6 Wege, um einen außergewöhnlichen Kundenservice schneller zu machen

Die Verbrauchererwartungen sind höher denn je, dank schneller Innovationen wie Amazon Prime Now, das in bestimmten US-Städten eine zweistündige Lieferung anbietet. Eine superschnelle Lieferung entscheidet nicht über das Erlebnis Ihrer Kunden – es zählt, was auf dem Weg zum Kunden passiert.

Wenn Sie den Kunden während seiner gesamten Reise mit einer großartigen Erfahrung versorgen, werden kleinere E-Commerce-Unternehmen mit großen Konkurrenten Schulter an Schulter stehen.

Was bedeutet außergewöhnlicher Kundenservice im E-Commerce?

In diesem Blog werden wir untersuchen, wie eine einwandfreie Kommunikation mit Kunden der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenserviceerlebnis während der gesamten Käuferreise ist, und dies anhand von Beispielen großer Online-Marken veranschaulichen. Hier sind die Bereiche, die wir ansprechen werden:

1. Verwenden Sie die richtigen Kanäle
2. Seien Sie von Anfang an ehrlich
3. Denken Sie sowohl an den Kundenerfolg als auch an den Kundenservice
4. In Kontakt bleiben
5. Seien Sie persönlich
6. Bauen Sie Kundenbindung auf

#1. Verwenden Sie die richtigen Kanäle

Denken Sie daran, dass Ihr Publikum unterschiedliche Vorlieben haben wird, wenn es darum geht, wie es Sie kontaktieren möchte. Während Sie Nachrichten möglicherweise über eine Art von Kommunikation senden, sollten Sie in Betracht ziehen, alle Grundlagen abzudecken, um den Kunden schnell zu erreichen.

E- Mail: Für die meisten Online-Käufer sind E-Mail-Benachrichtigungen das Mindeste, was Sie erwarten würden, wenn Sie den Kaufprozess durchlaufen, insbesondere für detaillierte Informationen wie Details zur Bestellüberprüfung oder Kundenkontaktdaten. Unabhängig von anderen Kanälen, die Sie möglicherweise verwenden, sollte jedes Update per E-Mail gesendet werden, sofern nicht anders angegeben.

SMS: Es wird prognostiziert, dass es bis 2022 weltweit 5,7 Milliarden einzelne mobile Benutzer geben wird, und dies ist ein Markt, den alle Online-Verkäufer erschließen sollten. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich für die SMS-Korrespondenz zu entscheiden und sie unterwegs zu erreichen. Auf diese Weise können Sie bei Verzögerungen oder Problemen mit dem Versand diese Nachricht so schnell wie möglich weitergeben. Beispielsweise gibt Glossier seinen Kunden in seiner Versandbestätigungs-E-Mail die Möglichkeit, Textaktualisierungen über ihre Lieferung zu erhalten.

Push-Benachrichtigungen: Push-Benachrichtigungen sind eine Möglichkeit für eine Marke, Kunden eine Nachricht zu senden oder sie zu benachrichtigen, ohne die App oder Website selbst aufrufen zu müssen. Kunden, die Push-Benachrichtigungen auf ihrem Handy zulassen, suchen nach einem beziehungsbasierten Erlebnis mit dieser bestimmten Marke. Laut Localytics sollten Sie mit einer Push-Benachrichtigung pro Woche beginnen, um das Verbraucherverhalten zu sehen, das sich durch die Einführung entwickelt.

Soziale Medien: Laut einer BigCommerce-Studie haben Online-Shops mit sozialer Präsenz im Durchschnitt 32 % mehr Umsatz als Geschäfte ohne diese. Dies allein gibt Ihnen genügend Informationen, um eine Strategie der sozialen Unterstützung zu übernehmen.

Bedenken Sie, dass nur 36 % der Verbraucher, die ein Problem in den sozialen Medien angesprochen haben, eine zufriedenstellende Antwort erhalten haben. So wie die Verbraucher heutzutage eine schnelle Lieferung erwarten, erwarten sie einen 24/7-Support. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, sich bei Fragen zu ihrer Bestellung sofort über die sozialen Medien an einen Support-Mitarbeiter zu wenden.

