So verwenden Sie den Facebook Messenger für den Kundenservice

Die meisten modernen Marken erkennen, dass es wichtig ist, über die digitalen Kanäle hinweg dort aktiv zu sein, wo ihre Kunden am präsentesten sind. Während Social Messaging seit einiger Zeit auf dem Vormarsch ist, nutzen heute mehr als 2 Milliarden Menschen weltweit Social Messaging-Apps, um sich online mit anderen zu verbinden. Insbesondere der Facebook Messenger hat monatlich 1,3 Milliarden Nutzer – das sind 11 % der Weltbevölkerung!

Da so viele Menschen Facebook Messenger nutzen, erleichtert das Anbieten von Kundenservice über diese Plattform den Kunden das Einkaufen und zeigt, dass Ihre Marke die Nutzung der verfügbaren digitalen Kanäle maximiert.

Wussten Sie, dass fast zwei Drittel (63 %) der Kunden erwarten, dass Unternehmen Kundensupport über ihre Social-Media-Kanäle anbieten? In der Tat sind Unternehmen, die Social Media als Kanal für den Kundensupport nutzen, zum Industriestandard geworden. Marken nutzen heute nicht nur Social-Media-Kanäle für ihren Kundensupport; Sie machen Social Media zu einer Priorität und zum Schlüsselelement ihrer Kundensupportstrategie.

Social Messaging ist nur eine Erweiterung davon. Da Messaging zu einem immer beliebter werdenden Teil der sozialen und Online-Kommunikation wird, ist es sinnvoll, dass Ihre Marke darüber nachdenkt, wie sie über Messaging-Apps mit Kunden in Kontakt treten kann .

Eine der am weitesten verbreiteten Social-Messaging-Apps ist Facebook Messenger, daher erklären wir, warum es wichtig ist, auf dieser Plattform präsent zu sein, und wie Sie das Beste daraus für Ihr Unternehmen machen können.

Warum Sie Facebook Messenger für den Kundenservice verwenden sollten

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Zahl der Menschen, die Social-Messaging-Apps verwenden, um sich mit Freunden und Familie zu verbinden, in den letzten Jahren stetig gestiegen.

Aber das ist nicht alles; In den letzten Jahren, als sich die sozialen Normen rund um die Kommunikation in Richtung digitaler Chats verlagert haben, erwarten Kunden, dass sie sich auch über Social-Messaging-Apps wie Facebook Messenger mit Marken und anderen Unternehmen verbinden können.

Dies liegt daran, dass Messenger eine Möglichkeit bietet, sich schnell zu verbinden und sofortige Antworten in einem komfortablen Format für Kunden zu erhalten . das heißt, direkt in ihrer Handfläche auf ihren mobilen Geräten.

Einst die schnellste und modernste Form der Kommunikation, ist E-Mail eigentlich ein alter Hut! Messaging-Apps bieten eine schnellere Art der Verbindung, mit Benachrichtigungen, die auf dem Bildschirm des Mobilgeräts erscheinen, was bedeutet, dass Sie nicht mehr viele E-Mails in einem Posteingang durchsuchen müssen!

Selbst wenn Ihr Kundendienstteam nicht jede Kundenanfrage live im Messenger in Echtzeit beantworten kann, bietet das einfache Anbieten des Kundendienstes über Messenger Ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu erreichen.

Das bedeutet, dass selbst wenn Kunden 24 Stunden auf eine Antwort warten müssen, die Tatsache, dass die Antwort direkt über eine für sie bequeme Plattform erfolgt, einen großen Unterschied zur allgemeinen Kundenzufriedenheit ausmacht.

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Die Vorteile der Verwendung von Facebook Messenger für den Kundenservice

Zusätzlich zu der Tatsache, dass Facebook Messenger eine schnelle und effiziente Möglichkeit ist, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen Support anzubieten, ist die Verwaltung in der Regel auch kostengünstiger als andere Arten von Kundenservice, wie z. B. telefonischer Support.

