Wie Callcenter Finanzdienstleistungsunternehmen unterstützen können

Die Verwaltung der Finanzen kann für Kunden eine große Stressquelle sein. Sie überlassen ihr Geld den Finanzinstituten und vertrauen darauf, dass diese Unternehmen es ordnungsgemäß sichern und verwalten, und erwarten einen hervorragenden Service, auf den sie sich verlassen können.

Leider investieren viele Finanzinstitute einfach nicht genug in ihre Callcenter, was zu schlechten Kundenerlebnissen (CXs) führen kann. Wenn Kunden während ihrer Anrufe ständig frustriert, gestresst und wütend sind, muss sich etwas ändern.

Eine gute Finanz-Callcenter-Software kann den Unterschied zwischen einem großartigen Erlebnis und einem verärgerten Kunden ausmachen, der sein Geld zu einem Konkurrenten bringt.

Welche Vorteile kann Call-Center-Software also für Finanzdienstleistungsunternehmen wie Privatkundenbanken, Kreditgenossenschaften und Fintech-Unternehmen bringen?

Vorteile der Finanz-Callcenter-Software

Das Ziel eines jeden Callcenters besteht darin, Kunden effizient und effektiv zu unterstützen, und dies ist in der Finanzdienstleistungsbranche besonders wichtig. Glücklicherweise gibt es mehrere Vorteile, die eine großartige Plattform einem Callcenter für Finanzdienstleistungen bringen kann, darunter:

Verbessertes Kundenerlebnis

Einer der Hauptvorteile von Callcenter-Software ist ihre Auswirkung auf die CX. Viele moderne Callcenter haben sich zu Omnichannel-Kontaktcentern entwickelt, die über Telefongespräche hinausgehen und jeden Kundenkontaktpunkt und digitalen Kanal abdecken, einschließlich Web-Chat, E-Mail und soziale Medien.

Ein wesentlicher Aspekt dabei ist die Möglichkeit, innerhalb derselben Interaktion nahtlos zwischen Kommunikationskanälen zu wechseln, ohne dass Informationen verloren gehen. Wenn ein Kunde eine E-Mail mit einer Frage sendet und später anruft, um nachzufragen, kann der Callcenter-Mitarbeiter die Aufzeichnungen der E-Mail sowie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey des Kunden einsehen.

Verbesserte Effizienz

Eine schlechte Agenteneffizienz kann sich nachteilig auf ein Callcenter auswirken. Dies führt zu längeren Wartezeiten, weniger Lösungen beim ersten Anruf und überlasteten Callcenter-Mitarbeitern. Eine gute Call-Center-Lösung kann jedoch die Effizienz auf ganzer Linie verbessern.

Beispielsweise kann die Implementierung eines interaktiven Sprachantwortsystems (IVR) die Effizienz erheblich verbessern. IVR kann grundlegende Anfragen über Self-Service-Menüs automatisieren, sodass Kunden Aufgaben wie die Überprüfung ihres Kontostands oder das Stellen von Überweisungsanfragen ausführen können, ohne dass sie einen Agenten benötigen. Dies wiederum entlastet die Agenten für komplexere Probleme.

Eine weitere aktuelle Innovation ist die Beibehaltung des vollständigen Kontexts vergangener Kundeninteraktionen über digitale Servicekanäle hinweg, etwa Wissensdatenbanken, E-Mail-Anfragen, SMS-Antworten, Social-Media-Beiträge und Website-Besuche. Agenten können alle diese Berührungspunkte berücksichtigen, wenn sie einem Kunden helfen.

Darüber hinaus kann die Verwendung der automatischen Anrufverteilung (ACD) mit fähigkeitsbasierter Weiterleitung dazu beitragen, Anrufe an den Agenten zu leiten, der über die Fähigkeiten und die Verfügbarkeit verfügt, um das Problem des Kunden am besten zu lösen. Dies kann Wartezeiten verkürzen und die Lösungsraten beim ersten Anruf verbessern, wodurch das Callcenter-Erlebnis für Kunden und Agenten gleichermaßen verbessert wird.

