Emotional werden: Wie sich die Kundenstimmung auf das Marketing auswirkt

In der heutigen Zeit wissen unsere Kunden viel über uns – und wir können viel über unsere Kunden wissen. Wir können Marktforschung betreiben, Kundenfeedback einholen und sogar für umfassende demografische Daten bezahlen. Aber ein Datenpunkt, den wir vielleicht übersehen, ist Emotion oder Kundenstimmung, und wie sich herausstellt, ist das ein wichtiger Indikator.

Kundenemotionen können ausschlaggebend dafür sein, ob sie bei uns kaufen, bei einem Wettbewerber – oder gar bei niemandem. Dies geht über „der Kunde hat einen schlechten Tag; Kunde kauft nicht.“ Kundenemotionen – auch als Kundenstimmung bezeichnet – repräsentieren im Marketingkontext die langfristige emotionale Bindung, die ein Kunde zu unserer Marke hat.

Was ist Emotion?

Emotionen und Gefühle. Was ist der Unterschied? Beides ist in einer Kette von Ereignissen untrennbar miteinander verbunden: Zuerst kommen Emotionen, dann Gefühle – als Reaktion auf die Emotion. Emotionen sind universell und oft instinktiv. Gefühle hingegen sind persönlicher.

Grundemotionen sind Freude, Wut, Angst, Überraschung, Traurigkeit und Ekel. Tatsächlich gibt es Dutzende – wenn nicht Hunderte – von Emotionen. Wie sich herausstellt, sind wir Menschen ein emotionaler Haufen – eine Tatsache, die sich in der Popkultur widerspiegelt. Slang wie „fühle alle Gefühle“ und „Ich habe einfach viele Gefühle“ kommen mir in den Sinn. Dem Konzept ist sogar ein ganzes Musik- und Lifestyle-Genre gewidmet: Emo.

Aber lassen Sie die Witze für einen Moment beiseite. Die Wahrheit ist, dass Emotionen viel Macht haben. Emotionen übersetzen sich nicht einfach in Gefühle (obwohl das wichtig ist). Sie können auch in die Tat umgesetzt werden. Sie zwingen uns zur Reaktion. Wenn wir zum Beispiel die Emotion der Wut empfinden, kann unser Temperament schnell aufflammen; Im Gegenzug können wir darauf reagieren, indem wir Menschen auf der Autobahn abschneiden oder mit der Faust auf einen Schreibtisch schlagen. Auf der anderen Seite können wir, wenn wir die Freude spüren, mit einem Lächeln, einer Umarmung oder sogar dem Kauf eines unerwarteten Geschenks für jemanden, den wir lieben, reagieren.

Warum Marketer auf Emotionen und Kundenstimmung achten müssen

Diese Verbindung – Emotion und Reaktion – ist für uns Marketer wichtig zu beachten. Wenn Emotionen beeinflussen, was wir tun, folgt daraus wahrscheinlich, dass sie unsere Entscheidungsfindung antreiben. Es beeinflusst wahrscheinlich, was wir kaufen .

Ein Artikel über den Verkaufsprozess, der in Brain X veröffentlicht wurde, drückt es so aus: „Wenn Kunden alle ihre Kaufentscheidungen logisch treffen würden, wäre die Gestaltung eines effektiven Verkaufsprozesses ein Kinderspiel. Ihr Vertriebsteam müsste lediglich die Funktionen und den Preis festlegen und den Kunden die logischste Entscheidung treffen lassen. In Wirklichkeit ist der Bereich Vertrieb dynamisch und herausfordernd, weil alle Entscheidungen auf Emotionen basieren.“

Boom.

Betrachten wir ein paar Faktoren, die die Emotionen der Kunden beeinflussen können.

