen, eine konsistente Antwort zu geben. Gareth sagt:

„Ein gutes Kundenerlebnis fördert die Loyalität und Stammkunden.“

Wie können Sie herausfinden, welche Marktplätze für Sie ideal sind?

Whitney rät Verkäufern, genau zu prüfen, welche Marktplätze am besten zu ihren Zielen und Plänen passen. Online-Verkäufer müssen ihre Zielgruppe identifizieren und wissen, wie sie ihre Marke positionieren, welches Inventar sie vorantreiben, ihre Markensichtbarkeit verbessern und sicherstellen müssen, dass Ihr Team über genügend Bandbreite verfügt, um sich auf neue Marktplätze vorzuwagen.

Es ist wichtig, herauszufinden, welche Kanäle und Marktplätze finanziell am sinnvollsten sind. Mirakl betreibt Hunderte von Marktplätzen in allen Branchen weltweit – B2B- und B2C-Marktplätze, die als „Luxus“ und solche als „generalistisch“ gelten.

Verkäufer, die mit der Plattform Mirakl Connect arbeiten, können erkennen, nach welchen Kategorien ein bestimmter Marktplatz möglicherweise sucht, welche Artikel auf welchen Marktplätzen wirklich gut ankommen und welche Marktplätze zu bestimmten Jahreszeiten für saisonale Verkäufer erfolgreich sind. Mirakl hilft auch bei den Onboarding-Zeiten und der Liveschaltung von SKUs.

Whitney ermutigt Verkäufer, die Vorteile von Mirakl zu nutzen, um die Marktplätze zu recherchieren, denen sie beitreten möchten, um zu sehen, ob ihre Produkte in Einklang stehen und welche Preispunkte gelten. Es ist kostenlos, sich bei Mirakl Connect anzumelden, um auf Informationen auf all ihren Marktplätzen zuzugreifen.

Wie können Sie ein nahtloses Kundenerlebnis in allen globalen Regionen bieten?

Die Interaktion mit Kunden auf allen verschiedenen Plattformen schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen, fördert den Verkauf und reduziert öffentliche negative Kommentare.

Gareth weist darauf hin, dass Kunden über so viele verschiedene Kanäle mit Online-Unternehmen in Kontakt treten und möglicherweise von einem Kanal kaufen, aber Unterstützung über einen anderen anfordern. Verkäufer sollten sicherstellen, dass die gleiche Übersicht über alle Kundeninformationen auf allen Kanälen verfügbar ist, um den Service trotz aller Nuancen konsistent zu halten.

Beispielsweise erfordert ein Live-Chat eine sofortige Antwort, da der Kunde möglicherweise nicht den ganzen Tag an seinem PC verfügbar ist, während eine Whatsapp-Nachricht einen kleinen Spielraum für eine Antwort bietet, da ein Kunde jederzeit lesen und antworten kann.

Für Gareth ist die Sprache einer der wichtigsten Faktoren, die es bei der Expansion in andere Länder zu berücksichtigen gilt. Kunden und Marktplätze verlangen, dass Verkäufer in ihrer Muttersprache helfen können.

Bestimmte Software kann Online-Unternehmen wirklich dabei helfen, nahtlose Erfahrungen in anderen Regionen und Kanälen bereitzustellen, wie z. B. Mirakl Connect und eDesk. Mirakl bringt globales Markt-Know-how und Beratung ein, und die Kundensupport-Automatisierungstools von eDesk helfen bei der konsequenten Interaktion mit den Kunden. Mirakl hat Niederlassungen auf der ganzen Welt, damit sie Sie mit einem lokalen Team verbinden und bestimmte SLAs auf diesen Marktplätzen durcharbeiten können.

Überlegen Sie, wie Sie Produkte in diese Regionen versenden, wie Sie mit Rücksendungen umgehen und welche Versandkosten am Ende anfallen können, und sehen Sie sich andere E-Commerce-Tools an, die Ihnen zur Verfügung stehen.

Wie können Sie Vertrauensverlust vermeiden und Ihren Kunden während Ihres Wachstums und Ihrer Expansion konstant positive Erlebnisse bieten?

Gareth betont, dass es sehr wichtig ist, dieses Vertrauen bei Ihren Kunden aufrechtzuerhalten und die Kommunikation mit Ihren Kunden konsistent und klar zu halten.

„Die Sache mit Vertrauen ist, dass man viel Arbeit leisten muss, um Vertrauen zu gewinnen, aber es ist sehr leicht, es zu verlieren.“

Wenn Herausforderungen auftreten, die die Bearbeitungszeit von Bestellungen verzögern können, teilen Sie dies den Kunden mit – sie schätzen Feedback und es baut Vertrauen auf, wohingegen keine Antwort oder irgendeine Art von Feedback zu negativen Kundenerfahrungen und schlechten Bewertungen führen kann.

Welche Touchpoints und Kanäle für die Kundenkommunikation sollte ein Unternehmen haben?

Berührungspunkte in der heutigen Welt werden ständig erweitert, vom Instant-Chat bis zu sozialen Medien, und Verkäufer sollten sicherstellen, dass sie auf dem Laufenden bleiben und auf all diesen Plattformen präsent sind. Berücksichtigen Sie die Art des Kunden: Unterschiedliche Altersgruppen, Regionen oder sogar die Stimmung des Kunden können die Wahl des Kommunikationskanals beeinflussen.

Die Zukunft des E-Commerce und von eDesk ist Omnichannel, daher wird empfohlen, dass Verkäufer alle verfügbaren Kanäle sowohl für Verkäufe als auch für Kundenanfragen nutzen.

Dies ist sowohl für Post-Sale- als auch Pre-Sale-Engagements sehr wichtig, insbesondere im Falle eines hochpreisigen Artikels. Kunden recherchieren viel über teure Artikel, da sie alle Aspekte sorgfältig abwägen müssen, bevor sie einen Kauf in großer Höhe tätigen.

Dies kann über einen Kauf entscheiden oder brechen, da sich ein Kunde nicht nur nach dem Produkt erkundigt, sondern auch Ihren Kundenservice auf subtile Weise testet und ihm ein Gefühl des Vertrauens in Ihre Marke vermittelt.

Abschließende Gedanken zum Ausbau Ihres E-Commerce-Geschäfts ohne Abstriche beim Kundensupport

Wie Whitney sagt:

„Jeder Zeitpunkt ist der richtige Zeitpunkt, um einem Marktplatz beizutreten.“

Die Anmeldung bei Mirakl ist kostenlos und einfach zu verwenden, und Verkäufer können sich anmelden, um ihre Website zu durchsuchen, um zu sehen, welche Märkte von Interesse sein könnten, und dann in nur wenigen Wochen verkaufen.

Die Anpassung des Kundensupports an dieses Wachstum ist für den anhaltenden Erfolg eines Online-Geschäfts von entscheidender Bedeutung. Die Omnichannel-Kundensupportfunktionen von eDesk vereinfachen die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse über mehrere Plattformen und können auch kostenlos getestet werden.

Klicken Sie hier , um sich das Webinar anzuhören, das von unserem Marketingleiter Malachy Callan und den Referenten Gareth Cummings und Whitney Mayfield veranstaltet wird.