Was unterscheidet Franchise-CRM von typischem Kundenbeziehungsmanagement?

Es ist fast allgemein bekannt, dass Unternehmen die Kontrolle über ihr Customer Relationship Management (CRM) übernehmen müssen. Aber was macht Franchise-CRM anders?

Der Hauptunterschied besteht darin, dass sowohl die Unternehmensebene als auch der Franchisenehmer eine Beziehung zum Kunden aufrechterhalten möchten. Und diese Beziehungen sowie die Art und Weise, wie jede dieser Parteien kommuniziert, können ziemlich unterschiedlich sein.

Zunächst unterscheiden wir zwischen typischem CRM (sowohl der Disziplin als auch den Tools) und Franchise-CRM. Anschließend erläutern wir diese Unterschiede im Detail, damit Sie besser verstehen, worauf Sie achten müssen und wie Sie CRM für Ihr Franchise nutzen können.

Was ist CRM?

Zunächst eine kleine Klarstellung. Wie oben angedeutet, kann CRM die Praxis der Verwaltung von Kundenbeziehungen bedeuten und bezieht sich auch auf die Kategorie von Softwaretools, die Unternehmen zu diesem Zweck verwenden.

Der größte Teil dieses Artikels befasst sich mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie Franchiseunternehmen mit ihren Kunden interagieren, aber wir werden auch erklären, wie CRM-Tools und ihre Funktionen diese Interaktionen ermöglichen.

CRM-Tools ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern und Marketingfachleuten, ein Verzeichnis aller E-Mails, Telefonanrufe, Käufe und mehr zu führen, die sie haben. Einmal erfasst, können sie auch die Leistung und den Erfolg dieser Interaktionen messen. Besonders wenn Sie mit großen Kundendatenbanken und mehreren Transaktionen zu tun haben, können diese Informationen sehr wertvoll werden. Beispielsweise könnte Ihr CRM der einzige Ort sein, an dem der wahre Wert der Loyalität eines Kunden gemessen werden kann, indem seine Wiederholungskäufe verfolgt werden. Ebenso kann es helfen, Kunden zu identifizieren, die von einer Nachverfolgung, beispielsweise durch einen Verkäufer, profitieren könnten.

Wie sich Franchise-CRM unterscheidet

Wie oben erwähnt, besteht der Hauptunterschied zum Franchise-CRM darin, dass mehrere Ebenen des Unternehmens davon profitieren können, eine Beziehung zu Kunden und Leads aufrechtzuerhalten. Auf Franchisenehmerebene haben die einzelnen Standorte des Unternehmens den direktesten Zugang zu den Kunden. Sie sind diejenigen, die Kunden persönlich treffen und in der Lage sind, selbst die kleinsten Details in der Beziehung zu verfolgen.

Beispielsweise könnte der Kunde eines Reinigungsunternehmens angeben, dass das Badezimmer im Erdgeschoss gereinigt werden soll, aber nicht der Ofen. Oder erwähnen Sie die Tatsache, dass sie es vorziehen, wenn das Servicepersonal bei ihrer Ankunft an die Seitentür klopft. Oftmals besteht das „Geheimnis“ guten Service darin, diese Vorlieben einmal festzuhalten, damit der Kunde sie nicht immer wieder zur Sprache bringen muss. Diese Detailgenauigkeit mag trivial erscheinen, ist es aber alles andere als. Dies ist genau die Art von Beispiel, die CRM mächtig macht. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, ein besseres Serviceniveau zu bieten und die Loyalität eines Kunden zu gewinnen.

Es kann eine Herausforderung für Ihre Mitarbeiter sein, diese Vorlieben zu lernen und sich daran zu erinnern. Noch schwieriger ist es, immer dieselben Leute zum Kunden zu schicken, um einen Auftrag zu erledigen. Genaue Aufzeichnungen dieser Informationen zu führen bedeutet, dass Menschen sich nicht erinnern müssen. Software-Tools können als Speicher für die Vorlieben eines Kunden fungieren. Dies hilft Ihrem Unternehmen, Vertrauen aufzubauen, indem es den Status quo für sie aufrechterhält (ohne sie fragen zu lassen).

Das Hub-and-Spoke-Modell

Eine Möglichkeit, die Unterschiede zum Franchise-CRM zu veranschaulichen, ist die Verwendung des Hub-and-Spoke-Modells. Dies wird oft verwendet, um Vertriebsnetzwerke in der Logistik zu beschreiben, und es gilt auch für Kommunikationsstrategien. Wenn Sie jemals ein Rad betrachtet haben, erklärt sich die Metapher fast von selbst. Im Zentrum befindet sich der Hub – die Operationsbasis, wenn Sie so wollen. Im Kontext eines Unternehmens ist dies Ihre Unternehmenszentrale.

Auf der Ebene der Franchisenehmer sind dann die Speichen. Eine gute Franchise-Kommunikationsstrategie könnte es ermöglichen, dass Nachrichten von beiden Ebenen des Unternehmens gesendet und überwacht werden. Der Franchisegeber kann Newsletter oder Angebote versenden. Der Franchisenehmer kann direkt mit dem Kunden über Buchungen, Ankunftszeiten, Rechnungsstellung und mehr kommunizieren.

Sichtbarkeit des Franchisegebers in die Leistung des einzelnen Franchisenehmers

Für den Franchisegeber besteht der Hauptunterschied zu Franchise-CRM-Tools in der Möglichkeit, die Leistung jedes Standorts zu überwachen und darüber zu berichten. Vor allem das zeichnet Franchise-CRM aus.

Es ist üblich, dass Franchise-Unternehmen für Haushaltsdienstleistungen, auch mobile Franchise-Unternehmen genannt, die Buchung und einen Großteil der Verwaltung auf Unternehmensebene abwickeln. Auf diese Weise können sie den Franchisenehmer von der Buchungslast entlasten und genaue Aufzeichnungen über alle Verkäufe führen. Der Zugriff auf diese Daten ermöglicht es dem Unternehmen, Trends wie beliebte Dienste in bestimmten Bereichen zu erkennen. Es hilft Ihnen auch dabei, Saisonalitäten zu verstehen und festzustellen, ob Geschäftseinheiten stärker abschneiden oder hinter vergleichbaren Standorten zurückbleiben.

Empfohlene Vorgehensweise

Aus vielen der oben aufgeführten Gründe empfehlen wir die zentrale Buchung. Auf diese Weise hat die Unternehmensebene des Unternehmens Einblick in alle Verkäufe und „besitzt“ den Kundendatensatz. Mit den Daten lässt sich noch viel mehr lernen. Für den Franchisenehmer stellt es einen großen Mehrwert dar, sich nicht um den Buchungsprozess kümmern zu müssen.

Auf Franchisenehmerebene ist es wichtig, automatische Transaktionsnachrichten per E-Mail, SMS oder beidem an den Kunden senden zu können. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, sie über bestimmte Ankunftszeiten, Auftragsabschluss, Rechnungsstellung und Zahlungseingänge zu informieren.

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