So evaluieren Sie, welche Customer Self-Service-Optionen Ihre Kunden wünschen

Angesichts der Vielzahl von Self-Service-Optionen für Kunden kann es entmutigend sein, zu entscheiden, welche Kanäle verwendet werden sollen. Die Nutzung von Benutzerpersönlichkeiten kann hilfreich sein.

Heutzutage erkennen Unternehmen und Kunden die Vorteile des Customer Self-Service. Was als kostensparender Ansatz begann, der den Kunden aufgezwungen wurde, ist heute etwas, das diese Kunden zunehmend wünschen und erwarten.

Laut einer Microsoft-Umfrage von 2018 zum globalen Kundenservice erwarten fast neun von zehn Kunden, dass eine Marke oder Organisation ein Online-Self-Service-Portal anbietet. Da das Internet und intelligente Tools immer mehr in unser tägliches Leben integriert werden, werden sich die Kunden zuerst an die Selbstbedienung wenden.

Gartner prognostiziert, dass bis 2022 85 % der Kundendienstinteraktionen mit Self-Service beginnen werden, gegenüber 48 % heute. Sie erwarten außerdem, dass jede fünfte Kundendienstinteraktion bis zum selben Jahr vollständig von künstlicher Intelligenz abgewickelt wird, was einer Steigerung von 400 % gegenüber 2018 entspricht (vollständige Forschungsergebnisse stehen Gartner-Kunden zur Verfügung).

Diese Nachfrage nach Self-Service-Optionen kommt zu einer Zeit der Verbreitung von Plattformen und Kanälen. Self-Service-Wissensdatenbanken (z. B. Foren, FAQs) ermöglichen es Kunden, effizient Antworten auf ihre Fragen zu finden (und sind die schnellste und kostengünstigste Methode für den Kundensupport). Chatbots ermöglichen es Benutzern, schnell eine Frage zu stellen, ohne ein Forum durchsuchen zu müssen, während Community-Foren es Kunden ermöglichen, die Probleme des anderen zu lösen.

Dies sind nur einige der vielen Self-Service-Tools, die Kunden wünschen, und nicht alle Self-Service-Optionen werden gleichermaßen erstellt. Unterschiedliche Plattformen erfüllen unterschiedliche Kundenbedürfnisse, und es ist schwierig zu bestimmen, welcher Typ am besten zum Verhalten Ihrer Kunden passt.

Wie Benutzerpersönlichkeiten die Kunden-Self-Service-Strategie beeinflussen können

Die Entwicklung von Benutzerpersönlichkeiten kann verdeutlichen, warum einige Kunden eine bestimmte Self-Service-Option einer anderen vorziehen. Letztendlich wird dieser Einblick die Entscheidungen Ihres Unternehmens zu Self-Service-Angeboten besser informieren.

Werfen wir einen Blick auf mehrere fiktive Benutzerpersönlichkeiten (inspiriert von erfahrenen Park- und Erholungsexperten aus Pawnee, Indiana) und ordnen sie ihren gewünschten Selbstbedienungsplattformen zu. Anschließend befassen wir uns mit den Vor- und Nachteilen verschiedener Self-Service-Optionen und den Szenarien, in denen Ihre Kunden jeden Typ wünschen würden.

Name	Arbeit	Merkmal	Motivation	Benutzerstil
Leslie	Manager auf mittlerer Ebene	Selbständig	Information	Selbstbewusst nach Antworten suchen
Chris	Supervisor	Sozial	Engagement	Interagiert gerne mit echten Menschen, um Hilfe zu bekommen und zu geben
Ben	Alleskönner	Technisch versiert	Effizienz	Ich möchte nur eine Frage eingeben und sie beantworten lassen
Tom	Unternehmer	Multitasker	Hilfe bei vielen Aufgaben	Will eine Reihe von Aufgabenunterstützung, nicht nur Antworten auf einige Fragen
Donna	Investor	Auf dem Weg	Ständige Verbindung	Verwendet ihr Telefon für alles und bevorzugt eine spezielle App
Ron	Direktor	Nicht technisch versiert	Benutzerfreundlichkeit	Lässt sich lieber zeigen, wie man etwas macht

6 Self-Service-Tools gepaart mit der Nachfrage nach Benutzerpersönlichkeiten

Hier sind sechs beliebte Self-Service-Lösungen, die Sie für die Kundenservice-Strategie Ihres Unternehmens in Betracht ziehen sollten, jeweils gepaart mit einer der oben genannten Personas und ihren jeweiligen Benutzerstilen.

