Die Herausforderungen und Lösungen bei der Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Omnichannel-Kommunikation ist ein Begriff, der sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen und konsistenten Kundenerlebnisses über verschiedene Kanäle wie Websites, mobile Apps, soziale Medien und mehr bezieht. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Stimme und Botschaft Ihrer Marke auf die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt ist, unabhängig davon, über welchen Kanal diese mit Ihnen interagieren.

Omnichannel-Kommunikation ist nicht nur für Kunden von Vorteil, sondern auch für Unternehmen. Daten von McKinsey zeigen, dass Omnichannel-Kunden 1,7-mal mehr einkaufen als Single-Channel-Kunden und auch mehr ausgeben * . Omnichannel-Kommunikation kann Ihr Engagement steigern, starke Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen und die Kundenzufriedenheit steigern. Lesen Sie , wie BlueStone Omnichannel-Marketing und Empfehlungen nutzt, um die Conversion zu maximieren

Drei Herausforderungen bei der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes

Allerdings ist die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Kommunikationsstrategie nicht einfach. Es erfordert die Planung, Koordination, Integration und Optimierung verschiedener Kanäle und Systeme. Einige der häufigsten Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, einen Omnichannel-Ansatz einzuführen, sind:

Mangel an Daten und Erkenntnissen: Um ein personalisiertes und relevantes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, müssen Unternehmen ein klares Verständnis des Verhaltens, der Vorlieben, Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden haben.Sie müssen außerdem KPIs verfolgen und die Leistung jedes Kanals sowie ihren Beitrag zur Erreichung der Geschäftsziele messen. Vielen Unternehmen fehlen jedoch die Tools und Prozesse, um Kundendaten und Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, was zu einer Lücke bei der Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses für Benutzer führt .

Mangelnde Integration und Konsistenz: Ein zusammenhängendes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg erfordert, dass die Kanäle integriert und miteinander synchronisiert sind.Es erfordert außerdem, dass die Stimme, die Botschaft und das Design der Marke über alle Berührungspunkte hinweg konsistent sind. Allerdings haben viele Unternehmen Schwierigkeiten mit der Integration ihrer Kanäle und Systeme, insbesondere wenn sie mehrere Anbieter oder Plattformen nutzen. Sie stehen auch vor der Herausforderung, die Konsistenz ihrer Kommunikation über verschiedene Teams und Abteilungen hinweg aufrechtzuerhalten, was zu einer Kundenabwanderung führt.

Mangel an Ressourcen und Fähigkeiten: Eine effektive Omnichannel-Kommunikationsstrategie erfordert die richtigen Ressourcen und Fähigkeiten sowie ein engagiertes Team, das die Kanäle und Kampagnen verwalten und optimieren kann, unterstützt durch die richtige Technologie und Tools, die Omnichannel-Bemühungen unterstützen können.Allerdings mangelt es Unternehmen, die noch keine Einnahmen erzielt haben, möglicherweise nicht an Budget, Zeit oder Fachwissen, um in Omnichannel-Kommunikation zu investieren.

Wie können diese Herausforderungen gemeistert und eine effektive Omnichannel-Kommunikationsstrategie umgesetzt werden?

Korrigieren Sie Ihre Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Hier sind einige Taktiken, die beim Aufbau einer effektiveren Omnichannel-Strategie helfen können:

Nutzen Sie eine Omnichannel-Kundenbindungsplattform: Sie benötigen eine kompetente Plattform, die alle Kanäle unterstützen kann – von E-Mail und SMS bis hin zu Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten, Webnachrichten, Social-Media-Anzeigen und Webhooks – und die Daten sammeln und analysieren kann Kundendaten aus verschiedenen Quellen.

Es sollte in der Lage sein, Zielgruppen anhand ihres Verhaltens und ihrer Vorlieben zu segmentieren, sodass Sie dynamische Inhalte senden können, die sich an jeden Kanal und Kundenkontext anpassen. Es sollte außerdem in der Lage sein, Arbeitsabläufe und Kampagnen zu automatisieren, die Kommunikationseffektivität und den ROI zu messen und Ihre Kommunikationsstrategie auf der Grundlage von Feedback und Erkenntnissen zu optimieren.

