Was ist First Call Resolution? Warum es wichtig ist und wie man sich verbessern kann

Wer seine Kunden begeistern will, sollte weniger Zeit mit ihnen verbringen. Häh?

Ja. Wir haben es gesagt. Wenn Sie Ihre Kunden zufrieden stellen möchten, lösen Sie ihre Probleme schneller .

Eine Studie der Harvard Business Review kam zu dem Schluss, dass Kunden wirklich begeistert sind, wenn das Contact Center eines Unternehmens „ihre Probleme schnell und einfach lösen“ kann, beispielsweise durch First-Call-Resolution (FCR).

In diesem Artikel untersuchen wir die Lösung des ersten Anrufs und ihre positiven Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und Aspekte Ihres Unternehmens, einschließlich der Mitarbeitermoral.

Wir zeigen Ihnen auch einige Tipps zur Verbesserung der FCR-Strategien Ihres eigenen Unternehmens, damit Sie Ihre Kunden wirklich mit schnellen, effizienten Lösungen auf einen Schlag begeistern können.

Was ist die First-Call-Resolution?

First Call Resolution (FCR) ist, wenn Sie das Problem eines Kunden beim ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen lösen.

Indem Sie die Anzahl (oder den Prozentsatz) der in einem Anruf gelösten Kundenprobleme verstehen, kann Ihr Unternehmen den Erfolg seiner Dokumentation, seiner Materialien, seines Produktdesigns und seines Call-Center-Personals besser messen.

Natürlich ist die Lösung des ersten Anrufs nur ein Teil der Kundenerfahrung.

„Erste Antwort“ misst beispielsweise die Zeit zwischen der Kontaktaufnahme eines Kunden mit Ihrem Callcenter und dem Erhalt einer Antwort von den Callcenter-Mitarbeitern. Die Verfolgung einer Reihe wichtiger Callcenter-Metriken stellt sicher, dass Sie das beste Bild von der Effektivität Ihres Callcenters haben, während Sie auf FCR hinarbeiten.

So messen Sie den Erfolg mit First Call Resolution

Nachdem wir nun verstanden haben, wie die Lösung des ersten Anrufs in das Gesamtbild des Callcenters passt, wollen wir die Schlüsselfrage untersuchen: „Wie wird die Lösung des ersten Anrufs gemessen?“

In diesem Abschnitt beantworten wir diese Frage und schließen mit einigen wichtigen Erinnerungen daran, wie Sie Ihre FCR über Contact Center und Supportkanäle hinweg am besten messen und verbessern können.

Lösungsformel für den ersten Anruf

Die Lösung beim ersten Anruf oder die Lösung beim ersten Kontakt (wenn es sich um verschiedene Supportkanäle handelt) kann auf zwei ähnliche Arten gemessen werden:

Gesamtzahl der gemeldeten Probleme, die bei einem ersten Anruf gelöst wurden ÷ Gesamtzahl der Anrufe x 100

oder

Gesamtzahl der gemeldeten Probleme, die bei einem ersten Anruf gelöst wurden ÷ Gesamtzahl der ersten Anrufe

Unabhängig von Ihrer Methode ist es wichtig, die Antwort auf die Frage „Was ist eine gute FCR-Rate?“ zu verstehen. Je nach Branche liegt die übliche Bandbreite für Contact Center bei 70-75 %. Mit anderen Worten, ungefähr drei Viertel der Anrufer sollten sehen, dass ihre Probleme in einem einzigen Versuch gelöst werden.

Achten Sie bei der Bewertung Ihrer FCR-Raten darauf, sich an ein Ziel zu halten … aber seien Sie bereit, dieses Ziel in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen oder Stress vorübergehend zu verschieben.

Vorteile der First-Call-Resolution

Während ein umfassendes Verständnis Ihrer Kennzahlen wichtig ist, kann die Lösung des ersten Anrufs als großartiger „Test“ des Gesamtbildes dienen, da dies bedeutet, dass Sie das Problem eines Kunden beim ersten Versuch gelöst haben.