2. Seien Sie von Anfang an ehrlich

Seien Sie vom ersten Kundenkontakt an ehrlich. Laut einer von MyCustomer durchgeführten Studie erwarten 83 Prozent der Online-Käufer, dass die Lieferoptionen auf der angezeigten Produktseite deutlich angezeigt werden.

Kunden werden dieses Wissen zu schätzen wissen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Der Online-Shop von Nordstrom zeigt ein klares Popup-Fenster an, wenn ein Kunde die Website betritt, das wichtige Versandinformationen zu seiner Region enthält:

#3. Denken Sie sowohl an den Kundenerfolg als auch an den Kundenservice

E-Commerce hat Kundenservice als Kundenerlebnis neu definiert und Kundenerfolg in die Mischung aufgenommen.

Dies bedeutet, dass Sie Ihren Kunden in jeder Phase ihrer Reise zur Verfügung stehen und sicherstellen, dass ihre Erfahrung so gut wie möglich ist.

FreestyleXtreme ist ein großartiges Beispiel dafür. Wie Mitbegründer Ben Richardson erklärt, verstehen Ihre Kunden die Feinheiten eines E-Commerce-Vorgangs nicht vollständig – und das sollten sie auch nicht müssen. Aus diesem Grund ist eine kontinuierliche und höfliche Kommunikation von größter Bedeutung, um sie glücklich zu machen.

Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, stellt FreestyleXtreme dem Kunden seine Kaufbestätigung und einen Kontaktpunkt zur Verfügung, um den Erfolg des Prozesses zu verbessern und den Kunden zu beruhigen. Eine weitere E-Mail wird 24 Stunden nach der Lieferung an den Kunden gesendet, um sicherzustellen, dass alles reibungslos gelaufen ist, und um Feedback zum Gesamterlebnis zu bitten. Auf diese Weise bringt FreestyleXtreme den Kundenservice mit seinem Bestreben, die höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen, auf die nächste Stufe.

#4. In Kontakt bleiben

Unabhängig davon, ob Sie eine Lieferung am selben Tag oder eine pünktliche Lieferung anstreben, seien Sie darauf vorbereitet, Ihren Kunden eine konsistente personalisierte Kommunikation zu bieten, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu garantieren.

Haben Sie schon einmal auf einer Online-Website eine Bestellung aufgegeben und die beruhigenden Statusmeldungen nicht erhalten? In der heutigen, immer verfügbaren digitalen Welt haben Einzelhändler keine andere Wahl, als mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Hier sind zwei Phasen der Customer Journey, in denen der Kontakt besonders wichtig ist:

Auftragsbestätigung: 96 % der Online-Käufer betonen die Bedeutung der Bestätigung nach dem Kauf aus ihrer Sicht des Geschäfts als Ganzes. Dies ist die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden außerhalb Ihres Online-Shops. Machen Sie es sich zur Aufgabe, diesen Prozess zu automatisieren, damit die Kaufbestätigung innerhalb von Minuten da ist, wenn sie ihren Posteingang überprüfen.

Sehen Sie sich an, wie Society6 die nächsten Schritte für den Kunden klar kommuniziert:

Verfolgung des Auftragsstatus: Ähnlich wie bei den meisten Auftragsbestätigungs-E-Mails ist es ein Standardverfahren, einen Tracking-Link bereitzustellen, damit Kunden ihren Kauf vom Versand bis zu ihrer Haustür verfolgen können. Es lohnt sich jedoch, die Extrameile zu gehen und während des gesamten Prozesses E-Mail-Benachrichtigungen zu senden. Der Online-Modehändler Boohoo demonstriert innerhalb von zwei Tagen nach der Bestellung, wie der Posteingang Ihrer Kunden aussehen sollte:

#5. Seien Sie persönlich

Personalisierung ist ein absolutes Muss für einen Online-Shop, wenn es um die Kommunikation geht. Sie haben nicht die physische Note eines stationären Geschäfts, um Ihre Persönlichkeit durch Mitarbeiter im Geschäft zu präsentieren; Sie müssen sich auf die persönliche Note durch verschiedene Strategien verlassen.

