Must-Know-Statistiken und Trends zur E-Commerce-Rücklaufquote im Jahr 2021

Sowohl das Einkaufen im Geschäft als auch das Online-Shopping wurden im Jahr 2020 massiv gestört, wobei die gesamten E-Commerce-Umsätze in den USA 792 Milliarden US-Dollar erreichten*, während die Verbraucher gleichzeitig den starken Wunsch äußerten, wieder Kleidung in einem Geschäft anzuprobieren, so eine aktuelle Klarna-Umfrage.* Wann Wenn Sie sich auch die Tatsache ansehen, dass die Retouren im Jahr 2020 auf 70 % gestiegen sind*, lohnt es sich zu untersuchen, wie die Retourenquoten für Unternehmen von aktuellen und zukünftigen E-Commerce-Trends beeinflusst werden.

In diesem Beitrag werden wir uns die Statistiken und Trends zu E-Commerce-Rückgabequoten, Raten nach Branche, Gründe für Rücksendungen, die Unterschiede zwischen den Raten nach Generationen und Ländern und die Erwartungen der Käufer in Bezug auf E-Commerce-Rückgaberichtlinien genau ansehen. Unsere Infografik gibt auch einen umfassenden Überblick darüber, wie sich die E-Commerce-Branche entwickelt hat.

Wie wird die E-Commerce-Rücklaufquote berechnet?

Dies ist eine ziemlich einfache Formel, der zu folgen ist. Um eine E-Commerce-Retourenquote zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der zurückgegebenen Artikel durch die Gesamtzahl der verkauften Artikel und multiplizieren Sie sie mit 100. Das ist Ihre E-Commerce-Retourenquote.

Wenn Ihre Rücklaufquote unter 30 % liegt, zählen Sie Ihre Glückssterne, denn Ihre Quote liegt unter dem Durchschnitt . Wenn Ihre Rate über 30 % liegt, müssen Sie definitiv etwas manövrieren, um sie zu senken. Wie sich diese Rate auf das Kundenerlebnis auswirkt, ist ein wichtiger Faktor, den es zu berücksichtigen gilt. Lassen Sie uns dies weiter untersuchen.

Wie hoch ist die durchschnittliche Rücklaufquote für E-Commerce?

Laut der Dezember-Prognose 2020 von CBRE liegt die durchschnittliche E-Commerce-Rücklaufquote bei 30 % gegenüber 8-10 % bei stationären Geschäften.*

Hier sind vier weitere wichtige Statistiken zu E-Commerce-Retouren.

• Im Jahr 2020 wurden Einzelhandelswaren im Wert von schätzungsweise 428 Milliarden US-Dollar zurückgegeben. [Quelle: National Retail Federation und Appriss Retail]
• Im Januar 2021 entwickelte sich der Rückgabetag, der normalerweise im Dezember oder Januar stattfindet, aufgrund des von UPS erwarteten Rückgabevolumens zur nationalen Rückgabewoche. [Quelle: UPS]
• 84 % der Online-Käufer würden sich nach einem schlechten Rückgabeerlebnis von einem Einzelhändler verabschieden. [Quelle: Klarna]
• Die durchschnittliche Retourenquote für Bekleidung liegt bei 12,2 %. [Quelle: Nationaler Einzelhandelsverband]

Wie sich Rücklaufquoten auf das Kundenerlebnis auswirken

Ein unbequemes Rückgabeerlebnis hat Auswirkungen auf Unternehmen: 73 % der Online-Käufer gaben an, dass das Rückgabeerlebnis ihre Entscheidung beeinflusst, erneut bei einem Einzelhändler einzukaufen.*

Wie sich herausstellt, denken Kunden über eine Rückgabe nach, bevor sie überhaupt an einen Kauf denken. Laut einer UPS-Studie prüfen 66 % der Käufer die Rückgaberichtlinien eines Einzelhändlers, bevor sie überhaupt einen Kauf in Betracht ziehen.*

