Zehn leistungsstarke Möglichkeiten zur Steigerung des Fintech-Benutzerengagements durch Trichteranalyse

Es wird erwartet, dass die Fintech-Branche mit einer jährlichen Wachstumsrate von 30 % wächst, und ein wesentlicher Faktor für dieses Wachstum ist der innovative und kundenorientierte Ansatz der Fintech-Unternehmen.
Um weiterhin erfolgreich zu sein, müssen Fintech-Unternehmen sicherstellen, dass das Engagement der Nutzer konsistent ist und aktiv wächst. Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz von Trichtern und Trichteranalysen.

Im wirklichen Leben verwenden wir physische Trichter, um den Fluss verschiedener Flüssigkeiten zu lenken und gleichzeitig Verunreinigungen herauszufiltern. Im digitalen Leben von Fintech tun Funnels dasselbe – sie leiten den Lead-Fluss durch die User Journey – von dem Zeitpunkt, an dem der Benutzer zum ersten Mal auf den angebotenen Service aufmerksam wird, über das Onboarding bis hin zur Konvertierung.

Trichter helfen dabei, die Interessenniveaus basierend auf dem Verbraucherverhalten zu ermitteln, um potenzielle Kunden zur nächsten Phase der User Journey zu führen. Sie stellen sicher, dass qualitativ hochwertige Benutzer von einer Stufe zur nächsten gelangen. Wenn ein Nutzer beispielsweise wiederholt Interesse an einem bestimmten Finanzprodukt auf einer App/Website gezeigt hat, beispielsweise einem Immobilienkredit, aber noch nicht die notwendigen Schritte unternommen hat, um einen Kauf abzuschließen, kann eine Trichteranalyse dabei helfen, die möglichen Gründe zu identifizieren dafür sorgen und dann die Maßnahmen ergreifen, die den Benutzer dazu motivieren, einen Kredit zu beantragen.

Ein effektiv strukturierter Trichter sorgt für eine reibungslose Benutzerreise, und Trichteranalysen können uns in vielerlei Hinsicht dabei helfen, dies zu erreichen – von der Einbindung interessierter Interessenten über die Identifizierung der Ursache von Abbrüchen bis hin zur Förderung von Conversions und mehr Wiederholungskäufen. Aus diesem Grund ist ein detailliertes Verständnis und die Anwendung der Trichteranalyse eine strategische Entscheidung, die das Engagement der Benutzer steigern kann. Es ist eine Win-Win-Situation, bei der Benutzer bekommen, was sie brauchen, während Fintech-Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Ein einfacher Trichter für Akquisition, Aktivierung und Monetarisierung kann weiter in detailliertere Trichter unterteilt werden, die sich auf die feineren Aspekte des Benutzerverhaltens konzentrieren, wie unten dargestellt.

• Kundenakquise-Trichter (Top of the Funnel – TOFU): Bekanntheit – Interesse – Akquise-Trichter.
• Aktivierungstrichter (Mitte des Trichters – MOFU): Überlegung – Absichtstrichter.
• Monetarisierung (Bottom of the Funnel – BOFU): Bewertung – Kauf – Bindung – Wiederholungskauf – Empfehlungstrichter.

Eine detaillierte Analyse dieser Trichter kann unglaubliche Einblicke in das Benutzerverhalten liefern, insbesondere für Fintech-Unternehmen, die organisch Zugriff auf detaillierte Daten über einzelne Benutzer haben.

Hier sind zehn Möglichkeiten, wie Sie die Trichteranalyse nutzen können, um das Nutzerengagement zu steigern:

Strategie Nr. 1: Onboarding-Prozess verbessern

Onboarding ist für die meisten Fintech-Apps oder -Websites ein Prozess, der neue Benutzer auf eine Reise über einen vorgegebenen Weg führt – vom Herunterladen der App/Besuch der Website über die Erstellung eines Kontos, die Weitergabe ihrer sensiblen persönlichen und finanziellen Daten bis hin zur Bestätigung ihrer Identität (häufig indem sie ein OTP auf ihrem Telefon oder per E-Mail erhalten) und ihre erste Transaktion abschließen. Dieser mehrstufige Prozess ist der entscheidende erste Kontaktpunkt mit dem Kunden. Auch für Fintech-Startups ist dies häufig ein Bereich mit Verbesserungspotenzial. Wenn dieser Vorgang umständlich oder verwirrend ist, kann es passieren, dass Kunden abgeben, ohne diese Schritte auszuführen.