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und den Bedürfnissen Ihrer Kunden möchten Sie möglicherweise eine oder mehrere dieser Lösungen.

1. Wissensdatenbank: Für den selbstbewussten Forscher

Wissensdatenbanken haben im Allgemeinen die Form eines Online-Forums oder einer FAQ-Seite und sind oft Teil einer größeren Wissensmanagementstrategie. Es ist eine äußerst kostengünstige Option, und es gibt eine Reihe kostenloser Softwarelösungen für das Wissensmanagement. Wissensdatenbanken eignen sich hervorragend für Unternehmen, die nach einer erschwinglichen Self-Service-Option für ziemlich unabhängige Kunden suchen.

Bei dieser Option muss ein inhaltliches Gleichgewicht gefunden werden. Je robuster die Wissensbasis wird, desto mehr müssen sich die Kunden durcharbeiten. Aber wenn die Wissensbasis spärlich ist, könnten Kunden das Gefühl haben, dass sie nicht umfassend genug ist. Angesichts des relativ geringen Aufwands und der Kosten, die mit der Aktualisierung der Wissensdatenbank verbunden sind, ist es jedoch einfach, den Inhalt nach Bedarf zu optimieren.

Als selbstbewusste, unabhängige Forscherin liebt Leslie es, die Wissensdatenbanken des Unternehmens zu nutzen, um Probleme in ihrer Freizeit zu lösen. Sie mag es, dass die Antworten schriftlich vorliegen und sie genau weiß, wo und wie sie bei Bedarf darauf zurückgreifen kann.

2. Selbsthilfe-Community-Portal: Für den engagierten Helfer

Community-Foren können Teil eines Kundendienstportals, einer Kundenbindungszentrale oder einer Wissensmanagementlösung sein. Unabhängig davon, wo sie leben oder welche Softwarelösung sie unterstützt, ermöglichen diese Foren Ihren Kunden, sich gegenseitig Fragen zu beantworten.

Die Schaffung einer Community engagierter Benutzer kann ein starkes Kundenerlebnis fördern und Markentreue aufbauen. Während die Bearbeitung von Fragen durch Benutzer die Arbeitsbelastung eines Kundendienstteams verringern kann, erfordert diese Self-Service-Option eine gewisse Moderation, um sicherzustellen, dass Fragen und Antworten angemessen und relevant sind.

Chris ist ein gemeinschaftsorientierter Kunde, der es liebt, online mit Menschen zu chatten. Es fühlt sich für ihn natürlicher und menschlicher an, Antworten von anderen Benutzern zu erhalten als von einem Bot. Er ist stolz darauf, anderen helfen zu können, und diese Self-Service-Optionen geben ihm ein positives Gefühl für Ihre Marke.

3. Chatbots: Für den Effizienz-Aficionado

Gartner definiert einen Chatbot als „eine Softwarekomponente oder einen Dienst, der es Benutzern ermöglicht, eine Konversation in natürlicher Sprache anzuwenden, um Informationen abzurufen, eine Anfrage zu stellen oder eine Transaktion abzuschließen“ (vollständige Recherche für Gartner-Kunden verfügbar). Da Benutzer mit diesem System ähnlich wie mit einer anderen Person interagieren, können sich Chatbots intimer anfühlen, als Zeit damit zu verbringen, Online-Menüs zu durchsuchen.

Chatbots sind so konzipiert, dass sie für einen bestimmten Anwendungsfall automatisiert werden, können aber über eine Vielzahl von Kanälen eingesetzt werden, wie z. B. das Internet, Social-Media-Messaging-Plattformen oder Sprachtechnologie.

Ben ist ein technisch versierter Profi mit begrenzter Zeit. Er möchte nicht auf einer FAQ-Seite oder einem Forum nach Informationen suchen müssen. Er möchte eine Frage stellen und schnell beantwortet bekommen. Er liebt Chatbots, da sie oft alle Informationen, nach denen er sucht, so unmittelbar wie eine SMS haben.

4. Virtuelle Kundenassistenten (VCAs): Für den Multitasker

Virtuelle Kundenassistenten (VCAs) sind eng verwandt mit Chatbots, unterscheiden sich aber etwas von ihnen. Laut Gartner sind virtuelle Kundenassistenten ein Beispiel für Konversations-KI-Plattformen, die Chatbot-Technologie implementiert haben, um ein breiteres Spektrum an Funktionen anzubieten (vollständige Recherche für Gartner-Kunden verfügbar). Die bekanntesten VCAs sind Apples Siri und Amazons Alexa, aber VCA-Lösungen müssen nicht ganz so umfangreich und robust sein.

