Beste eCommerce-Helpdesk-Software: Die vollständige Liste 2022

Wenn Sie ein Online-Händler sind, wissen Sie, dass Kundenzufriedenheit alles ist. Wenn Sie keinen guten Kundenservice bieten, kann dies erhebliche Auswirkungen auf das Endergebnis Ihres Unternehmens haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, die beste E-Commerce-Helpdesk-Software zu finden.

Tatsächlich haben Untersuchungen ergeben, dass 68 % der Verbraucher bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke zu bezahlen, die für ihren guten Kundenservice bekannt ist. Im Gegensatz dazu führt nur eine negative Erfahrung dazu, dass 51 % der Kunden nie wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Wenn es um guten Kundenservice geht, ist klar, dass viel auf dem Spiel steht!

Für viele Online-Verkäufer kann es jedoch schwierig sein, eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, wenn das Volumen hoch ist und die Ressourcenoptimierung einen hohen Stellenwert hat. Glücklicherweise gibt es Kundendienstsoftware, die als „Helpdesks“ bekannt ist, um Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Kundendienstprobleme zu helfen.

Helpdesk-Software ist ein hochentwickeltes Geschäftstool, das sich in der Regel in verschiedene Kundenservice-Touchpoints integrieren lässt, um Kundenservice über zahlreiche Kanäle und alles an einem Ort bereitzustellen.

Die Suche nach der richtigen eCommerce-Helpdesk-Software kann Ihrem Unternehmen helfen, seine Produktivität zu steigern, Ressourcen zu optimieren und Kosten zu sparen, während Sie Ihren Kunden ein hohes Maß an Zufriedenheit bieten.

Wie funktioniert eCommerce-Helpdesk-Software?

Kunden haben verschiedene Möglichkeiten, Ihr Unternehmen für Hilfe und Fragen zu kontaktieren, z. B. per Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien. Für jedes wachstumsstarke Unternehmen ist eine Strategie für den Umgang mit diesen verschiedenen Kundenkommunikationskanälen der Eckpfeiler eines effektiven Omnichannel-Kundendienstprogramms.

Hier kommen Helpdesk-Lösungen ins Spiel. E-Commerce-Kundenservicesoftware gibt Ihrem Kundenservice einen Schub, indem sie den Prozess automatisiert und die vielen Kanäle, die Ihre Kunden verwenden, um Ihr Unternehmen zu kontaktieren, in einem organisierten Ticketing-System rationalisiert.

Die Implementierung der richtigen Tools wird Ihr internes Team in die Lage versetzen, seine Arbeit effizienter und effektiver zu erledigen, und bietet gleichzeitig die beste Lösung, um externe Anfragen Ihrer Kunden zu erfassen und zu analysieren. Dadurch ermöglichen Sie eine Win-Win-Situation auf beiden Seiten.

Aber bei so vielen Kundenservice-Tools auf dem Markt kann es schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll, wenn man versucht, das richtige für Ihr Unternehmen, Ihr Kundenservice-Team und Ihre Kunden zu finden.

Unabhängig davon, ob Kunden Ihr Unternehmen per Telefon, E-Mail, Social Media oder Live-Chat erreichen, Helpdesk-Software sorgt für einen reibungslosen Kundenservice über verschiedene Kanäle, indem sie alle an einem Ort integriert werden. Kundendienstsoftware entlastet Ihr Kundendienstteam, indem sie es einfach macht, alles an einem Ort zu beantworten. Es ist auch kostengünstiger für Ihr Unternehmen.

Im Kern unterstützt die eCommerce-Helpdesk-Software die Kundendienstfunktion Ihres Unternehmens , angetrieben von Technologie und optimiert für Effizienz.

Was macht ein gutes Kundenservice-Tool aus?

Je nach Art Ihres Unternehmens und seiner Wachstumsphase kann die Definition dessen, was ein gutes Kundenservice-Tool ausmacht, variieren. Aus diesem Grund haben wir unten eine umfassende Liste verschiedener Tools zusammengestellt. Hier ist für jeden Betrieb etwas dabei!

