Bots und künstliche Intelligenz im digitalen Marketing
Veröffentlicht: 2016-07-06In der langen Lektüre dieser Woche werfen wir einen genauen Blick auf das Aufkommen von Bots und KIs im digitalen Marketing. Was sind die Auswirkungen auf die digitale Marketingbranche und welche Methoden können digitale Vermarkter anwenden, wenn sie Skripte für den Bot ihrer eigenen Marke erstellen?
„Bots“ und „KIs“ für digitales Marketing sind nur Skripte, die in eine App-Oberfläche integriert sind. Sie scannen schnell die Texteingabe des Benutzers und liefern eine Antwort, die von ihren Erstellern vorgefertigt und vorgeladen wurde.
Bots und KIs haben in der Regel eine Kundendienstrolle übernommen, Fragen beantwortet und Benutzer zu hilfreichen Kontakten und Ressourcen geleitet. Jetzt werden sie zunehmend auch dazu genutzt, an Verkaufsgesprächen teilzunehmen oder diese sogar zu initiieren. Die größte bestehende Plattform für die verkaufsorientierte Implementierung von Bots und KIs ist die Facebook Messenger-App, die im April 2016 die Einführung eines „Ökosystems“ für die Entwicklung von Verkaufsbots für Werbekunden ankündigte. Wenn Sie Ihr Produkt im Messenger verkaufen möchten, können Sie das tun Machen Sie jetzt einen Bot, der das für Sie erledigt.
5 Facebook-Messenger-Bots, die Sie jetzt ausprobieren können!
Sie können jetzt versuchen, mit einigen Facebook-Bots in Echtzeit zu interagieren! Klicken Sie auf die Links unten, um direkt zum Facebook-Messenger zu gelangen, um jetzt zu interagieren (klicken Sie nach dem Laden auf „Erste Schritte!“). Sie werden sehen, dass sie im Moment ziemlich begrenzt sind, und Sie müssen den Kontext verstehen, bei dem der Bot helfen soll (z. B. beim Kauf von Blumen im Vergleich zum Kauf von Jeans), aber er gibt Ihnen einen Einblick in die Zukunft der künstlichen Intelligenz Interaktionen:
KLM Airlines Facebook Messenger Bot – ein Bot, der Ihnen hilft, Kämpfe zu buchen.
HealthTap Facebook Messenger Bot – ein Bot, der Ihnen hilft, gesundheitsbezogene Fragen zu beantworten.
Der Facebook Messenger Bot des Wall Street Journal – ein Bot, der Ihnen die neuesten Finanznachrichten und
Fynds Facebook-Messeger-Bot – ein Bot, der Ihnen hilft, Kleidung zu kaufen.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot – ein Bot, der Ihnen hilft, Blumen in den USA zu kaufen.
Facebook-Bot in Aktion: Der Facebook-Messenger-Bot von Wall Street Post
Natürlich gibt es immer noch Situationen, in denen Bots für digitales Marketing die Frage eines Kunden nicht beantworten können – ihre Programmierer können einfach keine Frage der Öffentlichkeit hinterfragen. Die Standardpraxis in diesen Szenarien besteht darin, dass der Chat-Feed den Kunden auf eine Hilfeseite oder einen Kundendienstmitarbeiter seiner eigenen Spezies verweist. Stellen Sie sich einen Marketing-Chat-Bot als einen hochentwickelten E-Mail-Autoresponder vor: Obwohl die Variablen viel zahlreicher sind, besteht seine Aufgabe auch darin, einem Online-Gesprächspartner auf der Grundlage einer bestimmten Eingabe eine bestimmte Antwort zu liefern.
Argumente für Bots im digitalen Marketing
Die Bot- und KI-Skripte, die Sie in kommerziellen Anwendungen finden, erfinden nicht unbedingt ihre eigenen Lösungen für Probleme – sie sind in diesem Sinne nicht intelligent. Vielmehr sind sie akribisch darauf programmiert, eine Vielzahl von Wörtern und Sätzen zu verstehen und zu wissen, wie sie am besten auf jede Frage antworten.
Der vielleicht größte Vorteil von kundenorientierten Chatbots ist ihr Potenzial, alltägliche Kundenanfragen schnell aufzunehmen und angemessene Antworten zu liefern, die das Gespräch voranbringen. Warum die Zeit eines Menschen damit verschwenden, jeden Tag die gleichen Brot-und-Butter-Fragen zu beantworten, wenn eine Maschine die gleiche Aufgabe mit ähnlicher Wirkung übernehmen kann.
Aus Arbeitgebersicht ist es auch von Vorteil, dass ein Bot am Ende des Monats keinen Gehaltsscheck erfordert – obwohl er Wartung und Entwicklung erfordert.