Angesichts der Eins-zu-Eins-Natur von Social Messaging schafft Facebook Messenger auch einen direkteren Kommunikationskanal mit Ihren Kunden. Aus diesem Grund eignet es sich hervorragend, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und gleichzeitig ein verbessertes Kundenerlebnis auf der Grundlage von Komfort zu bieten.

So verwenden Sie den Facebook Messenger für den Kundenservice

Die Einrichtung von Facebook Messenger für den Kundenservice bedeutet die Einrichtung eines dedizierten Facebook Messenger-Kundendienstkanals. Sie können damit beginnen, den Unterschied zwischen Facebook Chat und Facebook Messenger zu verstehen, damit Sie entscheiden können, welche Sie verwenden möchten und wie.

Facebook Messenger ist die proprietäre Chat-Anwendung von Facebook, während Facebook Chat ein Tool ist, das zum Einbetten von Facebook Messenger in die Website Ihres Unternehmens verwendet wird. Wenn Sie also Facebook Messenger über die offizielle Facebook-Seite Ihres Unternehmens verwenden, verwenden Sie Chat, um ihn über Ihre Website zu aktivieren.

Kunden müssen jedoch nicht einmal Ihre Website besuchen, um sich über Facebook Messenger mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke verbinden zu können! Sie können dies einfach tun, indem sie sich über Messenger mit Ihrer Marke auf Facebook verbinden oder über ihr Mobilgerät, indem sie die Messenger-App direkt verwenden (was bedeutet, dass sie überhaupt nicht bei Facebook angemeldet sein müssen).

Um auf Kundenanfragen über Facebook Messenger zu antworten, müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter auf der Empfängerseite nicht auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens angemeldet sein, um zu antworten, da Facebook jetzt über eine offene Plattform verfügt, mit der Sie sich verbinden können jedes CRM-System (Customer Relationship Management).

Daher müssen Sie lediglich den Facebook Messenger mit Ihrem CRM verbinden, sodass über den Messenger eingehende Kundennachrichten zusammen mit allen anderen Kundennachrichten über andere Kanäle in einem einzigen Arbeitsbereich angezeigt werden.

Dies erledigt die Aufgabe, auf über Facebook Messenger eingehende Kundenanfragen einfach und nahtlos zu antworten, indem sie in einem benutzerfreundlichen Dashboard mit dem Rest des Kundenservice-Workflows kombiniert werden.

Verbessern Sie die Antwortzeiten, indem Sie auf Facebook-Nachrichten und Posts aus dem zentralen Posteingang von eDesk antworten.

7 Möglichkeiten, Facebook Messenger für den sozialen Kundenservice zu verwenden

Vielleicht haben Sie sich bereits entschieden, den Sprung zu wagen und Facebook Messenger in Ihre Kundendienstkanäle zu integrieren. Was jetzt?

Wir haben sieben Best-Practice-Tipps zusammengestellt, die Sie anwenden können, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Kunden diese hilfreiche Messaging-Plattform optimal nutzen.

1. Legen Sie ein Protokoll für die Beantwortung von Kunden im Messenger fest

Es ist immer gut, eine Strategie zu haben, wie man die Kundendienstanfragen verwaltet, die über den Messenger eingehen. Sie haben wahrscheinlich bereits einen internen Prozess, um auf verschiedene Kundennachrichten zu reagieren, die über verschiedene Kanäle eingehen. Fügen Sie jetzt Messenger zu dieser Mischung hinzu.

Viele der Anfragen, die Sie von Kunden erhalten, sind Vorverkaufsanfragen (bevor der Kunde überhaupt einen Kauf getätigt hat), daher sollten Sie entscheiden, wann Sie die Kundendienstabteilung einbeziehen und wann Sie an die Marketingabteilung übergeben (abhängig von der Art der Frage).

Wenn Sie Fragen zum Vorverkauf beantworten, müssen Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie das Produkt in- und auswendig verstehen und produktbezogene Fragen sowie andere Kundendienstfragen zum Versand- und Bestellstatus rechtzeitig beantworten können.

