Wie Live-Chat Ihren Online-Shop verändern kann

Sollte Ihr Kundendienstteam eine Chat-Funktion verwenden? Ja absolut! Während eDesk eine neue, verbesserte Live-Chat-Funktion vorstellt, untersuchen wir, wie diese leistungsstarke Funktion Ihre Kundenservice-Interaktionen verbessern und Ihren Umsatz steigern kann.

Wollen Kunden Live-Chat?

Die Integration einer Chat-Funktion in Ihren Kundenservice-Mix klingt großartig, aber werden Käufer sie tatsächlich nutzen? Ja, gemäß einer von ICMI durchgeführten Studie darüber, welche Methoden Kunden bevorzugen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Präferenz für Live-Chat ist im Vergleich zu anderen Methoden sehr klar.

53 % der Menschen würden es vorziehen, mit einem Unternehmen zu chatten, anstatt es anrufen zu müssen, um Kundendienstanfragen zu beantworten. 46 % nannten den Chat als ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel insgesamt, gegenüber 29 % für E-Mail und 16 % für soziale Medien.

Interessant ist auch der Unterschied in den Wünschen der Kunden auf verschiedenen Plattformen. Wenn Sie hauptsächlich über das Handy verkaufen, beachten Sie: 62 % der Kunden erwarten Live-Chat auf dem Handy, und riesige 82 % würden ihn nutzen, wenn es eine Option wäre.

Angesichts der Tatsache, dass der Chat für den Kunden so wenig Aufwand bedeutet, ist es nicht verwunderlich, dass er so beliebt ist. Die Bereitstellung von Komfort, einem guten SLA und einem personalisierten Service ist eine erfolgreiche Kombination.

Wie schnell ist der Live-Chat im Kundenservice?

Ein großer Vorteil der Integration von Chat in Ihren Kundenservice ist die Geschwindigkeit, mit der Kunden Antworten auf Fragen erhalten. Laut einer Studie von Econsultancy geben 79 % der Kunden an, dass eine schnelle Reaktionszeit entscheidend dafür ist, wie sie Unternehmen kontaktieren.

Aber jetzt, wo Chats so alltäglich sind, geht es um mehr als nur darum, darüber hinauszugehen. Einer Studie von Forrester zufolge ist einer von fünf Kunden bereit, ein Unternehmen ganz aufzugeben, wenn die Reaktionszeit, die er erhält, nicht seinen Erwartungen entspricht. Eine schnelle Live-Chat-Funktion ist ein wesentliches Element des Kundendienstes.

Wie schnell? Nun, neben traditionellen Methoden gibt es keinen Vergleich. Die typische Kundendienst-E-Mail wird in 12 Stunden beantwortet, bei Social Media erhalten sie in der Regel eine Antwort in etwa 10 Stunden. Der Live-Chat kann ihnen die Informationen, die sie benötigen, in nur zwei Minuten liefern.

Aber da ist ein Fang. Der Live-Chat muss in Ihre bestehenden Kundendienstkanäle und die Arbeitsweise Ihres Teams integriert werden. Bis zu 21 % der Live-Chat-Anfragen bleiben unbeantwortet, daher müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team gerüstet und geschult ist, um dieses leistungsstarke Kommunikationsmittel zu nutzen.

Kann eine Live-Chat-Funktion die Kundenzufriedenheit steigern?

Ja, massiv. Bei richtiger Ausführung zeigen die Daten, dass der Live-Chat Ihren Kunden die Antworten gibt, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, und sie so reibungslos wie möglich auf ihren Weg schickt. Gibt es eine bessere Formel für ein glückliches Publikum?

Laut Comm100 sind 82 % der Kunden nach einem Live-Chat-Erlebnis zufrieden mit dem Service, den sie erhalten haben. Das übertrifft E-Mail mit nur 61 % und eine magere Zufriedenheitsrate von 44 % für den traditionellen telefonischen Kundenservice.

Wir haben die Gründe dafür bereits behandelt: Geschwindigkeit und Bequemlichkeit. Wenn Sie Live-Chat in Ihren bestehenden Workflow integrieren, müssen Sie sich darauf konzentrieren, einen schnellen, reibungslosen Service bereitzustellen, um die Leistungsfähigkeit der Funktion wirklich zu nutzen.

Die neue Chat-Funktion von eDesk funktioniert mit der bestehenden Kundensupport-Mailbox. Sie können den Chat nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe integrieren, und Ihre Agenten können die zeitsparenden Funktionen von eDesk nutzen, um schnell zu antworten.

Indem Sie Kunden nach ihrer Interaktion mit Ihnen nachverfolgen und um Feedback bitten, können Sie die Leistung Ihres Teams im Auge behalten. Je mehr Daten Sie haben, desto besser können Sie Ihre Prozesse optimieren und die so wichtige Reaktionszeit verkürzen.

