3 Möglichkeiten, mehr Bewertungen von Ihren Kunden zu erhalten

Während wir unser Leben an Smartphones, Wearables, Computer und virtuelle Assistenten angeschlossen haben, sind viele von uns versehentlich in einen Zustand ständiger Informationsmüdigkeit geraten.

Während wir zwischen Arbeits-E-Mails, Rechnungen und persönlichen Notizen hin und her flitzen, ist es einfach, E-Mails von Marken direkt in den virtuellen Mülleimer zu schicken.

Für E-Commerce-Unternehmen stellt dies eine große Herausforderung dar. Unternehmen möchten Beziehungen zu Kunden aufbauen, aber wie können sie die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und behalten?

Online-Bewertungen sind eine unverzichtbare Website-Funktion, mit der E-Commerce-Unternehmen ihren Kunden näher kommen können. Bewertungen binden Kunden nicht nur nach einem Kauf, sondern dienen auch als wichtiges Vertrauenssignal, das zukünftige Käufer von einem Kauf überzeugen könnte.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab jedoch, dass satte 81 % der Kunden einfach keine Bewertungen schreiben, selbst wenn sie sich bei Kaufentscheidungen selbst auf Bewertungen verlassen.

Selbst unter den 19 % der häufigen Rezensenten ist es unwahrscheinlich, dass die meisten von ihnen die Zeit oder Energie haben, jeden Online-Einkauf zu überprüfen.

Durch die Untersuchung von Schlüsselfaktoren – darunter Zeitmangel, fehlende Anreize und E-Mail-Kontaktaufnahme – die Kunden daran hindern, Rezensionen zu ihren Einkäufen zu schreiben, können E-Commerce-Unternehmen Schritte unternehmen, um Hindernisse zu beseitigen und mehr Kunden davon zu überzeugen, Rezensionen zu schreiben.

1. Machen Sie die Überprüfung schnell und einfach

Es überrascht nicht, dass ein vermeintlicher Zeitmangel etwa 1 von 5 Käufern davon abhält, eine Rezension zu schreiben. Ein Faktor könnte die einschüchternde Natur sein, mit einer leeren Seite zu beginnen.

Angenommen, Sie haben kürzlich ein Zelt für Campingausflüge mit Ihrer Familie gekauft. Wenn Sie nach Ihren Erfahrungen mit dem neuen Zelt gefragt würden, würden Sie darüber schreiben, ob die Materialien, aus denen das Zelt besteht, halten, was die Website verspricht?

Würden Sie darüber schreiben, wie schwierig es war, die Pfähle in den Boden zu hämmern, oder würden Sie zweifeln, ob der kalte Boden schuld war? Würden Sie darüber schreiben, wie viel Spaß es gemacht hat, mit Ihren Kindern zum ersten Mal campen zu gehen?

Bei zu viel Freiheit können Kunden leicht durch Unentschlossenheit gelähmt werden. Eine scheinbar einfache Frage kann zu viele Optionen enthalten, insbesondere wenn ein Kunde nicht ganz sicher ist, nach welchen Informationen ein Unternehmen sucht.

Auf der anderen Seite hat es nur begrenzten Wert, Kunden Fragen zu stellen, die mit einem einfachen Ja oder Nein oder nur mit einer numerischen Bewertung der Zufriedenheit beantwortet werden können. Kunden, die Rezensionen lesen, suchen in der Regel nach Kontext und einer Geschichte darüber, wie ein Produkt das Leben eines früheren Kunden positiv verändert hat.

Stattdessen sollten E-Commerce-Unternehmen Bewertungen anfordern, indem sie Fragen stellen, die zwischen diesen beiden Extremen liegen.

Nach ausführlicher Online-Recherche habe ich mir kürzlich einen neuen Koffer gekauft. Ungefähr einen Monat nach meinem Kauf erhielt ich eine E-Mail von der Firma mit der Bitte um Überprüfung:

Die E-Mail enthielt mutig eine 5-Sterne-Bewertung und forderte spezifische Informationen an, die mir halfen, meine Gedanken schnell zu fokussieren.

Darüber hinaus ermöglichte mir das Unternehmen, eine Bewertung zu schreiben, ohne jemals meine E-Mail zu verlassen, was Zeit sparte, da ich keinen neuen Tab öffnen musste oder Gefahr lief, den Fokus auf die Verwaltung meines Posteingangs zu verlieren.

