10 Best Practices für einen perfekten E-Commerce-Kundenservice

Kundenservice im E-Commerce anbieten zu können, ist keine leichte Aufgabe. Laut einer von Harvard Business Review durchgeführten Untersuchung gehörte die Kundendienstabteilung aufgrund der Covid-19-Pandemie zu den am stärksten betroffenen Funktionen eines Unternehmens. Diese Schlussfolgerung wurde aus einer Analyse von mehr als 1 Million Anrufen beim Kundendienst abgeleitet, die einen deutlichen Anstieg der Unzufriedenheit und Besorgnis offenbarte, wobei es den Kundendienstmitarbeitern schwer fiel, effektiv zu reagieren.

In der heutigen „Customer-first“-Ära ist es für alle E-Commerce-Unternehmen in allen Formen, Größen und Arten von entscheidender Bedeutung, ein großartiges Kundenservice-Erlebnis zu bieten. Dies wird durch Untersuchungen gestützt, die zeigen, dass der Kundensupport das wichtigste Element ist, das das Vertrauen eines Kunden in ein Unternehmen bestimmt. Nicht nur, dass der Kundenservice für etwa 95 % der Kunden der wichtigste Faktor für ihre Loyalität gegenüber Marken ist, und erstaunliche 89 % der Kunden werden eher geneigt sein, einen weiteren Kauf zu tätigen, nachdem sie mit dem Kundenservice zufrieden waren.

Was ist E-Commerce-Kundendienst?

Der Kundendienst für E-Commerce bietet Kunden, die online einkaufen, Unterstützung an, von der Unterstützung bei der besseren Kaufentscheidung bis hin zur Lösung von Problemen und der Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses durch viele Kontaktpunkte.

Wenn Ihre Kunden auf Ihrer Website beim Abschluss des Kaufs Probleme haben oder Hilfe nach dem Verkauf benötigen, können die Kundendienstmitarbeiter umgehend Hilfe leisten. Der Kundenservice für E-Commerce unterstützt Sie bei folgenden Problemen:

Zu den Kundendienstproblemen gehören Probleme beim Beenden des Bestellvorgangs, die Unfähigkeit, Produkte in den Warenkorb zu legen, ungültige Coupons oder Coupons usw.

Es werden häufig Fragen zu Produktrückgaben, Rückerstattungen und Lieferung gestellt.

Die Anforderung, über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg ein identisches Erlebnis zu bieten

Die Vorteile eines großartigen E-Commerce-Kundenservice

Der beste Kundensupport für E-Commerce ist nicht nur für Käufer von Vorteil, die online einkaufen. Es ist auch für Unternehmen von Vorteil, die E-Commerce verkaufen. Hier ist wie:

Loyale Kunden halten. Wenn sich Online-Shopper wertgeschätzt fühlen, wächst ihre Kundenbindung. Der PwC-Bericht zur Kundenzufriedenheit ergab, dass Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice Kunden anziehen, die sich häufiger für Newsletter anmelden, sich für Werbeaktionen anmelden und wiederholt einkaufen. Es ist ein greifbarer finanzieller Vorteil, der Ihre Gewinne steigern könnte.

Hilft, mehr Kunden zu gewinnen. Gute Nachrichten verbreiten sich schnell. Je häufiger Ihre Kunden ein angenehmes Erlebnis haben und zufrieden sind, desto wahrscheinlicher werden sie die guten Nachrichten darüber teilen und potenzielle Kunden online auf Ihr Unternehmen verweisen, was einen zusätzlichen Wert für Ihr Unternehmen schafft.

Konversionsraten verbessern. E-Commerce-Konversionsraten sind eine wichtige Kennzahl und können schwer zu verbessern sein. Ein Kundenservice, der so gut ist, kann potenzielle Käufer über die Linie bringen und ihnen helfen, sich auf die wichtigste Kennzahl für die Konversion, den Verkauf, zu konzentrieren.

10 Best Practices für den Kundenservice im E-Commerce

Wir werden jede der oben erwähnten Strategien durchgehen:

1. Pflegen Sie einen konsistenten Kundenservice

Die Gewährleistung eines konsistenten Kundenservice, der die Gesamtkosten für das Kundenerlebnis beim Erstellen einer E-Commerce-Website übersteigt, ist ein wichtiger Aspekt, auf den sich ein E-Commerce-Unternehmen konzentrieren muss, wenn es eine E-Commerce-Website für seine beabsichtigten Kunden erstellt. Selbst wenn die Erwartungen der Kunden nicht den Erwartungen der Benutzererfahrung entsprechen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein E-Commerce-Unternehmen scheitert, hoch.

Wenn ein Kunde anfänglich mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist, ist es vernünftig, bei späteren Interaktionen dasselbe Serviceniveau zu erwarten. Daher müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenservice konsistent ist.

