Amazon Connect vs. Genesys: Welche CCaaS-Plattform ist besser?

Es gibt heute mehrere großartige Cloud- Contact-Center- Lösungen auf dem Markt – so viele, dass es schwierig sein kann, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Viele Unternehmen schauen sich zunächst die bekanntesten Marken auf dem Markt an. Aber garantiert ein großer Name, dass das Contact Center gut zu ihnen passt?

Sie können besser verstehen, welche Contact-Center-Plattform für Ihr Unternehmen die richtige ist, indem Sie die Optionen vergleichen und herausfinden, welche über die Funktionen, die Technologie und den Preis verfügt, die Ihren Anforderungen am besten entsprechen.

Schauen wir uns vor diesem Hintergrund zwei der größten Player auf dem Markt an: Genesys und Amazon Connect. Wir untersuchen die Vor- und Nachteile jedes einzelnen und finden heraus, welches am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passt.

Genesys vs. Amazon Connect: Die Vorteile

Sowohl Genesys als auch Amazon Connect sind führend im Bereich Cloud Contact Center , daher ist es nicht verwunderlich, dass sie jeweils mehrere Vorteile bieten.

Jede Lösung verfügt über eine breite Palette an Funktionen und Fähigkeiten, die sie zu einer attraktiven Option für Unternehmen machen, die nach einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung suchen. Welches jedoch vorzuziehen ist, hängt von den individuellen Bedürfnissen ab.

Vorteile von Genesys

Genesys Cloud CX ist eine umfassende Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung mit Fokus auf Omnichannel-Kundenbindung.

Es zeichnet sich durch die Bereitstellung immersiver und nahtloser Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Kanälen aus, sodass Unternehmen ihre Kunden fast überall treffen können. Zu diesen Kanälen gehören neben Sprache auch:

• SMS/MMS
• Email
• Website-Chat
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Sozialen Medien

Darüber hinaus ist Genesys für seinen umfangreichen Funktionsumfang bekannt. Diese Funktionen gehen über die grundlegenden Callcenter-Funktionen hinaus; Sie bieten fortschrittliche Tools für die Verwaltung hybrider und Remote-Teams , sodass Contact Center mit Mitarbeitern auf der ganzen Welt unabhängig vom physischen Standort zusammenarbeiten können.

Hier ist eine detaillierte Aufschlüsselung der Angebote von Genesys:

• Kundenselbstbedienung : Bietet mehrsprachige sprachgesteuerte IVR mit natürlichem Sprachverständnis, sodass Kunden auf natürliche Weise mit Systemen interagieren können. Die Voicebots und Chatbots von Genesys bieten auch dialogorientierten Self-Service über verschiedene Kanäle, darunter Telefon, Web-Chat, mobiles Messaging und intelligente Lautsprecher.
• Digitale Kanäle : Unterstützt Web-Messaging, E-Mail, SMS und soziale Medien und integriert diese Kanäle in ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis . Dies ermöglicht einen nahtlosen Übergang zwischen Self-Service und Live-Agenten unter Beibehaltung des Gesprächskontexts.
• Sprachdienste : Beinhaltet Genesys Cloud Voice für VoIP-Telefonie und Bring-Your-Own-Carrier-Optionen sowie Tools für eine unkomplizierte Cloud-Kommunikationsverwaltung.
• Eingehendes und ausgehendes Routing : Bietet eingehendes Sprachrouting , das fähigkeitsbasiertes und intelligentes Routing, Voicemail, Rückrufoptionen und vorausschauendes Routing umfasst, das von Genesys AI unterstützt wird, um die Agentenzuweisung zu optimieren.
• Outbound-Kampagnen : Unterstützt grundlegende Outbound-Kampagnen , Inbound-/Outbound-Mischung und proaktive Benachrichtigungen, was personalisiertere Kundeninteraktionen ermöglicht und das Volumen eingehender Anrufe reduziert.
• Mitarbeiterengagement : Umfasst Tools zur Überwachung der Mitarbeiterleistung, zur Ressourcenverwaltung und zur Gewährleistung der Qualitätssicherung, die alle auf die Verbesserung des Serviceniveaus und der Mitarbeiterzufriedenheit abzielen.
• Unified Communications : Bietet ortsunabhängigen Zugriff für Remote- und verteilte Teams mit einer webbasierten Lösung und fördert eine bessere Zusammenarbeit und Einbindung durch integrierte Kommunikationstools.
• Berichte und Analysen : Bietet Leistungs-Dashboards, historische Berichte und die Kombination aus Echtzeit- und historischen Datenansichten für umfassende Einblicke in den Contact-Center-Betrieb und die Kundeninteraktionen.
• Integrationen und Apps : Bietet über 350 Apps von Drittanbietern im Genesys AppFoundry Marketplace, der die Genesys Cloud-Lösung erweitert und verbessert, einschließlich CRM-Integrationen und KI-Anwendungen.

