E-Commerce-Kundendienst: Ultimativer Leitfaden 2022

Unternehmen, die im Jahr 2022 über mehrere Plattformen verkaufen, haben eines gemeinsam: ein allgemeines Verständnis, dass die Bereitstellung eines erstklassigen E-Commerce-Kundenservice der Schlüssel zur Generierung positiver Kundenbewertungen, zur Gewinnung von Kundenbindung und zur Steigerung des Umsatzes ist.

Da E-Commerce beliebter denn je ist, ist es klar, dass E-Commerce-Unternehmen in allen Branchen im Jahr 2022 den Kundenservice in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellen müssen.

Dieser Leitfaden soll Unternehmen dabei helfen, durch die Best Practices im Kundenservice zu navigieren, die 2022 und darüber hinaus erfolgreich sein werden, um das Jahr richtig zu beginnen.

eCommerce Kundenservice definieren

Es ist das, was auf der Dose steht: eCommerce-Kundendienst ist die Unterstützung, die ein eCommerce-Unternehmen seinen Online-Käufern bietet. Als Teil einer integrierten Kundendienststrategie können die Taktiken, die Unternehmen anwenden, um ihre Kundendienstangebote zu verbessern, viele Formen annehmen. Die Taktik kann von der Unterstützung eines Kunden, der ein Problem mit seiner Bestellung hat, bis hin zur ausführlichen Beantwortung von Fragen eines potenziellen Käufers reichen.

Da immer mehr Käufer online gehen, wird die Bedeutung des E-Commerce-Kundensupports weiter zunehmen. Ein Anstieg des Volumens führt natürlich zu einem Bedarf an größerer Kundendienstunterstützung. Darüber hinaus werden die Käufererwartungen mit zunehmender Reife des E-Commerce-Marktes entsprechend steigen.

Die meisten Kunden erwarten Zugang zu einem schnellen, höflichen und hilfreichen E-Commerce-Kundenservice über eine Reihe von Kanälen, von sozialen Medien bis hin zu E-Mail. Es gibt zwar ein Grundniveau an Serviceerwartungen, aber die Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses ist auch etwas, wofür die Kunden bereit sind zu zahlen. Laut einem Bericht von PwC gaben 73 % der Verbraucher an, dass das Kundenerlebnis ihren Kauf beeinflusst – und 42 % zahlen gerne mehr für ein freundliches, einladendes Erlebnis. Für Unternehmen bedeutet dies, dass die Perfektionierung des E-Commerce-Kundenservice zu mehr Conversions und einem gesünderen Endergebnis führen kann.

Bewerten Sie Ihren E-Commerce-Kundendienst

Um das Jahr auf dem richtigen Weg zu beginnen, sollten E-Commerce-Unternehmen sicherstellen, dass die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie für das kommende Jahr ist. Um die richtige Grundlage zu schaffen, besteht eine hilfreiche Methodik darin, zunächst zu bewerten, wie das Unternehmen derzeit in Bezug auf Kundenservice und -zufriedenheit abschneidet. Dabei spielen sowohl quantitative als auch qualitative Kennzahlen eine wesentliche Rolle.

Zahlen sprechen Bände, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte; Ein qualitativer Ansatz ist erforderlich, um die wahren Gefühle und Meinungen der Kunden zu ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen zu ermitteln. Um zu verstehen, wie sie ihre Leistung für ihre Kunden verbessern können, ist ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen, direkt mit Kunden zu sprechen, mit dem ausdrücklichen Ziel, ihr Feedback zu vergangenen Erfahrungen und zukünftigen Bedürfnissen und Wünschen zu ermitteln. Dazu gehören die Durchführung von Interviews, Umfragen und die Betrachtung der bereits vorhandenen Kundenservice-Metriken.

Auch wenn dies abschreckend klingen mag, muss es nicht sein. Unternehmen können einfach Feedback sammeln, indem sie einen Dienst wie Survey Monkey nutzen, der mit strategisch offenen Fragen für Kunden gefüllt ist. Die Umfrage kann beworben werden, indem sie im Kunden-Newsletter vorgestellt oder einer E-Mail-Vorlage hinzugefügt wird.