2. Starten Sie Ihre Präsenz im Messenger, um Kunden darauf aufmerksam zu machen

Wenn es an der Zeit ist, einen neuen Kundendienstkanal wie Messenger zu starten, vergessen Sie nicht, darüber zu sprechen! Wie sollen Kunden denn sonst wissen, dass sie einen neuen Weg haben, Ihr Kundenservice-Team zu erreichen?

Stellen Sie sicher, dass Sie Messenger zu Ihrer Website hinzufügen und der Facebook-Seite Ihres Unternehmens eine Schaltfläche „Nachricht senden“ hinzufügen. Auf diese Weise wissen Kunden, die Ihre offizielle Facebook-Seite finden, dass sie Ihnen sofort eine Nachricht mit eventuellen Fragen senden können.

Sie können auch Messenger-Links verwenden, die den Benutzernamen der Facebook-Seite eines Unternehmens zu einer Messenger-URL (m.me/Benutzername) hinzufügen, die eine direkte Konversation mit Ihrem Unternehmen im Messenger eröffnet, wenn ein Kunde darauf klickt.

Sie können Messenger-Links zu Ihrer Website, in E-Mail-Vorlagen oder sogar zu anderen Formen von Social Media hinzufügen, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass sie nur auf den Link klicken müssen, um eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen im Messenger zu beginnen.

Sie können auch Messenger-Codes erstellen, die von der Telefonkamera eines Kunden gescannt werden können, um eine neue Unterhaltung im Messenger zu eröffnen. Messenger-Codes eignen sich hervorragend zum Hinzufügen zu Flyern, Anzeigen oder überall in der realen Welt, wo Sie bekannt machen möchten, dass Kunden Ihr Unternehmen über Messenger kontaktieren können.

3. Personal nach oben

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter über die Fähigkeiten und das Know-how verfügen, um mit der Art von Interaktionen umzugehen, die sie mit Kunden auf der Messenger-Plattform haben werden.

Möglicherweise möchten Sie Agenten auswählen, die vielleicht bereits über Erfahrung im Kundensupport in sozialen Medien verfügen, damit sie verstehen, wie sich der Support über digitale Plattformen hinweg von beispielsweise der Arbeit in einem Callcenter unterscheidet.

Da so viele Menschen Social-Messaging-Apps verwenden, ist es sehr wahrscheinlich, dass alle Ihre Agenten bereits wissen, wie man Messenger benutzt! Dies ist hilfreich, da sie auf Kundenanfragen auf der Plattform angemessen reagieren.

Für Agenten, die weniger Erfahrung mit Social Media und Messaging-Apps haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie das richtige Maß an Schulung und Support anbieten, damit Ihre Agenten vom ersten Tag an bereit sind, Ihre Kunden angemessen auf Messenger zu unterstützen.

4. Interaktionsgeschwindigkeit verstehen

Es ist bereits eine Selbstverständlichkeit, dass die Geschwindigkeit, mit der einem Kunden im Messenger geantwortet wird, anders sein wird als per E-Mail oder Telefon. Zum einen ist Messenger ein interaktives Echtzeit-Gespräch, was bedeutet, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter „live“ mit den Kunden sein müssen, so als ob sie mit ihnen telefonieren würden.

Allerdings gibt es mit jeder neuen Technologie, ob E-Mail oder Social Media, eine Etikette, die damit einhergeht. Für Messaging-Apps sind Antwortmöglichkeiten wichtig. Ihre Kunden möchten möglicherweise, dass alle ihre Informationen in einer Nachricht beantwortet werden, anstatt sie in mehrere kleinere Nachrichten aufzuteilen, da jede Nachricht ihr Telefon als Benachrichtigung anpingt. Die Sensibilität, die Etikette zu verstehen, wird Ihrem Team helfen, bei seinen Interaktionen mit Kunden im Messenger erfolgreich zu sein.

