Alles, was Sie über Fin wissen müssen, den bahnbrechenden KI-Bot, der den Kundenservice verändert

Wir freuen uns, bekannt geben zu können, dass Fin, der KI-Bot von Intercom, der auf einer Mischung großer Sprachmodelle, darunter GPT-4 von OpenAI, basiert, jetzt für alle verfügbar ist.

Für Supportteams, denen die Qualität des Kundenerlebnisses am Herzen liegt, die Markentreue kultiviert wird und die sich auf den Erfolg in einer KI-gestützten Kundendienstwelt vorbereiten, ist Fin hier, um zu helfen.

Was ist Fin?

Fin ist ein bahnbrechender KI-Chatbot, der auf großen Sprachmodellen (LLMs) basiert, darunter GPT-4 von OpenAI und der proprietären Technologie von Intercom. Mithilfe fortschrittlicher KI-Sprachmodelle übernimmt Fin Ihre vorhandenen Supportinhalte, um bis zu 50 % der Anfragen auf eine Weise zu lösen, der Ihre Kunden vertrauen können, und liefert sicherere und genauere Antworten als jeder andere KI-Bot auf dem Markt.

Durchdachtes Design, entwickelt für den Kundenservice

Es gab einen großen Wandel in der KI und der Leistungsfähigkeit von LLMs, wobei OpenAI und ChatGPT die generative KI in den Mittelpunkt rücken. Als unsere Ingenieure diese Technologie durch unsere Partnerschaft mit OpenAI zum ersten Mal in die Hände bekamen, erkannten wir sofort die große Chance, einen unglaublichen KI-Teamkollegen für Kundendienstteams aufzubauen. Von diesem Zeitpunkt an hatten wir ein einziges Ziel: den besten Kundenservice-Chatbot auf dem Markt zu entwickeln.

Eine erste Lösung wäre gewesen, ein bestehendes LLM-Chat-Erlebnis für den Kundenservice neu zu gestalten. Dieser Ansatz – den viele KI-Chatbots auf dem Markt übernommen haben – war weder für uns noch für unsere Kunden der richtige Schritt nach vorne, da er die besonderen Bedürfnisse von Kundendienstteams und Supportleitern nicht berücksichtigt.

Also haben wir Fin wie folgt aufgebaut:

• Vertrauenswürdig
• Kontrollierbar
• Nahtlos

Vertrauenswürdig

„Halluzinationen“ waren die Fliege in der GPT-Suppe, als wir mit der Arbeit an Fin begannen. Wie können wir verhindern, dass ein KI-Bot einfach Antworten erfindet oder unangemessene Gespräche mit Kunden führt?

Ein KI-Bot, dem Sie vertrauen können: Wir haben Fin darauf beschränkt, Antworten ausschließlich auf der Grundlage Ihrer Supportinhalte bereitzustellen.Sie wählen die Quellen von Fin und die darin enthaltenen Informationen aus. Im Gegensatz zu vielen anderen KI-Chatbots hat Fin kein Problem damit, „Ich weiß nicht“ zu sagen und die Frage schnell an ein Mitglied Ihres Support-Teams weiterzuleiten, wenn es in Ihren Support-Inhalten keine Antwort findet. Dadurch können Sie vermeiden, Ihren Kunden falsche Informationen zu geben oder sich auf fremde Themen rund um Ihr Unternehmen einzulassen.

Kontrollierbar

Kundenbindung ist schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren – und viele CS-Führungskräfte scheuen davor zurück, einen KI-Chatbot auf ihre Kundenanfragen loszulassen, ohne dass Leitplanken vorhanden sind. Für uns war es eine Priorität, ein hohes Maß an Kontrolle über Fin zu gewährleisten.

Kontrolle, wann Sie es wollen, menschlich, wenn Sie es brauchen: Sie können genau auswählen, wer und was Fin antwortet – und wann eine Anfrage diese menschliche Note erfordert.Mit Funktionen wie benutzerdefinierten Aktionen, um maßgeschneiderte Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen zu liefern; Zielgruppenausrichtung, damit Fin immer die richtigen Kunden erreicht; und der Option, eine Vorschau von Fin anzuzeigen, bevor es live geschaltet wird, können Sie sicher sein, dass Fin auf die Art und Weise funktioniert, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Wenn Fin keine Antwort weiß, kann es komplexe Probleme selektieren und sie direkt an Ihre menschlichen Supportteams weiterleiten – so bieten Sie Ihren Kunden ein reibungsloses Erlebnis.

