Förderung einer kundenorientierten Strategie: Ihr Leitfaden zur Kundenzufriedenheit im Jahr 2024

Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Abwanderungsraten zu minimieren und treuere Kunden zu gewinnen ? Oder möchten Sie vielleicht den Return on Investment (ROI) Ihrer Marketing- und Vertriebsbemühungen steigern?

In beiden Fällen werden Sie mit allzu aufdringlichen Verkaufstaktiken in einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Ihren potenziellen Kunden eine Vielzahl von Optionen offen stehen, nicht weit kommen. In einem verbraucherorientierten Markt ist es nur natürlich, dass Kunden nicht die Geduld haben, sich während des Kaufprozesses mit negativen Kauferlebnissen oder Serviceeinschränkungen auseinanderzusetzen. Wussten Sie? 76 Prozent der Verbraucher beenden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen nach einer negativen Kundenerfahrung .

Wie können Sie Ihr Unternehmen im heutigen Wettbewerbsklima von der Konkurrenz abheben und Kunden gewinnen und binden? Der Schlüssel liegt darin, eine kundenorientierte Haltung einzunehmen und Kunden in jeder Phase der Käuferreise zu beeindrucken. Es ist einfacher als es klingt!

Schauen wir uns genauer an, was Kundenzentrierung ist und wie Sie eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie entwickeln können .

Wie sieht ein kundenorientiertes Unternehmen aus?

Kundenzentrierte Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns. Dies steht in krassem Gegensatz zum traditionellen Ansatz, Umsatz und Gewinn zu priorisieren und Kunden in Verkaufsberichten als Zahlen zu behandeln.

Bei diesem Ansatz geht es darum, ein positives Kundenerlebnis von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke bis nach dem Kauf zu skizzieren und umzusetzen. Die Idee besteht darin, langfristige Beziehungen aufzubauen, indem Kunden in jeder Phase des Verkaufstrichters unterstützt werden.

Die besten kundenorientierten Unternehmen nutzen Tools wie CRM - Plattformen ( Customer Relationship Management ), um Kundendaten im gesamten Unternehmen zugänglich zu machen und Abteilungssilos zu beseitigen. Darüber hinaus nutzen sie modernste technische Innovationen wie künstliche Intelligenz , prädiktive Analysen und virtuelle oder erweiterte Realität, um das Kundenerlebnis zu verbessern .

Von Amazon und Apple bis hin zu IKEA – einige der weltweit führenden Marken basieren auf Kundenorientierung . Apple ist beispielsweise bestrebt, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und Produkte zu entwickeln, die diese Bedürfnisse erfüllen.

Warum ist Kundenorientierung im Jahr 2024 wichtig?

Wussten Sie, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses den Umsatz um 2 bis 7 Prozent und die Rentabilität um 1 bis 2 Prozent steigert? Dennoch sollten hohe Umsätze und Gewinne nicht der einzige Grund sein, der Kundenorientierung Priorität einzuräumen .

Bedenken Sie stattdessen, dass 63 Prozent der Verbraucher bereit sind, für einen besseren Kundenservice mehr zu zahlen. Eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie hilft Ihnen, potenzielle und bestehende Kunden zu beeindrucken und ihr Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie außerdem Ihren Kundenstamm wertschätzen und auf seine Schwachstellen eingehen , fördern Sie die Kundenbindung , indem Sie Vertrauen aufbauen , und dies wird zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen.

Der Kern der Kundenorientierung sind langfristige Beziehungen , die Ihnen wiederum dabei helfen, treue Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln. Es bietet eine kostengünstige Möglichkeit, die Markenbekanntheit und den Umsatz durch Mundpropaganda zu steigern . Darüber hinaus kann es dazu beitragen, Ihr Produkt-/Dienstleistungsangebot zu verbessern und neue Geschäftsmöglichkeiten zu nutzen.

Da 80 Prozent der Unternehmensleiter planen, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen , ist es höchste Zeit, eine kundenorientierte Geschäftsstrategie zu definieren und umzusetzen .

Wie entwickelt man eine kundenzentrierte Strategie?

Ein kundenorientierter Ansatz umfasst mehr als die Entwicklung hervorragender Produkte oder die Bereitstellung eines schnellen Kundensupports . Stattdessen müssen Sie sich darauf konzentrieren, vor und nach dem Kauf an jedem Berührungspunkt ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten .

Hier sind ein paar effektive Tipps zum Aufbau einer kundenorientierten Marketingstrategie:

Machen Sie es zu einem Teil der Unternehmenskultur

Das Wichtigste zuerst: Kundenorientierung liegt nicht in der Verantwortung einer einzelnen Abteilung. Stattdessen müssen Sie es als organisationsweite Initiative betrachten und jede Abteilung zur Rechenschaft ziehen.

Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, es in die Unternehmenskultur zu integrieren . Definieren Sie Kundenorientierung als einen Kernwert Ihres Unternehmens und kommunizieren Sie diesen an die Mitarbeiter, um ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele und Prozesse mit der Gesamtvision Ihres Unternehmens in Einklang zu bringen.

Konzentrieren Sie sich auf zukünftige Kundenbedürfnisse

Das Verständnis der Kundenbedürfnisse und Schwachstellen ist die Grundlage für ein reibungsloses Kauferlebnis. Wenn es jedoch um Kundenorientierung geht , müssen Sie noch einen Schritt weiter gehen und antizipieren, was Ihre Kunden wünschen oder brauchen könnten, noch bevor sie es wissen.

Beginnen Sie damit, die Customer Journey abzubilden , um zu verstehen, wie sie sich durch den Verkaufstrichter bewegen. Sammeln Sie Daten zum Kundenverhalten und zur Kaufhistorie, um saisonale Muster zu erkennen. Darüber hinaus überwachen und analysieren Sie Markttrends, um zu verstehen, wie sich Kundenpräferenzen und -bedürfnisse in Zukunft entwickeln könnten.