Für den Kunden-Self-Service werden VCAs häufig verwendet, um den Callcenter-Betrieb zu automatisieren oder die sprachbasierte Kommunikation abzuwickeln, was die Eskalation eines Falls an einen menschlichen Agenten beinhalten kann. VCAs können auch sehr flexibel sein, wie die Konversation erfolgt, von Text zu Text und Text zu Sprache oder Sprache zu Sprache und Sprache zu Text.

Tom ist ständig beschäftigt und braucht Hilfe bei der Verwaltung einer Vielzahl von Anfragen, die häufig auftauchen. Er ist sehr technisch versiert und schätzt es, wenn Marken über die neueste Technologie verfügen. Er liebt virtuelle Kundenassistenten, da sie Hilfe bei einer Vielzahl von Problemen bieten und ein besseres Verständnis für seine Anfragen zu haben scheinen als ein Standard-Chatbot.

5. Mobile Apps: Für den „always on“-Kunden

Das Erstellen einer mobilen App erfordert Vorlauf- und laufende Kosten, da Apps auf eine Vielzahl von Geräten zugeschnitten und angepasst werden müssen, um mit Betriebssystem-Updates zu funktionieren. Die Freiheit und Flexibilität, die das Entwerfen einer mobilen App für den Self-Service bietet, kann jedoch ein fantastisches Kundenerlebnis bieten.

Der vielleicht größte Nachteil dieses Ansatzes ist die Abhängigkeit von einer ausreichend großen Benutzerbasis, die die App tatsächlich herunterladen würde, um die Investition zu rechtfertigen. Für Unternehmen mit einer aktiven Benutzerbasis und Produkten/Dienstleistungen, die regelmäßig aktualisiert werden müssen, kann dies eine großartige Option sein.

Donna ist untrennbar mit ihrem Telefon verbunden und liebt die Besonderheiten, die eine mobile App mit sich bringen kann. Da sie immer unterwegs ist, macht es ihr ein dediziertes Self-Service-Portal auf ihrem Telefon leicht, Probleme selbstständig zu beheben, ohne Telefonnummern nachschlagen oder online suchen zu müssen.

6. „How to“-Videos: Für den visuellen Lerner

„How to“-Videos eignen sich hervorragend für Produkte, die eine praktische Problemlösung erfordern, insbesondere wenn es wiederkehrende Fragen zur Verwendung oder Reparatur von etwas gibt. Während Videos hohe Vorabkosten erfordern, können sie ein großartiges Benutzererlebnis bieten, insbesondere wenn Worte allein nicht das ganze Bild erfassen können.

Wenn Ihr Unternehmen ein Produkt anbietet (insbesondere eines, zu dem Benutzer häufig Fragen haben), können Videos eine visuell ansprechende Ressource sein, um Verwirrung zu vermeiden. Und als zusätzlichen Bonus sind Videos ansprechende, teilbare Inhalte, die Ihre Benutzer in sozialen Medien oder anderen Kanälen teilen können.

Ron fühlt sich mit neuer Technologie viel weniger wohl als einige seiner Kollegen. Das Chatten mit einem Bot oder einem anderen digitalen Assistenten fühlt sich unnatürlich an. Er will nur schauen, wie man etwas macht. Er liebt Anleitungsvideos, da sie praktische Hilfe zeigen und echte Menschen zeigen, die die Probleme lösen, die er lösen möchte.

Konzentrieren Sie sich auf CX, egal für welche Self-Service-Tools Sie sich entscheiden

Denken Sie daran, dass jede Kunden-Self-Service-Lösung mit einzigartigen Erwartungen verbunden ist und es schwierig sein kann, ein konsistentes Kundenerlebnis (CX) zu schaffen, wenn sich Benutzer zwischen Kanälen bewegen.

Jedes Unternehmen mit einer oder mehreren Self-Service-Lösungen muss sicherstellen, dass es über eine übergreifende Kundenservice-Strategie verfügt, die Standard-Service-Prinzipien für alle Tools enthält. Folgen Sie unbedingt dem Kundenservice-Blog von Capterra, um Ihnen beim Aufbau Ihres Blogs zu helfen.