Außendienstmanagement-Trends für 2018

Es ist nicht zu früh, um sich einen Vorsprung auf die Trends des nächsten Jahres zu verschaffen.

Ja, das neue Jahr ist in zwei Monaten, aber wenn es eine Sache gibt, die dieser saisonale Kriecher und die Pfadfinder Ihnen beibringen können, dann dies: Seien Sie vorbereitet.

Vor diesem Hintergrund stellen wir Ihnen hier fünf Trends im Außendienstmanagement vor, die 2018 mit Sicherheit dominieren werden.

1. Außendienst und das Internet der Dinge

Das Internet: Es ist nicht mehr nur für Computer!

Sofern Sie keine prinzipielle Anti-Technologie-Haltung haben, haben Sie wahrscheinlich schon vom Internet der Dinge oder IoT gehört. Das IoT besteht aus allem, was mit dem Internet verbunden werden kann, und dazu gehören viele Anlagen, die von Außendiensttechnikern gewartet werden, von HLK-Systemen über Motoren bis hin zu Fräsmaschinen.

Das Technologieforschungsunternehmen Gartner geht sogar so weit, vorzuschlagen, dass Dienstleistungsunternehmen erwägen sollten, ihre Prozesse an das IoT anzupassen (Forschung steht Gartner-Kunden zur Verfügung). Das IoT wird den Außendienst weiterhin so radikal verändern, dass alles von Servicelizenzverträgen bis hin zu Mitarbeiterschulungen angepasst werden sollte.

So empfiehlt Gartner beispielsweise, dass reaktive „Fix-it-when-it-break“-Verträge in Situationen geändert werden sollten, in denen IoT-Assets von entscheidender Bedeutung sind. Stattdessen sollten Außendienstunternehmen Verträge entwerfen, die die Fähigkeiten von IoT-Sensoren nutzen, um vorherzusagen, wann Maschinen ausfallen werden. Diese Predictive-Maintenance-Verträge sollten abonnementbasiert sein und klarstellen, wie Assets verwendet werden.

2. Mobilität und mobile Apps

Es mag überflüssig erscheinen, in einer Branche, in der Arbeitnehmer ständig unterwegs sind, über „Mobilität“ zu sprechen. Aber die Art der Mobilität von Außendiensttechnikern ändert sich.

Früher war die Mobilität eines Außendiensttechnikers eine einfache Notwendigkeit: Er musste dorthin gehen, wo etwas repariert werden musste.

Die Außendienstmanagement-Software macht die Technikermobilität jedoch zu einem Teil einer größeren, besser integrierten Erfahrung für den Kunden.

Einige Außendienst-Management-Software bietet Technikern beispielsweise die Möglichkeit, die Service-Lizenzvereinbarung eines Kunden sowie die Historie dieses Kunden abzurufen. Anstatt das Hauptbüro besuchen (oder anrufen) zu müssen, erhalten die Techniker alle Informationen, die sie vor Ort benötigen, und verbessern so die Qualität ihres Service.

Screenshots der ServicePro-Software von MSI in Desktop- und App-Form

Darüber hinaus gibt die Art von Informationen, die in einer Außendienst-Software-App verfügbar sind, einem mobilen Techniker die Möglichkeit, auf Informationen zuzugreifen und auf eine Weise zu kommunizieren, die früher auf das Hauptbüro beschränkt war. Eine App mit SMS-Nachrichten zum Beispiel macht es einem Techniker in einem Stadtteil leicht, einem anderen Fragen zu stellen. Vor Ort zu sein, muss einen jüngeren Techniker nicht davon abhalten, einen älteren um Rat zu einer Anlage oder einem Kunden zu bitten.

3. Erweiterte Realität und virtuelle Realität

Auch wenn Augmented Reality und Virtual Reality nicht so schnell zum Standard werden, sind sie für viele Dienstleister immer noch interessant. Und das aus gutem Grund: Gartner prognostiziert, dass Augmented Reality in fünf bis zehn Jahren reif für den Mainstream sein wird (Forschungsergebnisse für Gartner-Kunden verfügbar).

Es gibt Aufregung um AR und VR wegen der Auswirkungen, die sie auf Dienstleistungsunternehmen haben könnten. Beispielsweise könnte Augmented Reality es einfacher machen, Messwerte von Zählern zu erhalten, wie Steve Luong von Field Technologies Online feststellt. Anstatt alle Messwerte manuell zu protokollieren, könnte ein Gerät mit Augmented Reality einfach ein Foto dieser Zähler machen und die Informationen für Sie eingeben.

