Gamification: Nur für den Vertrieb oder das gesamte Contact Center?

Gamification ist der Prozess, Arbeit wie einen Wettbewerb – oder ein Spiel – zu gestalten.

Es ist kein Geheimnis, dass die Arbeit die zweite Geige gegenüber unserem Privatleben spielt. Die Idee, die Arbeit angenehmer zu machen, wird also von den meisten Menschen begrüßt.

Am häufigsten in Verkaufsumgebungen zu sehen, beinhaltet Gamification Belohnungen, visuelle Darstellungen und echten Wettbewerb, um besser als Ihre Kollegen (oder Gegner) zu sein.

Aber könnte Gamification auch für die Produktivität Ihrer Contact Center-Agenten nützlich sein?

Um Gamification in Contact Centern zu meistern, müssen wir sie zunächst vollständig verstehen. Ein häufiger Fehler besteht darin, sich auf neue trendige Ideen einzulassen, bevor man versteht, warum wir Gamification versuchen und wie Agenten darauf reagieren.

In diesem Beitrag behandeln wir die folgenden Themen:

1. Was ist Gamifizierung?
2. Warum ist Gamification sinnvoll?
3. Ist Gamification nur für den Verkauf gedacht?
4. Gamification-Beispiele
5. So meistern Sie Gamification in Ihrem Contact Center

Wie sieht es mit Gamification im Contact Center aus?

In einer Contact-Center-Umgebung können Sie Gamification verwenden, um alle Formen von Aktivitäten anzuregen.

Von Sammlungen bis hin zum Support – Gamification hilft nicht nur beim Telefonverkauf.

Denken Sie an Kennzahlen wie die Anzahl der geschlossenen Tickets, die Lösung des ersten Anrufs und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Dies sind alles Beispiele für funktionsübergreifende KPIs, die für jede Abteilung gelten.

Gamification kann einen Wettbewerbsvorteil bringen, um Agenten zu ermutigen, ihre beste Punktzahl zu übertreffen oder am Ende der Woche den Preis zu gewinnen.

Was ist der Zweck von Gamification?

Wie bei jedem Spiel besteht der Zweck von Gamification darin, Spaß und Wettbewerb einzuführen. Aber am Ende will jeder gewinnen.

Denken Sie sowohl an die Belohnung als auch an das Spielelement selbst. Sicher, Spiele machen Spaß. Aber Spiele mit Preisen am Ende sorgen für einen besseren Wettbewerb.

Um sicherzustellen, dass alle gewinnen wollen, müssen Sie sicherstellen, dass die Belohnung alle Mitglieder Ihres Teams anspricht.

Ein gemeinsames Ziel wie ein früher Abschluss an einem Freitag ist eine gute Möglichkeit, ein ganzes Team zu inspirieren.

Ebenso spricht ein zusätzlicher freier Tag als Top-Ticketschließer pro Monat alle Mitarbeiter an.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Gamification-Plan Ihr gesamtes Team einbezieht. Andernfalls sehen Sie wiederholte Gewinner und demoralisierte Agenten, die nicht das Gefühl haben, mitmachen zu können. den Zweck von Gamification zunichte machen.

Warum ist Gamification sinnvoll?

Wenn Sie Gamification richtig einsetzen, ist es nützlich, die Moral zu stärken und Ihre Ziele zu erreichen.

Ob auf persönlicher, Team- oder geschäftlicher Ebene, Gamification bietet viele Vorteile.

Vorteile von Gamification in Ihrem Contact Center

Wenn Sie ein Contact Center gamifizieren, führen die sofortigen Vorteile wie zufriedene und motivierte Mitarbeiter zu einer Reihe von Dingen:

• Agentenbindung.
• Steigerung des Umsatzes.
• Mitarbeiterentwicklung.
• Steigerung der Sammlungen.
• Engagement der Mitarbeiter.
• Höhere Ticketschließungsrate.
• Verbesserte soziale Zusammenarbeit.
• Erhöhung der First-Call-Resolution.
• Sprechen Sie neue Mitarbeiter bei der Rekrutierung an.
• Verringerung der Anrufabbruchrate.

Mögen Mitarbeiter Gamification?

Es ist anerkannt, dass Mitarbeiter Gamification mögen, da es sie ermutigt, mehr als ihre täglichen Aktivitäten zu erreichen.

Wenn Sie Menschen dazu inspirieren, die Extrameile zu gehen, werden sie dies eher tun. Und das Spielelement lässt es nach weniger Aufwand erscheinen.

Das heißt aber nicht, dass jeder Spaß an Gamification hat.

Berücksichtigen Sie persönliche Vorlieben und Persönlichkeitstypen.

Beispielsweise gedeihen Vertriebsteams in gamifizierten Umgebungen. Jede Woche an die Spitze der Rangliste zu gelangen, ist ein prahlendes Recht.

„Ich habe am meisten verkauft. Ich bin der beste Verkäufer.“

Im Sales-Umfeld reicht dies oft schon aus, wobei Prämien oder Provisionen bereits den monetären Aspekt erledigen.

