8 Beste Beispiele für Reputationsmanagement

Reputationsmanagement-Strategien können viele bewegliche Teile haben, aber Sie können einfach keine effektive Reputationsmanagement-Kampagne ohne Bewertungsmanagement durchführen. Rezensionen und Bewertungen haben einen sehr großen Einfluss auf die Wahrnehmung eines Unternehmens durch die Verbraucher: 86 % der Menschen geben an, dass sie bereit sind, mehr zu zahlen, um von einem Unternehmen mit positiveren Bewertungen zu kaufen. Bewertungsmanagement ist absolut unerlässlich für jedes Unternehmen, das seine Kundenliste und sein Endergebnis erweitern möchte, und großartige Beispiele für Reputationsmanagement beweisen dies.

Die einfache Art, auf Online-Bewertungen zu antworten. Laden Sie die Antwortvorlagen für Bewertungen gleich hier herunter.

Positive Bewertungen werden jedem Geschäftsinhaber oder Marketingmanager ein warmes, flauschiges Gefühl geben, aber es ist unvermeidlich, dass gelegentlich auch einige negative Bewertungen durchkommen. Sie könnten sich unfair anfühlen und frustrierend sein, aber sie sollten niemals gelöscht werden. Stattdessen sollten sie als Gelegenheit gesehen werden, auf eine Weise zu reagieren, die den Online-Ruf des Unternehmens verbessert. Das Nichtbeachten positiver Bewertungen ist eine weitere Möglichkeit, den Online-Ruf Ihrer Marke zu mindern. Daher ist es wichtig, auf Bewertungen aller Art auf produktive und den Ruf verbessernde Weise zu reagieren.

Genau das zeigen wir Ihnen anhand dieser Online-Reputationsmanagement-Beispiele. Lesen Sie weiter, um unsere Top-Tipps für das Bewertungsmanagement zu sehen, die jeweils mit effektiven Beispielen für das Management der Markenreputation aus echten Unternehmen illustriert sind.

1. Übernimm Besitz

Wir alle haben die üblichen vorgefertigten Antworten auf negative Bewertungen gesehen, die dem Betrachter mitteilen, dass sein Feedback intern mit den entsprechenden Parteien geteilt wurde. Das ist sicherlich besser, als gar nicht zu antworten, aber es ist immer noch ein Beispiel für schlechtes Online-Reputationsmanagement. Die Leute werden im Allgemeinen erkennen können, ob sie eine allgemeine Antwort erhalten. Daher ist es unwahrscheinlich, dass sie glauben, dass ihre Bedenken wirklich intern diskutiert werden.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie wirklich verärgert oder verärgert über ein Produkt oder eine Dienstleistung waren, für die Sie bezahlt haben. Sie hatten wahrscheinlich das Gefühl, dass niemand im Unternehmen Verantwortung für die Situation übernommen oder sich ernsthaft bemüht hat, Ihre Zufriedenheit sicherzustellen. Wie dieses Online-Reputationsbeispiel zeigt, gibt es einen besseren Weg.

Zuerst antwortet der Eigentümer selbst, bietet seinen Namen an und entschuldigt sich persönlich. Er übernimmt die Enttäuschung des Kunden und räumt ein, dass sein Team die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt hat. Am wichtigsten ist, dass er seine Kontaktinformationen teilt und den Gutachter einlädt, sich mit ihm in Verbindung zu setzen und das Problem weiter zu besprechen. Er gibt den Schwarzen Peter nicht an seine Mitarbeiter weiter; letztendlich ist es dem Kunden egal, wer es vermasselt hat, sondern er trägt die Verantwortung dafür, dass seine Erwartungen nicht erfüllt werden.

Das Ergebnis ist eine Botschaft, die deutlich macht, dass der Besitzer bereit ist, die Verantwortung für die negative Erfahrung zu übernehmen. Es zeigt, dass sie genug hinter ihrem Produkt stehen, um zu weiteren Diskussionen mit dem Kunden einzuladen. Dieses Beispiel für Reputationsmanagement ist alles andere als aus der Dose. Es zeigt, dass eine negative Bewertung eine Gelegenheit sein kann, Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit und Ihre Verantwortung dafür zu demonstrieren, dass diese stets eingehalten wird.

2. Zeit ist von entscheidender Bedeutung

Je früher eine Bewertung anerkannt wird, desto besser. Schnelles Reagieren gibt Ihnen die Möglichkeit, die Situation zu entschärfen, wenn der Kunde am meisten verärgert ist, sodass er nicht lange mit seiner Unzufriedenheit sitzen muss.

Dieses Beispiel für Online-Reputationsmanagement veranschaulicht eine Reaktion, die einem verärgerten Kunden sofort gegeben wird. Beachten Sie, dass die Plattform hier Twitter ist, sodass eine schnelle Reaktionszeit wahrscheinlich noch mehr zu erwarten ist, als wenn die Bewertung auf etwas wie Expedia wäre.