Durch die Bereitstellung solch maßgeschneiderter, einzigartiger und relevanter Erlebnisse über alle Kanäle hinweg können Unternehmen die Abwanderung verringern und den Customer Lifetime Value und die Loyalität steigern.

Kundendaten vereinheitlichen: Da Ihre Marke Kundendaten aus all ihren verschiedenen Quellen sammelt, müssen Sie sie alle integrieren, wenn Sie sie analysieren möchten, um Erkenntnisse zu gewinnen.Verfügen Sie über ein zentrales Repository – eine Version der Wahrheit – zur Speicherung aller Daten von Ihren CRM- und Webanalysetools bis hin zu Ihren Social-Media-, E-Mail- und SMS-Kanälen. Durch das Aufbrechen von Datensilos und die Vereinheitlichung von Kundendaten entsteht eine einzige und ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden. Und wenn Sie ihr Verhalten verstehen, kann Ihr System sie in relevante Gruppen einteilen, damit sie über alle Kanäle hinweg einzigartige Erfahrungen machen können.

Durch die Vereinheitlichung von Kundendaten können Sie außerdem die Omnichannel-Strategie basierend auf datengesteuerten Erkenntnissen und Feedback messen und optimieren. Cleartrip erzielte mit personalisierten Omnichannel-Marketingkampagnen fünfmal mehr Cross-Selling, indem es einen ganzheitlichen Blick auf die gesamte User Journey erhielt, was zu einem tieferen Verständnis des Kundenverhaltens führte.

Nutzen Sie Best Practices für jeden Kanal: Auch wenn Ihnen eine einheitliche Plattform für alle Ihre Kanäle das Leben erleichtern kann, müssen Sie dennoch die Best Practices für jeden Kanal befolgen, um sicherzustellen, dass Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten.Sie müssen beispielsweise sicherstellen, dass Ihre Website responsiv ist, Ihre mobile App benutzerfreundlich ist, Ihre Social-Media-Beiträge ansprechend sind, Ihre E-Mail-Betreffzeilen einprägsam sind, Ihre SMS-Nachrichten prägnant sind, Ihre Push-Benachrichtigungen zeitnah sind und so weiter . Testen und optimieren Sie Ihre Nachrichten für jeden Kanal basierend auf deren Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten.

Verfolgen Sie die richtigen KPIs: Um die Wirksamkeit einer Omnichannel-Strategie zu messen, ist es wichtig, die richtigen Key Performance Indicators (KPIs) zu verfolgen , die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen.Kennzahlen wie Kundenbindung, Customer Lifetime Value, Omnichannel-Attribution, Omnichannel-ROI und mehr müssen genau überwacht werden.

Beispielsweise brachenBharatPe- Benutzer mitten in der Sitzung ab, während sie in der App durch Produkte wie Kredite oder Rechnungszahlungen navigierten – entweder aufgrund langwieriger Navigation oder Netzwerkproblemen.Ihre Spray-and-Pray-Kampagnen, die Massennachrichten ohne jegliche Benutzersegmentierung oder Personalisierung nutzten, waren bei der Bindung der Benutzer weitgehend wirkungslos. BharatPe begann jedoch , die Echtzeitanalysen von CleverTap zu nutzen , um Benutzertrends aufzudecken und das Verhalten zu verfolgen, was zu einer Verdoppelung der CTRs für seine Omnichannel-Kampagnen führte.

Omnichannel verbindet sich mit Benutzern auf die Art und Weise, wie sie möchten

Omnichannel-Kommunikation ist eine leistungsstarke Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen über verschiedene Kanäle hinweg ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu bieten. Allerdings erfordern die oben aufgeführten Herausforderungen eine sorgfältige Planung und Ausführung, wenn Sie potenzielle Minenfelder umgehen wollen.

Durch die Nutzung der All-in-One-Engagement-Plattform von CleverTap für alle Ihre Kanäle können Sie diese Herausforderungen meistern und eine effektive Omnichannel-Kommunikationsstrategie implementieren, die einen spürbaren Geschäftswert steigert. Klicken Sie hier, um noch heute eine Demo zu vereinbaren.