Es gibt Möglichkeiten, diese Techniken während der gesamten Reise in Ihre tägliche Kommunikation mit Ihren Kunden zu integrieren:

Vor dem Kauf: Für Last-Minute-Käufer wird die schnelle Lieferung zum Alleinstellungsmerkmal. Aber erwägen Sie, andere Dinge zu betonen, um den Fokus zu verlagern. Manchmal ist Einfachheit die halbe Miete.

Machen Sie zum Beispiel Ihre Website einfach zu navigieren und personalisieren Sie die Homepage für die Jahreszeit, dh Weihnachtsferien, Black Friday-Angebote, Sommeroptionen und so weiter. Asos verfolgt diesen Ansatz, um mit seiner Zielgruppe Schritt zu halten:

Da die Sommermonate vor der Tür stehen, verwendet die Homepage „Out-of-Office“-Nachrichten, um ein Urlaubsgefühl zu vermitteln, das den aktuellen Einkaufswünschen ihrer Kunden entspricht.

Während des Kaufs: Wenn Sie einen Verbraucher haben, der seinen Einkaufswagen verlassen hat oder einfach nur Ihre Website durchsucht, haben Sie Zugriff auf wertvolle Daten über sein Einkaufsverhalten. Versuchen Sie, diese Informationen zu nutzen, um Ihren Kunden per E-Mail persönliche Erinnerungen, Empfehlungen und Angebote zu Produkten zu senden, die ihnen gefallen könnten. Dies zeigt, dass Ihnen ihre Interessen am Herzen liegen und Sie ihr Einkaufserlebnis so nahtlos wie möglich gestalten möchten. Versuchen Sie etwas Einfaches wie das, was Amazon mit seinen Bestätigungs-E-Mails macht:

Amazon zeigt Artikel, die Ihnen gefallen könnten, basierend auf den Artikeln, die Sie bereits gekauft haben, in der Fußzeile der E-Mail an.

Nach dem Kauf: Wiederkehrende Kunden geben 67 Prozent mehr aus als Neukunden. Deshalb ist das, was nach dem Kauf passiert, genauso wichtig wie der anfängliche Verkauf. Nehmen Sie sich ein Blatt aus dem Playbook von Glossier und ermutigen Sie Kunden, Bilder ihres Einkaufs in den sozialen Medien zu teilen.

#6. Bauen Sie Kundenbindung auf

Jeder Berührungspunkt trägt dazu bei, ein Gefühl der Loyalität zu fördern, aber natürlich geht es darum, die Ressourcen zu haben, um diese Kommunikation zu verwalten. Bei Amazon und eBay erwartet man eine schnelle Lieferung. Daher erwarten die Kunden, dass sie diesen Service standardmäßig erhalten. Dieses Loyalitätsgefühl kann auf die gleiche Weise gefördert werden, wenn nicht sogar noch mehr von einem kleineren Online-Händler. Kunden werden die Kommunikation während der gesamten Reise zu schätzen wissen, und diese Zufriedenheit wird weiter gehen, als Online-Verkäufer erwarten.

Schauen Sie sich an, wie das Online-Druckunternehmen Moo.com seinen Kunden ein Jahr nach ihrem allerersten Kauf Wertschätzung entgegenbringt:

Dies ist eine spielerische Technik, um die Kundenbindung und -loyalität zu fördern.

Letztendlich ist das Unbekannte eine große Angst für jeden Online-Käufer, insbesondere wenn er noch nie bei Ihnen gekauft hat. Schließlich hat er gerade seine Zahlungsdaten übergeben und online ein Produkt bestellt, auf das er hofft. Konsequente Kommunikation während der gesamten Customer Journey wird sie beruhigen.

Für kleinere Online-Verkäufer sollten diese Kommunikationsstrategien Vorrang vor einer schnellen Lieferung haben, um Ihre Wertschätzung für die Kundenbindung zu zeigen.

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