Kunden erwarten die gleiche Servicequalität über alle Kommunikationskanäle, die Ihr Unternehmen nutzt. Denn sie wollen nicht ohne Information über das Ergebnis des Gesprächs sein. Der Kundenservice sollte auch bei entscheidenden und dringenden Anlässen wie einem Verkauf am höchsten sein. Denken Sie daran, dass Sie den Verkauf sofort verlieren, wenn Ihre Kundenbetreuung beim Verkauf von etwas nicht auf Augenhöhe ist.

Kundenservice ist entscheidend, um die Reaktionszeit Ihrer Kunden zu verkürzen. Darüber hinaus erhalten Sie mehr Einblick in die Vorlieben und Kaufwege Ihrer Kunden. Dadurch können Sie sich garantierte Umsätze sichern. Darüber hinaus wird die anfängliche Kontaktauflösung bei konstanter Kundenbetreuung höher sein.

2.   Automatisieren Sie Ihren Kundendienstprozess

Der Kundenservice für Online-Händler kann eine Herausforderung darstellen, da Agenten mit vielen Problemen mit Support, ständigem Druck, Fristen und herausfordernden Kunden konfrontiert sind.

Genau hier setzt ein automatisiertes Kundenbetreuungsverfahren an und ermöglicht es Ihnen, sich von den routinemäßigen, mühsamen manuellen Aufgaben zu lösen. Ein automatisierter Workflow macht das Leben aller einfacher – Kundendienstmitarbeiter, Manager und Kunden.

3. Treffen Sie Kunden zu ihren Bedingungen

In der Welt des E-Commerce gibt es keinen einheitlichen Ansatz. Kunden erwarten eine individuell auf sie zugeschnittene Methode. Unternehmen müssen über den Kundenservice in ständigem Kontakt mit ihren Kunden stehen. Dies bedeutet, dass sie ihre Kunden besser kennen und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufbauen.

Um auf dem modernen Markt erfolgreich zu sein, stellen Sie sicher, dass Sie die sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen und Vorlieben Ihrer Kunden erfüllen. Einige Kunden ziehen es zum Beispiel vor, Hilfe per Telefon zu erhalten, während andere Live-Chat und regelmäßige E-Mail-Kommunikation bevorzugen. Darüber hinaus nutzen einige Kunden gerne Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter für die Kommunikation.

Aber Sie müssen Ihre Kunden nach ihren Vorlieben zufriedenstellen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, einen Ansatz für den Kundenservice zu entwickeln, der mit Ihrem Unternehmen kompatibel ist. Ziel ist es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und zu übertreffen.

4. Treffen Sie Ihre E-Commerce-Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen

Kunden haben heute bestimmte Erwartungen an die Kommunikation. Verbraucher, die online sind, möchten in der Lage sein, sich mit ihren Lieblingsmarken über E-Mail, soziale Medien, Echtzeit-Messaging, Offline-Supportkanäle sowie Telefonanrufe zu verbinden.

Bei der Vielzahl von Plattformen den Überblick zu behalten, kann sich jedoch als großes Hindernis erweisen und die Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Teams beeinträchtigen.

So können wir beispielsweise Twitter in den Groove-Posteingang integrieren, um unseren Kunden unseren Service anzubieten:

Anstatt einen Agenten zu zwingen, seine Arbeit einzustellen und stattdessen täglich (oder stündlich) seine sozialen Medien zu überprüfen, leiten Sie Ihre gesamte Kommunikation mithilfe von Integrationen in Ihren Posteingang.

Der gleiche grundlegende Prozess kann auf Facebook angewendet werden:

Was ist mit Live-Chat und telefonischem Support? Unbedingt. Beide sollten in Ihre zentrale Helpdesk-Software integriert werden. Dazu gehören alle anderen Kommunikationskanäle, an denen Ihre Kunden Ihrer Meinung nach interessiert sind und die sie nutzen:

Angenommen, Sie verfolgen die Gespräche Ihrer Kunden aufmerksam, unabhängig davon, ob sie in Ihrem Posteingang oder über andere Kanäle stattfinden. Dann können Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.

5. Bieten Sie Echtzeit-Support per Live-Chat

Bestimmte Tools helfen Handelsunternehmen dabei, schneller zu wachsen. Chatbots, Live-Chat und Co-Browsing gehören zu den vielen verfügbaren Tools. Insbesondere Chatbots und Live-Chat können eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice spielen.

Laut Econsultancy bevorzugen 79 % der Kunden den Live-Chat aufgrund der Geschwindigkeit und Bequemlichkeit, die er im Vergleich zu anderen Optionen bietet. Live-Chat ist eine großartige Option für Unternehmen, da er Kosten senken kann, indem er die Zeit für Interaktionen mit Kunden verkürzt und somit den Umsatz steigert und die Konversionsrate erhöht.

Durch die Verwendung der Live-Chat-Anwendung und der Tools für Live-Engagement kann ein großartiges Kundenservice-Erlebnis erreicht werden, das die Zufriedenheit der Kunden steigern kann.

