FMCD-Kundenzufriedenheit: Garantie und NPS-Transformation

Das Fundament des Erfolgs von Fast-Moving-Consumer-Durables-Unternehmen (FMCD) hängt von etwas ziemlich Einfachem, aber äußerst Entscheidendem ab: der Kundenzufriedenheit.

Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden, die oft eine bestimmte Marke loben und für zukünftige Einkäufe wiederkommen. Andererseits können unzufriedene Kunden nicht nur zur Konkurrenz wechseln, sondern auch ihre negativen Erfahrungen teilen und so den Ruf einer Marke schädigen. Daher ist es von größter Bedeutung, sicherzustellen, dass die Interaktion jedes Kunden zu einem angenehmen Erlebnis führt, vom Kühlschrank bis zum Smartphone, von der Waschmaschine bis zum Flachbildfernseher.

Die Kundenzufriedenheit im FMCD-Bereich erfordert einen doppelten Fokus

FMCD-Unternehmen müssen zwei entscheidende Elemente berücksichtigen, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren:

1. 1. Garantiemanagement
   2. Net Promoter Score (NPS)

Garantie ist ein Versprechen – eine Verpflichtung, zur Qualität des Produkts zu stehen und Kunden zu unterstützen, wenn etwas schief geht. Der Net Promoter Score (NPS) ist der Spiegel der FMCD-Branche, mit dem der Grad der Loyalität der Kunden gegenüber einer Marke gemessen wird.

In diesem Artikel werden wir die Herausforderungen und effektiven Lösungen im Hinblick auf Garantiemanagement und NPS untersuchen, die es FMCD-Unternehmen ermöglichen, ihre Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau zu heben.

Die Herausforderung verstehen

Die entscheidende Rolle des Garantiemanagements

Das Garantiemanagement spielt in Unternehmen verschiedener Branchen seit jeher eine zentrale Rolle. Im Wesentlichen umfasst das Garantiemanagement das gesamte Spektrum garantiebezogener Tätigkeiten. Dazu gehört die Erstellung von Garantierichtlinien, die Verfolgung von Garantieansprüchen, die Bearbeitung von Garantieverlängerungen, die Bereitstellung von Ersatz oder Reparaturen bei Bedarf und die Sicherstellung, dass Kunden ein klares Verständnis davon haben, was die Garantie abdeckt. Es handelt sich um ein vielschichtiges System zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Da FMCD-Produkte ein wesentlicher Bestandteil des täglichen Lebens der Verbraucher sind, ist die Gewährleistung der Zuverlässigkeit und Qualität dieser Produkte von größter Bedeutung.

Heute zeigt sich, dass dieser After-Purchase-Service nicht stagniert, sondern einen bemerkenswerten Aufschwung erlebt. Der globale Markt für Garantiemanagementsysteme wurde im Jahr 2022 auf 3,7 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird bis 2032 voraussichtlich 16,1 Milliarden US-Dollar erreichen. Das schnelle Wachstum des Marktes, das von 2023 bis 2032 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 16,2 % erwartet wird, spiegelt den steigenden Bedarf an effizienten Garantiemanagementsystemen wider branchenübergreifend, insbesondere im FMCD-Bereich.

Gemeinsame Herausforderungen

Angesichts des Wachstums stehen FMCD-Unternehmen vor einer Vielzahl von Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Garantiemanagement:

Kundenverwirrung: Garantiebedingungen sind oft mit technischem Fachjargon und juristischem Fachjargon gefüllt, sodass Kunden nicht wissen, was abgedeckt ist und was nicht. Diese Verwirrung kann zu Frustration und Unzufriedenheit führen, wenn Probleme auftreten.

Datendiskrepanzen: Die Verwaltung von Garantiedaten über mehrere Systeme hinweg oder mit Drittanbietern kann zu Diskrepanzen führen. Diese Ungenauigkeiten können zu verspäteten oder falschen Garantieleistungen führen, was sich zusätzlich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Effektive Nachverfolgung und Verwaltung

Garantieverfolgung und -management für FMCD ist ein Prozess, der Herstellern und Einzelhändlern hilft, den Überblick über Produktgarantien zu behalten, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Ansprüche effizient und effektiv zu verwalten.

Ein ordnungsgemäßes Garantiemanagement ist in dieser Branche von entscheidender Bedeutung, um ein positives Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten und die Einhaltung der Verbraucherschutzgesetze sicherzustellen. Durch die nahtlose Integration der Kundendaten und aller Produktinformationen (einschließlich winziger, aber wichtiger Details wie Beginn und Ende der Garantie) über CRM-Systeme ist dies nun reibungslos möglich.