Eine hohe Rücklaufquote muss das allgemeine Kundenerlebnis nicht beeinträchtigen. Tatsächlich kann die richtige Rückgaberichtlinie sogar zu Wiederholungskäufen anregen und Kundenbindung gewinnen. Indem Sie die Reibung auf dem Rückweg des Kunden verringern, können Sie ein potenziell negatives Erlebnis in ein positives umwandeln. Hier sind einige Ideen, wie Sie Reibungspunkte aus Ihren Rückgaberichtlinien entfernen können:

• Zeigen Sie Ihre Rückgabebedingungen während des gesamten Einkaufserlebnisses klar und deutlich an.
• Verlängern Sie Ihr Rückgabefenster über die typischen 60–90 Tage hinaus mit einer erweiterten Testphase.
• Machen Sie es sich einfach, Rücksendeetiketten von einem Heimdrucker aus zu drucken.
• Bieten Sie kostenlose Rücksendungen mit vorfrankierten Rücksendeetiketten an.
• Akzeptieren Sie Rücksendungen sowohl per Versand als auch im Geschäft.
• Bieten Sie einen Heimabholservice für große und schwer zu versendende Artikel an.
• Seien Sie transparent mit den Schritten und dem Zeitplan Ihres Rückgabeprozesses.
• Bieten Sie eine sofortige Rückerstattung, wenn das Rückpaket eingescannt wird, anstatt es bis nach der Bearbeitung zu verzögern.

Darüber hinaus sollte eine Kundenrückgabe den Customer Lifetime Value für ein E-Commerce-Unternehmen nicht schmälern.

Manchmal auch als Lifetime Value (LTV) bezeichnet, ist dies definiert als die Gewinnmarge, die ein Unternehmen über die Gesamtdauer einer Geschäftsbeziehung mit einem durchschnittlichen Kunden erwartet. Lassen Sie uns tiefer in die beliebten Gründe für E-Commerce-Retouren eintauchen.

Wie sich die Welt der E-Commerce-Retouren verändert hat

Kontaktlose Interaktionen und Masken waren nicht die einzigen Dinge, die das Einkaufserlebnis im letzten Jahr verändert haben. US-Verbraucher gaben im Jahr 2020 861 Milliarden US-Dollar online aus, was einer Steigerung von 44 % gegenüber 2019 entspricht. Dieses Wachstum machte 21,3 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes im Jahr 2020 aus.*

Im E-Commerce haben sich bestimmte Trends aufgrund der Pandemie beschleunigt, insbesondere im Rückgabeprozess. In Ermangelung des Zugangs zu physischen Geschäften entwickelte sich die Online-Shopping-Landschaft, aber auch die Erwartungen der Käufer. Hier sind einige Erkenntnisse aus einem Bericht von Narvar vom September 2020 über den Stand der E-Commerce-Retouren.

Aufbewahrungs- und Rückgaberichtlinien gehen Hand in Hand

Hier ist ein neuer Ausdruck, mit dem Sie vielleicht nicht vertraut sind: Loyalitätsschock. Loyalitätsschock beschreibt den Rückgang der Kundenloyalität nach einem wichtigen sozioökonomischen Ereignis, wenn Kunden ihre Kaufentscheidungen anhand einer Reihe neuer Faktoren wie Budget, Bequemlichkeit, Angebot und Nachfrage und anderen neu priorisieren. Dies geschah in großem Umfang während der Pandemie. Eine große Anzahl von Verbrauchern hat 2020 bei neuen Einzelhändlern eingekauft, und daher ist die Kundenbindung entscheidend, ob die Dinge zur „Normalität“ zurückkehren oder nicht. Eine Möglichkeit, dies zu meistern, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen über eine gute Rückgaberichtlinie verfügt.

