E-Commerce-Unternehmen leben und sterben durch Transaktionsintelligenz, die Daten, die sie auf dem Weg des Kunden zum Kauf speichern. Die Verwendung von Helpdesk-Software wie eDesk ist eine leistungsstarke, sichere und optimierte Möglichkeit, diese Daten in die Tat umzusetzen.

Sind Sie noch unentschlossen, in eCommerce-Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen zu investieren? Bedenken Sie Folgendes, es könnte sich als das wichtigste Transaktionsintelligenz-Tool in Ihrem Arsenal herausstellen.

Was ist eCommerce-Helpdesk-Software?

Was meinen wir, wenn wir von einem Helpdesk für eCommerce sprechen? Kurz gesagt, es ist ein digitales Dashboard, das alle Ihre Interaktionen mit Kunden sammelt und an einem übersichtlichen Ort zusammenfasst.

Es hilft Teams bei der Zusammenarbeit, indem es die Art und Weise, wie sie kommunizieren, standardisiert. Es hilft Managern, die Leistung zu verfolgen, indem es Daten zu Kundenservice-Metriken sammelt. Und es hilft Ihnen als Geschäftsinhaber, Trends zu analysieren und Chancen zu erkennen, gestützt auf Beweise.

Ein guter eCommerce-Helpdesk ist darauf spezialisiert, die Art Ihrer Branche und die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens zu bewältigen. Aber wie tragen diese benutzerdefinierten Funktionen zu Ihren Geschäftszielen bei?

Der traditionelle Einzelhandel gerät ins Hintertreffen

Betrachten wir zuerst das große Ganze. Helpdesk-Software für E-Commerce ist auf Digital-First- oder Digital-Only-Unternehmen ausgerichtet. Wenn der Großteil Ihres Umsatzes noch über den stationären Einzelhandel kommt, überlegen Sie, wie lange dies noch der Fall sein wird.

2009 machte eCommerce 5,6 % des US-Einzelhandelsmarktes aus. 2019 waren es noch 15,8 %. Im Jahr 2020 waren es 21,3 % (aus Gründen, auf die wir gleich noch eingehen werden). Die Fähigkeit, Daten zu sammeln und zu nutzen, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern, ist im digitalen Raum einfach größer als im physischen.

Für Unternehmen wie Ihres sind Helpdesks ein einfacher und effizienter Weg, um auf diese Datenleistung zuzugreifen und die gleichen Vorteile zu genießen. Sie helfen Ihnen, mit ihren eigenen Marktforschungsabteilungen gegen viel größere etablierte Unternehmen zu konkurrieren.

Die Robustheit des E-Commerce macht Helpdesks zu besonders klugen langfristigen Investitionen. Schließlich könnte etwas passieren, das Ihr Unternehmen dazu zwingt, vollständig online zu gehen.

Der Covid-19-Effekt

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie haben den E-Commerce in neue Höhen getrieben. Einige Branchen verzeichneten bescheidene Gewinne gegenüber dem traditionellen Einzelhandel, andere erlebten enorme Anstiege.

Aus Sicht des Kundenservice war (und ist) es eine Zeit, den Verbrauchern Sicherheit und Vertrauen zu bieten. Ein konsistentes Kundenservice-Erlebnis half neueren E-Commerce-Unternehmen, ihren Anteil an der Flut des neuen Handels zu gewinnen. In Großbritannien kauften 46 % der Menschen etwas online, das sie zuvor nur in einem Geschäft gekauft hatten.

Helpdesks sind ein Eckpfeiler für die Bereitstellung dieser großartigen Erfahrung und den Aufbau eines robusteren Geschäfts.

Konzentrieren Sie sich auf die gesamte Customer Journey

Angesichts der Tatsache, dass Kundenservice die Grundlage für den Erfolg im E-Commerce ist, wie können Sie mit Helpdesks diese Erfahrung fördern? In der Praxis kann die Interaktion mit Käufern an beliebig vielen Punkten beginnen, bevor ein Verkauf getätigt wird. Der Kundenservice vor dem Verkauf ist ein wichtiger Schritt in dem Prozess, bei dem Sie Fragen beantworten, um den Kunden zu beruhigen.

Mit dem richtigen eCommerce-Helpdesk können Sie alle Ihre Interaktionen mit einem Kunden verfolgen. Von ersten Anfragen bis hin zu Rücksendungen und Ersatzlieferungen kann Ihr Kundendienstteam jederzeit in das Gespräch eingreifen und weiß, was los ist.

Feedback ist sichtbarer denn je

Social Media ermöglicht es jedem, seine guten und schlechten Gedanken über die Unternehmen zu teilen, bei denen er einkauft. Frauen erzählen durchschnittlich 10 Personen, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, Männer 21. Da es durchschnittlich 12 positive Erfahrungen braucht, um eine schlechte Erfahrung auszugleichen, müssen Sie es gleich beim ersten Mal richtig machen.