Im Folgenden sind einige der Vorteile der Implementierung eines effektiven Systems aufgeführt:

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Ein effizientes Garantiemanagementsystem führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 5–10 %, da es sich in schnellen, problemlosen Dienstleistungen für die Kunden niederschlägt. Mit einem optimierten Prozess können Unternehmen schnelle Lösungen für Kundenprobleme anbieten und so die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Verbesserte Kundentreue: Überwältigende 95 % der Verbraucher bestätigen, dass der Kundenservice einen erheblichen Einfluss auf ihre Markentreue hat. Daher ist die schnelle und effiziente Erfüllung von Garantieansprüchen zweifellos eine der effizientesten Möglichkeiten, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Effektiver Post-Sales-Service: Ein robustes Garantiemanagementsystem geht über die bloße Bearbeitung von Ansprüchen hinaus. Es ermöglicht FMCD-Unternehmen, effektive Post-Sales-Services bereitzustellen und Kunden, die diese benötigen, Unterstützung und Informationen anzubieten.

Remarketing an bestehende Kunden, Steigerung des CLTV: Ein zufriedener Kunde erwägt eher zusätzliche Käufe oder Produkt-Upgrades derselben Marke.Ein effizientes Garantiemanagement öffnet die Tür zu Remarketing-Möglichkeiten. Unternehmen können Sonderaktionen oder Garantieverlängerungen anbieten und so den Customer Lifetime Value (CLTV) steigern.

Automatisierung von Schadensfällen: Automatisierung ist ein Schlüsselmerkmal eines effizienten Garantiemanagementsystems.Durch die Automatisierung von Garantieansprüchen stellen Unternehmen sicher, dass Ansprüche zeitnah, korrekt und ohne menschliche Fehler bearbeitet werden. Darüber hinaus führt die Automatisierung zu einer erheblichen Reduzierung manueller Prozesse und Kosten von 13 US-Dollar auf nur 1 US-Dollar pro Schadensfall.

Ein Vorteil der Implementierung eines Tracking- und Verwaltungssystems durch nahtloses CRM besteht darin, dass Sie solch detaillierte Kundendaten nutzen können, um Kundenreisen zu personalisieren, um sie in einem ansonsten langweiligen Kundendienstmarkt nach dem Kauf zu engagieren und zu interessieren.

Umsetzbare Möglichkeiten, wie Sie das FMCD-Garantiemanagement nutzen können, um die Customer Journey zu personalisieren:

Maßgeschneiderte Pläne: Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, Garantiepläne auszuwählen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen.Einige Kunden bevorzugen möglicherweise erweiterte Garantien, während andere sich für eine Basisabdeckung entscheiden. Durch die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten passen Sie die Garantie an ihre Vorlieben und Budgets an.

Gezielte Kommunikation: Senden Sie personalisierte garantiebezogene Mitteilungen, z. B. Verlängerungserinnerungen, Aktualisierungen des Anspruchsstatus und Tipps zur Produktpflege.Verwenden Sie in diesen Mitteilungen den Namen des Kunden und sprechen Sie ihn direkt an, um ihm das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden.

Produktempfehlungen: Nutzen Sie Kundendaten, um verwandte oder ergänzende Produkte oder Zubehör vorzuschlagen, die den Kunden interessieren könnten.Wenn ein Kunde beispielsweise einen Kühlschrank gekauft hat, können Sie ihm Kühlschrankfilter oder andere Küchengeräte empfehlen.

Exklusive Angebote: Bieten Sie personalisierte Rabatte oder Angebote für Garantieverlängerungen, Zubehör oder Ersatzteile.Diese Angebote können auf der Kaufhistorie, Präferenzen oder früheren Garantieansprüchen des Kunden basieren.

Kundendienst: Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter darin, Kunden namentlich anzusprechen, auf ihren Produktkauf hinzuweisen und maßgeschneiderte Unterstützung bei der Bearbeitung von Garantieansprüchen oder Anfragen zu bieten.

Feedback und Umfragen: Fordern Sie Feedback von Kunden an, nachdem ein Garantieanspruch geklärt wurde.Dieses Feedback kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Produktunterstützung: Geben Sie personalisierte Produktpflege- und Wartungstipps basierend auf dem spezifischen Produkt, das der Kunde besitzt.Dies kann dazu beitragen, die Lebensdauer des Produkts zu verlängern und sicherzustellen, dass der Kunde den größtmöglichen Nutzen aus seinem Kauf zieht.

