Haben Sie Fragen zu unserem neuen KI-Chatbot Fin? Informieren Sie sich in unserem Webinar Q&A

Es ist etwas mehr als zwei Wochen her, seit wir Fin, unseren neuen KI-Chatbot, der Welt vorgestellt haben.

Die Idee eines KI-Chatbots, der die Fragen Ihrer Kunden beantwortet, ist unglaublich spannend, aber auch neu und vielleicht ein wenig beängstigend. Als wir also unser letztes Webinar abhielten, um die Anwendung von ChatGPT im Kundenservice zu diskutieren – und Fin einigen weiteren Leuten vorzustellen – waren wir nicht überrascht, während unserer Frage-und-Antwort-Sitzung viele nachdenkliche und wichtige Fragen zu erhalten.

Sehen Sie sich hier die Aufzeichnung des Webinars an

Dieser Bereich ist brandneu und entwickelt sich schnell, daher gibt es natürlich noch viele Unbekannte, an denen wir arbeiten. Was wir wissen, ist, dass Fin ein unglaublich mächtiges Werkzeug ist, selbst in seinem gegenwärtigen frühen Zustand. Um Ihnen etwas mehr darüber zu erzählen, wo wir stehen und was Sie von Fin erwarten können, wollten wir einige der wichtigsten Fragen, die wir während des Webinars erhalten haben, mit Ihnen teilen – und die Antworten, die wir angeboten haben.

Top-Fragen aus dem Webinar

Datenschutz, Sicherheit und Compliance

F: Wie können Unternehmen mit einem gewissen Maß an Sensibilität sicher sein, dass Fin keine Antwort außerhalb der Grenzen des Inhalts des Hilfezentrums gibt, was zu Sicherheitsbedenken führen könnte?

A: Dies ist ein Kernbestandteil des Angebots. Es ist etwas, das Sie selbst testen können, wenn wir eine Demoversion für Ihr Hilfezentrum zur Verfügung stellen. Im Moment sind hier die Sicherheitsvorkehrungen, die wir getroffen haben, um sicherzustellen, dass Ihr KI-Chatbot die genauesten Antworten liefert:

• Es bietet nur Antworten basierend auf Artikeln in Ihrem Hilfezentrum.
• Der KI-Chatbot versucht, eine Frage eindeutig zu machen, wenn er die Frage des Endbenutzers nicht versteht.
• Wenn der KI-Chatbot die Antwort nicht kennt, sagt er, dass er keine Antwort gefunden hat, und kann dann an einen Menschen übergeben.

„OpenAI speichert einige der Daten, sie verwenden sie jedoch nicht zum Trainieren ihrer Modelle.“

F: Wie wird die Privatsphäre der Konversation eines Kunden mit dem Chatbot geschützt? Die Eingaben des Kunden gehen in das OpenAI-System ein. Welche Datenschutzbestimmungen sind vorhanden?

A: Wir verhandeln immer noch über Datenschutzbestimmungen. Ab jetzt ist hier der Knüller: Um Antworten basierend auf Ihren Artikeln zu liefern, wird unser KI-Chatbot während der Beta Ihr gesamtes Hilfezentrum in Intervallen über OpenAI verarbeiten. Bei jedem Gespräch mit Fin senden wir Kundenfragen und -kommentare wörtlich an OpenAI. Wenn Ihr Kunde als Teil seiner Nachricht personenbezogene Daten (PII) sendet, können diese PII während der Verarbeitung an OpenAI gesendet werden. OpenAI speichert einige der Daten, verwendet sie jedoch nicht zum Trainieren ihrer Modelle.

F: Ich habe gehört, dass dies in der EU nicht verfügbar sein wird. Ist das wahr? Kannst du dazu noch ein paar Infos geben ?

A: Fin wird zum Start weltweit verfügbar sein. Es gibt jedoch kein regionales Datenhosting. Wenn Sie also EU-Datenhosting benötigen, ist die Verwendung von Fin nicht möglich. OpenAI bietet derzeit kein EU-Hosting an, daher müssen alle personenbezogenen Daten, die ihnen im Rahmen ihrer Integration mit Intercom-Diensten gesendet werden, in den USA verarbeitet werden.

F: Welche personenbezogenen Daten werden in Bezug auf die DSGVO an OpenAI gesendet, und speichert OpenAI Daten in seinem System?

A: Wir werden die Fragen und Kommentare des Kunden bei jedem Gespräch mit Fin wörtlich an OpenAI senden. Wenn Ihr Kunde PII in seine Nachricht einfügt, könnten diese PII möglicherweise während der Verarbeitung an OpenAI gesendet werden. OpenAI speichert einige der Daten, verwendet sie jedoch nicht zum Trainieren ihrer Modelle.

Fins Fähigkeiten

F: Ist Fin mehrsprachig?

