7 Möglichkeiten, die Kundenbindung im E-Commerce zu steigern

Bedenken Sie Folgendes: Eine Steigerung Ihrer Kundenbindung um nur 5 % kann Ihren Gewinn um 25 % steigern. Was genau macht Kundenbindung so profitabel? Nun, treue Kunden sind eine besondere Rasse.

Sie sind nicht nur auf der Jagd nach dem Produkt, das sie am schnellsten oder zum niedrigsten Preis bekommen können (obwohl das sicherlich nicht schadet!). Vielmehr kaufen treue Kunden gerne weiterhin bei einer Marke, solange sie weiterhin die gleiche Produktqualität und das gleiche Markenerlebnis genießen.

E-Commerce-Marken haben viele Möglichkeiten, die Loyalität ihrer Kunden zu vertiefen. Wenn Sie ein Kundenbindungsprogramm starten oder neue Ideen in ein bestehendes einfließen lassen möchten, lesen Sie weiter. Wir teilen unsere besten Tipps zum Aufbau von E-Commerce-Kundenbindung.

Die Vorteile der Kundenbindung im E-Commerce

Die Kundenbindung im E-Commerce ist genauso stark wie im traditionellen Einzelhandel. Es ist eine dieser E-Commerce-Marketingtaktiken, die exponentiell wachsen, sobald Sie etwas investiert haben.

Welche Vorteile bietet Kundenbindung E-Commerce-Marken?

• Treue Kunden sind günstiger. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind fünfmal höher als für die Bindung bestehender Kunden.
• Loyale Kunden geben mehr Geld aus. Bei Ihren treuen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein neues Produkt ausprobieren, um 50 % höher als bei Neukunden, und sie geben auch 31 % mehr aus.
• Loyale Kunden sind bessere Markenbotschafter. Loyale Kunden sind wie ein unbezahltes Marketingteam für Ihre E-Commerce-Website. Sie glauben so sehr an Ihre Marke, dass sie Sie an jeden verweisen, den sie finden können.

7 Wege zur Steigerung der E-Commerce-Kundenbindung

Probieren Sie diese Ideen aus, um die Loyalität Ihrer E-Commerce-Kunden zu stärken.

1. Bieten Sie ein punktebasiertes Treueprogramm an

Käufer möchten , dass Sie ein Treueprogramm haben. 84 % der Käufer kaufen eher bei Marken mit Treueprogrammen. Außerdem geben Mitglieder des Treueprogramms 12 % bis 18 % mehr aus als Nichtmitglieder.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen E-Commerce-Treueprogramm besteht darin, es einfach zu halten und klar zu erklären, wie Ihre Käufer Punkte sammeln und einlösen können. Die E-Commerce-Schuhmarke TOMS unterteilt ihr Programm in drei einfache Schritte:

Verbraucher haben eine starke Präferenz für Abwechslung bei ihren Treueprogrammen, wobei 28 % interessantere Prämien wünschen, 45 % nach Geschenken und Swag suchen und fast 30 % personalisierte Angebote wünschen.

TOMS erfüllt diese unterschiedlichen Kundenbedürfnisse mit einem abgestuften Prämienprogramm. Je öfter ein Kunde bei der Marke einkauft, desto mehr Prämien werden freigeschaltet.

Außerdem aktualisiert TOMS sein Prämienprogramm regelmäßig mit neuen Einlöseoptionen. Zuletzt boten sie Käufern die Möglichkeit, ihre Punkte für einen COVID-19-Hilfsfonds zu spenden.

2. Schaffen Sie Vertrauen mit risikofreien Renditen und „versuchen Sie es, bevor Sie kaufen“

Kostenloser Versand und kostenlose Rücksendungen sind im E-Commerce immer häufiger geworden, dass sie im Wesentlichen Tischeinsätze sind. Sie reichen nicht mehr aus, um Ihre Marke von anderen abzuheben.

Aus diesem Grund bieten viele E-Commerce-Marken jetzt „Erst testen, dann kaufen“-Programme an. Kostenloser Versand und kostenlose Rücksendungen funktionieren, weil sie bei Erstkäufern Vertrauen aufbauen. Sie senden eine Nachricht, dass Sie von Ihren Produkten so überzeugt sind, dass Sie nicht glauben, dass jemand sie zurücksenden wird. Mit „Jetzt einkaufen, später kaufen“-Programmen gehen Sie noch einen Schritt weiter.