Die Trichteranalyse kann Bereiche mit Unklarheiten oder Komplexität aufdecken und Ihnen so dabei helfen, den Prozess zu optimieren. Sie können auch Erkenntnisse darüber liefern, woher Ihr Traffic mit hoher Conversion-Rate kommt. Die Identifizierung Ihrer erfolgreichsten Akquisekanäle kann als Leitfaden für die Budgetzuweisung dienen.

Für FamPay, Indiens erste Neo-Bank für Jugendliche, hat sich der Fokus auf die Verbesserung des Onboardings ausgezahlt, da sie eine zweifache Verbesserung des Onboarding-Trichters und einen deutlichen Anstieg der Anzahl der getätigten Transaktionen und empfohlenen Benutzer verzeichneten. Dies gelang ihnen mit der Hilfe von WebEngage, indem sie ein umfassendes Verständnis wichtiger Benutzerereignisse und Datenanforderungen erlangten.

Strategie Nr. 2: Identifizieren Sie Abgabepunkte

In jeder Phase der Kundenreise durch den Trichter gibt es Lecks. Einige dieser Lecks sind unvermeidlich und wesentlich – wir wollen nur „Qualitäts“-Benutzer. Wenn wir jedoch anfangen, diese Qualitätsbenutzer zu verlieren, gibt das Anlass zur Sorge. Kundenbindung ist eine große Herausforderung und eine enorme Chance für Fintech-Unternehmen.

Die Analyse des Trichters hilft uns, bestimmte Punkte zu isolieren, an denen Benutzer den Prozess abbrechen oder abbrechen. Indem Sie verstehen, was Ihre Benutzer vor und nach dem Abbruch tun, können Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um die Benutzeroberfläche zu verbessern und das Engagement des Benutzers neu auszurichten. Selbst kleinste Benutzeraktionen – wie das wiederholte Klicken einer Schaltfläche vor dem Absetzen – können eine Fülle von Daten liefern. Möglicherweise reagiert diese Funktion beispielsweise nicht oder ist für den Benutzer nicht schnell genug. Die Konzentration der Bemühungen auf die Optimierung von Funktionen in und um diese kritischen Punkte herum ist eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit, Reibungsverluste zu reduzieren.

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) ist ein typisches Beispiel. Ein undichten Conversion-Funnel zeigte, dass die meisten ihrer Nutzer nie über die „Bewusstseins“-Phase hinauskamen, da das Unternehmen nicht in der Lage war, Kunden zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal über personalisierte Nachrichten zu erreichen. Mit Hilfe von WebEngage analysierten sie Daten, um Drop-offs zu lokalisieren, schufen ein Retargeting-Ökosystem und fügten die richtigen Plug-ins ein. Infolgedessen verzeichnete BSES einen Anstieg des Benutzerengagements um 28 % und einen 3,5-fachen Anstieg der abgeschlossenen Transaktionen.

Strategie Nr. 3: Benutzeroberfläche (UI) und Benutzererfahrung (UX) optimieren

UI und UX bestimmen die Stabilität einer App oder eines Dienstes. Sie machen die User Journey gut integriert und nahtlos. Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche/UX signalisiert dem Benutzer, dass die App/Website zuverlässig und konsistent ist, und schafft Vertrauen. Umgekehrt können negative Benutzererfahrungen mit der Benutzeroberfläche dazu führen, dass sich Benutzer misstrauisch und unwohl fühlen und das Engagement verringern.

Die Trichteranalyse kann uns ein detailliertes Verständnis darüber vermitteln, wie Benutzer mit der Plattform interagieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um UI/UX-Verbesserungen vorzunehmen, relevante Eingabeaufforderungen hinzuzufügen und Funktionen zu verfeinern, um ein reibungsloses und angenehmes Benutzererlebnis zu gewährleisten. Beispielsweise können Sie Metriken wie Kundenbewertungen/Rezensionen, Problemlösungsraten und Reaktionszeiten verwenden, um den Kundenservice und die Zufriedenheit zu messen. Dementsprechend können Sie die Supportfunktionen durch das Hinzufügen von Chatbots verbessern, mehr Self-Service-Optionen bereitstellen oder die Ressourcenzuteilung in Spitzenzeiten besser verwalten.