A: Fin ist von Haus aus ziemlich mehrsprachig. Wir haben noch einiges zu tun, um Fin und die gesamte UX richtig mehrsprachig zu machen. Dies hat für uns Priorität.

„Fin respektiert das Zielgruppen-Targeting von Artikeln von Intercom und weiß, wer der Benutzer ist, sodass es beide Dinge abgleichen kann, um nur relevante Artikel an den relevanten Benutzer zu liefern.“

F: Wie geht Fin mit Produktänderungen um, dh ändern und verschieben sich die Antworten, wenn sich die Produkte ändern und verschieben?

A: Nahezu in Echtzeit! Sobald Sie den Inhalt Ihres Hilfezentrums aktualisieren, passt sich Fin an. Es gibt keine vorgefertigten Antworten – es basiert immer auf Ihren Live-Inhalten.

F: Kann Fin Daten über seine Chats sammeln? Kann es mich benachrichtigen, wenn etwas Unerwartetes passiert?

A: Dies ist technisch gesehen ein anderer Produktbereich. Wir werden ähnliche Berichtsdaten zu Fin-Gesprächen anzeigen wie zu allen anderen Gesprächen, und in Zukunft können wir KI auf diesen Datensatz anwenden.

F: Kann es bei komplexen, hochgradig anpassbaren Produkten helfen?

A: Ja, aber das wird sicher schwieriger. Wir haben Fin viel auf Intercom getestet und es hält sich gut, aber nicht so gut wie einfachere Produkte. Sie können es bald auf Intercom testen und sich selbst ein Urteil bilden.

F: Wir betreiben einen Marktplatz, daher ist unser Hilfezentrum in „Infos für Benutzertyp A“ und „Infos für Benutzertyp B“ unterteilt, oft mit Inhalten zum gleichen Thema, aber mit ganz unterschiedlichen Besonderheiten. Ist Fin in der Lage, zwischen Benutzertypen zu unterscheiden und gemäß den richtigen Hilfeartikeln zu antworten?

A: Fin respektiert das Zielgruppen-Targeting von Artikeln von Intercom und weiß, wer der Benutzer ist, sodass es beide Dinge abgleichen kann, um nur relevante Artikel an den relevanten Benutzer zu senden!

F: Wird Fin wissen, wann er sich zurückziehen muss? Zum Beispiel in Fällen, in denen es an Wissen fehlt oder die ein fehlerhaftes Systemverhalten beinhalten, wie z. B. Fälle des technischen Supports?

A: Ja, wir denken, eine starke Seite von Fin ist, dass es sagt: „Das kann ich nicht beantworten.“ Dieser Blogbeitrag erklärt mehr.

F: Wird Fin nur in der Lage sein, Informationen aus veröffentlichten Artikeln oder auch aus Makros und vergangenen Konversationen abzurufen?

A: Beim Start nur Artikel. Makros und Konversationen werden als Inhaltsquellen aktiv erforscht.

F: Wird Fin im Laufe der Zeit organisationsspezifische Informationen lernen?

A: Ja, beginnend damit, mit allen neuen Artikeln Schritt zu halten, die Sie schreiben oder crawlen. In Zukunft wird es wahrscheinlich auf andere Informationen und Inhalte zugreifen können, aber das ist noch TBD.

F: Wird Fin einfach den Inhalt des Hilfeartikels wiederholen, wenn ein Kunde eine Folgefrage hat, oder kann es ein Gespräch sein, wie ein Live-Chat mit einem Support-Mitglied?

A: Es wird Konversation sein und eine Antwort aus dem Artikel selbst zusammenfassen oder synthetisieren – nicht nur paraphrasieren.

F: Kann es ein Jailbreak sein?

A: Viele Leute haben versucht, Fin in der Demo zu jailbreaken, und soweit wir wissen, ist dies noch nicht geschehen. Fin ist bisher recht robust.

„Die beste Vorgehensweise ist, dass Ihre Inhalte so umfassend wie möglich sind.“

Inhalt des Hilfezentrums

F: Hat Intercom Best Practices für die Erstellung von Inhalten, die für KI optimiert sind?

A: Noch nicht. Die beste Vorgehensweise besteht darin, Ihre Inhalte so umfassend wie möglich zu gestalten. Wenn Ihre Artikel keine Antwort haben, kann der KI-Chatbot sie nicht geben. Kurzfristig sehen wir keine Notwendigkeit, Inhalte für KI zuzuschneiden.

F: Was ist eine Strategie zum Testen, ob Ihre Wissensdatenbank bereit für die Produktion ist? Werden wir APIs haben, um Antworten auf Fragen in großen Mengen zu testen?

A: Im Großen und Ganzen glaube ich nicht, dass dies Anlass zur Sorge geben muss. Wenn sich Ihre Inhalte in Intercom befinden, geht es Ihnen offensichtlich gut. Wenn dies nicht der Fall ist, arbeiten wir an Importer-Tools.