ContactBabel, ein führendes Unternehmen für Kundenerlebnis- und Contact-Center-Analysen, stellte fest, dass FCR die zweitwichtigste Call-Center-Metrik hinter der Gesamtbewertung der Kundenzufriedenheit ist.

In diesem Abschnitt besprechen wir einige der wesentlichen Vorteile, die Sie aus einem effektiven FCR-Programm ziehen können.

1. Reduzieren Sie die Betriebskosten und maximieren Sie die Effizienz

Wenn Mitarbeiter weniger Zeit für das Problem eines Kunden aufwenden, indem sie wiederholte Anrufe vermeiden, können sie sich dem Problem des nächsten Kunden zuwenden. In diesem Fall reduziert die First-Call-Resolution den Rückstand, verkürzt die Erstreaktionszeiten und führt dazu, dass mehr Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Call-Center-Betreiber werden sich zunehmend dieser Verbindung zwischen FCR und reduzierten Kosten bewusst, und ihre Investitionsausgaben folgen. Die Global Contact Center Survey 2019 von Deloitte Digital ergab, dass 78 % der Call Center „Serviceverbesserungen“ als Hauptgrund für Investitionen nannten (gegenüber 57 % im Jahr 2015).

2. Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Es scheint, als würden sich diese Investitionen auszahlen. Obwohl es manchmal schwierig sein kann, FCR effektiv zu messen, hat eine Benchmarking-Studie ergeben, dass 80 % der Contact Center eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit feststellen konnten, wenn sie sich auf FCR konzentrierten.

Dies ist wichtig, da Kunden eher Konkurrenten erkunden oder Dienstleistungen reduzieren, wenn sie negative Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben. Eine Studie von Qualtrics/ServiceNow aus dem Jahr 2021 ergab, dass 80 % der Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice die Marke gewechselt haben.

Gleichzeitig haben diese Kunden ihre drei besten Beispiele für positiven Kundenservice wie unten gezeigt eingestuft – und die Verbindung zu FCR ist klar:

• Ihr Problem wird gelöst
• Minimale Haltezeit
• Sie müssen nicht mit mehreren Agenten sprechen

Immer wieder sprechen die Zahlen für sich. Kunden lieben FCR und die Ergebnisse kommen dem Endergebnis eines Unternehmens zugute.

Aber was ist mit den Mitarbeitern an vorderster Front, die Ihre Kunden bedienen?

3. Verbessern Sie die Leistung der Mitarbeiter

Mitarbeiter, die Kundenprobleme beim ersten Anruf lösen können, fühlen sich bei ihrer Arbeit sicherer und haben mehr Zeit, um komplexe Probleme richtig zu diagnostizieren, wenn sie auftreten.

Ihre Mitarbeiterleistungswerte werden sich ebenfalls verbessern, da sie weniger Zeit für sich wiederholende Probleme aufwenden müssen. Und GrooveHQ beziffert, wie schnell sich das in einem einzigen Callcenter summieren kann:

„Wenn Sie 1.000 Interaktionen pro Woche bearbeiten und Ihre durchschnittliche Lösungsrate beim ersten Kontakt 70 % beträgt, bedeutet dies, dass 30 % Ihrer Tickets mehrere Antworten erfordern. Wenn Sie Ihre typische Lösungsrate beim Erstkontakt um nur zehn Punkte auf eine Erfolgsquote von 80 % erhöhen, werden Sie mindestens 300 E-Mails weniger pro Woche oder 15.600 pro Jahr versenden.“

Herausforderungen bei der Lösung des ersten Anrufs

First-Call-Resolution findet nicht im luftleeren Raum statt. Beispielsweise kann die Lösung des ersten Anrufs definitiv davon beeinflusst werden, wie gut Ihre Agenten geschult sind. Oder wie viele Mitarbeiter Sie an einem bestimmten Tag arbeiten.

Wenn Sie die Einschränkungen von FCR verstehen, sind Sie am besten in der Lage, sinnvolle Anpassungen an Ihrer gesamten Kundenstrategie vorzunehmen, um langfristig von den tatsächlichen Vorteilen von FCR zu profitieren.