Aber am anderen Ende des Spektrums gibt es Menschen, die bereits glücklich in ihrem Job sind. Und Gamifying-Elemente könnten es wie einen zu großen Wettbewerb erscheinen lassen. Diese Menschen könnten anfangen, sich vor Leistungsschwäche zu fürchten, und Gamification könnte den gegenteiligen Effekt haben.

Die Gewährleistung des richtigen Gleichgewichts und die Einbindung der richtigen Personen ist der erste Schritt zur Beherrschung der Contact Center-Gamifizierung.

Sie kennen Ihre Leute am besten. Tun Sie, was sich richtig anfühlt.

Welche Nachteile hat Gamification?

Wie bei jeder Änderung in einem Contact Center gibt es sowohl Nachteile als auch Vorteile.

Einige Menschen gedeihen, wenn sie Spiele und Wettbewerbe nutzen, aber andere hassen die Vorstellung, bloßgestellt zu werden, wenn sie nicht so gut abschneiden wie andere.

Um dem entgegenzuwirken, denken Sie darüber nach, wie Sie Personen an der Spitze der Bestenlisten anzeigen und die am unteren Rand privat halten. Sie können ein ruhiges Wort haben, wenn Agenten unterdurchschnittlich abschneiden; es muss nicht öffentlich bekannt sein.

Es besteht auch ein damit verbundenes Risiko von Wiederholungsgewinnern. Wenn derselbe Agent immer wieder freie Tage gewinnt, hat er nicht nur viel mehr Urlaub als andere, sondern demotiviert auch andere Agenten vom Wettbewerb.

Regeln einführen, nach denen Wiederholungsgewinner nur für bestimmte Preise (oder gar nicht) möglich sind.

Ist Gamification nur für den Verkauf gedacht?

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Gamification nur in Verkaufsumgebungen eingesetzt werden kann.

Tatsächlich nutzen Unternehmen Gamification in HR, Marketing und Kundenservice.

Versuchen Sie in Ihrem Contact Center, Gamification in Ihre Sammlungen, Ihren Support und Ihren Helpdesk einzuführen.

Ein klassisches Beispiel ist die Anrufzeit, aber das kann manipuliert werden und zu falschem Verhalten führen.

Anstatt Agenten dafür zu belohnen, dass sie die meiste Zeit am Telefon verbringen, versuchen Sie Folgendes:

• Kundenzufriedenheitswerte.
• Die meisten Tickets pro Tag geschlossen.
• Höchste eingezogene Forderung.
• Durchschnittliche Sprechzeit.

Was auch immer Ihre wichtigsten Metriken und KPIs sind, lassen Sie diese auf Wallboards anzeigen und nutzen Sie Gamification, um bessere Ergebnisse in Ihrer Abteilung zu erzielen.

Gamification-Beispiele

Anstatt Zeit damit zu verbringen, das Rad neu zu erfinden, lassen Sie sich von diesen Gamification-Beispielen inspirieren.

Jeremy Clifford, Gründer und CEO von Router CTRL, verfolgt einen monetären Ansatz. Manchen Managern gefällt das nicht. Aber am Ende des Tages ist Geld ein großer Motivator – besonders in schlechter bezahlten Jobs wie Call Centern.

„Wir wollten die First-Call-Resolution-Rate erhöhen, also haben wir einen Wettbewerb ins Leben gerufen, bei dem der Agent, der an einem Tag die meisten Anrufe löst, einen Bonus erhält. Wir vergeben auch Preise für den Agenten, der die meisten Anrufe in einer Woche, einem Monat oder einem Quartal löst. Dies war eine große Motivation für unsere Agenten und hat zu höheren Lösungsraten beim ersten Anruf geführt.“

Auch Luke McCann, Inhaber der Inkassoagentur Match, verfolgt den monetären Ansatz und sieht in Gamification einen klaren ROI:

„Durch die Verwendung unserer Anzeigetafel haben wir Spiele zeitlich festgelegt, und unsere Sammler können die führende Tafel sehen, um zu sehen, wo sie stehen. Die Leistungsträger werden mit Geldprämien, bezahlter Freizeit und Geschenkkarten belohnt. Wir sehen einen 15-20 %igen Anstieg der Zahlungen, die an Tagen eingenommen werden, an denen wir Wettbewerbe durchführen, sodass der ROI für unser Callcenter entscheidend war.“

Es müssen nicht immer Geldpreise sein…

Adbul Saboor, der bei The Stock Dork arbeitet, sagt, dass sein Unternehmen es einfach hält:

„Tagespreise können Gutscheine für Cafés oder zusätzliche Pausen sein. Oder Sie können ein Punktesystem starten, das es Ihren Agenten ermöglicht, Punkte für die Erledigung von Aufgaben zu sammeln und diese gegen größere Prämien einzulösen. Bankpunkte haben den zusätzlichen Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter im Unternehmen bleiben und nach größeren Preisen streben.“

Victoria Mendoza, CEO bei MediaPeanut, teilt eine Gamification-Technik, die nicht funktioniert hat:

„Wir haben Quizabende als Gamification-Technik ausprobiert, aber es hat wegen des mangelnden Interesses der Teilnehmer nicht funktioniert. Wir haben Kleinigkeiten über unsere Kunden und unser Unternehmen aufgenommen, aber es ist fehlgeschlagen, weil die Leute unbedingt wieder zu dem zurückkehren wollten, was sie zu Hause tun.“

Ein wichtiges Lernziel besteht darin, Gamification in die Arbeit einzubeziehen – anstatt eine andere Aktivität zu erstellen, die sich wie Arbeit anfühlt.

