Five9 vs. Unity: Welches Cloud Contact Center brauche ich?

Wenn Unternehmen die Vorteile von Cloud-Contact-Center-Lösungen entdecken, können sie von der großen Vielfalt an verfügbaren Anbietern, Plattformtypen und Funktionssätzen überwältigt werden.

Dieser Artikel hilft Ihnen, die Unterschiede zwischen zwei beliebten Contact Center-Lösungen zu verstehen – dem Nextiva Contact Center powered by Five9 oder dem Unity Contact Center. Beide Optionen können Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen zu rationalisieren, Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern.

Aber zu verstehen, welches für Ihre geschäftlichen Anforderungen besser geeignet ist, wird Ihnen helfen, die nächsten Schritte zu unternehmen, um Ihre Contact Center-Funktionen zu verbessern und die Vorteile zu genießen.

Was ist Five9?

Five9 ist ein führendes Unternehmen für Cloud-Contact-Center-Software, das sich mit den geschäftlichen Telefondiensten von Nextiva zusammengetan hat, um das Nextiva Contact Center zu entwickeln, eine integrierte Kundenbindungslösung, die darauf ausgelegt ist, Kunden Nextivas erstaunlichen Service und branchenführende technische Fähigkeiten bereitzustellen.

Das Nextiva Contact Center bietet alle Vorteile einer Unified Communication as-a-Service (UCaaS)- und Contact Center as-a-Service (CCaaS)-Plattform und optimiert Ihr Omnichannel-Kundendiensterlebnis in einem einzigen Kontaktpunkt.

Nextiva Contact Center-Profis

Erstklassige Omnichannel-Kommunikation

Das Nextiva Contact Center ermöglicht es Ihren Agenten, mit Kunden zusammenzuarbeiten, indem sie eine breite Palette beliebter Kundenkontaktkanäle nutzen, darunter Telefon, E-Mail, Textnachrichten (SMS), soziale Medien und Web-Chats.

Unsere Intelligent Virtual Agent (IVA)- und Interactive Voice Response (IVR)-Funktionen stellen außerdem sicher, dass Kunden auf natürliche Weise mit Telefonsystemen kommunizieren können und sich häufig selbst zu Informationen leiten, ohne dass ein Live-Agentenkontakt erforderlich ist.

Kundenverlaufsaufzeichnungen und CRM-Integration ermöglichen es Ihren Agenten, ihre Unterstützung an das spezifische Profil und die Reise jedes Kunden anzupassen. Und mit unseren Stimmungsanalysefunktionen können Sie Trends in der Kundenzufriedenheit besser überwachen.

Outbound-Kampagnenmanagement

Zu den Funktionen des Nextiva Contact Centers gehören Outbound-Dialer-Funktionen für das Outbound-Kampagnenmanagement. Unabhängig davon, ob Sie eine Kundenfeedback-Umfrage durchführen oder eine Nachfragegenerierungskampagne orchestrieren, Sie können auf mehrere wichtige Outbound-Dialer-Funktionen zugreifen, darunter progressive, prädiktive, Leistungs- und Vorschaumechanismen, um mehr Kundeninteraktionen zu erreichen und zu verarbeiten.

Erstklassige Analysen und Berichte

Das Nextiva Contact Center unterstützt Ihr Unternehmen mit Supervisor- und Agentenberichten, um in Echtzeit auf Situationen reagieren zu können und gleichzeitig längerfristige Daten für Trendanalysen zu sammeln. Supervisoren können Agenten-/Kundeninteraktionen im Hintergrund überwachen, ihr Dashboard verwenden, um Agentenverfügbarkeit/-warteschlangen anzupassen und spontan Qualitätskontrollprüfungen durchzuführen – und das alles, während sie von einer vollständigen Suite von Statistiken über den aktuellen Contact Center-Betrieb unterstützt werden.

Nextiva Contact Center Nachteile

Eine leistungsstarke Lösung für einfache Skalierung

Das Nextiva Contact Center bietet ein umfassendes, erstklassiges Contact Center-Erlebnis und wurde entwickelt, um Unternehmen mit sogar Tausenden von Agenten zu unterstützen.