Von denjenigen, die ihre letzte Rücksendung als „sehr einfach“ bewerteten, gab fast die Hälfte (46 %) an, dass dies daran lag, dass sie ihre Rücksendung an einem geeigneten Ort abgeben konnten.* Ein einfacher Rücksendeprozess kann sich auch auf Ihre Abwanderungsrate auswirken bei Bestandskunden, die noch kein Produkt zurücksenden mussten.

Kunden werden (wahrscheinlich) nie für den Rückversand bezahlen wollen

Auf die Frage, was einen Käufer von vornherein davon abhalten würde, einen Kauf zu tätigen, gab mehr als die Hälfte (51 %) an, für den Rückversand bezahlen zu müssen.*

Kunden werden wahrscheinlich nie für den Rückversand bezahlen wollen – einige sind sogar bereit, eine Wiedereinlagerungsgebühr zu zahlen, um dies zu vermeiden – aber es besteht kein Zweifel, dass dies die Conversions beeinträchtigen kann. Ihren Kunden schnelle Rückerstattungen anzubieten, kann dabei helfen, insbesondere während der Überlegungsphase, und es ist ebenfalls hilfreich, Ihre Rückgaberichtlinien auf Ihrer Website und anderen Kanälen zu teilen.

Sparen Sie den Verkauf mit einer einfachen Online-Umtauschrichtlinie

Rücksendungen sind für Einzelhändler eine kostspielige Angelegenheit, aber in einigen Fällen tauschen Kunden einen Artikel eher um, als ihn zurückzugeben. Und nur um eine weitere Ebene hinzuzufügen: Die Gründe, warum Kunden einen Artikel ersetzen, unterscheiden sich, unabhängig davon, ob es sich um denselben oder einen anderen Einzelhändler handelt. Eines ist klar: Einzelhändler haben eine großartige Gelegenheit, den Verkauf aufrechtzuerhalten, indem sie einen fairen, bequemen und leicht nachvollziehbaren Umtauschprozess anbieten.

4 Top-Kategorien von zurückgegebenen Waren

In einem gemeinsamen Bericht der National Retail Federation und Appriss Retail wurde aufgedeckt, dass im Jahr 2020 Online-Waren im Wert von knapp über 100 Milliarden US-Dollar zurückgegeben wurden.* Der Bericht hob auch die wichtigsten Kategorien von zurückgegebenen Waren hervor und stellte fest, dass fast 20 % der zurückgegebenen Waren im Jahr 2020 in den USA war Autoteile. Hier ist die prozentuale Aufschlüsselung für die vier wichtigsten Kategorien sowie Online-Verkaufsstatistiken für einige dieser Kategorien.

• Der Online-Verkauf von Autoteilen und -zubehör wird bis 2023 voraussichtlich 21,4 Milliarden US-Dollar erreichen. [Quelle: Digital Commerce 360]
• Der Online-Einzelhandelsumsatz mit Bekleidung und Accessoires wird bis 2024 voraussichtlich 153,6 Milliarden US-Dollar erreichen. [Quelle: Statista]
• Die E-Commerce-Einnahmen aus Möbel- und Haushaltswarenprodukten werden im Jahr 2025 voraussichtlich mehr als 61,2 Milliarden US-Dollar erreichen. [Quelle: Statista]

Der ökologische Preis von E-Commerce-Retouren

Es stellt sich heraus, dass es ein Preisschild gibt, das den Kunden wichtiger ist als das, das an einem Artikel angebracht ist. Der ökologische Preis von E-Commerce-Retouren ist ein umstrittenes und alarmierendes Thema. Laut Optoro* erzeugten Retouren von Online-Einkäufen im Jahr 2019 fünf Milliarden Tonnen Deponieabfälle und verursachten die gleiche Menge an Kohlendioxidemissionen wie drei Millionen Autos.