Eine Live-Chat-Funktion kann die Zufriedenheit der Kunden verbessern, indem die durchschnittliche Antwortzeit verkürzt wird. Wenn Sie Kundenanfragen und Fragen sofort beantworten können, bleiben Kunden außerdem eher auf Ihrer Website, ohne zu kaufen.

6. Verbessern Sie Ihre Reaktionszeit

Beim Internet geht es um Geschwindigkeit und Einfachheit. Menschen, die online einkaufen, erwarten schnelle Antworten und schnelle Antworten. Laut Statista bezeichnen 12 Prozent der Amerikaner ihre größte Beschwerde über die vom Unternehmen angebotenen Dienste als „mangelnde Geschwindigkeit“.

Die Möglichkeit, Kunden die Möglichkeit zu geben, Ihr Kundensupport-Team über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, reicht nicht aus. Der Schlüssel zu einem produktiven Team liegt darin, die richtige Kombination aus Geschwindigkeit und Leichtigkeit zu finden.

Angenommen, Sie können Kunden innerhalb kurzer Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg die gleiche Qualität bieten. In diesem Fall sind Sie auf dem besten Weg zu einem vollständigen Multichannel-Kundendienstplan.

7. Bieten Sie In-App-Support für mobile Benutzer an

Die Statistik zum Online-Shopping zeigt, dass 79 % der Smartphone-Nutzer innerhalb der letzten sechs Monate mit ihrem Smartphone etwas im Internet gekauft haben. Zudem werden fast 40 % der Online-Transaktionen während der Weihnachtszeit über ein Smartphone abgewickelt.

Es ist klar Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, müssen Sie in der Lage sein, mobile Käufer zu berücksichtigen und über mobiles Einkaufen nachzudenken. Wenn Sie dabei sind, denken Sie nicht an diejenigen, die Ihre Kunden sein könnten.

Support-Optionen für Kunden in Ihren Apps für Unternehmen sind entscheidend. 80 % der Kunden nutzten ihre Mobiltelefone im Ladengeschäft, um Produktbewertungen zu lesen, Preise zu vergleichen oder alternative Standorte für Geschäfte zu finden.

Chatbots können sehr nützlich sein, um mobilen Benutzern In-App-Support zu bieten. Es kann den Wert des Supports erhöhen, unabhängig davon, ob Sie den Chatbot auf WooCommerce oder Shopify oder einer anderen E-Commerce-Plattform verwenden.

8. Einfacher Versand, Rückgabe und Zahlung

Kostenloser Versand zieht alle Kunden an; Daher muss sich jedes Online-Geschäft bemühen, möglichst keine Versandkosten anzubieten. Die Einrichtung einer eigenen Versandseite ist ebenfalls hilfreich, da sie es Kunden ermöglicht, ihre Bestellungen zu verfolgen, wann immer sie wollen. Es sollte auch klar sein, wie Rücksendungen bearbeitet werden, wie lange es dauern wird und welche Methode verwendet wird, um die Rückerstattung zu erhalten, ob es sich um Bargeld, eine Gutschrift oder eine andere Methode handelt.

Bei den Zahlungsoptionen gilt: Je mehr Auswahl, desto bequemer – Kredit-/Debitkartenzahlung bei Lieferung EMI, Rabattcoupons und mehr. Diese Tools können dazu beitragen, dass Kunden ein Produkt einfacher und schneller kaufen und dann den Verkauf abschließen können.

9.   Nutzen Sie soziale Medien

Soziale Medien sind ein leistungsstarkes Instrument, um potenzielle Kunden anzuziehen und Geschäfte auf der Grundlage ihrer Interessen und Vorlieben abzuschließen. Darüber hinaus kann das Verfolgen von Geburtstagen und Geburtstagen oder das Versenden von Geschenkkarten oder Rabatten als Zeichen der Wertschätzung zur Kundenbindung beitragen.

10. Optimieren, messen und wiederholen

Der Kundendienstprozess ist nicht in Stein gemeißelt. Unternehmen müssen Kundenprobleme proaktiv lösen und Prozesse durch die Analyse von Informationen ständig verbessern.

Die Analyse der Leistung Ihres Teams nach Kanal, die Analyse der verkehrsreichsten Stunden und die Verfolgung der neuesten Trends bei Ihren Kunden sind nur einige Aspekte, die Sie durch Überwachung und Verbesserung der Ergebnisse verbessern können.

Die Implementierung eines Systems zur Leistungsüberwachung kann eine Grundlage für zukünftige Entscheidungen bilden, die der erste Schritt zum Erfolg des Kundendienstes sind.

3 Beste E-Commerce-Kundendienstsoftware

1. Zendesk: Bestes Kundenservice-Tool für größere E-Commerce-Unternehmen
2. Gorgias: Beste Integration mit anderen E-Commerce-Plattformen
3. Avochato: Am besten für Live-Chat-Support

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