Im Großen und Ganzen hat jedoch jedes Kundenservice-Tool, das sein Geld wert ist, einige gemeinsame Faktoren:

• Sie sind einfach zu bedienen. Die zeitraubenden Geschäftsinhaber von heute haben keine Zeit, sich mit Produkten herumzuärgern, die umständlich und nicht intuitiv sind und für deren Betrieb Experten erforderlich sind. Die besten Kundendienst-Tools auf dem Markt sind intuitiv, einfach einzurichten und für Kundendienstmitarbeiter einfach zu verstehen und als Teil ihres Arbeitsablaufs zu übernehmen.
• Sie sind effektiv. Sie würden kein anderes Produkt kaufen, das nicht die Ziele erreicht, die es vorgibt, und Kundenservice-Tools sind nicht anders. Jedes Unternehmen hat spezifische Ziele in Bezug auf die Probleme, die es zu lösen versucht, und das richtige Kundenservice-Tool wird in der Lage sein, Ihre genauen Probleme mit dem geringsten Aufwand zu lösen.
• Sie bieten einen klaren Return on Investment (ROI). Damit ein Tool effektiv ist, müssen Ihr Team und Ihr gesamtes Unternehmen einen klaren Nutzen aus seiner Verwendung ziehen. Das richtige Kundenservice-Tool spart Ihrem Unternehmen Zeit und Geld und macht sich im Laufe der Zeit bezahlt.

Auswahl der besten Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen

Es gibt heute viele ausgezeichnete Helpdesk-Softwarelösungen auf dem Markt, aber sie sind oft auf verschiedene Bereiche spezialisiert und richten sich an unterschiedliche Arten von Unternehmen, daher ist es wichtig zu wissen, welche für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Verschiedene Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und das richtige Kundenservice-Tool ist eines, das Ihnen hilft, Ihren Kundenservice sowohl intern als auch extern zu verwalten. Bei Helpdesk-Software gibt es folgende Unterschiede:

• Softwaretyp
• Integrationspunkte
• Art der Kundenbetreuung
• Volume-Fähigkeiten
• Einfaches Onboarding
• Benutzeroberflächen
• Kosten

All dies sind entscheidende Faktoren, die Sie bei der Auswahl der richtigen Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten.

Es sei daran erinnert, dass es keine Einheitslösung gibt. Eine Helpdesk-Software, die bei einem Mitbewerber hoch im Kurs steht, ist möglicherweise nicht die richtige Lösung für Ihr Unternehmen.

Vor diesem Hintergrund kann es hilfreich sein, die kostenlosen Testversionen zu nutzen, die die meisten Helpdesk-Softwareunternehmen anbieten, damit Sie sicher sein können, die richtige Entscheidung auf der Grundlage Ihrer eigenen praktischen Erfahrung zu treffen.

Dinge, die bei der Auswahl einer Helpdesk-Software zu beachten sind

Wenn Sie alle verfügbaren Helpdesk-Lösungen bewerten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Schwachstellen des Kundendienstes und die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens bewertet haben.

Je nachdem, ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das im kommenden Jahr skalieren möchte, oder ob Sie bereits ein großes Unternehmen sind, das eine bessere Lösung als die derzeitige benötigt, besteht der erste Schritt zur Suche nach der richtigen Software darin, Ihren spezifischen Kundenservice zu identifizieren braucht.

Sobald Sie Ihre Anforderungen an den Kundendienst überprüft und herausgefunden haben, wo Sie die meiste Hilfe bei Ihrem Kundendienst benötigen, sind Sie gut aufgestellt, um jede Software gegen Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen abzuwägen. Einige zu berücksichtigende Faktoren sind:

• Unternehmensgröße: Sind Sie ein kleines Unternehmen, das gerade am Anfang steht, oder ein erfahrenes Unternehmen, das mit einem hohen Transaktionsvolumen zu kämpfen hat? Dies beeinflusst die Art der Helpdesk-Software, die für Ihr Unternehmen erforderlich ist.
• Vertriebsziele für 2022/23: Haben Sie große Pläne, Ihr Geschäft im kommenden Jahr zu skalieren? Dann sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Helpdesk-Software mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.
• Art des benötigten Supports: Ist Call Center-Hilfe Ihr primärer Schmerzpunkt? Oder haben Sie Probleme mit dem Ticketing? Oder Live-Chat und Messaging? Oder benötigen Sie vielleicht eine Helpdesk-Software, die all dies nahtlos über eine mobile App handhaben kann, die Ihr Kundendienstteam verwenden kann? Finden Sie heraus, in welchen Bereichen Ihr Kundenservice verbessert werden muss.

Blick auf die Optionen

Sobald Sie sich diese Fragen gestellt und festgestellt haben, welche Kundendienstprobleme Ihr Unternehmen verbessern muss, können wir mit dem unterhaltsamen Teil beginnen – der Betrachtung der Funktionen.