FCR könnte sich auf andere Metriken auswirken

Die Sprechzeit ist eine der wichtigsten traditionellen Metriken im Contact Center-Betrieb, da sie etwas darstellt, das jeder verstehen kann. Je länger ein Mitarbeiter mit dem Kunden telefoniert, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er keine schnelle Lösung für das Kundenproblem findet – und desto ungeduldiger und unzufriedener wird der Kunde.

Mit anderen Worten, es ist sinnvoll, sich auf den Aufbau einer hohen FCR und einer niedrigen Sprechzeit zu konzentrieren. Contact Center müssen jedoch verstehen, dass eine stärkere Betonung von FCR die Sprechzeit vorübergehend erhöhen kann, da Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe und Abdeckungsbereiche anpassen, um zu versuchen, Probleme mit einem einzigen Anruf zu lösen.

Ebenso könnten Wartezeiten zunehmen, wenn Call-Center-Mitarbeiter versuchen, Kollegen in anderen Abteilungen telefonisch oder über interne Chat-Systeme zu erreichen, um die Weiterleitung eines Kunden zu vermeiden.

Im Laufe der Zeit können diese anfänglichen Kosten für das Halten von Volumina zu erheblich kürzeren Anrufzeiten führen, da die Callcenter-Mitarbeiter vertrauter werden und in grundlegenden Problemlösungen geschult werden, die normalerweise von anderen Abteilungen übernommen werden.

Es ist wichtig, diese Anpassungen zu berücksichtigen, da Sie Ihre neue Initiative andernfalls versehentlich als abnehmende Effizienz missverstehen könnten, wenn Sie ihr nicht genügend Zeit für den Übergang zur Arbeit geben.

FCR berücksichtigt nicht alle Kanäle

In vielen Contact Centern misst FCR nur die ersten Interaktionen am Telefon, was potenziell effizientere Systeme wie E-Mail, Chatfenster und sogar Self-Service-Webdokumentation und FAQs ausschließt.

Es stellt sich auch die Frage, ob ein „erster Anruf“ gültig ist, wenn es darum geht, den Anrufer an ein anderes Teammitglied, z. B. einen Vorgesetzten, weiterzuleiten. Aus geschäftlicher Sicht wäre dies ein Telefonanruf, aber aus Sicht eines Kunden ist eine Weiterleitung eine der unangenehmsten Support-Erfahrungen und erfordert oft, dass ein ganzes Problem mehrmals erklärt werden muss.

Bedenken Sie schließlich, dass die FCR je nach Kanal variieren kann, je nachdem, wie gut Ihr Unternehmen Informationen über alle Kundensupportoptionen verbreitet. Angenommen, Ihre Online-Dokumentation ist auf dem neuesten Stand, Ihre Contact Center-Mitarbeiter wurden jedoch nicht in neuen Technologien geschult. In diesem Fall finden Sie möglicherweise eine Leistungslücke, die weniger mit ihrer Effizienz als vielmehr mit internen Schulungs- und Dokumentationsproblemen zu tun hat.

Die Lösung? Wenn Sie Ihre internen Metriken, einschließlich FCR, entwickeln, grenzen Sie den Umfang ein, bis Sie eine Zahl haben, der Sie vertrauen können. Entscheiden Sie, ob irgendein Kanal für FCR zählt oder ob nur das Telefon zählt; Stellen Sie ebenso Regeln auf, wenn FCR fehlgeschlagen ist, einschließlich interner Transfers. Je klarer Sie FCR definieren, desto besser werden die Analysen Ihrem Unternehmen dienen.

So verbessern Sie die Auflösung beim ersten Anruf

Eine der kritischsten Fragen für Contact Center lautet: „Wie kann ich die Lösung meines ersten Anrufs verbessern?“ Es beginnt mit dem Verständnis, dass die effizientesten (und oft kostengünstigsten) Supportkanäle für Ihr Unternehmen möglicherweise nicht die sind, die Ihre Kunden bevorzugen.

Statista stellte fest, dass der telefonische Support nach E-Mail der bevorzugte Kanal der Wahl war.