Nahtlos

Kundendienstteams verfügen über spezifische Arbeitsabläufe und Prozesse, die sie über Jahre hinweg verfeinert haben. Das Letzte, was sie brauchen, ist ein KI-Bot, der eine völlig neue und separate Arbeitsweise einführt. Wir waren fest davon überzeugt, dass sich Fin problemlos in den Tech-Stack jedes CS-Teams einfügen sollte.

Fin funktioniert für Sie: Fin ist eine sofort einsatzbereite Lösung, die unglaublich einfach einzurichten ist.Für Intercom-Benutzer ist Fin so konzipiert, dass es nativ mit der gesamten Intercom-Plattform zusammenarbeitet und dabei Ihre vorhandenen Einstellungen, Automatisierungen und Arbeitsabläufe berücksichtigt.

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Was kann Fin für Sie tun?

Das Konzept eines leistungsstarken, futuristischen KI-Chatbots klingt in der Theorie großartig, aber was kann Fin in der Praxis tun? Hier sind die Ergebnisse, die Sie erwarten können, wenn Sie Fin zu Ihrem Supportangebot hinzufügen.

Wie hilft Fin Ihrem Support-Team?

• Reduziert das Supportvolumen: Fin kann bis zu 50 % Ihrer Supportanfragen sofort und präzise lösen.Durch die Reduzierung des eingehenden Volumens Ihres Supportteams gibt Fin den Supportmitarbeitern Zeit, sich auf komplexere Kundenanfragen zu konzentrieren, die am besten mit menschlicher Note gelöst werden können.
• Verbessert die betriebliche Effizienz: Nicht nur wir glauben, dass KI die Antwort ist – 67 % der nordamerikanischen Supportleiter planen, im nächsten Jahr mehr in KI zu investieren.Von Supportteams wird ständig erwartet, dass sie mit weniger mehr erreichen, und Fin ist bereit, diese Lücke mit drastisch verkürzten Reaktionszeiten, schnellen und präzisen Lösungen und nahtlosen Übergaben an Ihr Team bei Bedarf zu schließen.
• Schafft glücklichere Teamkollegen: DerCustomer Service Trends Report2023 von Intercom ergab, dass 81 % der Befragten glauben, dass Technologie dazu beitragen wird, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und die Fluktuation zu reduzieren.Fin bietet Support-Teams die Möglichkeit, aus dem „Hamsterrad“ der Kundenanfragen auszusteigen und sich auf die erfüllendsten und wirkungsvollsten Teile ihrer Arbeit zu konzentrieren: sei es die Kundenbindung durch erstklassigen Support zu pflegen, zum Teambetrieb beizutragen oder neue zu entwickeln Fähigkeiten.

Wie hilft Fin Ihren Kunden?

• Schnellere Lösungen: Bei vielen weckt das Wort „Chatbot“ Erinnerungen an endlose Gesprächsschleifen, in denen sich Frustration aufbaut und Fragen ungelöst bleiben.Fin bietet eine schnelle Lösung für bis zu 50 % der Anfragen – und wenn es in Ihren Support-Inhalten keine Antwort finden kann, kann es die Anfrage selektieren, bevor es an Ihr Team weitergeleitet wird. Ganz gleich, welche Anfrage Ihr Kunde hat, Fin bietet ihm die Unterstützung, die er braucht, und zwar dann, wenn er sie braucht.

• Konversiert sich natürlich: Ihre Kunden müssen nicht „Roboter“ sprechen, um mit Fin zu chatten.Die Interaktionen sind natürlich, freundlich und gesprächig – wie ein Gespräch mit einem Supportmitarbeiter. Im Gegensatz zu anderen Chatbots benötigt Fin keine spezifische Formulierung, um die Frage eines Kunden zu verstehen. Es kann die Bedeutung der komplexesten Abfragen entschlüsseln, klärende Fragen für maximale Genauigkeit stellen und Hilfeinhalte so umformulieren, dass sie für den Kunden sinnvoll sind.

• Bietet Antworten, denen sie vertrauen können: Hier endet die Chatbot-Skepsis.Bei jeder Antwort, die Fin einem Kunden gibt, werden in Ihren Supportinhalten Links zu seinen Quellen eingefügt, damit dieser sicher sein kann, dass die Informationen, die er erhält, korrekt sind.

Nicht wie andere Chatbots

Der Kundenservice entwickelt sich schnell weiter und es gibt bereits einige Chatbots auf dem Markt, die mit ChatGPT arbeiten – aber so etwas wie Fin werden Sie in der CS-Branche nicht finden; Hier sind nur einige Gründe, warum der KI-Chatbot von Intercom einzigartig für Ihr Team geeignet ist.