Betrachten Sie, was wir bisher besprochen haben. Mehr Menschen als je zuvor wenden sich dem E-Commerce zu, was mehr Kunden bedeutet. Das bedeutet mehr Möglichkeiten, eine gute Erfahrung zu bieten und positives Feedback zu erhalten … oder mehr Chancen, den Ball fallen zu lassen.

Mit einem Helpdesk können Sie sowohl den Zustrom neuer Kunden bewältigen als auch jedem einzelnen qualitativ hochwertige Interaktionen bieten.

Ihre Konkurrenz nutzt bereits Helpdesks

Bevor wir über den breiteren Kontext rund um eCommerce sprechen, müssen wir über die Konkurrenz sprechen. Wenn Sie nicht in Tools investieren, die Ihnen helfen, sich in der Umgebung zurechtzufinden, sind sie es definitiv.

Denken Sie ohne einen Helpdesk an die Zeit, die Sie damit verbringen, sich durch Tabellenkalkulationen zu wühlen, um Daten zu analysieren und E-Mails aus mehreren Quellen zu verfolgen. Diese Zeit verbringen andere Unternehmen damit, Erkenntnisse in die Tat umzusetzen.

Es ist möglich, dass Sie Geld sparen, indem Sie keinen E-Commerce-Helpdesk verwenden und dennoch ein anständiges Kundenerlebnis bieten. Aber dieser Ansatz wird Sie nicht skalieren oder Sie auf Entwicklungen innerhalb der Branche vorbereiten.

E-Commerce wird immer komplexer

Selbst innerhalb seines eigenen internen Universums bietet Ihnen eCommerce eine Menge, die Sie im Auge behalten müssen. Ein Helpdesk bietet Transaktionsintelligenz, um aufkommende Trends zu erkennen und Ihre Strategie proaktiv anzupassen.

Ohne einen werden Sie Schwierigkeiten haben, sich in einer sich schnell verändernden Branche zurechtzufinden. Sie verlieren den schnellen Zugriff auf Analysen und Berichte und bleiben einen Schritt hinter dem sich entwickelnden Kundenverhalten zurück.

Mehr Kanäle, mehr Möglichkeiten

Helpdesks für E-Commerce-Unternehmen erleichtern den Verkauf auf mehreren Kanälen, was immer wichtiger wird. Aus Sicht Ihres Kundendienstteams spielt es keine große Rolle, ob Sie auf zwei oder acht Kanälen verkaufen, wenn sie ein übersichtliches Dashboard für alle Kundeninteraktionen haben.

Die Skalierung, immer eine Priorität für E-Commerce-Unternehmen, wird einfacher, wenn Sie einen Kanal hinzufügen (oder sogar entfernen) können, ohne den Arbeitsablauf Ihres Teams zu stören.

Zeit ist von entscheidender Bedeutung

Egal wie viele Kunden Sie haben, jeder erwartet, wie der Einzige behandelt zu werden. Wenn das Geschäft anzieht, bieten Ihnen eCommerce-Helpdesks alle möglichen Funktionen, die sich summieren können, um enorm viel Zeit zu sparen.

Das Speichern von Antworten auf häufig gestellte Fragen als Vorlagen in Verbindung mit KI-Unterstützung spart Ihrem Team Zeit. Sie sparen Zeit bei der Beantwortung alltäglicher Anfragen und können so ihr Wissen auf komplexere Fragen anwenden.

Weltweit zu verkaufen war noch nie so einfach

Da unsere Welt immer stärker vernetzt wird, beginnen alte Handelsbarrieren zu verschwinden. Es ist jetzt sehr einfach, mit dem Verkauf in neuen Ländern zu beginnen. Dies eröffnet Ihnen über Nacht ganz neue Märkte mit potenziell Millionen von Kunden.

eCommerce-Helpdesks bieten automatische Übersetzungsoptionen für Kunden-E-Mails sowie eine Vielzahl kleiner Funktionen, die einen großen Unterschied machen. Stellt der Verkauf über Zeitzonen hinweg unterschiedliche Anforderungen an die Arbeitszeiten Ihres Teams? Mit einem Helpdesk können Sie solche Dinge leicht herausfinden.

Abschließende Gedanken

Die Investition in einen eCommerce-Helpdesk wie eDesk verschafft Ihrem Unternehmen einen Vorsprung in der Transaktionsintelligenz. Es erschließt das Potenzial in Ihrem Team, über sich hinauszuwachsen und die Art von Erfahrungen zu liefern, die Kunden zu lautstarken Fürsprechern machen.

Da die Zukunft des E-Commerce immer komplexer und lukrativer aussieht, stellt sich die eigentliche Frage, ob Sie es sich leisten können, nicht in einen Helpdesk zu investieren?