Personalisierter Service

Die Kunden von heute erwarten ein personalisierteres Callcenter-Erlebnis. Wenn ein Agent über Informationen über das Konto, den Verlauf und vergangene Interaktionen eines Kunden verfügt, kann er hilfreichen und für die Bedürfnisse des Kunden relevanten Support bereitstellen.

Aus diesem Grund bieten Call-Center-Plattformen häufig Screen-Pop- Funktionen mit relevanten Kundeninformationen. Sobald der Agent einen Anruf erhält, kann ihm der Anrufbeantworter alles sagen, was er über den Kunden wissen muss, z. B. frühere Probleme, auf die er gestoßen ist, den Support, den er über andere Kanäle erhalten hat, und frühere Fragen, die er gestellt hat um.

Dadurch können Agenten einen effektiveren, effizienteren und personalisierteren Service bieten und so die Kundenbeziehung und Kundenbindung verbessern.

Erhöhte Produktivität und Schulung der Agenten

Eine gute Callcenter-Lösung kann Agenten dabei helfen, produktiver zu arbeiten, indem sie Qualitätsmanagement mit Agentenunterstützung in Echtzeit kombiniert.

Es beginnt mit der Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung, mit deren Hilfe Manager die Leistung der Agenten bewerten, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und sicherstellen können, dass die Agenten alle Vorschriften einhalten, beispielsweise die PCI-Compliance beim Umgang mit Kreditkartendaten.

Manager können diese Informationen nutzen, um Bereiche zu finden, in denen Agenten zusätzliche Anleitung benötigen und entsprechende Schulungen anbieten können.

Allerdings kann Contact-Center-Software noch einen Schritt weiter gehen, indem sie Vorgesetzten die Möglichkeit gibt, Coaching und Feedback in Echtzeit bereitzustellen. Manager können Anrufe überwachen, um zu sehen, ob ein Agent Hilfe benötigt, und bei Bedarf eingreifen, wodurch die Leistung und Erfolgsquote der Agenten im gesamten Callcenter verbessert wird.

Darüber hinaus können Callcenter Wissensdatenbankintegrationen nutzen, um Agenten einfachen Zugriff auf Produktinformationen, häufig gestellte Fragen und behördliche Richtlinien zu ermöglichen. Mit all diesen Informationen können Agenten schneller und genauer auf Benutzeranfragen antworten.

Verbesserte Sicherheit und Compliance

Es versteht sich von selbst, dass Datensicherheit für Finanzinstitute enorm wichtig ist. Benutzer müssen sicher sein, dass ihre persönlichen und finanziellen Daten vertraulich und sicher aufbewahrt werden. Aus diesem Grund stellt die Finanzbranche einige der strengsten Anforderungen an ihre Sicherheitsmaßnahmen .

Zu einer guten Callcenter-Lösung gehört die Datenverschlüsselung zur sicheren Speicherung und Übertragung sensibler Kundendaten. Das bedeutet, dass Informationen wie Sozialversicherungsnummern, Kontodaten oder Kreditkarteninformationen vor neugierigen Blicken geschützt bleiben.

Darüber hinaus kann eine Finanz-Callcenter-Software, die Anrufaufzeichnung und -archivierung umfasst, dabei helfen, alle Kundeninteraktionen aufzuzeichnen. Dies ist wichtig für die Streitbeilegung, da Unternehmen anhand der Aufzeichnungen herausfinden können, wer was gesagt hat. Unternehmen können die Aufzeichnungen auch zur Betrugsprävention und für behördliche Prüfungen nutzen, beispielsweise durch FINRA für Wertpapierdienstleistungen.

Datengesteuerte Entscheidungsfindung

Daten sind, wie das Sprichwort sagt, König. Mit den richtigen Daten können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um die Leistung Ihres Callcenters zu verbessern.

Wie erhalten Sie diese Daten?

Callcenter-Lösungen können Anrufanalysefunktionen nutzen, um wichtige Kennzahlen und KPIs wie die durchschnittliche Anrufzeit, das Anrufvolumen und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Callcenter-Manager können diese Daten analysieren, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, die ihnen helfen, Trends zu erkennen, den Personalbestand zu optimieren und die Gesamtleistung des Callcenters zu verbessern.

Darüber hinaus können Callcenter Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen, um Feedback nach dem Anruf zu sammeln. Dieses Feedback bietet einen besseren Überblick über die CX und identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial, was dazu beiträgt, die Effektivität der Agenten zu steigern.