Die Kunden sind sich dieser Auswirkungen bewusst und bereit, Zugeständnisse zu machen, um ihren CO2-Fußabdruck zu reduzieren. Um dies zu unterstützen, gaben sieben von zehn (71 %) US-Käufern ab 18 Jahren an, dass sie in ein Ladengeschäft gehen würden, um einen Online-Einkauf zurückzugeben, anstatt ihn per Post zu schicken.*

Jede Anstrengung hilft, und die Einzelhändler sind sich dessen bewusst, aber die Zunahme der Belichtungsreihen im letzten Jahr hat das Potenzial, diese Bemühungen zunichte zu machen. Für diejenigen, die mit Belichtungsreihen nicht vertraut sind, bedeutet es, mehrere Versionen eines Artikels zu kaufen, sie zu Hause auszuprobieren und diejenigen zurückzugeben, die nicht funktionieren.

Während die Pandemie das Einkaufsverhalten stark beeinflusst hat, ist es nicht verwunderlich, dass sich andere Bereiche unseres Lebens erheblich verändert haben, und dies wirkt sich direkt darauf aus, wie wir Artikel kaufen und zurückgeben.

Als Narvar beispielsweise Käufer befragte und nach ihrem Hauptgrund für die Klammerung fragte, gaben 41 % an, dass sie entweder zugenommen (22 %) oder abgenommen (19 %) und sich nicht ganz sicher sind, welche Größe ihnen derzeit am besten passt.

Auf der anderen Seite sagt fast die Hälfte (48%) der Befragten, dass sie keine Fans von Belichtungsreihen sind, weil es verschwenderisch ist. Abgesehen von der anhaltenden Größendebatte – Größen können je nach Einzelhändler stark variieren – besteht eine kurzfristige Lösung für Online-Händler darin, Produktinformationen und Größenratschläge auf der Website zu aktualisieren.

Best Practices für E-Commerce-Rückgaberichtlinien: Eine Checkliste

Unabhängig davon, ob es Wochen, Monate oder Jahre her ist, seit Sie Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie analysiert und aktualisiert haben, ist es immer hilfreich sicherzustellen, dass Ihre Richtlinie den Best Practices entspricht. Hier sind sieben Punkte, die Sie auf Ihrem Weg zu Best Practices im E-Commerce auf Ihrer Liste abhaken sollten.

1. Ihre Police sollte auf Ihrer Website leicht zu finden sein

Wenn es noch nicht dort ist, finden Sie im Hauptmenü einen großartigen Ort für Ihre Rückgaberichtlinien. Ihre Kunden sollten niemals nach dieser Police suchen müssen. Ein Kunde weiß, dass eine Rückgabe möglich ist, und Ihr Unternehmen sollte diese Möglichkeit respektieren und unterstützen.

2. Ihre Richtlinie sollte nicht das Ergebnis eines Kopier- und Einfügejobs sein

Rückgaben sind keine Einheitsgröße – Wortspiel beabsichtigt – also warum sollte eine Rückgaberichtlinie ein Cookie-Cutter-Versuch sein, Kunden zu beschwichtigen? Betonen Sie Ihr Engagement für Kunden und präsentieren Sie positive und negative Erfahrungsberichte, um zu zeigen, dass Sie Kunden auf allen Ebenen gleich behandeln.

3. Ihre Richtlinie sollte Schlüsselwörter enthalten, aber kein Wörterbuch erfordern

Das Erreichen Ihrer Zielgruppe und das Erzielen von SEO-Erfolgen sind beide wichtig, aber nicht auf Kosten der Verwirrung Ihrer Kunden. Sie sollten Schlüsselwörter verwenden, aber auch sicherstellen, dass Ihre Rückgaberichtlinien Ihr Engagement bekräftigen und hilfreiches, aktuelles Feedback von Kunden enthalten.

4. Ihre Richtlinie sollte keine einschüchternden Phrasen und Wörter verwenden

Wenn ein Kunde den Kaufprozess einfach fand, sollte der Rückgabeprozess dies widerspiegeln. Verzetteln Sie sich in diesem Sinne nicht mit Sätzen wie „Sie müssen es tun“. Das wirkt nur aggressiv und könnte potenzielle Kunden abschrecken.