Wenn Sie jedoch ein Kleinunternehmer mit einem kleinen Kundensupport oder Callcenter-Betrieb sind und kein Wachstum oder Skalierungsanforderungen erwarten, stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Funktionen für Ihre Ziele überfordert sind.

Vollständige Cloud-Funktionen

Mit dem Contact Center von Nextiva kann Ihr Unternehmen alle Vorteile eines Cloud-Contact-Centers und einer Geschäftstelefondienstumgebung nutzen.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch BroadSoft PBX- und ACD-Implementierungen betreibt, stellen Sie möglicherweise fest, dass das Unity Contact Center eine schnellere und geeignetere Option für Ihre aktuellen Ziele ist.

Was ist das von Nextiva angebotene Unity Contact Center?

Unity Contact Center ist ein schlüsselfertiger, leichtgewichtiger Add-On- Callcenter-Service für BroadSoft Hosted PBX- und ACD-Bereitstellungen. Es wurde entwickelt, um diese bestehenden Dienste mit einem Call-Center-Hub für Ihren Kundendienstbetrieb zu erweitern.

Da das Unity Contact Center KEINE ausgehenden Wähldienste anbietet und für kleine bis mittelständische Unternehmen mit bis zu 50 Agenten konzipiert ist, ist es als reiner Kundendienstbetrieb für eingehende Anrufe gedacht .

Unity Contact Center-Profis

Mehrkanal

Das Unity Contact Center bietet Ihnen die entscheidende Multichannel-Supportplattform, die Sie benötigen, um Kunden über wichtige Kanäle wie Telefon, E-Mail, Web-Chats, SMS und soziale Medien zu betreuen. Dies kann einen erheblichen Fortschritt in Ihren Kundendienstmöglichkeiten gegenüber einer herkömmlichen Nur-Anruf-Infrastruktur darstellen.

Interaktive Sprachagenten

Ein weiterer wichtiger Vorteil gegenüber eigenständigen ACD-Bereitstellungen sind unsere Interactive Voice Agent (IVA)-Funktionen. IVAs sind eine effiziente Möglichkeit für Kunden, grundlegende Informationen zu erhalten und einfache oder sich wiederholende Aufgaben am Telefon zu erledigen, ohne dass ein Live-Agent benötigt wird.

Niedrigere Kosten und Komplexität

Wenn Sie nach einer kostengünstigen und einfachen Möglichkeit suchen, CCaaS-Funktionen zu Ihrem Kundendienstprogramm hinzuzufügen, ist das Unity Contact Center möglicherweise die beste Option. Seine schlüsselfertigen Funktionen können Ihnen die Kosten und die Schulungszeit ersparen, die mit einer breiteren UCaaS-Implementierung verbunden sein können. Und da es sich in führende CRMs integrieren lässt, können Sie dennoch die Vorteile einer vernetzten Kundendienst-/Verwaltungsumgebung genießen.

Unity Contact Center Nachteile

Begrenzte Skalierung

Das Unity Contact Center wurde für kleine Unternehmen entwickelt, die eine schlüsselfertige CCaaS-Plattform suchen. Wenn Ihr Unternehmen erwartet, in Zukunft über 50 Agenten hinaus zu skalieren, stellen Sie möglicherweise fest, dass das vollständige Nextiva Contact Center eine bessere Vorabinvestition ist, um sich auf eine schnelle Skalierung und robustere Contact Center-Funktionen vorzubereiten.

Fortgesetzte physische IT-Anforderungen

Das Unity Contact Center geht davon aus, dass Ihr Unternehmen weiterhin PBX/ACD-Systeme verwenden wird, die möglicherweise weniger geeignet sind für zukünftige Transformationen von lokalen Bürovorgängen zu Remote-Arbeitsszenarien.

Keine Funktionen für Workforce Management (WFM) oder Workforce Optimization (WFO).