F: Würden Sie empfehlen, Artikel im „Geistermodus“ zu erstellen, die nicht öffentlich zugänglich sind, sondern nur für Fin zum Lesen? Daher können wir sie sehr einfach, klar und informativ gestalten – nur für Fin.

A: Dies wird kurzfristig keine Option sein, aber wir sollten es definitiv in Betracht ziehen.

F: Gibt es eine Möglichkeit, die Wissensdatenbank für bessere Ergebnisse zu optimieren?

A: Prägnantes, klares Schreiben ist tendenziell besser als übermäßig ausführlich oder komplex. Es ist wirklich so, als würde man für Menschen schreiben!

F: Wie groß ist die Wissensbasis, die Fin benötigt? Wenn wir einen kleinen Helpdesk haben, wird er trotzdem funktionieren?

A: 50+ Artikel scheinen der optimale Punkt zu sein, aber es hängt stark von Ihrer Domain ab. Wenn die meisten Fragen, die Sie erhalten, durch eine Handvoll Artikel beantwortet werden können, gibt es keinen Grund, warum es nicht funktionieren sollte.

F: Wird Fin in der Lage sein, Zendesk-Hilfezentren wie Resolution Bot zu crawlen?

A: Ja, wir haben eine Zendesk-Artikelsynchronisierung, das funktioniert also bereits.

F: Können wir Fins Namen ändern?

A: Ja, absolut!

Die Zukunft von Fin

F: Wird das Intercom-Team langfristig zu 100 % auf Fin umstellen oder benutzerdefinierte Bots behalten? Oder haben Sie ein bisschen von beidem?

A: Zumindest mittelfristig gehen wir davon aus, dass Fin und Custom Bots komplementär funktionieren werden. Wir hoffen, Fin in den nächsten ein bis zwei Wochen für Benutzer von Intercom live schalten zu können.

F: Wird es eine Option geben, Informationen nicht nur aus dem Hilfecenter, sondern auch aus früheren Gesprächen zu erhalten?

A: Nicht sofort, aber das ist eindeutig eine riesige Chance. Wir werden bald damit beginnen, dies zu erforschen.

F: Was ist mit verschiedenen Sprachmodellen?

A: Wir haben mehrere Modelle von mehreren Anbietern untersucht und tun dies auch weiterhin. Dieser Raum entwickelt sich sehr schnell weiter.

F: Wann erhalten die Benutzer auf der Warteliste Zugriff auf den KI-Chatbot? Benötigen wir einen bestimmten Intercom-Plan, um Zugriff zu erhalten?

A: Wir fangen in den nächsten Tagen an, Kunden zur Beta hinzuzufügen. Es ist kein bestimmter Plan erforderlich, aber unser Fokus liegt darauf, dies so schnell wie möglich zur allgemeinen Veröffentlichung zu bringen.

F: Ist der Bot darauf beschränkt, aus Intercom-Artikeln zu lernen, oder können wir ihn auch mit der Wissensdatenbank von unserer Website füttern?

A: Wir beginnen mit Intercom-Artikeln und dem Zendesk-Hilfezentrum, werden aber wahrscheinlich im Laufe der Zeit erweitert!

Preisgestaltung

F: Irgendwelche Informationen darüber, wie Fin berechnet wird?

A: Die Teilnahme an der Beta ist kostenlos. Da wir uns noch in der Entwicklung befinden, können wir derzeit keine Einzelheiten zu zukünftigen Preisen bekannt geben, aber wir werden sie bei der allgemeinen Veröffentlichung bekannt geben. Wir rechnen mit Nutzungskosten für Fin. Wenn Sie sich in der Beta-Phase befinden, werden Sie über alle zukünftigen Preise informiert und es werden Ihnen keine Kosten ohne Ihre Zustimmung in Rechnung gestellt.

F: Werden Fin und AI Assist zusätzliche Kosten verursachen?

A: Die Preise werden noch ermittelt, aber es ist sehr wahrscheinlich, da die Kosten bei diesen Modellen erheblich sind.

Berichterstattung

F: Werden wir Zugriff auf Berichte zu allen Fragen haben, auf die unser automatisiertes System nicht antworten konnte, damit wir sie zur Verbesserung unseres Hilfezentrums verwenden können?

A: Es ist definitiv etwas, das wir optimieren wollen, damit es proaktiver auftaucht. Es ist noch unklar, wie weit wir vor dem Start damit kommen werden.

F: Werden mit Fin neue Berichte verfügbar sein?

A: Wir sind gerade dabei, dies herauszufinden – einige neue Berichte sind sicher!

Mehr Fragen? Informieren Sie sich bei unserem Webinar oder melden Sie sich an, um auf die Warteliste für die Fin-Beta aufgenommen zu werden.