Für Unternehmen, die bereits E-Commerce-Kundensupport-Software verwenden, sind folgende Faktoren zu berücksichtigen:

• Ticketvolumen
• Ticketarten
• Reaktionszeit

Diese Faktoren geben einen hilfreichen Einblick in den Fortschritt des aktuellen Kundendienstprogramms und den Wert, den es den Kunden bietet. Es ist beispielsweise verständlich, dass Verkäufe um Weihnachten oder den Black Friday herum zu einem Anstieg der Nachrichten führen können, aber die Feststellung eines konstanten Zustroms von Tickets kann ein Warnsignal dafür sein, dass die E-Commerce-Kundensupportstrategie verbessert werden muss.

Bereitstellung von Multichannel-E-Commerce-Kundenservice

Heutzutage verkaufen die meisten E-Commerce-Unternehmen über mehrere Online-Plattformen. Es ist üblich, dass Kunden ihre Anfragen über diese Kanäle stellen – oder per E-Mail oder über soziale Medien. Das Telefon ist ein Dauerbrenner und immer noch ein gängiger Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, selbst im heutigen digitalen Zeitalter des Instant Messaging.

Ob ein Unternehmen sich ausschließlich auf E-Commerce konzentriert oder ein traditioneller stationärer Einzelhändler mit einer Online-Präsenz, moderne Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass die meisten Käufer in Geschäften Bewertungen lieber auf ihrem Telefon konsultieren, als mit einem Verkäufer zu sprechen.

Auch beim Online-Shopping bedient man sich in der Regel lieber selbst. Aber wenn sie Kontakt aufnehmen, nutzen sie oft soziale Medien. Wieso den? Weil es einfach ist. Aus diesem Grund haben große Namen wie Sony, Nike und Dollar Shave Club Social-Media-Konten speziell für die Bereitstellung von Kundensupport für E-Commerce-Käufer.

Glücklicherweise hilft E-Commerce-Kundendienstsoftware wie eDesk Unternehmen dabei, die Kontrolle über die Kundenkommunikation über alle ihre Vertriebskanäle hinweg zu erlangen, einschließlich sozialer Medien, Amazon, eBay und der eigenen Website der Marke.

Schnelle Antworten sind ein Muss

Im digitalen Zeitalter erwarten die Menschen sofortige Antworten. Aber auch E-Commerce-Plattformen wie Amazon. Langsame Antworten frustrieren nicht nur Kunden, sondern schaden auch Ihrem Ruf als Online-Verkäufer.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass über 80 % der Verbraucher davon ausgehen, dass E-Commerce-Kundensupportteams innerhalb von 24 Stunden auf E-Mails antworten. Amazon teilt diese Ansicht; länger als einen Tag zu brauchen, um Kundennachrichten auf seinem Marktplatz zu beantworten, verstößt gegen die Richtlinien des E-Commerce-Riesen. Amazon-Verkäufer, die gegen diese Richtlinie verstoßen und länger als einen Tag brauchen, um zu antworten, werden mit einer „verspäteten Antwort“ für ihr Konto bestraft, was sich negativ auf ihre E-Commerce-Kennzahlen auswirkt.

Wenn eine Online-Bestellung schief geht, können sich Kunden machtlos fühlen. Aber auch E-Commerce-Unternehmen können dies tun. Komplexe Ereignisketten wie Lieferantenqualität, Lagerverwechslungen oder Liefertermine lassen sich nicht immer vollständig kontrollieren. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtiger denn je, die Kontrolle über das zu übernehmen, was sie können, nämlich ihren E-Commerce-Kundensupport. Live-Chat-Tools und vorgefertigte Antwortvorlagen helfen Unternehmen, den Überblick über eingehende Anfragen zu behalten und selbst in schwierigen Situationen mehr Kontrolle zu haben.

Beeinflussen Sie die gesamte Customer Journey

Bei der Customer Journey geht es um jeden einzelnen Berührungspunkt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat – nicht nur mit dem Support-Team. Im Idealfall zielen E-Commerce-Unternehmen darauf ab, den Kunden bei jedem Schritt ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Dies erhöht die Zufriedenheit und verringert eingehende Supportanfragen.