Die Rolle Problemlösung

Die erste ist die Problemlösung. Wie Forbes sagt: „Kunden interagieren mit einer Marke, weil sie sich emotional verbinden und/oder ein Problem gelöst werden müssen. Erfolgreiche Unternehmen treiben dieses strategische Wachstum voran, indem sie Erfahrungen liefern, die diese Kundenbedürfnisse erfüllen, und Beziehungen aufbauen, die Kunden dazu bringen, mehr zu wollen.“

Zeit für ein paar Fragen zum Nachdenken: Welche(s) Problem(e) löst Ihr Produkt oder Ihre Lösung? Als nächstes versetzen Sie sich in die Lage von jemandem mit diesen Problemen. Wie könnte ihr emotionaler Zustand sein? Welche Gefühle könnten sie erleben, wenn sie mit der Last dieser Leiden umgehen? Und – und hier ist die große Frage – wie können Sie diese Emotionen ausspielen, um sie anzusprechen und sie zu Kunden zu machen?

Als Vermarkter müssen wir die Menschen davon überzeugen, dass sie das brauchen, was wir anbieten. Es ist unsere Aufgabe, dieses Bedürfnisgefühl zu erzeugen. Wir müssen den Käufer beeinflussen, um diese Emotion in einen Kauf umzuwandeln.

Der zu zahlende Preis

Erinnern Sie sich an die Szene in Pretty Woman, als Julia Roberts bei einem Einzelhändler in Beverly Hills einkaufen geht, nur um auf sie herabzusehen und sie zu ignorieren? Denken Sie darüber nach, wie sie sich wahrscheinlich gefühlt hat: unwohl. Geurteilt. Sicher, sie hatte eine Brieftasche voller Bargeld zum Ausgeben, aber im Moment fühlte sie sich unzureichend – und wütend.

Was mich zu einer weiteren Reihe von Fragen führt: Wie wohl fühlen sich Ihre Kunden, wenn sie Ihr Geschäft betreten oder Ihr Produkt in der Öffentlichkeit verwenden? Betrachten Sie diese emotionalen Reaktionen auf die Wahrnehmung Ihrer Marke – und wie sich das auf Ihre Marketingbemühungen auswirken kann.

Berücksichtigen Sie auch den Preis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Ihre Kunden nur ein paar Dollar ausgeben müssen, um Ihren Artikel zu kaufen, schenken sie ihrer emotionalen oder emotionalen Reaktion möglicherweise nicht viel Aufmerksamkeit. Die Schaukel ist nicht sehr hoch oder niedrig. Aber wenn sie Beaucoup-Dollars ausgeben, können Sie eine wilde emotionale Fahrt erwarten. Der Gegenstand sollte besser ernsthafte Freude auslösen.

Betrachten Sie Motivation

An jedem beliebigen Tag, in jedem beliebigen Menschen gibt es eine Reihe von Dingen, die wir uns wünschen – wie zum Beispiel das Gefühl, dazuzugehören, Gutes zu tun, sich frei zu fühlen usw. Harvard Business Review nennt diese emotionalen Motivatoren.

Laut HBR liefern diese Motivatoren „ein besseres Maß für den zukünftigen Wert der Kunden für ein Unternehmen als jede andere Kennzahl, einschließlich Markenbekanntheit und Kundenzufriedenheit, und können eine wichtige neue Quelle für Wachstum und Rentabilität sein.“

Ich finde das faszinierend. In unserer Branche sprechen wir viel über Kundennutzen: Welchen Nutzen unsere Produkte bieten, welche Probleme wir lösen können. Das ist wichtig – aber es geht noch tiefer. Wenn wir nachweisen können, dass unser Geschäft/Produkt/Service einem Kunden zu einem bestimmten Gefühl verhilft, können wir ihn möglicherweise zum Kauf bewegen.

Die Rolle der Empathie

Wir können nicht alle Emotionen unserer Kunden kontrollieren. Schließlich sind sie wie wir Menschen – und überspannen in einem Tag/einer Woche/einem Jahr ein breites Spektrum an Emotionen. Aber es gibt eine Geheimwaffe, die wir kontrollieren können, und das ist unsere Fähigkeit, durch Empathie mit Kunden in Kontakt zu treten.

Wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen können – wenn Sie sich in sie hineinversetzen können – dann können Sie ihre emotionale Verfassung verstehen.