Werfen Sie einen Blick auf die verschiedenen Funktionen von Helpdesk-Software und schreiben Sie Ihre Must-Haves auf. Vielleicht hat Ihre Einschätzung dazu geführt, dass Sie erkennen, dass das Anbieten von Multichannel-Kundendienstunterstützung für Ihre Kunden von entscheidender Bedeutung ist. In diesem Fall könnte ein Helpdesk-Tool, das mehrere Kanäle optimieren kann, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen sein.

Helpdesk-Funktionen

Jede Helpdesk-Software bietet unterschiedliche Funktionen. Obwohl diese in ihrer Art variieren, können Sie im Allgemeinen folgende Funktionen erwarten:

Fehlersuche

Mit dieser Funktion wird jede Kundenanfrage zu einem „Ticket“, das von allen Teammitgliedern über den gesamten Lebenszyklus im Dashboard verfolgt werden kann. Auf diese Weise besteht zwischen allen Agenten vollständige Transparenz über den Status jedes Kundenproblems, wodurch sichergestellt wird, dass es bei jedem Schritt des Weges bearbeitet wird, bis es vollständig gelöst ist.

Zusammenarbeit

Oft müssen mehrere Teams zusammenarbeiten, um das Problem eines Kunden zu lösen. Hier kommen Kollaborationsfunktionen ins Spiel, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams ermöglichen und sicherstellen, dass Tickets schnell gelöst werden.

Live-Chat

Diese hilfreiche Funktion ermöglicht es Kunden, ihre Probleme in Echtzeit mithilfe von Fachexperten oder Bots mit künstlicher Intelligenz (KI) zu lösen, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern.

Live-Chat hilft Ihnen, Kundenanfragen schnell zu beantworten, Glaubwürdigkeit aufzubauen und persönliche Beziehungen zu pflegen, was Ihre Verkaufschancen dramatisch erhöht.

Wissensbasis

Nahezu jeder Helpdesk verfügt über eine Funktion, mit der Sie eine Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Videos und Artikeln mit Anleitungen erstellen können. Diese können für Kunden, die zu jeder Tageszeit sofortige Hilfe suchen, äußerst nützlich sein und dazu beitragen, das Volumen sich wiederholender Kundendienstanfragen zu reduzieren, wodurch die Zeit Ihres Teams für andere wertvolle Aufgaben frei wird.

Vorlagen

Bei vielen Helpdesk-Softwarelösungen können Sie innerhalb des Dashboards Vorlagen erstellen und verwenden, bei denen es sich um vorgefertigte Aussagen zu häufigen Fragen und Problemen handelt. Vorlagen sind großartig, weil sie Ihrem Team helfen, schneller zu arbeiten, indem sie die Wiederholung beseitigen, die damit verbunden ist, dieselbe Antwort immer wieder für mehrere Kunden eingeben zu müssen.

Berichterstattung und Analyse

Einer der wichtigsten Teile der Helpdesk-Software ist die Bereitstellung der Berichte, die Sie benötigen, um zu sehen, wie sich Ihre Kundendienststrategie auszahlt. Nützliche Berichte können angepasst werden, um Ihnen die Informationen anzuzeigen, die Sie wissen müssen. Zum Beispiel, wie schnell Ihr Team durchschnittlich braucht, um Kundenprobleme zu lösen, oder Tage, an denen das Ticketvolumen am höchsten ist. Der Zugriff auf nützliche Analysen hilft Ihnen dabei, die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen den Kundenservice betreibt, besser zu planen und zu entwickeln.

Lassen Sie uns unter Berücksichtigung dieser Faktoren einen Blick auf die Top-E-Commerce-Helpdesk-Software werfen, die dieses Jahr auf dem Markt erhältlich ist.

eCommerce-Helpdesk-Software-Vergleich

1. eDesk

eDesk zentralisiert Ihren Support an einem überschaubaren Ort. Es wurde speziell für die Bereitstellung von E-Commerce-Kundensupport über viele verschiedene Kanäle entwickelt und lässt sich in über 75 Marktplätze und Webshop-Plattformen integrieren , darunter Amazon , eBay und Shopify .

Die leistungsstarke Helpdesk-Lösung von eDesk sammelt Kundeninteraktionen von Ihrer Website, Marktplätzen und all Ihren sozialen Kanälen in einem einfachen Dashboard, das Ihrem Kundendienstteam die Navigation erleichtert.

eDesk verfügt auch über anpassbare Regeln, die es ermöglichen, eingehende Tickets den Kundendienstmitarbeitern zuzuweisen, die für ein bestimmtes Problem am besten geeignet sind. Es nutzt künstliche Intelligenz und automatisch übersetzen, um die besten Antworten in der Landessprache vorzuschlagen.