Reduzierte Kosten und höhere Einnahmen

Eine große Sorge für Unternehmen sind die Gesamtkosten für den Betrieb eines Callcenters. Obwohl Callcenter für den Kundenservice wichtig sind, kann es eine Herausforderung sein, sie kosteneffizient zu halten.

Call-Center-Lösungen können tatsächlich Kosten senken und sogar den Umsatz steigern. Call-Center-Software kann die Lösung beim ersten Anruf und die Effizienz der Agenten verbessern, was zu einem geringeren Anrufvolumen und Wiederholungsanrufen führt. Dies wiederum senkt die Betriebskosten und gibt den Agenten mehr Zeit, um noch mehr Kunden zu betreuen.

Darüber hinaus kann die Finanz-Callcenter-Software Agenten mit den Kundendaten und Produktkenntnissen ausstatten, die sie benötigen, um während der Anrufe Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen. Dies kann potenziell den Umsatz steigern und Kundenanrufe in Verkaufschancen verwandeln.

Anwendungsfälle in der Finanzdienstleistungsbranche

Wir können die Auswirkungen, die eine gute Call-Center-Lösung auf Finanzdienstleistungsunternehmen haben kann, besser verstehen, indem wir uns potenzielle Anwendungsfälle und Fallstudien realer Finanzunternehmen ansehen.

Beispielsweise konnte das Versicherungsunternehmen Reliance Partners seinen Umsatz um über 300 % steigern, nachdem es für seine Geschäftskommunikation auf Nextiva umgestiegen war. Mit der Plattform von Nextiva kann Reliance über 1.000 Telefonanrufe pro Tag abwickeln und eine außergewöhnliche CX bieten. Funktionen wie eine automatische Vermittlung und eine gleichzeitige Anrufhilfe helfen Kunden schnell weiter.

Es gibt mehrere Anwendungsfälle, in denen Callcenter eine entscheidende Rolle bei Finanzdienstleistungen spielen, darunter:

Szenario 1: Bankkarte verloren oder gestohlen

Stellen Sie sich vor, Sie sind Kunde und stellen plötzlich fest, dass Ihre Bankkarte fehlt. Es könnte irgendwo fallen gelassen oder gestohlen worden sein, aber Sie können kein Risiko eingehen. Sie rufen in Panik Ihre Bank an und müssen Ihre Karte so schnell wie möglich deaktivieren, bevor jemand sie verwendet.

Glücklicherweise verfügt Ihre Bank über ein IVR-System und eine automatische Vermittlungsfunktion. Damit können Sie die Karte als verloren melden und deaktivieren, ohne dass Sie mit einem Agenten sprechen müssen. Es gibt keine Wartezeit, keine Aufregung, nur eine kurze Bestätigung und schon kann es losgehen.

Alternativ können Sie mit einem Agenten sprechen, der Ihre Identität überprüfen (beginnend mit Ihrer ANI ), auf betrügerische Belastungen prüfen und eine Expressbestellung für eine Ersatzkarte aufgeben kann. Gleichzeitig kann der Agent die Betrugsschutzdienste der Bank erläutern und Sie bei Interesse anmelden.

Unabhängig davon, ob Sie mit einem Agenten sprechen oder eine automatische Vermittlung nutzen, ist das Ergebnis dasselbe: sofortige Zufriedenheit und Seelenfrieden.

Szenario 2: Anfrage zum Hypothekenantrag

Die Beantragung einer Hypothek kann stressig sein. Stellen Sie sich vor, Sie sind Kunde und möchten gerade Ihr erstes Eigenheim kaufen, aber der Hypothekenantragsprozess und die Zulassungsvoraussetzungen sind kompliziert und verwirrend.

Wenn Ihre Bank über ein Omnichannel-Kontaktcenter verfügt, können Sie mit einem virtuellen Assistenten per Web-Chat chatten, um grundlegende Informationen und Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten. Der virtuelle Assistent könnte Ihnen sogar Informationen liefern, die Ihnen bei der Vorabqualifizierung für einen Kredit helfen.

