Five9 vs. Twilio Flex: Welches Contact Center ist besser?

Twilio Flex und Five9 kommen in Contact-Center-Gesprächen häufig zur Sprache – und das aus gutem Grund. Sie gibt es schon seit einiger Zeit und bieten erweiterte Funktionen und Funktionen, mit denen Unternehmen die Interaktion zwischen Agenten und Kunden über alle Kanäle hinweg verwalten können.

Wenn Sie erwägen, in eine dieser Plattformen zu investieren, müssen Sie genau wissen, was sie bieten, um die richtige Wahl zu treffen.

In diesem Artikel gehen wir auf die Preise, Funktionen und alles dazwischen ein, um herauszufinden, welches Contact Center am besten abschneidet. Wir zeigen Ihnen auch, wie Nextiva als dritte Option abschneidet.

Five9 vs. Twilio Flex: Die Vorteile

Hier ist ein kurzer Blick auf die wichtigsten Funktionen dieser beiden Contact-Center-Plattformen.

Vorteile von Five9

Five9 ist eine umfassende Cloud-Contact-Center-Lösung , die das Kundenerlebnis, die Agentenproduktivität und den Geschäftsbetrieb durch eine Reihe fortschrittlicher Funktionen und Dienste verbessert.

Als cloudbasierte Lösung bietet Five9 Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit. Unternehmen können ihren Betrieb je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern, ohne in die physische Infrastruktur investieren zu müssen. Das Cloud-Modell gewährleistet außerdem einen nahtlosen Rollout von Updates und neuen Funktionen ohne nennenswerte Ausfallzeiten.

1. Omnichannel-Routing

Mit dieser Komponente können Unternehmen Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos verwalten. Durch die Weiterleitung von Kundenanfragen an den am besten geeigneten Agenten basierend auf dessen Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenhistorie stellt Five9 eine effiziente Bearbeitung der Kundenbedürfnisse sicher.

Die Omnichannel-Funktionen basieren auf einer universellen Warteschlange, die Sprach-, Video-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Interaktionen integriert.

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2. Interaktive Sprachantwort

Das interaktive Sprachantwortsystem von Five9 verbessert das Kundenerlebnis, indem es Self-Service-Optionen bietet und Anrufer mit Sprachbefehlen oder Tastatureingaben an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleitet.

Es unterstützt die Verarbeitung natürlicher Sprache für eine intuitivere Interaktion und kann für personalisierte Anrufererlebnisse in externe Datenbanken integriert werden.

3. Personaloptimierung

Die Workforce Optimization (WFO)-Funktion umfasst Tools für Qualitätsmanagement, Leistungsüberwachung und Workforce Management. Es umfasst Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Sprachanalyse, Agentenplanung und Echtzeitanalysen, um sicherzustellen, dass das Contact Center effizient und effektiv arbeitet.

Die WFO-Tools helfen Managern, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

4. CRM-Integration

Five9 lässt sich in wichtige CRM-Plattformen wie Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle und Zendesk integrieren. Diese Integration bietet Agenten sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen und ermöglicht so personalisierte und fundierte Interaktionen.

Die CRM-Integration trägt dazu bei, Anrufzeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem den Agenten während des Anrufs relevante Daten zugänglich gemacht werden.

5. Erweiterte Optionen für ausgehende Anrufe

Five9 bietet mehrere automatische Dialer für eine effiziente Callcenter-Verwaltung.

Beispielsweise automatisiert der Predictive Dialer ausgehende Anrufe und schafft so Zeit für tatsächliche Kundengespräche. Es verfügt außerdem über eine Power-Dialing-Option, die für Outbound-Kampagnen nützlich ist, bei denen Agenten schnell eine große Anzahl potenzieller Kunden kontaktieren müssen.

Müssen Sie sich vor einem Anruf mit einem Kunden vertraut machen? Verwenden Sie Preview Dialing, um vergangene Kundeninteraktionen anzuzeigen und in Echtzeit Kontext zu Ihrer Beziehung zu ihnen zu erhalten, um personalisiertere Interaktionen zu ermöglichen.

6. Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers mit dem einheitlichen Interaktions-Dashboard von Five9, das auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert. Hier können Sie Kennzahlen wie die Gesamtzahl der Anrufe, die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Chat und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit verfolgen.

Sie verwenden diese Daten, um Ihre Contact-Center-Strategien anzupassen, um den sich ändernden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Wenn Sie beispielsweise eine Verkürzung der Anrufantwortzeit bemerken, können Sie die Einstellung weiterer Agenten planen, um die Kapazität und Effizienz insgesamt zu steigern.