Ein gutes Beispiel hierfür ist CASHe, eine Fintech-Plattform, die Verbraucherkredite an angestellte Millennials vergibt. Angesichts der Herausforderungen eines erschöpfenden Verkaufstrichters und einer erhöhten Benutzerabwanderung nutzte das Unternehmen eine Trichteranalyse, um Lecks zu identifizieren. Anschließend nutzten sie die Echtzeitkommunikation über IVR – Interactive Voice Response System, um die Lücken zu schließen. Infolgedessen wurden 35 % der Benutzer über IVR weitergeleitet und weiter nach unten im Trichter weitergeleitet. Dies führte zu einem beeindruckenden Anstieg der Stammnutzerbasis von CASHe um 75 %.

Strategie Nr. 4: Benutzerreise personalisieren

Benutzerreisen sind für jeden einzelnen Benutzer einzigartig. Während ein neuer Benutzer mehr Anleitung benötigt, bevorzugt ein häufiger Benutzer die einfache Selbstbedienung und die schnellere Fortbewegung während der Reise, wodurch überflüssige Schritte vermieden werden. Plattformen, die auf diese Unterschiede reagieren, können die Personalisierung von Funktionen und Kommunikation nutzen, um dem Benutzer das zu liefern, was er möchte.

Die Kommunikation profitiert vor allem von der Personalisierung. Im Informationszeitalter werden Benutzer regelmäßig mit ablenkender Kommunikation bombardiert. Um den Lärm zu durchbrechen und die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und zu halten, ist ein hyperpersonalisierter Ansatz erforderlich, der über die Bereitstellung personalisierter Inhalte, Empfehlungen und Angebote hinausgeht. Dies wiederum erhöht das Engagement und die Konversionsraten. Fintech-Unternehmen können durch die Analyse ihrer Trichter die notwendigen Erkenntnisse gewinnen, um diesen individuell ausgerichteten Ansatz zu erreichen.

DSP Blackrock nutzte die E-Mail-Personalisierungstools von WebEngage für seine Neujahrsgruß-E-Mails auf innovative Weise. Mithilfe von Kundentransaktionsdaten personalisierten sie ihre E-Mails, indem sie jedem Kunden eine Zusammenfassung seiner fundierten (oder weniger fundierten) Finanzentscheidungen im Vorjahr schickten. Dies erhöhte die E-Mail-Öffnungsrate auf 39 % und steigerte das Engagement.

Strategie Nr. 5: Verhaltensauslöser implementieren

Eine besondere Art und Weise, wie Personalisierung das Engagement fördern kann, ist der Einsatz von Verhaltensauslösern. Aus verhaltensökonomischer Sicht unterliegen wir einem intuitiven Denken, das unsere finanziellen Entscheidungen bestimmt. Das Verständnis dieser kognitiven Vorurteile und die Entwicklung von Lösungen oder Auslösern, die sie in Frage stellen, ermöglicht die Entscheidungsfindung, die der Schlüssel zur Kundenbindung ist.

Die Trichteranalyse kann uns helfen, Auslöser zu identifizieren, die Benutzer zu bestimmten Aktionen ermutigen. Fintech-Unternehmen können dann Verhaltensauslöser wie personalisierte Nachrichten oder zeitlich begrenzte Angebote strategisch implementieren, um Benutzer zur Konversion zu bewegen.

Coverfox, Indiens größte Insure-Tech-Plattform, wollte sicherstellen, dass bestehende Benutzer ihre Policen erneuern. Allerdings ist die Verhaltenszuordnung komplex, da ein einzelner Benutzer über mehrere Richtlinien oder Produkte verfügen kann. Um dieses Problem zu umgehen, identifizierte Coverfox jede Richtlinie als einzelnen Benutzer und ordnete dann alles daran einer eindeutigen Benutzer-ID zu. Sie könnten dann eine gezielte und personalisierte Kommunikationsstrategie nutzen, um den Benutzer regelmäßig dazu zu bewegen, seine Police zu erneuern, was zu einem Anstieg der Verlängerungen um 30 % führen würde.