5. Ihre Richtlinie sollte klar darlegen, was Kunden erwarten können

Bietet Ihr Unternehmen nur Umtausch- oder Ladenkredite an? Wie schnell werden Rückerstattungen im Durchschnitt bearbeitet? Ihr Unternehmen sollte Ihren Mitarbeitern, Ressourcen und Zeitrahmen realistische und faire Angebote machen. Dies könnte eine großartige Gelegenheit sein, Ihre Rückgaberichtlinien A/B zu testen, um zu sehen, wie Ihre Kunden über Ihr aktuelles Angebot denken.

6. Ihre Richtlinie sollte auch für Ihre Teammitglieder Sinn machen

Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Daher ist es wichtig, dass jedes Teammitglied mit Ihren Rückgaberichtlinien vertraut ist, damit es Kunden effektiv helfen kann, sei es telefonisch oder online.

7. Ihr Rückgaberecht ist offen für Fehler Ihres Unternehmens

Wie oben erwähnt, sind E-Commerce-Retouren mit finanziellen und ökologischen Preisschildern verbunden. In einigen Fällen liegt der Fehler jedoch beim Unternehmen und nicht beim Kunden. Wenn dies passiert, stehen Sie zu Ihrem Fehler und tun Sie vor allem alles, was im Rahmen des Zumutbaren erforderlich ist, um es mit dem Kunden in Ordnung zu bringen.

Weitere wichtige Punkte : Wenn Sie Ihre Richtlinie ändern, kündigen Sie dies auf allen Ihren Kanälen an und achten Sie darauf, die alte Richtlinie einzuhalten, wenn ein Produkt vor der Änderung gekauft wurde.

Happy Returns: Ein Geschäft und eine Fallstudie

Wie der E-Commerce entwickelt sich auch die Technologie weiter und die Erwartungen der Kunden entwickeln sich parallel zu diesen Fortschritten. Ein Unternehmen, das eine großartige Lösung für das E-Commerce-Rückgabeproblem gefunden hat, ist Happy Returns.

Happy Returns ist eine Technologie-, Service- und Logistikplattform, die es Einzelhändlern ermöglicht, ihren Käufern einfachere Möglichkeiten zur Rückgabe von Waren anzubieten, ohne sie selbst verpacken und versenden zu müssen.

Einzelhändler haben die Möglichkeit, die Infrastruktur von Happy Returns zu nutzen, um Rücksendungen über ihre eigenen Einzelhandelsgeschäfte, per Spediteur sowie über die „Return Bar“-Standorte von Happy Returns zu verwalten, bei denen es sich um Rückgabezentren handelt, die strategisch günstig im physischen Einzelhandel gelegen sind Shops.

Return Bars sind unter anderem in nationalen Verkaufsstellen wie Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market zu finden und werden von mehreren digital nativen Marken verwendet, darunter Everlane, Rothy's und Parachute Home.

Im Mai 2021 wurde Happy Returns von PayPal übernommen und wird die Zugänglichkeit weiter ausbauen, indem es Online-Händlern und Käufern seine Erfahrungen mit Rückgaben als Teil von PayPal anbietet und kleineren Einzelhändlern die Möglichkeit gibt, mit den führenden Rückgabeprogrammen von Amazon und Walmart zu konkurrieren. Das sind definitiv großartige Neuigkeiten für den E-Commerce.

Neuer E-Commerce ist nicht in Sicht. Es ist schon da. Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden zu den alten Einkaufsgewohnheiten zurückkehren, und wir werden wahrscheinlich auch in Zukunft neue und vielfältige Formen des Loyalitätsschocks sehen.

Tests und Daten werden weiterhin zeigen, was Kunden während des E-Commerce-Rückgabeprozesses wollen und brauchen, und in der Zwischenzeit sollten Sie unbedingt zu unserer Infografik scrollen, um alle Statistiken und Informationen zu erhalten, die Sie für bewährte E-Commerce-Praktiken benötigen.