Die Lücke schließen: Eine einzige Quelle der Wahrheit

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem alle garantiebezogenen Informationen in einem einzigen Repository gespeichert sind und sofort und zuverlässig zugänglich sind. Dieser einheitliche Datenpool dient als einzige Quelle der Wahrheit. Garantiebedingungen, Produktdetails und Kundeninformationen sind harmonisch aufeinander abgestimmt, wodurch Prozesse optimiert und Konsistenz bei jeder Kundeninteraktion gewährleistet werden. Klingt nach einem Game Changer, oder? Nun, zentralisierte Kundendatenplattformen lassen dieses Szenario Wirklichkeit werden.

Eine zentralisierte Kundendatenplattform fungiert als digitales Nervenzentrum und integriert Daten aus verschiedenen Quellen in eine einheitliche, kohärente Ansicht.

Mit seiner hochmodernen Technologie unterstützt WebEngage FMCD-Unternehmen bei der Erstellung intuitiver Garantieabwicklungen. Durch die nahtlose Integration zentralisierter Kundendatenplattformen (CDP) können Unternehmen personalisierte, benutzerfreundliche Garantieerlebnisse gestalten.

Ein gutes Beispiel, von dem man im Hinblick auf die Implementierung von CDP lernen kann, wäre natürlich Apple . Ihr Ansatz zum Gewährleistungsmanagement umfasst die folgenden Komponenten:

1. Benutzerfreundliche Registrierung: Apple ermutigt Kunden, ihre Produkte über ihre Apple-ID zu registrieren.Diese Registrierung verknüpft das Produkt mit dem Konto des Kunden und vereinfacht so den Garantieverfolgungsprozess.

2. Online-Garantiestatus: Apple bietet eine Online-Plattform, auf der Kunden den Garantiestatus ihrer Geräte einfach überprüfen können, indem sie die Seriennummer des Produkts eingeben oder sich bei ihrem Apple-ID-Konto anmelden.

3. Automatisierte Benachrichtigungen: Das CRM-System von Apple sendet automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden, wenn das Ablaufdatum ihrer Garantie näher rückt.Diese proaktive Kommunikation hilft Kunden, ihren Versicherungsschutz zu verstehen und ermutigt sie, ihn bei Bedarf in Anspruch zu nehmen.

4. Effiziente Garantieansprüche: Apple bietet Kunden ein optimiertes Verfahren zur Geltendmachung von Garantieansprüchen.Sie können dies über die Apple Support-Website oder durch den Besuch eines Apple Stores tun. Der Prozess ist benutzerfreundlich und umfasst häufig Optionen für Reparaturen per Post oder Service im Geschäft.

5. Datenanalyse: Apple nutzt Daten aus seinem CRM-System, um häufige Probleme zu verfolgen und Trends zu erkennen.Diese Informationen werden verwendet, um die Produktqualität zu verbessern und die Garantierichtlinien nach Bedarf anzupassen.

6. Kundenfeedback: Apple sucht aktiv nach Kundenfeedback zu deren Support-Erfahrung, einschließlich Garantieansprüchen.Sie nutzen dieses Feedback, um ihr Garantiemanagement und ihre Kundendienstprozesse kontinuierlich zu verbessern.

7. Globale Reichweite: Apple ist weltweit tätig und seine Prozesse zur Garantieverfolgung und -verwaltung sind in allen Regionen einheitlich und bieten Kunden weltweit ein standardisiertes Erlebnis.

Sie sehen, es gibt einen Grund, warum Apple in den letzten drei Jahren in Folge eine Kundenbindungsrate von über 90 % aufrechterhalten konnte. Der Schlüssel liegt in ihrer Fähigkeit, Technologie und Daten zu nutzen, um ein nahtloses und kundenorientiertes Garantieerlebnis zu bieten.

NPS: Der ultimative Schlüssel zum Aufbau eines treuen Kundenstamms

NPS oder Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Kundentreue anhand ihrer Wahrscheinlichkeit quantifiziert, ein Produkt oder eine Dienstleistung anderen zu empfehlen. Hohe NPS-Werte weisen oft auf einen starken und zufriedenen Kundenstamm hin und gehen über das bloße Kundenfeedback hinaus – sie messen das Potenzial für Markenwerbung.

Dabei handelt es sich um eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit in verschiedenen Unternehmen. Die Berechnung ist für alle gleich, doch das Benchmarking und die Umsetzung der Informationen können von Branche zu Branche unterschiedlich sein.