Beispielsweise vereinfachen Modemarken wie Pretty Little Thing und Boohoo den Rückgabeprozess, indem sie auf ihren Websites bequemen Zugriff auf alle erforderlichen Details bieten. Ein weiterer Marktführer im Kundenservice für eCommerce ist Zappos. Neben kostenlosen Retouren bietet der Online-Bekleidungshändler nützliche Inhalte in einem noch früheren Stadium der Customer Journey.

Zappos bietet Kunden detaillierte Bilder und Videos, die ihre Produkte aus jedem erdenklichen Blickwinkel zeigen. Im Gegensatz zu anderen Websites stellt dieses Versprechen sicher, dass Kunden wissen, wie die Sohlen ihrer neuen Schuhe aussehen werden, bevor sie an der Tür ankommen. Zappos bietet auch zusätzliche Informationen darüber, ob seine Produktgrößen klein oder groß ausfallen, sodass Kunden nicht fragen müssen. Das reduziert überflüssige Rückfragen und zeigt dem Kunden, dass die Marke immer einen Schritt voraus denkt (verzeihen Sie das Wortspiel).

Während einige Unternehmen möglicherweise nicht über die Ressourcen verfügen, um diesen E-Commerce-Kundenservice zu implementieren, können einfachere Maßnahmen genauso effektiv sein, wie z. B. das Hinzufügen einer Größentabelle zu den Produktseiten oder das Einfügen von Rücksendeinformationen am Ende jeder Bestellbestätigung. Solche kleinen Änderungen können die gesamte Customer Journey einer Marke erheblich verbessern und gleichzeitig eingehende Anfragen reduzieren.

Fordern Sie Feedback an, um Ihre Marke zu stärken

Unternehmen, die exzellenten Kundenservice bieten, ernten die Belohnung, einen zufriedenen Kundenstamm zu haben. Warum nutzen Sie diese Zufriedenheit nicht, um Kunden zu ermutigen, eine Bewertung abzugeben? Hier sind einige Gründe, warum das Ermutigen von Bewertungen eine todsichere Taktik ist:

1. Es baut Vertrauen in die Marke auf

Viele Verbraucher überprüfen Rezensionen und Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Je mehr Rezensionen verfügbar sind, desto besser. Wenn Kunden Bewertungen von echten, verifizierten Kunden sehen können, gewinnt das Vertrauen in das Unternehmen und seine Marke. Zu wissen, dass andere positive Erfahrungen gemacht haben, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Kunden den Kauf wagen.

Bewertungen eignen sich auch hervorragend zum Teilen auf Ihrer Website oder in sozialen Medien, um das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens durch Dritte zu validieren.

2. Es stärkt das Ansehen der Marke bei Amazon … und anderswo

Wie viele Bewertungen ein Unternehmen hat und wie positiv diese sind, ist einer der wichtigsten Rankingfaktoren für den Algorithmus von Amazon. Dies kann Amazon-Verkäufern sogar dabei helfen, Konkurrenten mit niedrigeren Preisen zu übertreffen und die begehrte Buy Box zu gewinnen.

Außerhalb von Amazon helfen positive Bewertungen Verkäufern auch dabei, die Best-Match-Position bei eBay zu gewinnen, wodurch ihre Produkte deutlich besser sichtbar werden. Der Erhalt positiver Google-Bewertungen kann auch das Ranking eines Unternehmens in den Suchergebnissen verbessern.

3. Es ermöglicht Unternehmen, zuzuhören und Anpassungen an ihrem Service vorzunehmen

Selbst die negativsten Bewertungen haben einen Vorteil. Die bereitgestellten Informationen ermöglichen es Unternehmen, ihren Service zu verbessern und das Geschäft zukunftssicher zu machen. Untersuchungen zufolge beschwert sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden direkt bei einem Unternehmen. Wenn ein Kunde konstruktives Feedback gibt, kann dies eine wertvolle Gelegenheit für das Unternehmen sein, das Feedback zu berücksichtigen, das Problem anzugehen und notwendige Verbesserungen vorzunehmen. Auf diese Weise können Sie diese Kunden zurückgewinnen und neue gewinnen.