Zu den möglichen Fragen, die Sie haben könnten, gehören:

• „Was ist der Unterschied zwischen dem effektiven Jahreszins und dem Zinssatz meines Darlehens?“
• „Wie lange ist meine Tarifsperre gültig?“
• „Können Sie meinem Agenten ein Vorqualifizierungsschreiben schicken?“

Bei komplexen Anfragen dieser Art können Sie vom Web-Chat zu einem Live-Agenten mit Erfahrung im Kreditwesen weitergeleitet werden. Der Kreditsachbearbeiter könnte dann auf Ihre Vorqualifizierungsinformationen zugreifen, Ihre Fragen beantworten und Sie durch den Antragsprozess führen.

Selbst in einem KI-Kontaktcenter profitiert das Team davon, dass der Kunde vor dem Anruf weiß, dass er diese Fragen gestellt hat – das erspart ihm Wiederholungen und ermöglicht eine schnellere Lösung.

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Szenario 3: Einhaltung von Vorschriften und Betrugserkennung

Stellen Sie sich für dieses Szenario vor, Sie wären ein Mitarbeiter einer Bank, als ein Kunde wegen einer verdächtigen Transaktion auf seinem Konto anruft. Der Kunde ist wahrscheinlich verärgert und besorgt (und das ist verständlicherweise), aber Ihre Callcenter-Plattform bietet Ihnen die Tools, um zu helfen.

Mögliche Themen, die ein Kunde erwähnen könnte, sind:

• „Wie hoch ist diese Belastung auf meiner Kreditkarte?“
• „Ich möchte eine Rückbuchung einreichen.“
• „Jemand hat meine Brieftasche gestohlen und ich brauche Hilfe.“

Die Callcenter-Software wäre in das Betrugserkennungssystem der Bank integriert worden, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen und potenzielle Verluste zu verhindern. Das System zeichnet den Anruf automatisch zu Compliance-Zwecken auf (in diesem Fall FINRA, das zur Meldung verdächtiger Aktivitäten verwendet wird), um sicherzustellen, dass der Agent alle erforderlichen Vorschriften einhält.

So können Sie den Kunden effizient unterstützen, den Anspruch geltend machen und ihn vor weiterem Betrug schützen. Sie können zukünftige Agenten auch darüber informieren, dass der Kunde kürzlich Opfer eines Betrugs geworden ist, und das Konto erneut validieren, um Aktualisierungen der Kontaktinformationen zu erhalten.

Nextiva: Die bevorzugte Callcenter-Software für Finanzdienstleistungsunternehmen

Eine gute Finanz-Callcenter-Software trägt dazu bei, dass Finanzdienstleistungsunternehmen reibungslos funktionieren. Das richtige Contact Center kann Kunden Self-Service-Optionen bieten, Agenten in die Lage versetzen, einen besseren Service zu bieten, und Sicherheit und Effizienz im gesamten Unternehmen gewährleisten.

Das bringt uns zu Nextiva, das Finanzdienstleistern Unternehmenszusammenarbeit und KI-gestützte Omnichannel- Contact-Center-Funktionen bietet.

Die Plattform von Nextiva bietet Finanzinstituten eine sichere, zuverlässige Contact-Center-Plattform und die neueste fortschrittliche Technologie für Geschäftskommunikation und Kundensupport. Das beinhaltet:

• Hochwertige eingehende und ausgehende Anrufe
• Erweiterte IVR-Menüs und automatische Telefonzentralen, um Kunden vom ersten Moment an zu unterstützen
• Omnichannel-Unterstützung, einschließlich Sprache, Web-Chat und Video
• Workforce-Management-Funktionen sorgen dafür, dass Ihr Callcenter voll besetzt bleibt
• Prädiktive Analysen zur Gewährleistung einer hochwertigen CX
• Die Skalierbarkeit, um Ihr Callcenter mit Ihrem Unternehmen zu erweitern
• PCI DSS- und FINRA-konforme Cybersicherheit

All diese und weitere Funktionen haben den Finanzdienstleistungskunden von Nextiva dabei geholfen, ihre Kunden zu begeistern, die Effizienz ihrer Agenten zu verbessern, Kosten zu senken und gleichzeitig den Umsatz zu steigern. Wenn Ihre Finanzorganisation ein besseres Callcenter benötigt, ist Nextiva die richtige Wahl.