Markenvertrauen

Ein mit Emotionen verwandtes Thema ist das Konzept des Markenvertrauens. Vertrauen ist an und für sich eine Emotion. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihre Marke vertrauenswürdig ist, werden sie sich wahrscheinlich eher an Ihre Marke wenden und von ihr kaufen.

Ich bin auf dieses Zitat gestoßen, das dieses Konzept gut zusammenfasst: „Der emotionale Vorteil: Die Kunden sprechen nicht darüber, aber deshalb kommen sie immer wieder. Es geht darum, wie Sie den Kunden fühlen lassen wollen und wie er sich mit der Marke verbindet.“

Einige Faktoren, die dazu beitragen, Markenvertrauen zu erreichen, sind die Bereitschaft, transparent, unerschrocken und konsistent zu sein. Bist du?

Zusammenbinden: Tipps und Tools zum Mitnehmen

• Studieren Sie Ihre Kunden. Versuchen Sie herauszufinden, was sie mögen und was nicht. Untersuchen Sie, was sie normalerweise kaufen – und wo und wann.
• Stellen Sie Fragen zu ihren Emotionen und emotionalen Motivatoren. Was streben sie im Leben und/oder bei ihren Einkäufen an? Über Umfragen können Sie Ihre Kunden beispielsweise fragen, ob sie Ihrer Marke vertrauen. Fragen Sie, ob sie gerne gesehen werden, wenn sie Ihr Produkt verwenden – und wenn nicht, warum nicht? Achten Sie auf die aussagekräftigen Antworten.
• Setzen Sie diese Erkenntnisse in die Tat um. Sehen Sie, welche Emotionen Ihre Kunden empfinden – durch welche Motivatoren sie ausgelöst werden – und finden Sie heraus, wie Ihre Marke diese Bedürfnisse erfüllen kann. Spielen Sie diese Dinge in Ihrem Marketing hoch.
• Versuche es mit psychologischen Taktiken. Zum Beispiel „vorbereiten“ Sie Ihr Publikum, um auf die Botschaft vorbereitet zu sein, die Sie vermitteln möchten. Dazu kann gehören, dass Sie frühzeitig in Ihrer Kampagne sprachliche Samen von Ideen pflanzen, damit sie für das Schlüsselwort bereit sind, wenn es erscheint, und/oder mit Homonymen spielen. Verwenden Sie zum Beispiel das Wort „by“ oder „bye“ früh in Ihrem Text – und dann „buy“ in Ihrem CTA. Ein weiteres Konzept, mit dem man spielen kann, ist Konformität – das heißt, das grundlegende menschliche Bedürfnis, sich „anzupassen“, anzuzapfen. Wir mögen uns für einzigartige Kreaturen halten, aber am Ende des Tages konvergieren unsere Gewohnheiten oft zu vorhersehbaren Mustern und Ergebnissen. Wir wollen handeln wie andere handeln, tun wie andere. Ergänzen Sie Ihre Kopie mit Kundenreferenzen und Fallstudien, um zu zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen gute Dienste geleistet hat. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden wohler fühlen, indem Sie glaubwürdige Beweise dafür liefern, dass andere vor ihnen gegangen sind – und Erfolge gesehen haben.
• Tauchen Sie ein in die Reise des Käufers. Wo treffen Ihre Kunden aufgrund von Daten oder emotionalen Erkenntnissen möglicherweise ihre Kaufentscheidung?
• Bringen Sie alles in Ihrer Kampagne zusammen. Betonen Sie die Stärken Ihrer Marke – die Art und Weise, wie Sie Bedürfnisse erfüllen und Probleme lösen –, indem Sie Kundenreferenzen in Ihr Marketing einfließen lassen. Verwenden Sie effektives Storytelling, um Ihre Marke zu zeigen (nicht zu erzählen). Setzen Sie Kundenstimmungen, Emotionen und Motivatoren ein, um den Ton Ihrer Kampagnen zu beeinflussen – von der Wortwahl bis hin zu Farbpaletten und Bildern. Spaß haben! Die Leute sagen, dass hier die Magie passiert, aber Sie und ich werden wissen, dass es das Ergebnis einer Menge tiefgründiger Einsichten und Arbeit ist.