Versuchen Sie, Ihre Kunden um konkretes Feedback zu Folgendem zu bitten:

• Haptik und Haltbarkeit der Materialien
• Größe und Passform für Kleidung und Schuhe
• Wie Farben persönlich erschienen
• Geschichten darüber, wie sie das Produkt verwendet haben

Indem Sie die Gedanken der Kunden zu bestimmten Fragen lenken und Tools verwenden, mit denen Bewertungen gesammelt werden können, ohne sie zu zwingen, zu einer anderen Webseite zu navigieren, können Sie die Zeit verkürzen, die Kunden zum Schreiben von Bewertungen benötigen.

Indem Sie es Ihren Kunden ermöglichen, ihre Gedanken schnell und einfach mitzuteilen, können Sie ein Haupthindernis beseitigen, das Kunden daran hindert, Ihre Produkte zu bewerten.

2. Versuchen Sie, einen kleinen Anreiz anzubieten

Es gibt einen Grund, warum Zahnärzte und Ärzte Kindern einen Aufkleber oder ein Leckerli anbieten, wenn sie während eines Termins gehorsam sind. Ein wenig Ermutigung kann dazu beitragen, dass eine unangenehme Aufgabe lohnender erscheint.

Dies gilt auch für E-Commerce-Unternehmen. Unter den Kunden, die Bewertungen schreiben, sind einige (5 %) überzeugt, weil ein Unternehmen im Austausch für eine Bewertung einen Anreiz bietet.

Weitere 10 % der Käufer, die normalerweise keine Rezensionen schreiben, geben an, dass sie eine Rezension schreiben würden, wenn sie dadurch berechtigt wären, einen Anreiz zu erhalten.

E-Commerce-Unternehmen können ihren Kunden keinen Aufkleber als Gegenleistung für das Schreiben einer Bewertung geben, aber sie können einige digitale Leckereien anbieten – einschließlich solcher, die zukünftige Käufe anregen können.

Zu den üblichen Anreizen gehört ein kleiner Rabatt auf einen zukünftigen Kauf oder die Teilnahme an einem Wettbewerb.

Hier ist ein Beispiel für eine Bewertung für Vans-Sneaker, die Nordstrom im Austausch für eine Teilnahme am Gewinnspiel vorgelegt wurde:

Das Anbieten von Anreizen ist jedoch mit einigen Einschränkungen verbunden. Nordstrom legt offen, welche Bewertungen im Austausch für einen Anreiz zur Transparenz für Online-Käufer eingereicht werden.

E-Commerce-Unternehmen, die Kunden im Austausch für Bewertungen an Wettbewerben teilnehmen, sollten dasselbe tun, um den Schlüsselwert von Online-Bewertungen zu erhalten, nämlich den Aufbau von Vertrauen bei den Kunden.

Darüber hinaus sollten E-Commerce-Unternehmen niemals für positive Bewertungen bezahlen oder die Berechtigung für einen Anreiz von der Bereitschaft eines Kunden abhängig machen, eine positive Bewertung zu schreiben. Dies hindert Sie nicht nur daran, authentische Bewertungen zu sammeln, es ist in einigen Ländern auch illegal.

Schließlich müssen E-Commerce-Unternehmen berücksichtigen, wie sich Anreize auf ihre Gewinnmargen auswirken könnten. Zu großzügige Anreize zu bieten, könnte die Einnahmen schnell schmälern.

Insgesamt können Incentives eine überzeugende Möglichkeit sein, Kunden zu belohnen, die Rezensionen zu ihren Einkäufen schreiben.

3. Senden Sie eine Erinnerungs-E-Mail

Wir haben bereits die Schmerzpunkte behandelt, die es schwierig machen, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden nach Abschluss eines Kaufs zu gewinnen. Aber trotz des harten Wettbewerbs um die Aufmerksamkeit der Kunden funktioniert die Kontaktaufnahme per E-Mail tatsächlich.

Von den Online-Käufern, die kürzlich eine Bewertung geschrieben haben, wurde fast ein Viertel (23 %) von einer E-Mail angestoßen.

Es gibt drei Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht, E-Mails zu versenden, die Ihre Kunden tatsächlich ansprechen:

A. Experimentieren Sie mit dem Timing

Letztes Jahr erhielt ich eine E-Mail von einem Unternehmen, das ich nicht kannte, und bat um eine Überprüfung eines Produkts, das ich gekauft hatte. Ich löschte die E-Mail und machte mit meinem Tag weiter, aber es blieb mir im Gedächtnis. Was hatte ich gekauft?

Später wurde mir klar, was passiert war. Ich hatte einen Kauf über Amazon getätigt, ohne auf den Namen des Unternehmens zu achten, und sie hatten über einen Monat gewartet, um mich wegen einer Bewertung zu kontaktieren.

Zu diesem Zeitpunkt fühlte sich das Produkt für mich nicht mehr neu an, und da der Kauf so weit in meiner Erinnerung war, fühlte ich mich nicht motiviert, Feedback zu geben.