Der Unterricht? Abgesehen davon, dass Sie immer darauf abzielen, schnell auf Bewertungen zu reagieren, möchten Sie möglicherweise eine Strategie für schnelllebige Social-Media-Plattformen haben, auf denen nahezu sofortige Antworten erwartet werden.

3. Dankbarkeit ausdrücken

Es fühlt sich vielleicht nicht so dringend an, auf positive Bewertungen zu antworten. Schließlich ist der Kunde sichtlich zufrieden, oder? Sie brauchen nicht dringend mehr Aufmerksamkeit.

Wie dieses Beispiel des Markenreputationsmanagements zeigt, sollten Sie sich jedoch bei dem Kunden dafür bedanken, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung abzugeben, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ ist. Tatsächlich signalisiert die Reaktion auf positive Bewertungen, dass Sie das Geschäft oder die Zufriedenheit Ihrer Kunden nicht für selbstverständlich halten. Jede gute Reputationsmanagementstrategie sollte beinhalten, auf alle Bewertungen zu antworten, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind, und den Kunden für ihre Bewertung und ihr Geschäft zu danken.

4. Das Gute wiederholen

Manchmal fügt ein Kunde inmitten einer gefürchteten negativen Bewertung einige Kommentare zu Aspekten seiner Interaktion oder Transaktion hinzu, die er positiv fand. Wenn dies der Fall ist, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die positiven Aspekte ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu unterstreichen.

Dafür gibt es zwei wichtige Gründe: Erstens erinnert es den Kunden daran, was ihm an der Geschäftsbeziehung mit Ihnen gefallen hat, und ermutigt ihn möglicherweise, seine Gesamterfahrung etwas positiver zu sehen. Zweitens möchten Sie sicherstellen, dass diese einen möglichst positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen hinterlassen, da möglicherweise Hunderte oder Tausende anderer potenzieller Kunden die Bewertung lesen. Diese Leser daran zu erinnern, was dem Rezensenten tatsächlich Spaß gemacht hat, kann dazu beitragen, ihren Eindruck – und den Ruf Ihrer Marke – etwas rosiger zu machen.

In diesem Beispiel für Reputationsmanagement sagt der Besitzer: „Es ist großartig, dass Sie das Eis und das Fladenbrot-Pesto beeindruckt haben“, was die Tatsache bekräftigt, dass die Gerichte in ihrem Restaurant trotz der Lärmbeschwerden köstlich waren. Ihre Überprüfung geht auch auf die direkte Betroffenheit ein. Wichtig ist, dass es auch eine Lösung vorschlägt. Das Bekräftigen des Guten ist eine hervorragende Reputationsmanagementstrategie.

5. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit

Dies ist ein guter Punkt, an den man sich erinnern sollte, aber er hat einige Vorbehalte. In diesem Beispiel reagiert der Manager auf die positive Bewertung mit etwas Verspieltheit, was die unbeschwerte, entspannte Umgebung seines Unternehmens widerspiegelt. Sie teilen dem Bewerter mit, dass sie „herausgefunden haben, was jeden Gast glücklich macht: Kaffee am Morgen, Wein am Abend und ein freundlicher Fisch, zu dem man nach Hause kommt“.

Dieses Beispiel für Reputationsmanagement zeigt, dass Ihre Bewertungsantworten ein guter Ort sein können, um Ihre Markenstimme einzusetzen und Ihre Markenpersönlichkeit zu präsentieren, was dazu beiträgt, Ihr Image zu stärken und Ihren allgemeinen Ruf zu verbessern.

Der Vorbehalt ist folgender: Es gibt Zeiten, in denen es wichtig ist, ernst zu bleiben, unabhängig von Ihrer Markenstimme. Sie haben vielleicht eine alberne, unbeschwerte Markenstimme, aber wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist das nicht die Stimme, die er von Ihnen erwartet, wenn Sie mit ihm in Kontakt treten. Professionalität und Respekt stehen an erster Stelle.

6. Nehmen Sie das Gespräch privat

Manchmal ist es angebracht, Ihre Gespräche in ein privates Forum zu führen, wie in diesem Beispiel für eine Online-Reputationsmanagement-Strategie. Hier ist der Kunde eindeutig sehr enttäuscht und hat mehrere Gründe für seine Unzufriedenheit angegeben: das Essen, den Service, die Unterhaltung und die Sauberkeit. Da es viele Punkte gibt, die das Management ansprechen muss, ist dies ein Gespräch, das am besten in einem persönlichen Forum geführt wird, z. B. per E-Mail oder Telefonanruf.

Indem Sie den Kunden einladen, das Gespräch unter vier Augen fortzusetzen, erkennen Sie die Schwere seiner Bedenken an und verschaffen Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die Probleme so anzugehen, wie es der Situation am besten entspricht.