Genesys-Preise

Genesys Cloud CX ist in drei Abonnementpaketen erhältlich, die jeweils auf den Funktionen des vorherigen aufbauen:

• Genesys Cloud CX 1 : Ab 75 $ pro Monat. Konzentriert sich auf die schnellere Lösung von Kundenproblemen mit ein- und ausgehenden Sprachfunktionen, sicherer IVR sowie wichtiger Datenspeicherung und API-Anfragen.

• Genesys Cloud CX 2 : Ab 95 $ pro Monat. Fügt dem Mix umfassende digitale Kanäle, KI-gestützte Kundenbindung sowie zusätzliche IVR-Minuten und Datenspeicherung hinzu.

• Genesys Cloud CX 3 : Ab 135 $ pro Monat. Beinhaltet alles in CX 1 und CX 2 sowie Management des Mitarbeiterengagements, Sprachtranskriptionsprotokolle und maximale Zuweisungen für IVR-Minuten, Datenspeicherung und API-Anfragen.

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Vorteile von Amazon Connect

Amazon Connect ist eine Contact-Center-Lösung, die SMS-, Video-, Chat- und Sprachkommunikation integriert. Es ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit , schnelle Einrichtung und Skalierbarkeit, die es ihm ermöglichen, Operationen auf globaler Ebene zu unterstützen.

Eine der Stärken von Amazon Connect ist die Fähigkeit, ein KI-gestütztes Ökosystem für Kundeninteraktionen zu schaffen. Dabei wird die Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit von Amazon Web Service genutzt, um ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Ebenso werden die auf maschinellem Lernen basierenden Erkenntnisse und umfangreichen Berichte von Amazon Connect in einem einheitlichen Bedienfeld angezeigt und bieten einen detaillierten Einblick in wichtige Kennzahlen und Analysen auf allen Geräten.

Zu den Funktionen von Amazon Connect gehören:

• Omnichannel-Routing : Bietet eine einheitliche Schnittstelle für Sprache, Chat und Aufgaben und ermöglicht so eine effiziente Kontaktweiterleitung und -verwaltung. Dieses Setup stellt sicher, dass Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen interagieren können, ohne dass Agenten das Tool wechseln müssen.
• Kompetenzbasierte Weiterleitung : Leitet Kontakte basierend auf Verfügbarkeit, Qualifikation und anderen Kriterien an den am besten geeigneten Agenten weiter und sorgt so für eine effiziente Problemlösung und minimiert Wartezeiten.
• Aufgabenverwaltung : Ermöglicht es Agenten, Aufgaben zu priorisieren und zuzuweisen sowie sie bis zum Abschluss mit Amazon Connect Tasks zu verfolgen, wodurch die Produktivität und Kundenzufriedenheit verbessert wird, indem sichergestellt wird, dass Folgeaufgaben schnell gelöst werden.
• Regel-Engine : Ermöglicht eine automatisierte Leistungsüberwachung und umsetzbare Erkenntnisse im großen Maßstab, wodurch Abläufe, Agentenleistung und Kundenerfahrung basierend auf festgelegten Kriterien verbessert werden.
• Anruferauthentifizierung und Betrugsrisikoerkennung : Verwendet maschinelles Lernen für Amazon Connect Voice ID, was eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit ermöglicht, die Sicherheit erhöht und den Verifizierungsprozess beschleunigt.
• Tools zur Agentenproduktivität : Beinhaltet einen intuitiven Agentenarbeitsbereich, Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Problemlösung, einheitliche Kundenprofile für eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninformationen und Fallmanagement zur Verfolgung von Kundenproblemen.
• Generative KI-gestützte Agentenunterstützung : Enthält die KI-Funktionalität von Amazon Connect in einer Produktfunktion namens Q , die Agenten Vorschläge und Aktionen in Echtzeit für verbesserte Kundeninteraktionen bietet.