Neben Englisch unterstützt eDesk die Sprachen Deutsch, Italienisch, Französisch und Spanisch.

Kostenlose Testversion: 14 Tage, keine Kreditkarte erforderlich.

Preise: Zwei Preisoptionen für verschiedene Supportstufen verfügbar: Beginnend mit Essential für 45 $/35 £/39 € bis Enterprise @ 145 $/115 £/129 €

2. Zendesk Die Support Suite von Zendesk bietet Kundensupport über alle Kanäle hinweg in einem nahtlosen Paket. Es ermöglicht Konversationen mit Kunden über jeden Kanal, einschließlich E-Mail, Sprache und Social-Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp, während alle Konversationen an einem Ort für den einfachen Zugriff durch Kundendienstmitarbeiter aufbewahrt werden.

Neben Englisch unterstützt Zendesk mehr als 30 verschiedene Sprachen.

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Preise: Variiert je nach Support-Level. Ab 14 £ (19 USD) pro Agent und Monat bis 79 £ (99 USD) pro Agent und Monat für das erweiterte Paket.

3. Vorderseite

Front bezeichnet sich selbst als den „geteilten Posteingang Nr. 1 für Teams“. Tatsächlich bringt sein Service E-Mails und Apps um eine zentralisierte Kommunikationsplattform herum zusammen und bietet eine Helpdesk-Supportplattform, die alle Ihre Tickets, E-Mails und Live-Chats in einem Posteingang verwaltet.

Um die Personalisierung voranzutreiben, richtet Front Erinnerungen ein und bietet Nachrichtenentwürfe an, damit Kundendienstmitarbeiter Kunden jedes Mal mit einer personalisierten Antwort antworten können.

Front lässt sich in CRM-Software (Customer Relationship Management) wie Salesforce integrieren, um einen bequemen Zugriff auf Kundendaten zu ermöglichen. Es umfasst auch Analysen, die Ihnen Einblicke in die Leistung Ihres Teams geben, sowie das Aufzeichnen von Antworten und das Sammeln von Kundendienstumfragen.

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Preise: Beginnt bei 15 £ (19 USD) pro Benutzer und Monat und steigt je nach Servicelevel auf Enterprise-Level an, das 79 £ (99 USD) pro Benutzer und Monat kostet.

4. Hubspot

HubSpot Service Hub ist eine Helpdesk-Software, die die Verwaltung und Verbindung mit Kunden vereinfacht. Es bietet Tools, mit denen Sie Ihr ideales Kundenerlebnis aufbauen, Self-Service-Lösungen erstellen und das Wachstum mithilfe von Kundenfeedback vorantreiben können.

Es bietet Live-Chats und Conversational Bots, die Kunden durch direkte Konversation helfen. Es hat den Ruf, ein idealer Helpdesk für Startups zu sein, bietet aber Servicepakete bis hin zur Unternehmensebene an.

Neben Englisch unterstützt Hubspot Service Hub die Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch.

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Preise: Hubspot Service Hub bietet einen Freemium-Service mit eingeschränkten Funktionen, der für seinen Einstiegsservice auf 37 £ (50 USD) pro Monat ansteigt, und bietet eine Enterprise-Support-Stufe zum Preis von 880 £ (1.200 USD) pro Monat.

5. Freshdesk

Freshdesk stellt alle Ihre Kundenanfragen, die per E-Mail, Internet, Telefon, Chat und über soziale Netzwerke eingehen, in Tickets zusammen und vereint die Tickets über alle Kanäle hinweg an einem Ort. Außerdem können Sie Arbeitsabläufe automatisieren, Kunden Self-Service-Optionen anbieten, SLAs verwalten und Metriken messen, um den Kundenservice zu verbessern.

Zu den beliebten Funktionen von Freshdesk gehören der KI-gestützte Support-Chatbot, vorausschauende Support-Funktionen und das Außendienstmanagement.

Neben Englisch unterstützt Freshdesk über 20 verschiedene Sprachen.

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Preise: Freshdesk bietet zu Beginn einen Freemium-Plan an, wobei die nächste Stufe 11 £ (15 USD) pro Agent und Monat kostet, bis zu 79 £ (99 USD) pro Agent und Monat für die fortschrittlichste Funktionsstufe.

6. Glücklicher Fuchs

HappyFox ist eine Helpdesk-Software, die Kundenanfragen aus E-Mail, Internet, Telefon und sozialen Medien vereint. Es lässt sich in verschiedene Unternehmenssoftware integrieren, die für Buchhaltung, Kundenfeedback, Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Handel verwendet wird.

