So schreiben Sie eine E-Commerce-Rückgaberichtlinie – mit Beispielen!
Veröffentlicht: 2020-04-2130 Prozent aller online bestellten Produkte werden schließlich retourniert. Retouren sind leider ein Teil des E-Commerce-Lebens.
E-Commerce-Retouren sind jedoch nicht nur schlechte Nachrichten. Mit der richtigen Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinie können Sie die Kundenbindung stärken, mehr Verkäufe erzielen und negative Bewertungen minimieren.
Lesen Sie weiter, um die Vorteile einer gut ausgearbeiteten Rückgaberichtlinie zu entdecken und was in Ihrer enthalten sein sollte. Wir haben einige echte Beispiele für E-Commerce-Rückgaberichtlinien von einigen der weltweit führenden Online-Händler hinzugefügt, um Ihnen zu zeigen, wie es gemacht wird!
Warum Sie eine E-Commerce-Rückgaberichtlinie benötigen
Es ist nachvollziehbar, warum einige E-Commerce-Händler zunächst davor zurückschrecken, ein klares Rückgaberecht anzuzeigen. Niemand verliert gerne einen Verkauf. Ein gutes E-Commerce-Rückgaberecht bietet jedoch erhebliche Vorteile für Online-Verkäufer.
Erstens motivieren sie zum Online-Shopping. Nach der Rücksendung ist laut einer Umfrage aus dem Jahr 2018 der wichtigste Faktor beim Online-Shopping die Möglichkeit, kostenlose Rücksendungen und Umtausche vorzunehmen:
Darüber hinaus erwarten Kunden ein flexibles eCommerce-Rückgaberecht. 49 % der Online-Käufer überprüfen vor dem Kauf die Rückgabeseite. Die Hälfte der Käufer wird es vermeiden, auf E-Commerce-Websites einzukaufen, die keine Rücksendungen anbieten.
Kunden erwarten sie nicht nur, sondern eine gute E-Commerce-Rückgaberichtlinie kann ein wichtiges Verkaufsargument für Ihre Marke sein. Aus diesem Grund haben wir ein Aufkommen von D2C-Marken gesehen, die ihre kostenlosen Rücksendungen als Teil ihrer Kernmarkenbotschaft nutzen:
Eine gute E-Commerce-Retourenpolitik stärkt auch die Kundenbindung. 96 % der Käufer geben an, dass ein „gutes Rückgabeerlebnis“ dazu führt, dass sie wieder bei einem Einzelhändler einkaufen möchten.
Das Beste ist, dass das Zulassen von Rückerstattungen auf Ihrer E-Commerce-Website den Gesamtumsatz steigern kann. Eine Studie errechnete eine Umsatzsteigerung von bis zu 47 %.
Was Sie in Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie aufnehmen sollten, mit Beispielen
Eine klare, gut geschriebene E-Commerce-Rückgaberichtlinie zu haben, ist einfach ein guter Geschäftssinn. Hier ist, was Sie in Ihren aufnehmen sollten.
1. Erklären Sie, welche Arten von Rückgaben oder Umtausch Sie anbieten
Bestimmen Sie zunächst, ob Ihre Rückgaberichtlinie vollständige Rückerstattungen, Teilrückerstattungen, Umtausch oder Guthaben vorsieht – oder eine Mischung aus dem oben Genannten. Sie können sich auch dafür entscheiden, einige Artikel als „Endverkauf“ aufzulisten.
Beschreiben Sie auf Ihrer Rückerstattungsseite, welche Optionen für welche Produkte verfügbar sind. Die langwierigen Rückgaberichtlinien von Amazon enthalten spezifische Bedingungen für alle Produktkategorien:
Amazon hat eine spezielle Rückgaberichtlinie für seine „Fulfilled by Amazon“-Produkte. Einer der Hauptvorteile der Verwendung von Versand durch Amazon ist die Möglichkeit, das Kundendienstnetzwerk von Amazon zu nutzen. Dies schließt Produktrückgaben ein.
2. Beschreiben Sie den für alle zurückgegebenen Produkte erforderlichen Zustand
Teilen Sie den Kunden als Nächstes mit, in welchem Zustand sich das Produkt befinden muss, um sich für eine Rückerstattung oder einen Umtausch zu qualifizieren. Kann das Produkt geöffnet werden, oder muss es komplett unbenutzt und ungeöffnet sein? Müssen Etiketten oder Schutzverpackungen intakt sein?
Wenn Sie einen stationären Standort haben, teilen Sie Ihre Richtlinien für im Geschäft gekaufte Rücksendungen mit. Können Kunden Artikel zurückgeben, die sie online im Geschäft gekauft haben, und umgekehrt?
Hier ist ein Beispiel für eine E-Commerce-Rückgaberichtlinie von Marks and Spencer:
3. Legen Sie die Rückgabe- und Umtauschfrist fest
Die Mehrheit der Kunden erwartet ein 30-tägiges Rückgaberecht, das ist also ein gutes Minimum für den Anfang. Dies gibt den Menschen genügend Zeit, um herauszufinden, ob sie eine Rückgabe vornehmen möchten, und wenn ja, um dies zu tun.
Machen Sie deutlich, wann die 30 Tage beginnen und enden. Beginnt es, sobald die Bestellung des Kunden versandt wird oder sobald sie ankommt? Wenn ihr Paket innerhalb von 30 Tagen abgestempelt wird, reicht das aus, oder muss Ihre Einrichtung es innerhalb von 30 Tagen erhalten?
eBay enthält in seinen Rückgaberichtlinien ein „Versanddatum“, das Käufer auf den letzten Tag hinweist, an dem sie einen zurückgegebenen Artikel versenden müssen, um die Rückgabefrist einzuhalten:
4. Informieren Sie sich im Voraus über die Rücksendekosten
Wenn Sie es sich leisten können, empfehlen wir Ihnen, einen kostenlosen Rückversand anzubieten. Über zwei Drittel der Käufer geben an, dass die Zahlung von Rücksende- oder Wiedereinlagerungsgebühren Grund genug ist, nicht in einem E-Commerce-Shop einzukaufen.