Strategie Nr. 6: Konvertierungsprozess optimieren

Der untere Teil des Trichters, also die Conversion-Trichter-Metriken, ist eine Datengoldmine für Fintech. Mithilfe der Trichteranalyse können wir hochwertige Conversion-Ereignisse verfolgen und sie mit anderen Benutzeraktivitäten korrelieren. Dies kann uns dabei helfen, etwaige Engpässe oder unnötige Schritte zu identifizieren, die Benutzer möglicherweise davon abhalten, eine Transaktion abzuschließen. Durch die Optimierung des Konvertierungsprozesses können Fintech-Unternehmen die Chancen auf erfolgreiche Konvertierungen erhöhen.

Genau das gelang Angel One mit der Hilfe von WebEngage, indem es mehrere Möglichkeiten identifizierte, um Schwachstellen zu schließen und UX-Verbesserungen vorzunehmen, um die Conversions zu steigern. Dazu gehörte die gezielte Kommunikation mit „unbekannten Website-Besuchern“, Willkommenskampagnen über Push-Benachrichtigungen, Kommunikation in der bevorzugten Sprache des Benutzers, die Nutzung umfangreicher Benachrichtigungsinhalte und die Aufforderung an Benutzer, die Push-Benachrichtigungen blockiert haben, diese zu reaktivieren. Infolgedessen verzeichnete Angel One innerhalb von nur sechs Monaten eine doppelt so hohe Anzahl an Conversions.

Strategie Nr. 7: Kommunikation und Benachrichtigungen verbessern

Wie wir oben in mehreren Beispielen gesehen haben, können zeitnahe, relevante und personalisierte Kommunikation und Benachrichtigungen einen großen Einfluss auf das Nutzerengagement im Fintech-Bereich haben. Trichter können die Benutzerinteraktion mit Benachrichtigungen, E-Mails und anderen Kommunikationskanälen analysieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um eine effektive Kommunikationsstrategie zu entwickeln und hochwertige Inhalte und Benachrichtigungen bereitzustellen, die den Benutzer zum Handeln anregen.

Merolagani nutzte beispielsweise die Dashboard-Analysetools von WebEngage und stellte fest, dass ihre Kommunikationsstrategie verbessert werden musste. Anschließend nutzten sie Push-Benachrichtigungen, SMS und E-Mail-Marketing effektiv, um die Menschen aufzuklären. Dies führte zu einem Anstieg ihrer Gesamtnutzerbasis von 8,9 l auf 35 l und einer Rückgewinnungsrate von 40 % im ersten Monat.

Strategie Nr. 8: Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value (CLV)

Es ist großartig, einen Lead in einen abgeschlossenen Kauf umzuwandeln. Besser ist es, ihn zu einem Vielnutzer zu machen, der nicht nur die Transaktion wiederholt, sondern auch weitere Produkte und Dienstleistungen kauft. Der Customer Lifetime Value ist der Goldstandard für Fintech.

Die Analyse des Benutzerverhaltens mithilfe von Trichtern kann dabei helfen, Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling an bestehende Benutzer zu identifizieren. Fintech-Unternehmen können ihre Produkte/Dienstleistungen auf Basis dieser Daten positionieren und so die Conversion-Chancen erhöhen. Wie bereits erwähnt, steigerte DSP Blackrock beispielsweise die Benutzereinbindung mithilfe hyperpersonalisierter Neujahrsgrüße.

Acko General Insurance steigerte seinen CLV, indem es seine bestehenden Versicherungsnehmer ermutigte, ihre Policen im Jahresvergleich (im Jahresvergleich) zu erneuern. Als damit verbundene Kennzahl wollte Acko auch seine Persistenzquote verbessern, also wie lange Kunden bei ihren Policen bleiben, gemessen an der Anzahl der Policenverlängerungen. Die Persistenzquote ist eine North-Star-Kennzahl für Acko und zeigt die Rentabilität und das Wachstum des Unternehmens an. Durch den Einsatz gezielter und hyperpersonalisierter Kommunikationstools von WebEngage erzielte Acko eine Steigerung der Policenverlängerungen um 17,3 %.