Im Gegensatz zum Nextiva Contact Center bietet das Unity Contact Center keine WFM- und WFO-Funktionen, mit denen Sie den Personalbedarf von Agenten prognostizieren und ihre Gesamtleistung verbessern können. Diese Tools können Ihrem Unternehmen bei neuem Wachstum und Expansion entscheidende Einblicke verschaffen, insbesondere wenn es um Personal- und Schulungskosten geht.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: Funktionsvergleich

Nachdem Sie nun die Vor- und Nachteile jeder Plattform verstanden haben, lassen Sie uns kurz einige der direkten Funktionsvergleiche zwischen dem Nextiva Contact Center (unterstützt von Five9) und dem Unity Contact Center zusammenfassen.

Omnichannel vs. Multichannel-Fähigkeiten

Ein entscheidender Unterschied zwischen den beiden Plattformen besteht darin, dass Nextiva Contact Center Omnichannel-Funktionen bietet. Ein Omnichannel-Contact-Center bietet ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg (dh Anruf, E-Mail, mobiler App-basierter Chat, Website-basierter Chat, SMS (SMS) und soziale Medien).

Kunden müssen die gleichen Informationen selten zweimal eingeben und können im bequemsten Kanal arbeiten, ohne das Gefühl zu haben, dass die Servicequalität oder -zeiten beeinträchtigt werden. Ermöglicht wird dies durch dedizierte Technologien, darunter Omnichannel-Routing und ein einheitliches Dashboard, das einen globalen Überblick über die Kundenaktivitäten bietet.

Unity Contact Center bietet ein Kontakterlebnis über mehrere Kanäle. Auf diese Weise können Kunden ihre bevorzugten Kanäle für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen auswählen, es findet jedoch kein Datenaustausch zwischen den Kanälen statt. (Ein Kunde, der den Web-Chat verwendet, hat möglicherweise mit einer anderen Gruppe von Agenten zu tun, als wenn er einen Anruf tätigt.)

Und da Multi-Channel-Contact Center nicht die Kontinuität eines Omnichannel-Erlebnisses bieten, muss der Kunde seine Situation möglicherweise bei jedem Kanalwechsel einem Agenten erklären.

Supervisor-Tools

Nextiva Contact Center bietet Live-Agentenüberwachung, Warteschlangenverwaltung, Bildschirmaufzeichnung und WFM/WFO-Funktionen. Unity hingegen erstellt nur Agentenberichte und -statistiken.

IVA und IVR

Beide Plattformen bieten Interactive Voice Agent-Funktionen zur Abwicklung grundlegender Aufgaben. Das Nextiva Contact Center bietet jedoch auch interaktive Spracherkennung und Stimmungsanalyse, damit Kunden ihre Fragen oder Probleme auf natürliche Weise erklären können, wodurch die Weiterleitung und das Problemmanagement verbessert werden.

Outbound-Dialer

Unity Contact Center ist nur für eingehende Kommunikation konzipiert.

Nextiva Contact Center bietet gemischte (eingehende und ausgehende) Kommunikationsfunktionen, mit denen Sie den Kundensupport und Verkaufskampagnen verwalten können.

Integrationen

Beide Tools unterstützen Integrationen mit großen CRM-Anbietern (z. B. Salesforce), aber Nextiva Contact Center verfügt über Integrationsmöglichkeiten für eine breitere Palette von Anbietern und Tools.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: Was ist das Richtige für mein Unternehmen?

Die Wahl des richtigen Anbieters und Zentrums für Cloud-Kontakte ist entscheidend für den Erfolg Ihres Geschäftsbetriebs.

Sie müssen Ihr aktuelles und zukünftiges Kundendienstvolumen, die Art der Effizienz, die Ihrer Meinung nach zur Reduzierung Ihrer Kosten beitragen wird, und die Notwendigkeit einer zukünftigen Skalierung berücksichtigen. Der größte Unterschied kann natürlich die Größe Ihres Teams sein und ob Sie ein Outbound-Callcenter benötigen.

Achten Sie besonders darauf, ob Sie Multichannel- oder Omnichannel-Funktionen wünschen.

Sprechen Sie noch heute mit einem Experten, um herauszufinden, welche Lösung für Sie am besten geeignet ist.