Ein großartiges Beispiel für die Nützlichkeit von Augmented Reality kam auf der Modern Customer Experience 2017 von Oracle. Der Technologieriese zeigte, wie ein Außendiensttechniker einfache Reparaturanweisungen erhalten kann, indem er ein Smartphone auf einen Spielautomaten richtet, der über das Bild des Automaten eingeblendet wird.

Das grüne Bild zeigt einen Techniker, der die Tür öffnen soll; von ZDNet

Darin liegt ein enormes Potenzial für die Dienstleistungsbranche. Unerfahrene Techniker könnten geschult werden, auch wenn kein erfahrenerer Mitarbeiter verfügbar ist.

Alternativ besteht die Möglichkeit, dass einige einfache Reparaturen von einem Kunden mit einem Gerät durchgeführt werden können, wie in diesem Video des Augmented-Reality-Außendienstunternehmens HelpLightning:

Ein Beispiel für HelpLightning in Aktion

Wie Augmented Reality hat Virtual Reality ein enormes Potenzial, um bei der Außendienstschulung zu helfen. Wie Alec Berry von ClickSoftware betont, könnte Virtual Reality die Schulungskosten senken, da für virtuelle Schulungen keine physischen Materialien erforderlich sind, mit denen trainiert oder ersetzt werden kann, falls ein Auszubildender einen Fehler macht. Der Autoteilehersteller Robert Bosch zeigte bereits das Potenzial der virtuellen Realität für die Schulung, als er das beliebte Oculus Rift-Tool zur Schulung von Tausenden von Servicetechnikern einsetzte.

4. Automatisierung

Entspannen Sie sich, ich spreche nicht von der Automatisierung dessen, was Außendiensttechniker tun. Ich spreche von der Automatisierung von Planung, Versand und anderen zeitaufwändigen Prozessen. Die Abrechnung und Terminierung selbst für eine kleine Anzahl von Technikern kann kompliziert werden, und die Automatisierung dieser Prozesse ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre mentale Energie auf andere Probleme zu konzentrieren.

Die Automatisierung von Prozessen hat dem Immobilienverwaltungsunternehmen Dominium bereits geholfen, seinen Umsatz zu steigern. Durch die Verwendung von Software zur Automatisierung des Chargeback-Prozesses wurde aus einem chaotischen, mehrstufigen Geschwätz (Inspektion, Arbeitsauftrag, Brief an den Mieter schreiben, Brief an den Mieter geben) eine einfache Reihe von Klicks auf eine App. Mit den bereits vorgenommenen Änderungen prognostiziert Dominium eine zusätzliche Netto-Million pro Jahr.

Ein anderes Außendienstunternehmen, Flying Locksmiths, verbesserte sein Geschäft, indem es die Rechnungsstellung und den Versand mit dem Außendienstmanagementunternehmen Field Aware automatisierte. Die Flying Locksmiths hatten einen Mitarbeiter, dessen gesamte Aufgabe darin bestand, Rechnungen und Arbeitsaufträge in ihre Buchhaltungssoftware einzugeben. Field Aware automatisierte dies und entlastete diesen Mitarbeiter für andere Aufgaben.

5. Generationswechsel

Wir haben vielleicht noch nicht den Punkt erreicht, an dem die Mehrheit der Babyboomer in Rente gegangen ist, aber jedes Jahr verlassen viele von ihnen die Belegschaft. Im Fall Ihres Unternehmens könnte dies bedeuten, dass viel Know-how und Stammeswissen verloren gehen.

Glücklicherweise kann eine Außendienst-Management-Software dabei helfen.

Zwei Funktionen, die vielen Softwareprogrammen für das Außendienstmanagement gemeinsam sind, sind die Nachverfolgung des Serviceverlaufs und die Arbeitsauftragsverwaltung. Beide Funktionen können Ihnen dabei helfen, das Wissen Ihrer Mitarbeiter auch nach der Pensionierung zu erhalten.

Das Wissen kann bleiben, wenn Sie die richtige Software haben

Die Nachverfolgung des Serviceverlaufs bietet Technikern beispielsweise die Möglichkeit, Informationen zu bestimmten Assets zu notieren. Es verfolgt, wie oft Sie eine Maschine repariert haben und welche Art von Service Sie durchgeführt haben. In den vergangenen Jahren war diese Art von Wissen auf Papieraufzeichnungen oder das Gehirn eines erfahrenen Angestellten beschränkt.

Auf welche Trends im Außendienstmanagement sind Sie vorbereitet?

Gibt es irgendwelche Trends im Außendienstmanagement, die ich hier übersehen habe? Gibt es welche, von denen Sie glauben, dass sie 2018 bahnbrechend sein könnten? Wenn ja, lass es mich in den Kommentaren unten wissen!