Strategie Nr. 9: Retargeting-Strategien optimieren

Wie wir bereits besprochen haben, könnten Lecks in verschiedenen Phasen des Trichters einen potenziellen Verlust von Benutzern bedeuten. Der effektive Einsatz von Retargeting-Strategien und -Initiativen zur Rückgewinnung dieser Nutzer erhöht die Wahrscheinlichkeit von Conversions. Beim Einsatz von Retargeting ist jedoch Vorsicht geboten. Es ist ein heikles Gleichgewicht – zu wenig kann dazu führen, dass Benutzer nicht auf die Plattform zurückkehren; Zu viel kann die Gefahr bergen, sie zu verärgern und zu entfremden. Eine hervorragende Retargeting-Strategie basiert auf Empathie für den Benutzer und dem echten Wunsch, ihn zu bedienen.

Die Trichteranalyse kann dabei helfen, Benutzer zu identifizieren, die abgebrochen sind, und ihre Gründe für den Ausstieg zu ermitteln. Auf dieser Grundlage können Retargeting-Strategien wie personalisierte Anzeigen oder Folge-E-Mails entworfen und implementiert werden, um diese Benutzer erneut anzusprechen.

Die Kundenabwicklung war eine der Herausforderungen für Bajaj Finserv. Mithilfe von Webengage nutzten sie Onsite-Retargeting, um Besucher ihrer Website mit relevanten Werbebotschaften anzusprechen. Beispielsweise wurde Besuchern, die bei ihrem letzten Besuch die Seiten für Wohnungsbaudarlehen besuchten, aber keinen Kauf tätigten, beim erneuten Besuch der Website eine Meldung mit der Aufforderung angezeigt, „einen Wohnungsbaukredit zu beantragen“. Ein weiteres Mikrosegment von Besuchern wurde mithilfe einer Benachrichtigung angesprochen, um ihre Berechtigung zu überprüfen. Das Nettoergebnis war ein Anstieg der monatlichen Leads für eines ihrer Finanzdienstleistungsprodukte um 29 % und ein beeindruckender Anstieg der Kreditauszahlungen um 9 % gegenüber dem Vormonat.

Strategie Nr. 10: Kontinuierliche A/B-Tests

Regelmäßige A/B-Tests helfen Fintech-Unternehmen, ihre User Journey zu optimieren, indem sie mit verschiedenen Strategien, Inhalten und Benutzererlebnissen experimentieren. Sie könnten beispielsweise verschiedene Landingpages, Call-to-Action-Buttons oder Benachrichtigungen ausprobieren. Ein Vergleich der Ergebnisse durch A/B-Tests mithilfe einer schrittweisen Trichteranalyse kann ihnen helfen zu verstehen, was funktioniert und was nicht.

Indiens führender digitaler Vermögensverwalter Scripbox nutzte Erkenntnisse über die Eigenschaften und Verhaltensweisen der Benutzer, um den richtigen Benutzern die richtige Botschaft zu übermitteln. Zunächst zielten sie auf Benutzer basierend auf demografischen Merkmalen wie der Altersgruppe ab. Dies führte nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Die Segmentierung der Nutzer in NRI und inländische Einwohner führte jedoch zu signifikanten Ergebnissen. Sie erlebten einen dreifachen Anstieg des Benutzerengagements, einen Anstieg der E-Mail-Öffnungsraten und einen Rückgang der Abmelderate.

Abschluss

Indiens Fintech-Industrie, bereits die drittgrößte der Welt, ist auf dem Weg, Asiens Fintech-Hauptstadt zu werden. Fintech-Unternehmen müssen den Kunden überwachen, um Chancen und Wachstum zu maximieren. Die Analyse ihrer Trichter kann Fintech-Unternehmen dabei helfen, die notwendigen Erkenntnisse zu gewinnen, um eine robuste und nachhaltige Strategie zur Benutzereinbindung zu entwickeln, die auf Empathie und Sensibilität für die Bedürfnisse der Benutzer basiert.

WebEngage kann auf eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Unterstützung von Kunden bei der Optimierung ihrer Customer Journeys mit dynamischen Trichtern zurückblicken. Durch die Kombination von Trichtern mit anderen erweiterten Analysefunktionen von WebEngage, wie z. B. der Pfadanalyse, können Sie tiefe Einblicke in das Benutzerverhalten gewinnen und sie zu einem optimalen Ablauf führen. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, das Engagement und die Bindung der Benutzer zu maximieren.

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