Five9 nutzt außerdem KI, um die Kundeninteraktionen und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Funktionen wie KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können Routineanfragen bearbeiten, sodass sich Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können.

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7. Exzellenter Kundensupport

Five9 verfügt über ein äußerst reaktionsschnelles Support-Team, das rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung steht. Mit den Worten eines Kunden :

„Five9 bietet einen großartigen Kundensupport. Probleme werden immer zeitnah gelöst und sie stehen in ständiger Kommunikation mit Ihnen über Updates, sodass Sie immer über den Status der Lösung Ihres Problems informiert sind.“

Sie können das Support-Team per Online-Chat, Telefon und E-Mail kontaktieren. Sie können die Self-Service-Dokumentation auch nutzen, um Probleme selbstständig zu beheben und zu beheben.

Vorteile von Twilio Flex

Twilio Flex ist eine vollständig programmierbare Cloud-Contact-Center -Plattform, die Unternehmen die Flexibilität bietet, jeden Aspekt ihres Kundeninteraktionsworkflows anzupassen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Contact-Center-Lösungen ermöglicht Twilio Flex eine umfassende Anpassung und Integration, sodass Unternehmen die Plattform an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.

1. Hochgradig anpassbare Plattform

Twilio Flex bietet eine Benutzeroberfläche, die vollständig anpassbar und durch Code erweiterbar ist. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre eigenen Arbeitsabläufe, Benutzeroberflächen und Integrationspunkte entwerfen können.

Die Plattform nutzt eine Kombination aus React und Twilios eigenen APIs und ermöglicht so ein hohes Maß an Anpassung und Flexibilität.

2. Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten

Zusätzlich zu den Anpassungsmöglichkeiten lässt sich Twilio Flex auch in mehrere Tools von Drittanbietern integrieren und hilft Ihnen so beim Aufbau eines robusteren Contact Centers.

Sie können beispielsweise Twilio Flex mit Glance verbinden, um Co-Browsing und Bildschirmfreigabe auf der Plattform zu ermöglichen. Sie können Twilio Flex auch mit Ihrem CRM synchronisieren, um den Agenten aktuelle Kundeninformationen direkt bereitzustellen.

3. Breite Omnichannel-Unterstützung

Mit der Flex Conversation API können Sie alle Ihre Kundenkontaktpunkte wie SMS, MMS und Online-Messaging-Apps wie WhatsApp in eine zentrale Plattform integrieren, um Interaktionen effizient zu überwachen. Dies hilft Ihnen , Omnichannel-Kundenerlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen.

Nehmen wir an, ein Kunde sendet eine Nachricht per Online-Chat und setzt das Gespräch später per SMS fort. Sie müssen nicht wiederholen, was sie zuvor geteilt haben, da Sie ihre Interaktionen auf einer einzigen Plattform verfolgen können.

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4. Umfangreiche Dokumentation

Twilio Flex verfügt über eine umfassende Wissensdatenbank mit Entwickler-Tutorials und erklärenden Dokumenten zu seinen Funktionen.

Dies ist eine nützliche Ressource für Entwickler, da sie ihnen hilft, schnell zu verstehen, wie sie die Plattform nutzen und mit der Entwicklung ihrer Lösungen beginnen können, ohne zu viel Zeit damit zu verbringen, Dinge herauszufinden.

5. Flexibilität

Twilio bietet flexible Preispläne für Unternehmen jeder Größe.

Sie können wählen, ob Sie pro aktive Benutzerstunde oder pro Agent zahlen möchten. Erstere Option bedeutet, dass Contact Center mit saisonalem Traffic oder Teilzeitmitarbeitern nur für die Stunden zahlen, die sie nutzen, während letztere für große Contact Center mit vorhersehbarem Anrufaufkommen geeignet ist.

Five9 vs. Twilio Flex: Die Nachteile

Aus diesen Gründen erwägen Benutzer den Wechsel von Twilio Flex und Five9 zu anderen Contact Centern.

Nachteile von Five9

Zu den Herausforderungen, mit denen Benutzer bei Five9 konfrontiert sind, gehören:

• Technische Probleme : Mehrere Benutzerbewertungen deuten darauf hin, dass es bei Five9-Kunden häufig zu Ausfallzeiten kommt, die zu Betriebsunterbrechungen führen. Manchmal wird die Software fehlerhaft und Sie müssen sich ein paar Mal an- und abmelden, bevor sie funktioniert. Wenn dies während eines entscheidenden Kundengesprächs geschieht, kann es dessen Erfahrung und Wahrnehmung Ihres Unternehmens ruinieren.