Es bietet auch eine mobile App, die sowohl für iOS als auch für Android verfügbar ist und es Geschäftsinhabern und ihren Kundendienstteams ermöglicht, Kundensupport über Smartphones und Tablets bereitzustellen.

Neben Englisch unterstützt HappyFox über 20 verschiedene Sprachen.

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Preise: HappyFox-Preispakete beginnen bei 22 £ (29 USD) pro Agent und Monat, mit einem Unternehmensplan bei 65 £ (89 USD) pro Agent und Monat. Alternativ können sich Geschäftsinhaber für den Premium-Preisplan entscheiden, der eine unbegrenzte Anzahl von Agenten für 1.099 £ (1.499 USD) pro Monat unterstützt.

7. UVdesk

UVdesk ist ein Helpdesk-System, das E-Commerce, Marktplatz- und Multichannel-Verkäufe unterstützt. Es bietet Postfächer, ein Informationszentrum und Formularersteller. Die Software ist ebenfalls Open Source, was bedeutet, dass UVdesk anpassbare Optionen für die Personalisierung in Ihrem Unternehmen bietet

Mit UVdesk können Sie Tickets automatisch aus den E-Mails Ihrer Kunden erstellen, sodass Kundendienstmitarbeiter den Workflow für optimale Reaktionszeiten verwalten und steuern können.

Neben Englisch unterstützt UVdesk die Sprachen Arabisch, Französisch, Deutsch und Italienisch.

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Preise: UVdesk bietet kundenspezifische Angebote an, die Ihren individuellen Geschäftsanforderungen entsprechen.

8. Zoho

Zoho Desk ist eine Kundenservice-Helpdesk-Plattform, die Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und mehr an einem Ort vereint.

Außerdem weist es Ihren Kundendienstmitarbeitern Anrufe basierend auf Abteilung oder Team zu und leitet Anrufe an Agenten weiter, mit denen der Kunde vertraut ist, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Zu seinen Funktionen gehören Optionen zum Anpassen der Konfiguration sowie festgelegte Berichtsoptionen.

Zoho Desk unterstützt über 10 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Hindi und Chinesisch.

Kostenlose Testversion: Zoho Desk bietet eine 15-tägige kostenlose Testversion.

Preise: Zoho Desk bietet einen Freemium-Plan, der bis zu drei Agenten unterstützt. Der „Standard“-Plan kostet 11 £ (14 USD), mit Preisoptionen bis zum „Enterprise“-Level bei 32 £ (40 USD).

9. Salesforce

Salesforce Service Cloud ist eine Helpdesk-Lösung, die auf dem renommierten Salesforce Customer 360 des Unternehmens aufbaut. Sie kombiniert Kundenservice, Außendienst und Mitarbeiterservice auf einer Plattform und nutzt KI und Automatisierung, um Kunden über mehrere Kanäle hinweg einzubeziehen und personalisiertere Kundenerlebnisse zu ermöglichen .

Salesforce Service Cloud unterstützt keine anderen Sprachen als Englisch.

Kostenlose Testversion: Verfügbar.

Preisgestaltung: Salesforce Service Cloud beginnt mit der Preisgestaltung auf der Ebene „Essentials“ für 20 £ (25 USD) pro Benutzer und Monat. Die höchste Preisstufe ist die Stufe „Unbegrenzt“, die die breiteste Palette an Funktionen für 240 £ (300 USD) pro Benutzer und Monat bietet.

Abschließende Gedanken

Die Entscheidung, eine Helpdesk-Software zu implementieren, ist eine große Sache. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Sie alle notwendigen Schritte unternehmen, um es richtig zu machen.

Es kann einige Zeit dauern und einige kostenlose Testversionen erfordern ( eDesk bietet eine 14-tägige Testversion an ), aber die Suche nach der richtigen eCommerce-Helpdesk-Software kann Gold wert sein.

Mit ein wenig Recherche kann eine großartige eCommerce-Kundenservice-Helpdesk-Software alle Ihre Kundenkommunikationskanäle an einem einfach zu verwaltenden Ort zusammenfassen.

Das Onboarding von Helpdesk-Software ist eine Investition mit vielen Vorteilen, darunter Zeitersparnis, ein produktiveres Kundendienstteam und eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden. All diese Faktoren können sich summieren, um Dividenden zu zahlen, wenn es darum geht, das Endergebnis Ihres Unternehmens zu sichern.

Buchen Sie eine Demo , um mehr darüber zu erfahren, wie die Helpdesk-Lösung von eDesk Ihrem E-Commerce-Geschäft helfen kann, jedes Mal ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.