Die Lektion ist klar: Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ein aktives, hilfreiches Telefon-Supportsystem unterhalten, auch wenn neue Technologien verfügbar werden. Diese Unternehmen müssen reagieren, indem sie den Telefonprozess zu einem unkomplizierten, effizienten und leistungsstarken Werkzeug machen, um den Kundenerfolg zu ermöglichen.

Schritt 1. Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Wie sieht Erfolg in einem FCR-fokussierten Call Center aus? Auch hier kommt es darauf an, die Geschäftsbedingungen dafür zu definieren, was einen „Gewinn“ für Ihr Unternehmen ausmacht.

Wir haben bereits einige offensichtliche Fragen gestellt, aber es lohnt sich, sie noch einmal zu betrachten. Zählt es als FCR, wenn der Anruf an einen Supervisor weitergeleitet werden muss? Was ist, wenn der Kunde anruft, weil er feststellt, dass der Online-Live-Agenten-Chat seine Ziele nicht erreichen kann?

Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie in Schwierigkeiten geraten könnten, wenn Ihre Erfolgsvision nicht mit der Sichtweise Ihres Kunden übereinstimmt. Wenn Ihre FCR-Rate bei 95 % liegt und zu einer übermäßigen Kundenabwanderung zu einem Wettbewerber führt, wären Sie besser dran gewesen, zusätzliche Anrufe mit Ihren Kunden anzunehmen.

Stellen Sie im Zuge der Weiterentwicklung der Technologie sicher, dass Sie Ihre Annahmen darüber, was einen erfolgreichen FCR-Anruf ausmacht, ständig überprüfen. Automatisierung und KI könnten in Zukunft verwendet werden, um die erfolgreichsten Anrufe zu untersuchen, um nach Mustern zu suchen, die neue Tracking-Methoden vorschlagen und feststellen, warum es überhaupt zu wiederholten Anrufen kommt.

Schritt 2. Ermitteln Sie die Gründe für wiederholte Anrufe

Natürlich brauchen Sie keine KI, um nach der Ursache für wiederholte Kundendienstanrufe zu suchen. Sie sollten Ihr Contact Center-Tracking so organisieren, dass Muster schnell identifiziert und vom Unternehmen entschärft werden können.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass zwei Contact Center ein hohes Volumen an wiederholten Anrufen aufweisen. Man stellt fest, dass sich die Anrufe alle auf dieselbe Produktfunktion beziehen, unabhängig davon, mit welchem ​​Agenten der Anrufer spricht. Das andere Callcenter stellt fest, dass die wiederholten Anrufe nur bei den Agenten stattfinden, die für ihre Soft Skills wie Zuhören und Einfühlungsvermögen am schlechtesten bewertet wurden.

Diese Contact Center haben unterschiedliche nächste Schritte in ihrer Problemlösung.

Durch die Analyse Ihrer wiederkehrenden Kundenkontakte auf eine Vielzahl möglicher Ursachen sind Sie in der Lage, die richtige geschäftliche Antwort auf das Problem zu finden und eine schnelle Verbesserung der Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Schritt 3. Identifizieren Sie Schwachstellen

Ihre Suche nach Antworten sollte sich nicht darauf beschränken, was am Telefon passiert, oder mögliche Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es ist wichtig, Ihre Contact Center-Agenten auch im Kontext Ihres gesamten Unternehmens zu sehen.

Haben Sie schlechte Richtlinien oder ineffektive Kommunikation zwischen den Teams, was sich in der Notwendigkeit wiederholter Anrufe äußert? Sind Teammitglieder außerhalb des Contact Centers mit der Bedeutung von FCR vertraut und sind sie an den Ergebnissen beteiligt?

Unternehmen, die Contact Center-Probleme im Vergleich zu ihrem gesamten Betrieb bewerten, sind am besten in der Lage, die verborgenen Hebel von Funktionsstörungen zu entdecken – und erfolgreiche Strategien für Veränderungen zu entwickeln.

Schritt 4. Erstellen Sie eine Strategie.