Amazon Connect-Preise

Anstatt unterschiedliche All-in-One-Preispakete anzubieten, berechnet Amazon Connect nutzungsabhängig. Die Preise beginnen bei 0,018 $ pro Minute für Sprachanrufe und 0,01 $ pro SMS. Für eine einfache reine Sprachbedienung sind die Callcenter-Kosten von Amazon Connect kaum zu übertreffen. Bei geringer Nutzung ist es großartig, aber für ein stark ausgelastetes Contact Center summieren sich die Kosten.

️ Beachten Sie, dass die anderen Funktionen von Amazon Connect, wie Tools zur Agentenproduktivität, Analysefunktionen und Aufgabenautomatisierung, ebenfalls nach Aufwand abgerechnet werden. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie dies die Preise für Ihr Contact Center unvorhersehbar macht.

Amazon Connect vs. Genesys: Die Nachteile

Obwohl Genesys und Amazon Connect jeweils über mehrere leistungsstarke Funktionen und Fähigkeiten verfügen, sind sie nicht ohne Nachteile. Zu den Nachteilen jeder Plattform gehören:

Nachteile von Genesys

Obwohl es sich bei Genesys Cloud CX um eine funktionsreiche Plattform handelt, deuten einige Benutzerrezensionen darauf hin, dass ihre Grundfunktionen verbessert werden müssen:

• Einschränkungen bei der Berichterstellung : Einige Benutzer haben darauf hingewiesen, dass die Berichtsfunktionen etwas starr sein können und dass es schwierig ist, sie an spezifische Bedürfnisse anzupassen.
• Auswirkungen von Systemaktualisierungen : Es wurde erwähnt, dass Back-End-Aktualisierungen gelegentlich interne Systeme stören. Während Updates für die Wartung und Verbesserung der Plattform unerlässlich sind, können sie manchmal zu vorübergehenden Problemen führen, wenn bestimmte Konfigurationen nicht wie erwartet funktionieren.
• Verzögerungen und Leistungsprobleme : Aufgrund der Cloud-basierten Natur von Genesys kam es bei einigen Benutzern zu Verzögerungen, insbesondere wenn eine hohe Nachfrage die Internetbandbreite belastet. Dies kann den reibungslosen Ablauf des Betriebs beeinträchtigen, insbesondere in Szenarien, in denen die Reaktionsfähigkeit in Echtzeit von entscheidender Bedeutung ist.
• Workforce-Management-Tools : Es wurde festgestellt, dass der Workforce-Management-Aspekt von Genesys Cloud CX verbesserungswürdig ist. Benutzer empfanden es als etwas komplex, da es über viele miteinander verwobene Ebenen verfügt, die die Erstellung von Zeitplänen für Agenten weniger einfach als gewünscht machen.
• E-Mail-Interaktion und Entwicklung mobiler Apps : Die E-Mail-Interaktionsfunktionalität der Plattform könnte verfeinert werden. Darüber hinaus fehlt insbesondere eine mobile App mit vollem Funktionsumfang, obwohl erwähnt wurde, dass die Entwicklung dafür auf der Roadmap steht.

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Nachteile von Amazon Connect

Der größte Nachteil von Amazon Connect ist die mangelnde Anpassungsfähigkeit. Der Funktionsumfang ist begrenzt, sodass Benutzer zusätzliche Integrationen für bestimmte Funktionen hinzufügen müssen, die im Kernangebot nicht enthalten sind. Insbesondere haben Benutzer auf den geringen Funktionsumfang in Bezug auf die Contact-Center-Funktionalität hingewiesen und Probleme mit Voicemail und der Handhabung aufgezeichneter Kontoauszüge erwähnt.