Die Rückgaberichtlinie von eBay bietet je nach Grund der Rücksendung unterschiedliche Bedingungen für die Kosten der Rücksendung:
5. Geben Sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen für eine Rücksendung
Beschreiben Sie klar, was der Kunde tun muss, um seine Rücksendung zu bearbeiten. Wie sollten sie ihre Rücksendung verpacken, abgesehen von der Einhaltung der Fristen und anderer Kriterien, die Sie festgelegt haben? Müssen sie alle Originalverpackungen aufbewahren oder können sie ihre eigenen verwenden? Was ist mit dem Bestellschein?
Wenn Sie für den Versand bezahlen, stellen Sie das Versandetikett auf Ihrer Website bereit? Einige E-Commerce-Unternehmen schließen dies mit dem Originalpaket ein, um es nur einen Schritt einfacher zu machen. Wenn der Kunde den Versand bezahlt, geben Sie ihm Ihre Lieferadresse.
Die Rückgaberichtlinie von Asos ist ein Beispiel dafür, wie Sie dies richtig machen:
Ihre Rückerstattungsrichtlinie bietet ihren Kunden einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die sie befolgen können, um ihre Rücksendung für den Versand vorzubereiten, einschließlich einer Schaltfläche, auf die sie klicken können, um ihr Rücksendeetikett auszudrucken.
6. Teilen Sie dem Kunden mit, was passiert, nachdem er seine Rücksendung abgeschickt hat
Ein Teil einer guten E-Commerce-Rückgaberichtlinie besteht darin, zu erklären, was passiert, nachdem der Kunde seinen Artikel zurückgeschickt hat. Sie wollen nicht das Gefühl haben, ihre zurückgegebenen Artikel in den Abgrund zu schicken. Beschreiben Sie, wie lange es normalerweise dauert, bis Sie eine Rücksendung bearbeiten und die Rückerstattung auf der Kreditkarte vornehmen.
In ihren Rückgaberichtlinien bleibt True & Co (kein Wortspiel beabsichtigt!) ihrem Versprechen der „kostenlosen und einfachen Rückgabe“ treu:
Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie ist einfach zu lesen, mit erweiterbaren FAQ und viel Leerraum. Sie erläutern Schritte, die der Kunde ergreifen kann, um seine Rücksendung zu beschleunigen (z. B. sicherzustellen, dass er das richtige Etikett verwendet), und geben an, wann und wo die erstattete Zahlung angewendet wird.
7. Erklären Sie, was passiert, wenn eine Rückgabe verweigert wird
Manchmal senden Ihnen Kunden trotz Ihrer glasklaren Rückgaberichtlinie immer noch eine Rücksendung, die Sie nicht akzeptieren können. Vielleicht war es bei der Ankunft eindeutig benutzt oder beschädigt, oder es kam weit nach dem Rückgabedatum an.
Wie können Sie mit dieser Situation umgehen? Orientieren Sie sich an den Rückgaberichtlinien von Shopify:
Während das Zulassen von Rücksendungen die Kundenzufriedenheit verbessern kann, kann sie durch eine abgelehnte Rücksendung verringert werden. Shopify stoppt potenzielle Kundenbeschwerden, bevor sie auftreten, indem es ihnen Optionen gibt: Sie können ihren Kauf entweder behalten (und eine Rücksendegebühr von 30 US-Dollar zahlen) oder ihn von Shopify recyceln lassen.
8. Ziehen Sie für große Online-Shops eine FAQ-Seite in Betracht
Für größere Online-Shops oder Shops mit unterschiedlichen Rückgabebedingungen für verschiedene Produktkategorien kann es hilfreich sein, Ihre Rückgaberichtlinien wie einen FAQ-Bereich zu organisieren. Auf diese Weise können Käufer stöbern und schnell die Antwort finden, nach der sie suchen.
Nehmen Sie dieses Beispiel für eine E-Commerce-Rückgaberichtlinie von Boots:
Auf seiner Rücksendeseite hat Boots alle Fragen seiner Käufer zur Rücksendung beantwortet. Alle Fragen sind erweiterbar, bleiben aber standardmäßig nicht erweitert, sodass Kunden schnell nach der benötigten Frage suchen können.
9. Machen Sie es leicht zu finden
Helfen Sie schließlich Ihren Kunden, ihre Rücksendungen einfach zu machen. In einer Studie entschied sich ein Drittel der Käufer dafür, nicht bei einem E-Händler einzukaufen, nur weil ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie zu schwer zu finden war. Verlinken Sie Ihre Rückgaberichtlinie von Ihrer Website-Fußzeile, Ihren Kundendienst- oder FAQ-Seiten und Ihren Produktseiten.
Beispielsweise verlinkt Waterstones auf jeder Seite seiner Website auf seine Rückgaberichtlinien:
10. Rücksendungen können gut fürs Geschäft sein
Wie bei vielen Aspekten des Marketings geht es bei einer guten E-Commerce-Rückgaberichtlinie darum, Erwartungen zu setzen und sie zu übertreffen. Machen Sie deutlich, was in Ihrer Rückgaberichtlinie akzeptiert wird und was nicht. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihnen zu folgen. Beobachten Sie dann, wie Ihre Kundenzufriedenheitsraten steigen.
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