Sorgen Sie für einen einfachen Zugriff auf Kundendaten

Wussten Sie, dass 86 % der B2B- und 71 % der B2C-Kunden erwarten, dass Unternehmen während einer Serviceinteraktion mit ihren persönlichen Daten vertraut sind? Sie möchten nicht jedes Mal die Zeit damit verschwenden, grundlegende Informationen zu ihrem Kauf, ihrer Serviceanfrage oder ihrer Beschwerde zu wiederholen.

Es liegt an Ihnen, die nahtlose Übertragung von Kundendaten zwischen verschiedenen Abteilungen sicherzustellen und Reibungsverluste beim Kauferlebnis zu vermeiden. Und genau hier setzt eine Lösung wie Act! CRM kommt ins Spiel.

Mit Act! können Sie ein zentrales Dashboard mit Kundendaten erstellen , das als Single Source of Truth dient und Marketing-, Vertriebs- und Supportteams eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden bietet. Dies wiederum sorgt für nahtlose Interaktionen, unabhängig davon, ob ein Kunde mit einem Vertriebsmitarbeiter spricht oder mit einem Kundendienstmitarbeiter chattet .

Seien Sie nach dem ersten Einkauf dabei

Wie behandeln Sie neue Kunden , nachdem sie bei Ihnen gekauft haben? Kundenorientierte Unternehmen sind bestrebt, ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis und einen schnellen After-Sales-Support zu bieten. Die Idee besteht darin, jedem Kunden das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden, und nicht wie ein weiterer Punkt, den man auf einer To-Do-Liste abgehakt hat.

Sie können sogar eine digitale Adoptionsplattform nutzen, die sich in Ihr CRM- System integrieren lässt, um hyperpersonalisierte Onboarding-Abläufe auszulösen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, bei neuen Kunden einen hervorragenden ersten Eindruck zu hinterlassen und ihre Loyalität zu gewinnen.

Eine weitere Möglichkeit, Kunden für den Einkauf bei Ihnen zu gewinnen, ist die Belohnung. Versenden Sie kostenlose Produkte, bieten Sie ein Service-Upgrade an oder richten Sie ein Treueprogramm ein – jeder dieser Ansätze kann die Bindungsraten und Wiederholungsverkäufe steigern .

Sammeln Sie Kundenfeedback

Wie lässt sich das Kundenerlebnis am besten verbessern ? Zwar gibt es keinen allgemeingültigen Gewinner, aber die Sammlung von Feedback ist ein starker Anwärter. Es hilft Ihnen, Lücken in Ihren bestehenden Vertriebsprozessen und Onboarding-Abläufen zu erkennen und Ihre kundenorientierte Strategie zu verbessern.

Von Live-Fragerunden und Umfragen auf Social-Media- Plattformen bis hin zu E-Mail-Umfragen gibt es verschiedene Möglichkeiten, Kunden um Feedback zu bitten. Sie können sogar persönliche Interviews führen oder Community-Events veranstalten, um tiefere Einblicke in die Erwartungen der Kunden zu erhalten .

Machen Sie den Kundensupport zugänglich

Wenn Sie versuchen, ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen , haben Sie wahrscheinlich bereits ein erstklassiges Kundensupport-Team aufgebaut . Aber müssen Kunden erst einmal einen großen Schritt machen, bevor sie sich an den Support wenden können? Wenn das der Fall ist, müssen Sie nach Möglichkeiten suchen, den Support leichter zugänglich zu machen.

Beginnen Sie mit der Implementierung einer Multi-Channel- Kundensupportstrategie , die Chatbots , Social- Messaging- Apps, Live-Chat, E-Mail und Telefonanrufe umfasst. Als Nächstes skizzieren Sie die Details auf einer „Kontakt“-Seite, auf die Kunden von überall auf Ihrer Website problemlos zugreifen können.

Es ist auch eine gute Idee, Ihre Kontaktdaten zu Social-Media- Profilen hinzuzufügen. Erwägen Sie schließlich den Einsatz eines Ticketing-Systems, um Kundenanfragen zu organisieren und eine zeitnahe Lösung zu ermöglichen.

Überwachen Sie die richtigen Kennzahlen

Die Umsetzung einer kundenorientierten Geschäftsstrategie ist kein Prozess, auf den man sich einstellen muss. Sie müssen das Kundenerlebnis im Auge behalten und feststellen, ob die Dinge in die richtige Richtung gehen. Zu den Kennzahlen , die sich hier als nützlich erweisen, gehören:

• Abwanderungsquote
• NPS (Net Promoter Score)
• CLV ( Customer Lifetime Value )
• CSAT ( Kundenzufriedenheit )

Verwirklichen Sie Kundenorientierung mit Act!

Die geschäftlichen Vorteile der Kundenzentrierung sind ein überzeugendes Argument für die Implementierung eines unternehmensweiten Rollouts. Ein System wie Act! CRM kann Ihnen helfen, Kundenbedürfnisse und Kaufmuster zu verstehen, um personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.

Sie können sogar Act! um Abteilungssilos zu beseitigen und nahtlose Kundeninteraktionen sicherzustellen, die zum Aufbau langfristiger Beziehungen beitragen . Es ist auch praktisch, um das Kauferlebnis zu personalisieren und kundenorientierte Kennzahlen wie NPS und CSAT zu überwachen .

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion, um Act! zu sehen. in Aktion und verstehen Sie, wie es Ihnen dabei helfen kann, Kundenorientierung zu erreichen . Es ist kein Download oder eine Kreditkarte erforderlich.