5. Seien Sie rechtzeitig mit Ihren Antworten

Wie bereits erwähnt, spielt Zeit eine Rolle, wenn es um Messenger geht. Die Leute verwenden eher Messaging-Apps als E-Mail, weil sie so schnell wie möglich Antworten wollen. Tatsächlich erwarten 79 % der Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Social-Media-Beiträge. Daher ist es wichtig zu wissen, dass die Kundenerwartungen in Bezug auf eine schnelle Reaktion bei dieser Plattform naturgemäß höher sind als bei anderen.

Das hört sich nach viel Druck an, aber wenn Sie ein geschultes, sachkundiges Team bereit haben, das Messenger in seinen Arbeitsablauf integriert hat, sollte es in der Lage sein, Anfragen schnell auf dieser Konversationsplattform zu beantworten.

Wenn mehr Kunden Ihr Unternehmen über Messenger kontaktieren, bedeutet dies auch, dass Sie weniger Anfragen über andere Kanäle wie das Telefon erhalten, wodurch die Zeit Ihrer Agenten tatsächlich für andere Aufgaben frei werden kann.

Wenn es um die Aktualität geht, ist es schließlich wichtig zu beachten, dass Facebook das Abzeichen „sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ hat, das es an Unternehmensseiten vergibt, die Kundenanfragen auf Messenger umgehend beantworten. Das kann ein Ziel sein!

6. Integrieren Sie Fotos und Videos

Das Tolle an der Verwendung von Messenger ist, dass Menschen Bilder und Videos über die Plattform senden können, da die meisten Leute es über die mobile App verwenden. Dies ist hilfreich für den Kundendienst, denn wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, kann er ein Bild oder Video des Fehlers machen und es an Ihr Kundendienstteam senden, um bei der Fehlerbehebung zu helfen.

Ihr Kundendienstteam kann Kunden in bestimmten Situationen auch bitten, Fotos oder Videos zu teilen, um Probleme besser zu identifizieren und angemessene Lösungen anzubieten.

Andere Multimedia-Elemente wie Emojis können ebenfalls eine Taktik sein, die Ihr Team anwenden kann, um über den Messenger freundlich und zugänglich zu wirken. Problem gelöst? Dafür gibt es von uns einen Daumen nach oben!

7. Verwalten Sie Erwartungen

Wie bei allen anderen Aspekten des Kundendienstes ist das Management der Kundenerwartungen ein wichtiger Teil der Arbeit. Die Implementierung neuer Technologien in Ihrer Organisation und innerhalb von Teams kann eine Lernkurve sein und einige Zeit in Anspruch nehmen, bis sie richtig funktioniert. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre anfänglichen Ziele angemessen sind.

Beginnen Sie mit der Zusammenstellung eines angemessenen Marketing-Kommunikationsplans, der Messenger und die Erwartungen Ihres Unternehmens an die optimale Nutzung dieser Plattform durch Agenten enthält.

Wenn es um die Leistungsmessung geht, setzen Sie realistische Ziele für Ihr Team und seien Sie realistisch in Ihren Leistungs-KPIs mit der Plattform. Messenger verfügt über verschiedene Funktionen, die Sie möglicherweise verwenden möchten, wenn sich Ihr Team mit der Plattform vertraut macht, einschließlich automatischer Antworten.

In Kombination mit einer erlernten Vertrautheit mit der Plattform wird all dies dazu beitragen, die Leistungskennzahlen zu ermitteln, die Sie implementieren sollten. Beginnen Sie mit realistischen Zielen und passen Sie diese im Laufe der Zeit an.

Abschließende Gedanken

Messenger kann ein Game-Changer für Ihr Unternehmen sein!

Facebook Messenger ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, indem er Kunden schnelle, personalisierte und nahtlose Möglichkeiten bietet, Gespräche mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen zu führen. Dies kann eine Rolle beim Aufbau einer engagierten und loyalen Community für Ihr Unternehmen spielen.

Wenn Sie also Ihr Kundenengagement steigern möchten, warum versuchen Sie nicht, Messenger in Ihre Kundendienstkanäle zu implementieren? Es könnte genau der Mehrwert sein, den Ihre Kunden suchen.

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