• Verbindungsverzögerungen : Bei einigen Kunden kam es auch zu plötzlichen Anrufabbrüchen und Verbindungsverzögerungen, z. B. zu einer Verzögerung von zwei bis drei Sekunden zwischen der Antwort des Agenten und der Verbindungsherstellung. Hören Sie von einem von ihnen :

„Five9 hat uns mit der Theorie überzeugt, dass wir in 99,999 % der Fälle eine nahtlose Konnektivität hätten und keinen Rückgang der Anrufe verzeichnen würden. Weniger als 15 Tage nach der Implementierung dieser Anwendung kam es zu abgebrochenen Anrufen. Selbst nachdem eine Lösung gefunden wurde, hatten wir weiterhin Probleme mit der Konnektivität.“

• Komplexität und Schulung : Neue Benutzer könnten aufgrund seiner umfangreichen Funktionen Schwierigkeiten mit dem Tool haben. Es erfordert eine erhebliche Lernkurve, sodass es einige Zeit dauert, bis man die Funktionsweise vollständig erfasst und die Plattform effektiv nutzt.

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Nachteile von Twilio

Zu den Herausforderungen, mit denen Benutzer bei Twilio Flex konfrontiert sind, gehören:

• Navigationsherausforderungen : Benutzer haben erwähnt, dass es schwierig sein kann, sich auf der Twilio-Website zurechtzufinden. Trotz der umfangreichen Dokumentation kann die Einrichtung bestimmter Funktionen verwirrend sein, insbesondere für technisch nicht versierte Benutzer, die neu auf der Plattform sind. Kunden haben Schwierigkeiten, diese Herausforderungen selbstständig zu lösen, und das Support-Team von Twilio reagiert möglicherweise nicht :

• Komplexe Einrichtung für Mehrkanal-Routing : Einige Benutzer haben Schwierigkeiten mit der Implementierung von Mehrkanal-Routing in Twilio Flex. Angenommen, ein Kunde kontaktiert Ihr Unternehmen über soziale Medien und setzt das Gespräch später per E-Mail fort. Sie können die neue Diskussion nicht dem ursprünglichen Agenten des Falls zuweisen. Dies betrifft die Omnichannel-Bereitstellung, die auf einer nahtlosen Kanalintegration beruht.

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Vergleich von Five9 und Twilio mit Nextiva

Mal sehen, wie Nextiva im Vergleich zu Twilio Flex und Five9 abschneidet.

1. Benutzerfreundlichkeit

Im Gegensatz zu Five9 opfert Nextiva nicht die Benutzerfreundlichkeit für Funktionen. Unsere KI-gestützte Contact-Center-Plattform ist einfach zu implementieren und zu nutzen, auch wenn Sie keine technische Erfahrung haben.

Wir haben eine umfangreiche Dokumentation bereitgestellt, die Sie durch alle Funktionen führt, und unser Support-Team steht Ihnen jederzeit zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und eventuelle Probleme zu lösen.

Das sagt einer unserer Kunden über unsere Contact-Center-Software:

2. Kundenservice

Der Kundensupport ist eine der vielen Stärken von Nextiva. Serviceunterbrechungen wirken sich negativ auf Ihre Kunden und deren gesamtes Contact-Center-Erlebnis aus. Deshalb steht Ihnen unser Support-Team jederzeit zur Verfügung, um Ihnen bei der schnellen Lösung von Problemen zu helfen.

3. Preis-Leistungs-Verhältnis und allgemeine Benutzerzufriedenheit

Nextiva hat eine höhere Preis-Leistungs-Bewertung als Five9, was darauf hindeutet, dass Kunden glauben, dass die Vorteile, die sie von der Contact-Center-Software von Nextiva erhalten, die Kosten überwiegen. Dies ist ein positiver Indikator für Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Mit Nextiva erhalten Sie mehr Wert

Während alle drei Plattformen robuste Funktionen bieten, ist Nextiva aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit, seines außergewöhnlichen Supports und seines wahrgenommenen Mehrwerts eine überzeugende Wahl, insbesondere für Unternehmen, die Wert auf Benutzerfreundlichkeit und unterstützende Kundeninteraktionen legen.