Das macht Martin Lassen, Gründer und CEO von GrammarHow:

„Wir vergeben Trophäen und Abzeichen für Produktwissen und Verständnis für neue Funktionen unseres Produkts. Wir fügen Ranglisten hinzu, um den Wettbewerb zu fördern. Mitarbeiter mit dem größten Produkt-Know-how fühlen sich geschätzt und belohnt – was ihre Leistung und Arbeitszufriedenheit steigert. Menschen, die in dieser Runde nicht erfolgreich sind, werden inspiriert, sich in der nächsten Runde zu verbessern.“

So meistern Sie Gamification in Ihrem Contact Center

Es gibt keinen Standardansatz für Gamification in Contact Centern.

Wer versucht, andere Contact Center zu kopieren, endet mit fehlerhaften Prozessen und nicht inklusiven Wettbewerben.

Befolgen Sie bei der erstmaligen Einführung diese drei Gamification-Prinzipien.

1. Planen Sie Gamification basierend auf Ihren Mitarbeitern

Was für andere funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für Ihre Contact Center-Agenten.

Jeder Mensch ist anders, daher ist dieser Teil Ihres Gamification-Plans von entscheidender Bedeutung.

Sicher, es könnte einfacher sein, einen Wettbewerb zu erstellen, von dem Sie wissen, dass Leistungsträger ihn lieben werden.

Aber der Zweck von Gamification ist es, alle zu motivieren und Ihre Abteilung als Ganzes zu verbessern.

Ergreifen Sie diese proaktiven Schritte, um Gamification-Ideen für Ihr Team zu erbitten:

1. Fragen Sie, was Ihre Agenten motiviert.
2. Senden Sie einen Fragebogen mit der Bitte um Ideen.
3. Fragen Sie, was nicht funktioniert (dies sind die wichtigsten).
4. Befragen Sie Agenten, die zuvor in Gamification-Umgebungen gearbeitet haben.
5. Senden Sie Beispielideen, damit Agenten darüber abstimmen können, was ihnen ihrer Meinung nach gefallen wird.

Wenn Sie eine Liste gängiger Belohnungen und Wettbewerbe haben, finden Sie einen Mittelweg und testen Sie Ihre Gamification-Techniken.

2. Verwenden Sie Contact-Center-Technologie, die Gamification beinhaltet

Das Letzte, was Sie brauchen, ist die Einführung neuer Technologien, die Agenten lernen können.

Denken Sie daran, dass die Prämisse hinter Gamification darin besteht, dass die Arbeit Spaß macht.

Dem stehen also eine neue Benutzeroberfläche und wochenlanges Lernen entgegen.

Mit Nextiva Contact Center können Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen, die zeigen, wer zu bestimmten Zeitpunkten des Tages/der Woche/des Monats die beste Leistung erbringt.

Und es ist in dieselbe Schnittstelle integriert, die Agenten verwenden, um Anrufe, E-Mails und Live-Chats zu bearbeiten.

Vorgesetzte können auf die vollständige Suite von Berichten zugreifen und Mitarbeiter auf den neuesten Stand bringen, die die Anzeigetafeln nicht regelmäßig überprüfen.

Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, haben Zugriff auf alles, um zu sehen, wo sie sich in den Bestenlisten befinden oder wie weit sie davon entfernt sind, eine Belohnung freizuschalten.

Sie können all dies (und mehr) gamifizieren, um die Metriken zu verbessern, die Sie in Ihren Berichts- und Analysepaketen identifizieren.

3. Überprüfen Sie, was funktioniert und was nicht

Es macht wenig Sinn, Ihren Agenten Gamification aufzuzwingen.

Wenn sie auf neue Anreize nicht gut reagieren, versuchen Sie es mit einem anderen.

Sprechen Sie mit Ihren Teams darüber, warum ihnen die neuen Spiele und Wettbewerbe nicht gefallen haben. Senden Sie E-Mail-Umfragen und sammeln Sie anonymes Feedback.

Verwenden Sie dieses Feedback, um eine bessere Version vorzubereiten oder ein neues Spiel zu starten. Es ist erstaunlich, welchen Unterschied in Moral und Leistung selbst die kleinsten Änderungen bewirken können.

Wie beim Lehren einer neuen Fähigkeit oder beim Erlernen einer neuen Kunst braucht die Gamifizierung in Contact Centern Zeit, um sie zu perfektionieren.

Das heißt nicht, dass Sie es beim ersten Mal nicht schaffen.

Aber lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Sie dies nicht tun.

Erfahren Sie, was funktioniert und was Sie verbessern können.

Dies sind die ersten Schritte, um Gamification in Ihrem Contact Center zu meistern.

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