Berechnung des NPS

Die typische Berechnung basiert auf Antworten auf eine einzelne Frage, die grundsätzlich auf einer Skala von 0 bis 10 dargestellt werden, wobei 0 für extreme Unzufriedenheit und 10 für absolute Zufriedenheit steht.

Warum die Messung des NPS für Ihr FMCD-Geschäft wichtig ist

Stellen Sie sich vor, Sie leiten ein Unternehmen, das Smart-TVs herstellt. Aus diesem Grund ist die Messung des Net Promoter Score (NPS) für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung:

1. Customer Happiness Check: Steigerung der Anzahlvon Highscores = höhere Kundenzufriedenheit mit Ihren Smart TVs.
2. Probleme frühzeitig erkennen: Niedrige Werte = Ein potenzielles Problem, beispielsweise Probleme mit der Software des Fernsehers.
3. Einfaches Feedback-Verstehen: NPS-Scores = Eine einfache Möglichkeit, Feedback für Ihren Fernseher zu erfassen.

Befolgen Sie diese Schritte, um den NPS für Ihr FMCD-Geschäft zu berechnen

1. 1. Umfrageentwurf:
      Erstellen Sie eine einfache Umfrage oder einen Fragebogen, der die NPS-Frage enthält. Die NPS-Frage lautet typischerweise: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
   2. Verteilen Sie die Umfrage
      Bestimmen Sie die besten Kanäle, um die Umfrage an Ihre Kunden zu verteilen. Dies kann E-Mail, SMS, In-App-Benachrichtigungen oder sogar auf Ihrer Website sein. Erwägen Sie den Einsatz automatisierter Tools oder Dienste, um den Prozess zu optimieren.
   3. Sammeln Sie Antworten
      Sammeln Sie Antworten von Kunden und notieren Sie deren Bewertungen auf einer Skala von 0 bis 10. Kategorisieren Sie die Antworten in die drei oben genannten Gruppen: Promoter (Wertung 9–10), Passive (Wertung 7–8) und Kritiker (Wertung 0–6).
   4. Berechnen Sie den NPS

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln. Wenn beispielsweise 25 % der Befragten Befürworter und 15 % Kritiker sind, wäre der NPS (25 – 15) * 100 = 10.

1. Interpretieren Sie den NPS
   Der NPS kann zwischen -100 und +100 liegen, wobei ein höherer Wert auf eine positivere Kundenstimmung hinweist. So interpretieren Sie Ihren NPS:
   Ein NPS über 0 deutet auf mehr Befürworter als Kritiker hin, was auf positive Mundpropaganda und Wachstumspotenzial schließen lässt.
   Ein NPS um 0 deutet auf eine gleiche Anzahl von Befürwortern und Kritikern hin, was auf Verbesserungspotenzial hinweist.
   Ein NPS unter 0 bedeutet mehr Kritiker als Promoter und weist auf Probleme hin, die angegangen werden müssen, um negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verhindern.
2. Kontinuierliche Überwachung
   Der NPS sollte regelmäßig überwacht werden, um Veränderungen in der Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen. Erwägen Sie die Durchführung von NPS-Umfragen in bestimmten Abständen oder nach wichtigen Kundeninteraktionen wie Käufen, Produkteinführungen oder Supportinteraktionen.
3. Reagieren Sie auf Feedback
   Nutzen Sie das NPS-Feedback, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Wenden Sie sich an Kritiker, um ihre Bedenken zu verstehen und an der Lösung ihrer Probleme zu arbeiten. Ermutigen Sie Promoter, Fürsprecher für Ihre Produkte und Kundensupportdienste zu werden.
4. Benchmarking
   Vergleichen Sie den NPS Ihres Unternehmens mit Branchen-Benchmarks, um Ihre Leistung im Vergleich zur Konkurrenz zu bewerten. Benchmarking kann wertvolle Einblicke in Ihre Marktposition liefern. Vergleichen Sie beispielsweise Ihren NPS mit dem von Marken, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt sind, wie Target, Apple, Kohl's usw.

Wichtige Dinge, die Sie beachten sollten, um einen gesunden Net Promoter Score für Ihre FMCD-Marke aufrechtzuerhalten

1. Einfluss von Vertriebsmittlern

Vertriebsmittler wie Lieferpartner oder Installationsexperten sind in den Augen des Kunden Erweiterungen der Marke. Ihre Effizienz, Professionalität und Fähigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, wirken sich tiefgreifend auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens aus.