Kann eine Chat-Funktion Ihren Umsatz steigern?

Live-Chat ist also gefragt, aber ist es gut für das Endergebnis Ihres E-Commerce-Geschäfts? Auch hier ist die Antwort ein lautes und klares „Ja!“. Angesichts der Wettbewerbsfähigkeit der E-Commerce-Landschaft werden Kunden, die nicht die Antworten erhalten, die sie benötigen, einfach woanders einkaufen. Die Bereitstellung dieser Informationen ist für den Abschluss eines Verkaufs unerlässlich.

Econsultancy berichtet, dass für jeweils 92 US-Dollar, die ausgegeben werden, um Interessenten in Ihren Verkaufstrichter zu bringen, nur 1 US-Dollar ausgegeben wird, um sie zu konvertieren. Live-Chat kann sicherstellen, dass lonely little dollar so hart wie möglich für Sie arbeitet, sobald potenzielle Kunden am Haken sind. Hier ist wie.

Live-Chat konvertiert Kunden besser

Untersuchungen zeigen, dass ein Kunde, der einmal eine Live-Interaktion mit Ihnen hatte, mit 82 % höherer Wahrscheinlichkeit konvertiert und bis zu 13 % mehr kaufen kann als Kunden, die ohne Chat bei Ihnen einkaufen. Das sind Durchschnittswerte über die gesamte Studie, sie werden besonders interessant, wenn wir uns ansehen, wie viele Nachrichten ausgetauscht werden:

• Eine Antwort von einem Unternehmen erhöht die Conversion-Chance um 50 %
• Zwei Antworten erhöhen diese Chance um 100 %
• Eine Konversation mit sechs Nachrichten erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Lead konvertiert, um 250 %

Solange der Chat also richtig in Ihren Arbeitsablauf integriert ist und Ihr Team weiß, was es tut, können Sie diese Konversionsraten mit relativ geringem Aufwand steigern.

Live-Chat kann überall auf Ihrer Website konvertieren

Wir stellen uns eine Kundendienst-Chat-Funktion als das hilfreiche kleine Kästchen vor, das in der Ecke der Homepage auftaucht und Ratschläge anbietet. Aber wann wurde das letzte Mal ein Kunde ausschließlich aufgrund Ihrer Homepage konvertiert?

Tatsächlich sind die Conversion-Chancen eines Kunden auf jeder anderen Seite um 45 % höher. Der Live-Chat begleitet sie während des gesamten Kaufprozesses, um maßgeschneiderte Ratschläge für alle Hindernisse zu geben, auf die sie stoßen könnten. Sie geben ihnen die Unterstützung, die sie brauchen, genau dort, wo es am nötigsten ist, um sie über die Linie zu bringen.

Automatisierte Funktionen lassen Ihr menschliches Team glänzen

Schließlich setzt der Live-Chat das Potenzial frei, das in Ihren Kundendienstteams verborgen ist. Die Zeit, die sie damit verbringen, die Kundendaten am Telefon durchzugehen oder lange E-Mails zu verfassen, ist Zeit, die sie für knifflige, kontextbeladene Fragen aufwenden könnten.

Eine gute Live-Chat-Funktion stellt die Antworten auf einfache, aber zeitaufwändige Fragen zur Verfügung. Ihre Arbeitsbelastung kann optimiert werden, um den bedürftigsten Kunden zu helfen, ihre Produktmuskeln spielen zu lassen und die frustriertesten Käufer in lautstarke Fürsprecher zu verwandeln.

Abschließende Gedanken

Live-Chat ist zweifellos ein leistungsstarkes Kundenservice-Tool. Die Menschen verlangen danach, und Unternehmen, die Kunden zu ihren Bedingungen treffen, werden auf einem wachsenden E-Commerce-Marktplatz sehr gut abschneiden. Denken Sie jedoch daran, dass diese Tools nur so gut sind wie die Teams, die sie verwenden.

Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Chat-Funktion in Ihr bestehendes Kundenservice-Toolkit integriert ist, erleichtern Sie Ihren Teams das Leben und lassen sie das tun, was sie am besten können: Kunden glücklich machen und mehr Umsatz erzielen.

eDesk fügt Live-Chat zu Ihrem Kundenservice-Dashboard hinzu

Jetzt können Sie die Früchte des Live-Chats ernten, ohne nach neuer Software suchen zu müssen, um ihn zu betreiben. eDesk hat eine Live-Chat-Funktion eingeführt, um das ultimative Kundenservice-Tool für wachsende E-Commerce-Unternehmen zu schaffen.

Bauen Sie bessere Beziehungen zu Kunden auf, befähigen Sie Ihre Teams, ein großartiges Erlebnis zu bieten, und verkaufen Sie mehr – das Beste ist, dass Sie Ihren Chat mit Ihrem eigenen Branding personalisieren können, um das Vertrauen der Verbraucher zu festigen.