Einige Benutzer hatten Probleme mit der Konnektivität und Zuverlässigkeit, was zu Frustration führte. Die grafische Benutzeroberfläche wurde auch dafür kritisiert, dass sie nicht intuitiv ist und keine sofortigen Aktionen ermöglicht, etwa die Anzeige von Anrufer-IDs oder die Anpassung von Benachrichtigungen bei Überschreitung von Messwerten.​

Schließlich sind die Kosten von Amazon Connect von Monat zu Monat höchst unvorhersehbar und die zusätzlichen Kosten können das Contact-Center-Budget eines Unternehmens belasten.

Aufschlüsselung der Kosten von Amazon Connect

Hier ist ein Auszug der Komplexität rund um die Kosten für den Betrieb eines Amazon Connect Contact Centers.

Hier ist ein Auszug aus der Preisseite von AWS Connect:

„Für Amazon Connect Voice fallen zwei Gebühren für die Nutzung an: Sprachdienstgebühren und eine Gebühr für den Kommunikationsdienst (z. B. Telefonie oder Webanrufe).

Bei der Nutzung von Sprachdiensten erfolgt die Abrechnung pro Sekunde (mindestens 10 Sekunden). Die Nutzung des Amazon Connect Voice-Dienstes für eingehende Anrufe sowie manuelle ausgehende Anrufe, die über das Contact Control Panel (CCP) gewählt werden, wird durch die Sekunden bestimmt, in denen Ihr Endkunde mit dem Dienst verbunden ist. Für die ausgehende Sprachnutzung, die durch den Aufruf der startOutboundVoiceContact-API oder die Verwendung von Amazon Connect-Outbound-Kampagnen initiiert wird, wird Ihnen ab dem Zeitpunkt, an dem der Kontaktversuch durch Amazon Connect initiiert wird, eine Abrechnung pro Sekunde (mindestens 10 Sekunden) in Rechnung gestellt.“

Für Amazon Connect-Aufgaben sind es 0,04 $ pro Aufgabe, die von einer API, einem Agenten über vorgefertigte Konnektoren mit externen Anwendungen (z. B. Salesforce) oder Connect Flows erstellt wird. Vom Agenten initiierte Aufgabenübertragungen werden ebenfalls mit 0,04 $ pro Aufgabe in Rechnung gestellt.

Während die Zahlung pro Nutzung für kleinere Contact Center von Vorteil sein kann, können sich diese Minuten bei Contact Centern mit einem großen Anrufaufkommen schnell summieren. Daher bevorzugen größere Contact Center in der Regel eine feste monatliche Gebühr.

Um nicht den ganzen Tag damit zu verbringen, die Minuten und Kundeninteraktionen jedes Teammitglieds zu zählen und die Plattform aufzubauen, sehen Sie sich unten eine bessere Alternative an.

Vergleich von Genesys und Amazon Connect mit Nextiva

Nextiva erweist sich als bessere Option für die Contact-Center-Lösung eines Unternehmens und bietet eine CCaaS- Plattform, die Sprache, Video und Messaging integriert.

Es zeichnet sich durch die Bereitstellung einer umfassenden Contact-Center-Plattform mit Funktionen wie fortschrittlicher IVR, anpassbarer Anrufweiterleitung, Omnichannel-Unterstützung, prädiktiver Analyse, Personalverwaltung und Single Sign-On aus.

Nextiva wird von vielen wegen seines robusten Funktionsumfangs bevorzugt und schneidet bei der Kundenzufriedenheit sogar besser ab als Amazon Connect .