Möglicherweise möchten Sie nicht öffentlich dafür werben, wie Sie die Probleme angegangen sind, da dann möglicherweise jeder Kunde die gleiche Behandlung wünscht. Indem Sie es privat behandeln, leisten Sie sich diese Diskretion.

7. Denken Sie an die anderen Leser

Wie wir in einem früheren Beispiel zur Online-Reputation erwähnt haben, werden viele Ihre Bewertungsantworten lesen, nicht nur der ursprüngliche Bewerter.

In einigen Fällen, wie diesem, können Sie die Gelegenheit nutzen, ein gemeinsames Anliegen anzusprechen, indem Sie die Leser durch Ihre Antwort informieren und aufklären. Jemand, der dies liest und sich ähnlich verwirrt über künstliche Riffe fühlt, kann erfahren, dass sie tatsächlich Teil der Bemühungen sind, die marine Biomasse zu erhöhen. Dies ist ein großartiges Beispiel für eine Online-Reputationsmanagementstrategie, da es zeigt, wie das Unternehmen seine Markenwerte – in diesem Fall den Schutz von Wildtieren – durch seine Bewertungsantworten kommuniziert.

8. Begeistern Sie Ihren Kunden

Wie Statistiken zum Online-Reputationsmanagement zeigen, kann ein Unterschied von einem Stern den Jahresumsatz eines Restaurants um bis zu 9 % steigern. Das ist ein sehr bedeutender Schub, also lohnt es sich, sich die Mühe zu machen, diese Bewertungen zu verbessern. Hier bedankt sich das Unternehmen bei seinen Kunden mit der Überraschung eines 10-Dollar-Geschenkgutscheins für ihren nächsten Besuch. Die freundliche Geste könnte dazu beitragen, dass diese Vier-Sterne-Bewertung nach dem nächsten Besuch zu einer Fünf-Sterne-Bewertung wird.

Bonus: Tipps von den besten Beispielen für Reputationsmanagement

Diese Unternehmen mit guten Reputationsmanagement-Beispielen geben einen Einblick, wie eine großartige Review-Management-Strategie aussehen sollte. Beachten Sie diese Tipps, um Ihre eigene Strategie umzusetzen.

Erstellen Sie interne Richtlinien

Überlassen Sie Ihr Reputationsmanagement nicht dem Zufall oder der Stimmung Ihrer unterschiedlichen Mitarbeiter. Erstellen Sie stattdessen leicht verständliche interne Dokumente und Richtlinien und überprüfen Sie Antwortvorlagen, die sicherstellen, dass alle Kunden die gleiche hervorragende Behandlung erhalten, egal was passiert.

Beispiele für gute Reputationsmanagementpläne sind:

• Richtlinien für eine angemessene Sprache zu verwenden
• Maßnahmen bei häufig auftretenden Beschwerden
• Schulungsprotokolle für neue Mitarbeiter

Verantwortung zuweisen

Niemand möchte wirklich für ein unglückliches Kundenerlebnis verantwortlich sein, aber es ist wichtig, klare Verantwortlichkeiten für das Bewertungsmanagement zuzuweisen, einschließlich des Umgangs mit negativen Bewertungen. Es sollte auch Richtlinien für die Befehlskette geben, wenn ein Problem an eine höherrangige Person in Ihrer Organisation weitergeleitet werden muss. Wie einige der Beispiele für das Online-Reputationsmanagement, die wir uns angesehen haben, veranschaulichen, ist es immer positiv, Verantwortung zu übernehmen.

FAQ beantworten

Einige Bewertungsseiten haben FAQ-Abschnitte. Achten Sie darauf, zu überwachen und zu reagieren, wann immer es angebracht ist, wie in diesem Beispiel aus einem Hotel.

Die unbeantwortete Frage ist speziell für Gäste gedacht, die das Hotel besucht haben, daher ist es für das Unternehmen angemessen, sie unbeantwortet zu lassen.

Häufig gestellte Fragen

Was sind einige Beispielstrategien für das Online-Reputationsmanagement?

Effektive Strategien für das Online-Reputationsmanagement umfassen den Umgang mit negativen SEO-Signalen, die Ihren Online-Ruf schädigen können, wie z. B. negative Online-Artikel oder minderwertige Backlinks, das Reagieren auf positive und negative Bewertungen, das Aufbauen von positivem Buzz durch Kooperationen mit Einflüssen, lokale SEO-Initiativen wie Listing Aufbau und Ermutigung von Kunden, Bewertungen zu hinterlassen und ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Alle diese Strategien sind darauf ausgerichtet, den Online-Ruf Ihrer Kunden aufzubauen, zu schützen und zu verbessern.

Wie sollten Sie Ihre Online-Reputation verwalten?

Die manuelle Verwaltung einer Online-Reputation ist schwierig, daher sollten Unternehmen Software verwenden. Nutzen Sie Reputationsmanagement-Software wie Reputation Management und Customer Voice, um Bewertungen und Erwähnungen effektiv zu verwalten und gleichzeitig die Markenstimmung genau zu messen.