• Einfache Einrichtung: Fin greift schnell auf Ihre Support-Inhalte aus Intercom-Artikeln, dem Zendesk Help Center oder einer beliebigen öffentlichen URL zu, um innerhalb von Minuten mit der Beantwortung von Fragen zu beginnen. Richten Sie es einfach auf Ihren Support-Inhalt und schalten Sie es ein – oder gehen Sie vorsichtiger vor, indem Sie eine Vorschau Ihres Setups anzeigen, bevor Sie Fin live schalten.
• Anpassbarkeit: Fin passt zu Ihrer Marke. Sie können ihn umbenennen, das Fin-Symbol in Ihr eigenes Logo ändern und den Fin-Messenger personalisieren, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden bei der Suche nach Unterstützung in vertrautem Umfeld wiederfinden.
• Skalierbarkeit: Erreichen Sie Kunden, wo immer sie sind. Fin kann nahtlos zwischen Messenger, SMS, WhatsApp und mehr wechseln, um Ihren Kunden ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten – und das in großem Maßstab.
• Genauigkeit: Fin bezieht seine Antworten aus Ihren Supportinhalten und beschränkt sie bei der Lösung von Kundenanfragen auf Ihre genehmigten Materialien, um Halluzinationen zu minimieren und unangemessene Gespräche zu verhindern.
• Berichterstattung: Die Messung des Erfolgs ist ein entscheidendes Element jedes gut funktionierenden Support-Teams. Überwachen Sie die Leistung von Fin mit Nutzungs- und Leistungsmetriken – Metriken auf Artikelebene und Inhaltsbewertungen folgen in Kürze.
• Preisgestaltung: Während die Preise für Chatbots bei Mitbewerbern auf Kennzahlen wie Ablenkung oder API-Aufrufen basieren, haben wir etwas genauer untersucht, was für Supportteams am besten funktioniert. Auch wenn diese Kennzahlen auf ihre Art nützlich sind, können sie irreführend sein und dazu führen, dass die Kunden unzufrieden sind und die Rechnungen Ihres Teams steigen. Der Preis für Fin richtet sich nach der Auflösung: Der Prozentsatz der von Fin beantworteten Supportanfragen, bei denen der Benutzer angegeben hat, dass Fin seine Frage beantwortet oder gegangen ist, ohne um ein Gespräch mit einem Menschen zu bitten. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie, wenn Sie für Fin bezahlen, auch für Ergebnisse bezahlen.

Was kommt als nächstes für Fin?

Wir haben einen bahnbrechenden KI-Bot entwickelt, der den Support-Teams unglaubliche Ergebnisse liefert – aber wir sind noch lange nicht am Ende. Wir berücksichtigen das Feedback aller unserer Kunden und arbeiten daran, alles, was Fin zu bieten hat, zu verbessern und zu erweitern. Hier sind einige der Dinge, an denen wir arbeiten:

• Mehrsprachige Lösungen: Später in diesem Jahr wird Fin in der Lage sein, die Sprache eines Kunden zu erkennen und in einer der 43 von Intercom unterstützten Sprachen zu antworten.
• Unterstützen Sie Fin mit Ihren eigenen Konversationsdaten: Wir arbeiten daran, Ihre Konversationsdaten als Eingabe für Fin hinzuzufügen.Das würde bedeuten, dass Fin nicht nur lernt und sich verbessert, wenn Sie Ihre Supportinhalte aktualisieren, sondern auch Informationen aus den Antworten Ihrer Supportmitarbeiter einbezieht und so die Kapazität zur Reduzierung Ihres Supportvolumens erweitert.
• Verbesserte Berichterstattung: Wir haben die bevorstehende Berichterstattung auf Artikelebene und Inhaltsbewertungen bereits erwähnt, aber wir arbeiten auch hart daran, Fin die Einbindung in Dashboards von Drittanbietern zu ermöglichen, damit Nicht-Intercom-Benutzer von detaillierten Messungen und Berichten profitieren können.
• E-Mail als Kanal: Wir sind bestrebt, Fin zu einem Omnichannel-Chatbot zu machen, und wir sind nah dran – E-Mail als Fin-Kanal hat für uns Priorität.

Fin kann Ihr Supportvolumen halbieren, die Aktivierung dauert nur wenige Minuten und öffnet Ihrem Supportteam unzählige Türen. Worauf wartest du? Probieren Sie Fin jetzt aus , indem Sie es in Ihrem eigenen Help Center testen oder eine kostenlose Testversion starten.