Darüber hinaus umfasst die umfassende VoIP-Cloud-Contact-Center-Software eine breite Palette an Funktionen und Tools zur Personaloptimierung, wie zum Beispiel:

• Erweiterte IVR : Ermöglicht Kunden die Navigation durch Optionen mithilfe von Sprachbefehlen oder Tastatureingaben und stellt so sicher, dass sie zur entsprechenden Abteilung oder Informationsquelle weitergeleitet werden.
• Anpassbare Anrufweiterleitung : Passt die Anrufweiterleitung basierend auf Geschäftszeiten, Anrufer-IDs und anderen Kriterien an, um die Effizienz und die Anruferzufriedenheit zu verbessern.
• Omnichannel-Support : Bietet Support über verschiedene Kanäle, einschließlich Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien, und ermöglicht Unternehmen die Interaktion mit Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen.
• Prädiktive Analysen : Nutzt Datenanalysen, um Kundenverhalten und Anrufvolumen vorherzusagen und so eine bessere Ressourcenplanung und personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
• Personalverwaltung : Enthält Tools zur Planung, Überwachung und Verwaltung der Personalleistung, um Produktivität und Serviceniveau zu optimieren.
• Single Sign-On : Erhöht die Sicherheit und den Komfort, indem Benutzern der Zugriff auf mehrere Anwendungen mit einem Satz Anmeldedaten ermöglicht wird.
• Integrierter KI-Assistent : Automatisiert Antworten und unterstützt bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, wodurch die Notwendigkeit eines Live-Agenteneingriffs reduziert wird.
• Dynamische Skripterstellung : Erleichtert die Erstellung reaktionsfähiger Skripts für Agenten basierend auf dem Kontext der Kundeninteraktionen.
• Native Prozessautomatisierung : Optimiert Arbeitsabläufe durch Automatisierung von Routineaufgaben und -prozessen.
• Intelligente Anzeige für Agenten : Vereint wichtige Informationen und Tools in einem einzigen Dashboard und steigert so die Produktivität der Agenten und ihre Fähigkeit, personalisierten Service bereitzustellen.

Tatsächlich schneidet Nextiva bei Funktionen wie Qualitätsmanagement, Anrufverfolgung und Agenten-Dashboard durchweg überdurchschnittlich gut ab.

Nextiva ist außerdem für seine einfache Einrichtung und Skalierbarkeit bekannt, die es Unternehmen ermöglicht, schnell Sitze hinzuzufügen, Agenten einzubinden und Anrufe entgegenzunehmen. Nextiva ist für Unternehmen jeder Größe konzipiert und ermöglicht Kunden die Einrichtung von Kontaktzentren, die mit ihrem Unternehmen wachsen.

Darüber hinaus ist der proaktive Kundenservice von Nextiva sehr zu empfehlen und wird immer wieder dafür gelobt, dass das Unternehmen bei der Unterstützung der Kunden sein Bestes gibt. Dies hat zu den hohen Empfehlungs- und Verlängerungsraten bei den Benutzern beigetragen – sie wissen, dass sie von Nextiva qualitativ hochwertige Kommunikation und Support erwarten können.

Während die Kosten bei großen Namen wie Amazon Connect und Genesys oft ein Problem darstellen, bietet Nextiva All-Inclusive-Preise. Die Pläne beginnen bereits bei 50 US-Dollar pro Benutzer und Monat und der Professional-Plan ist auf 119 US-Dollar pro Benutzer und Monat begrenzt.

Mit seinen umfangreichen Funktionen, der hervorragenden Servicequalität und den erschwinglichen Preisen eignet sich Nextiva hervorragend für Unternehmen jeder Größe.

Nextiva: Für jedes Unternehmen ist etwas dabei

Wenn Sie sich die Optionen ansehen, die Vor- und Nachteile vergleichen und sehen, was Sie für Ihr Geld bekommen, ist die Wahl klar.

Nextiva ist ein robustes Contact Center, das sich nahtlos in Ihren Tech-Stack integriert und alle notwendigen Geschäftsanwendungen in einer einzigen Lösung bündelt. Es bietet alle Omnichannel-Contact-Center- und Telefoniefunktionen, die Sie benötigen, um Ihre Kunden zu begeistern, bietet Ihnen die neueste KI-gestützte Contact-Center-Technologie und lässt sich so skalieren, dass es mit Ihrem Unternehmen wächst.

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