Ein Monat wäre in diesem Fall vielleicht zu lange gewesen, um zu warten, aber als ich den zuvor erwähnten Koffer kaufte, war es die perfekte Zeitspanne, um den Koffer auf eine von mir geplante Reise mitzunehmen.

Die Moral der Geschichte? E-Commerce-Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, wie ihre Kunden ihre Produkte verwenden, und damit experimentieren, wie lange sie warten, bis sie eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung senden, nachdem ein Kunde einen Artikel gekauft hat.

Im Allgemeinen ist es am besten, zu warten, bis Sie wissen, dass ein Produkt geliefert wurde, und dann etwa eine Woche einzuplanen, damit Ihre Kunden ihr neues Produkt verwenden können. Dies kann jedoch je nach Art des Produkts oder Kunden variieren.

B. Lösungen anbieten

Experten empfehlen einen zusätzlichen Schritt, der die Art und Weise ändern kann, wie Unternehmen Bewertungen anfordern. Bevor Sie einen Kunden bitten, eine Rezension zu schreiben, überprüfen Sie, ob er Probleme mit dem gekauften Produkt hatte.

Mein Kollege hat kürzlich ein Paket zur Arbeit geliefert bekommen, das versehentlich nur mit Luftpolsterfolie verpackt war. Das Unternehmen hatte vergessen, den von ihm gekauften Artikel beizufügen!

Jeder versteht, dass diese Art von Fehlern passieren, aber bei Kunden, die ein fehlerhaftes Paket erhalten, kann eine erste E-Mail nach dem Kauf, die sicherstellt, dass die Bestellung korrekt ausgeführt wurde und das Produkt zufriedenstellend war, Wunder wirken. Diese Art der Kontaktaufnahme lässt sie wissen, dass Ihr Unternehmen sich um ihre Erfahrung nach einem Verkauf kümmert.

Im Vergleich dazu ist es unwahrscheinlich, dass eine E-Mail, in der eine Überprüfung für eine verpfuschte Lieferung angefordert wird, von einem Kunden gut aufgenommen wird, der bereits Unannehmlichkeiten hat.

C. Bewertungen von zufriedenen Kunden anfordern

Zufriedene Kunden werden höchstwahrscheinlich zu den treuesten Bewertern Ihres Unternehmens. Ein Drittel (33 %) der Kunden, die Bewertungen schreiben, möchten ihre Zufriedenheit mit einem Produkt teilen, im Vergleich zu nur 2 %, die sich die Mühe machen, nach einer negativen Erfahrung eine Bewertung zu schreiben.

Nachdem Sie während Ihrer ersten E-Mail-Kontaktaufnahme nach dem Kauf Lösungen für unzufriedene Kunden bereitgestellt haben, haben Sie ein besseres Gefühl dafür, welche Kunden Sie mit Bewertungsanfragen ansprechen sollten.

Wenn etwas in Ihrem Prozess schief gelaufen ist, können Sie sich jederzeit an unzufriedene Kunden wenden, um Feedback zu erbitten, das intern zur Stärkung Ihres E-Commerce-Geschäfts verwendet wird (ein Vorteil gegenüber stationären Geschäften).

Mit diesen Strategien können Sie sicherstellen, dass Ihre E-Mail-Reichweite in mehr Bewertungen umgewandelt wird, anstatt im Papierkorb zu landen.

Mit einfachen Änderungen können E-Commerce-Unternehmen damit beginnen, mehr Bewertungen zu sammeln

Ihre Kunden sind beschäftigt, und es gibt Dutzende anderer Personen und Unternehmen, die online und offline um ihre Aufmerksamkeit konkurrieren.

Kleine Änderungen können Ihrem E-Commerce-Unternehmen jedoch dabei helfen, die üblichen Schmerzpunkte zu vermeiden, die Kunden daran hindern, Bewertungen zu schreiben. Zur Erinnerung:

• Bitten Sie um konkretes Feedback, anstatt offene Fragen zu stellen.
• Ermöglichen Sie Kunden, Feedback direkt in einer E-Mail zu geben, um Zeit zu sparen.
• Erwägen Sie, Anreize anzubieten, die Kunden dazu anregen, für zukünftige Einkäufe wiederzukommen.
• Bieten Sie Kunden an, eventuelle Probleme zu beheben, bevor sie Bewertungen einholen.
• Konzentrieren Sie sich darauf, Bewertungen von zufriedenen Kunden anzufordern.

Mit diesen Tipps im Hinterkopf können Sie den Plan Ihres E-Commerce-Geschäfts zum Sammeln von Kundenbewertungen mit Zuversicht aktualisieren.