Reagieren Sie sowohl auf positives als auch auf negatives Feedback

Negatives Kundenfeedback ist das Leiden jedes E-Commerce-Unternehmens. Es ist jedoch wichtig, höflich und positiv zu reagieren, wenn Sie darauf reagieren. Negatives Feedback kann nicht nur wertvolle Einblicke in kaputte Systeme oder ungelöste Details geben, sondern die Reaktion, die ein Unternehmen gibt, wirkt sich auch auf die Markenwahrnehmung aus. Professionell zu bleiben und Abwehrhaltungen zu vermeiden, wirkt sich direkt auf Kunden aus, die Online-Interaktionen beobachten.

Die Reaktion auf alle Arten von Kundenfeedback (sowohl positiv als auch negativ) in einer konstruktiven, professionellen „Markenstimme“ trägt zur Entwicklung der Marke bei und beeinflusst positiv, wie die Öffentlichkeit sie sieht. Dies ist ein oft übersehener Aspekt des E-Commerce-Kundendienstes, den Unternehmen lernen müssen, sich zu übertreffen, um den Umsatz zu maximieren.

Das Schlechte: zuhören und lernen

Wenn sich Leute beschweren, kann das den inneren Stolz und die Moral verletzen, aber es ist wichtig, daran zu denken, schlechtes Feedback nicht persönlich zu nehmen. Ein unzufriedener Kunde ist nicht unbedingt ein verlorener Kunde; Das Unternehmen kann Kunden zurückgewinnen, um zukünftige Verkäufe zu generieren, indem es einfach zuhört und sich entschuldigt. Laut der Nottingham School of Economics kostet eine Entschuldigung nichts, aber Untersuchungen zeigen, dass sie eine bevorzugte Taktik ist, sogar gegenüber einer finanziellen Entschädigung. Kunden gegenüber echte Besorgnis und Entschuldigung zu zeigen, kann viel bewirken.

Selbst vernichtende Bewertungen können für ein E-Commerce-Unternehmen positiv gewertet werden. Diejenigen, die konstruktiv und schnell reagieren, werden von bestehenden und potenziellen Kunden gut angenommen. Damit demonstrieren Sie die Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit der Marke – Faktoren, die helfen, zukünftige Kunden zu gewinnen.

Das Gute: Wertschätzung zeigen

Positive Bewertungen können die Qualität einer Marke hervorheben und eine positive Markenwahrnehmung erzeugen. Aus diesen Gründen ist es wichtig, positiven Rezensenten dafür zu danken, dass sie ihre Gedanken geteilt haben. Ein Unternehmen kann dies tun, indem es personalisierte Dankes-E-Mails implementiert oder denjenigen, die positive Bewertungen abgegeben haben, einen freundlichen Anreiz wie einen Gutschein oder Rabattcode anbietet. Dies kann auch dazu führen, dass mehr Menschen nachziehen und ihre positiven Erfahrungen teilen.

Darüber hinaus können positive Reaktionen und Interaktionen mit Kunden in Online-Kommentaren das Ranking und die Sichtbarkeit einer Marke bei Amazon und eBay verbessern – genauso wie das Erhalten von Bewertungen hilft.

Abschließende Gedanken

Im vergangenen Jahr hat die Pandemie viel mehr Menschen dazu veranlasst, online einzukaufen, und im Jahr 2022 werden wir die anhaltenden Auswirkungen neuer Erwartungen an E-Commerce-Marken und den von ihnen gelieferten Servicestandard sehen.

eCommerce-Kundenservice ist wahrscheinlich das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, das Online-Verkäufer zu ihrem Vorteil nutzen können. Eine solide Kundendienststrategie trägt nicht nur dazu bei, Rücksendungen und Rückerstattungen zu reduzieren, sondern kann auch die Sichtbarkeit Ihrer Produkte auf Ihrer Website und den Online-Marktplätzen, auf denen Sie verkaufen, verbessern und so eine gesündere Pipeline aufbauen.

Die Marken, die das dramatische Ausmaß zu schätzen wissen, in dem erstklassiger Kundenservice die Online-Verkäufe ankurbeln kann, sind diejenigen, die im Jahr 2022 immer stärker werden.

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