Natürlich sind Chatbot-Apps nicht nur ein Werkzeug, um die Neugier des Kunden zu befriedigen – sie sind ein frischer Marketingkanal. Das Abschließen von Verkäufen über digitale Chat-Kanäle wird in den kommenden Jahren zu einer Branche für sich werden.
Wo passen menschliche digitale Vermarkter ins Bild?
Die große Kontroverse um Bots und KIs – und in der Tat um die umfassendere Automatisierung der Belegschaft – sind die menschlichen Kosten, gemessen an Arbeitsplatzverlusten. Während die Entwicklung und Wartung fortschrittlicher B2C-Bots sicherlich Arbeit für eine Reihe von Entwicklern und hochrangigen digitalen Vermarktern schaffen wird, werden diese direkten Nutznießer der Innovation wahrscheinlich den vielen Kundenbetreuern zahlenmäßig deutlich unterlegen sein, deren Arbeitsplätze gefährdet sind.
Für digitale Vermarkter, die im Bereich des digitalen B2C-Chats arbeiten, gibt es einen Weg nach vorne: nämlich das Erlernen und Beherrschen der Kunst des Skriptens für Bots und KIs. Im folgenden Abschnitt finden Sie einige Tipps für den Einstieg – obwohl wir betonen müssen, dass sie nur die Spitze des Eisbergs sind und die lebenswichtige Kunst der Kanalisierung von Kunden und der Segmentierung Ihres Publikums nicht einmal berühren.
Tipps für Fortgeschrittene: Elocution für Chatbots
Wenn Sie sich mit einer künstlichen Intelligenz unterhalten, empfangen Sie immer noch menschliche Redewendungen, menschliche Stimmen. Ein Chatbot kann sich artikulieren wie Virginia Woolf, Shakespeare, Lauren Goodger, Batman … vielleicht sogar alle oben genannten in alptraumhafter Kombination. Der entscheidende Punkt ist, dass Ihre Optionen reichlich vorhanden sind und Ihr Geist offen sein sollte. Hier sind unsere Top-Tipps, wie Sie Ihren Chatbot zu einem guten Gesprächspartner machen können.
- Menschen lieben es, Dinge zu personifizieren – Werfen Sie einen kurzen Blick auf den Twitter-Account der Philae-Sonde der Europäischen Weltraumorganisation (von der Rosetta-Mission). Beachten Sie etwas ... Charmantes? Die Sonde „bezieht sich in der ersten Person auf sich selbst“, und die Bewohner der Twittersphäre scheinen mit der Tat direkt mitzumachen. Das Nachahmen dieser effektiven Taktik in Ihrer Chatbot-App ist einfach – schreiben Sie einfach in der ersten Person (wo zutreffend) und geben Sie ihr einen Namen! Emotionale Signale wie humorvolle, positive oder negative Sprache können ebenfalls wie ein Zauber wirken.
- Den richtigen Tonfall finden – Chat-Bots und KIs sind ein so neues Phänomen, dass die Jury sich noch nicht darüber im Klaren ist, wie sich der verwendete Tonfall auf die Marke beziehen soll. Eine Denkrichtung besagt, dass die Stimme eines Chatbots eine verwässerte Annäherung an die eigene der Marke sein sollte – und das klingt für uns sicherlich nach einer sicheren Sache. Auf der anderen Seite können Chatbots eine Gelegenheit für typisch geradlinige und auf den Punkt gebrachte Marken darstellen, sich zu lösen und ihre lustige Seite zu zeigen (wir sehen Sie, Slack & Slackbot). A/B-Tests wären der sicherste Weg, um den richtigen Weg für Ihren Chatbot zu bestimmen.
- Auf Conversions aus sein – wenn Ihr Chatbot oder Ihre KI verkaufsorientiert ist, möchten Sie das Gespräch sanft „auf die Schiene“ lenken – d. h. Sie stellen produktbezogene Fragen, die den Kunden durch den Verkaufsprozess lenken, ob Sie ihnen einen Film, ein T-Shirt oder was auch immer verkaufen. Chat-Bots, die für den Verkauf von Produkten entwickelt wurden, unterscheiden sich immer von denen, die nur zur Unterstützung oder Bindung des Kunden verwendet werden – der Fokus liegt hier auf der klaren und prägnanten Weitergabe von Produktinformationen mit nur wenigen Anspielungen auf Marke und Stimme.
- Die Erstellung eines Chatbots ist ein iterativer Prozess – es ist unmöglich, einen Chatbot mit einer schlüssigen Antwort auf jede denkbare Eingabe zu programmieren – zum einen übersteigen die Möglichkeiten jedes Marketingteams und zum anderen variiert die Klarheit der schriftlichen und mündlichen Kommunikation von Person zu Person zur Person. Bewerten Sie bei der Wartung eines Chatbots regelmäßig die Eingaben, die zu einer nicht schlüssigen Antwort geführt haben, und entwickeln Sie umfassende Lösungen, um zu verhindern, dass dasselbe in Zukunft passiert.
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