Sobald Sie Probleme in Ihrer FCR-Implementierung identifiziert haben, arbeiten Sie mit Teammitgliedern zusammen, um eine Erfolgsstrategie zu entwickeln. Es kann so einfach sein, zwei bis drei Ursachen zu identifizieren, die zu wiederholten Anrufen führen; Je besser jeder die konkreten Ursachen versteht, desto besser sind die Chancen, Lösungen zu finden und umzusetzen.

Überlegen Sie als Nächstes, wie Sie Veränderungen am besten strukturieren können. Benötigen Sie neue Agent-Support-Skripts? Ist eine Einzel-/Gruppenschulung erforderlich oder reicht es aus, eine Liste mit Tipps zum Umgang mit konkreten Problemen zu versenden?

Und stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan haben, um zu testen, ob Ihre Lösungen funktionieren. Legen Sie mess- und zeitbasierte Ziele fest, um die Probleme erneut zu überprüfen, den FCR-Erfolg zu überprüfen und die Ergebnisse dem Team mitzuteilen. Agenten, die wissen, dass sich ihre Leistung aufgrund neuer Schulungen oder Richtlinien verbessert, werden künftigen Vorschlägen zuversichtlicher gegenüberstehen und sicherstellen, dass Ihr Problemminderungsprozess an vorderster Front Ihres Contact Centers angenommen und unterstützt wird.

Schritt 5. Best Practices befolgen

Der beste Rat, den wir geben können, ist, dass sich Call Center an ihre Best Practices erinnern und ständig nach Abweichungen suchen. Wenn Sie die obigen Schritte befolgen, haben Ihre Teams die Gewissheit, Probleme zu erkennen und zu beheben, sobald sie auftreten, mit weniger Bedarf an Managementeingriffen oder Arbeitsunterbrechungen.

Gleichzeitig werden Ihre Kunden mehr Vertrauen und Zufriedenheit in Ihre Produkte und Dienstleistungen empfinden, was zu positiveren zukünftigen Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihren Produkten führt.

Schritt 6. Laufende Verbesserungen normalisieren

Wenn Sie FCR-Erfolge erzielen, ist es wichtig, dass Sie nicht selbstzufrieden werden. Auch wenn Ihre FCR- und Kundenzufriedenheitswerte neue Höchststände erreichen, sollten Sie ständig über neue Möglichkeiten nachdenken, Ziele zu setzen und Fortschritte zu verfolgen.

Gleichzeitig können Sie neue Technologien wie KI nutzen – und von Erkenntnissen profitieren, die Sie zuvor möglicherweise verpasst haben. Möglicherweise stellen Sie fest, dass scheinbar unzusammenhängende Ereignisse das Callcenter-Volumen antreiben, z. B. die Nähe zu bestimmten Feiertagen, Wetterprobleme oder andere externe Ereignisse. Oder vielleicht werden Sie feststellen, dass FCR bei grundlegenden Problemen zurückbleibt, weil Ihre Agenten aufgehört haben, diese Art von Fragen zu beantworten.

Indem Sie die besten Technologien für den Callcenter-Betrieb nutzen und Ihr Team mit Best Practices ausstatten, sind Sie gut positioniert, um Ihren Kunden (und Ihrem Team) echte „Freude“ zu bieten – und wenn das passiert, gewinnen alle.

Beginnen Sie mit der Nachverfolgung Ihrer ersten Anruflösung mit Anrufmetriken

Wenn Sie bereit sind, Ihre First-Call-Lösung zu verbessern, ist es hilfreich, Anrufanalysen an Bord zu haben. Nextiva verfügt über Sprachanalysefunktionen, um die Nachverfolgung und Berichterstellung zu vereinfachen, damit Sie an den Optimierungen arbeiten können.

Unsere Cloud-basierten VoIP-Callcenter-Lösungen stellen Ihnen wichtige Ressourcen zur Verfügung, wenn Sie Ihre FCR-Reise beginnen. Sie können mit weniger Agenten mehr Anrufe entgegennehmen, den Multichannel-Kundensupport und Self-Service-Optionen automatisieren und Ihre Agenten und Vorgesetzten mit Dashboards und Berichten ausstatten, die Echtzeitkontrolle bieten und verborgene Geschäftseinblicke aufdecken.