2. Der Dominoeffekt negativer Erfahrungen

Wenn Kunden auf Probleme wie verspätete Lieferungen, schlechte Installation oder nicht reagierenden Kundenservice stoßen, schlägt sich ihre Unzufriedenheit direkt in niedrigeren Bewertungen nieder. Negative Erfahrungen wirken sich nachteilig aus, schädigen das Markenimage und untergraben das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen. Auch wenn das Kernprodukt oder die Kerndienstleistung außergewöhnlich ist, kann eine einzige ungünstige Interaktion mit einem Drittanbieter es in den Schatten stellen und einen bleibenden negativen Eindruck hinterlassen.

So beheben Sie niedrige NPS-Werte für Ihr FMCD-Unternehmen

Die Bewältigung niedriger Net Promoter Scores (NPS) erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der sich mit dem Verständnis der Kundenstimmung, der Verbesserung der Kommunikation und der Schaffung entsprechender lohnender Erlebnisse befasst.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie investieren in eine neue Klimaanlage und warten sehnsüchtig darauf, von der sengenden Hitze befreit zu werden. Bei der Installation stellen Sie jedoch fest, dass das falsche Modell geliefert wurde – eine frustrierende Situation, wenn man bedenkt, dass Sie gerade etwa 50.000 für das Produkt ausgegeben haben. Enttäuscht beschließen Sie, die Marke nie wieder jemand anderem zu empfehlen, es sei denn, die Marke gleicht Ihren Verlust aus.

Auf diese Weise wird aus einem Kunden, der zum „Promoter“ hätte werden können, ein „Kritiker“. Hätten Sie als Marke angeboten, noch am selben Tag Hilfe oder Ersatz zu schicken, um sicherzustellen, dass sie in der Hitze nicht noch mehr leiden, hätten Sie einen Promoter beauftragen können.

Hier hilft es, die Garantieinformationen Ihres Kunden genau zu kennen, und diese Daten können mit dem nahtlosen CRM-System von WebEngage einfach verfolgt und verwaltet werden.

Im Kontext des oben genannten AC-Beispiels hilft die Behebung niedriger NPS-Werte also auf folgende Weise:

Kritiker verstehen und Schwachstellen angehen: Identifizieren Sie Kritiker, indem Sie spezifische Schwachstellen analysieren, wie z. B. Störungen der Klimaanlage im Sommer.

Effiziente Kommunikation und Problemlösung: Richten Sie schnelle und professionelle Kommunikationskanäle ein.Stellen Sie sicher, dass Kunden, die unter hitzebedingten Beschwerden leiden, nur minimale Wartezeiten für wirksame Lösungen haben.

Maßgeschneiderte NPS-Journeys mit WebEngage: Nutzen Sie die Kundendatenplattform von WebEngage, um maßgeschneiderte NPS-Journeys zu erstellen.Dies erhöht die Genauigkeit des Feedbacks und ermöglicht zeitnahe Interventionen. Beispielsweise kann die Verfolgung von AC-Leistungsdaten proaktive Interventionen ermöglichen.

Personalisierte Erlebnisse für Promoter: Schätzen Sie beispielsweise treue Kunden, Promoter könnten exklusive Angebote oder frühzeitigen Zugang zu neuer Kühltechnologie erhalten.Diese Personalisierung stärkt ihre Loyalität und ihr Engagement.

Integration von Feedbackschleifen: Nutzen Sie Tools wie die Feedbackschleifen von WebEngage, um nützliche Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen.Dies wird Ihnen helfen, spezifische Verbesserungen vorzunehmen, z. B. die AC-Funktionen basierend auf den Vorschlägen der Kunden zu optimieren.

Abschluss

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in der FMCD-Branche (Fast Moving Consumer Consumer Goods) erfordert einen doppelten Fokus auf effizientes Garantiemanagement und Net Promoter Score (NPS)-Optimierung.

Durch die umfassende Bewältigung der Herausforderungen des Garantiemanagements und des NPS-Managements können FMCD-Unternehmen (Fast Moving Consumer Durables) Prozesse rationalisieren, Kosten senken und die Kundenbindung stärken.

Bis heute hat WebEngage mehr als 800 globalen Marken dabei geholfen, ihr Umsatzwachstum zu steigern, indem es Datensilos auflöst und diese stattdessen für ein reibungsloses Geschäftswachstum durch die Steigerung der Kundenbindung und darüber hinaus nutzt. Um diese lukrative Chance zu nutzen, machen Sie eine Demo mit WebEngage und erleben Sie, wie die Kundenzufriedenheit für Ihr Produkt unvorstellbare Höhen erreicht.