H&M ist bekannt für seine erschwingliche Mode und Kundenvorteile. Durch die Teilnahme an ihrem kostenlosen Treueprogramm genießen Käufer einen weiteren Vorteil. Sie können ihre Artikel kostenlos versenden lassen und zahlen nur, wenn sie sich dafür entscheiden, sie zu behalten.

Diese einzelne Funktion ist für Kunden so attraktiv, dass sie ausreichen, um sie dazu zu bringen, ihre E-Mail-Adresse anzugeben und am E-Commerce-Kundentreueprogramm teilzunehmen – was es H&M ermöglicht, sie mit personalisierten E-Mail-Angeboten weiter anzusprechen.

3. Bieten Sie erstklassigen Kundenservice

Fragen von Kunden nach dem Kauf sind im E-Commerce sehr häufig. Angefangen bei Anfragen zu Lieferzeiten bis hin zu Reklamationen über ein defektes Produkt führt kein Weg daran vorbei. In jedem Fall wird die Kundenbindung im E-Commerce maßgeblich davon beeinflusst, wie Sie mit eingehenden Anfragen umgehen.

Eine Interaktion, die hinter den Kundenerwartungen zurückbleibt, wird unweigerlich jedes Loyalitätsband brechen, das Sie versucht haben, mit diesem Kunden aufzubauen. Sie hinterlassen möglicherweise sogar eine negative Bewertung, was sich nachteilig darauf auswirkt, wie Sie von neuen Kunden wahrgenommen werden.

Etwas, das Ihnen die beste Chance gibt, Kundenanfragen mit Leichtigkeit zu bearbeiten, ist eine E-Commerce-Kundendienstsoftware.

eDesk wurde speziell für den E-Commerce entwickelt und verfügt daher über native Integrationen in alle wichtigen Online-Marktplätze sowie Bestandsverwaltungsprogramme und soziale Kanäle. Sie haben einen einzigen Ort für alle eingehenden Anfragen zusammen mit allen Informationen, die Sie benötigen, um eine Frage sofort zur Hand zu haben. Dies macht einen schnellen und effektiven Kundenservice viel einfacher.

4. Bauen Sie Kundenbindung mit E-Mail auf

E-Mail ist ein günstiger, effektiver und oft zu wenig genutzter Kanal, um Ihnen beim Aufbau von Kundenbindung im E-Commerce zu helfen.

Das Willkommens-E-Mail-Angebot ist ein sehr gutes „Zuckerbrot“, das Besucher dazu bringt, Abonnenten zu werden. Sobald sie Abonnenten sind, können Sie die Beziehung pflegen und sie mit weiteren personalisierten Nachrichten zum Kauf anregen.

Beispielsweise können Sie Abonnenten ein kostenloses Geburtstagsgeschenk oder einen Rabatt senden. Um so viele E-Mails wie möglich zu erfassen, fragen viele E-Commerce-Marken in ihren Newsletter-Popups nur nach E-Mail-Adressen. Wenn Sie mehr Informationen von Ihren Kunden wünschen, probieren Sie diesen cleveren Ansatz von Haus Laboratories, der Kosmetikmarke von Lady Gaga

Sie können die Loyalität Ihrer Kunden auch mit E-Mails zur Wertschätzung von Kunden feiern. Ein Dankeschön trägt wesentlich dazu bei, einen Kunden an all die großartigen Erfahrungen zu erinnern, die er mit Ihren Produkten gemacht hat.

5. Ermutigen Sie treue Kunden, Ihre Bewertungen und Rezensionen zu verbessern

Die erfolgreichsten Beziehungen funktionieren in beide Richtungen. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie viel Ihnen ihre Meinung bedeutet, und laden Sie sie ein, Ihrer Marke zu helfen, indem sie eine Bewertung Ihrer Produkte schreiben.

Mit ihren Bewertungsanfrage-E-Mails packt KitchenAid einen Eins-zwei-drei-Schlag ein. Sie feiern das Jubiläum des Kunden, fragen nach einer Bewertung und gewähren 10 Prozent Rabatt auf den nächsten Einkauf:

Wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, indem sie Ihre E-Mails lesen, Ihre Produkte bewerten oder Ihre Produkte in sozialen Medien teilen, investieren sie mehr in ihre Beziehung zu Ihrer Marke. Engagierte Kunden werden zu loyaleren Kunden. Außerdem helfen Ihnen Bewertungen dabei, Vertrauen bei neuen Kunden aufzubauen!

Mit eDesk Feedback können Sie den Überprüfungsanfrageprozess automatisieren und mühelos Tausende von sorgfältig gestalteten E-Mails versenden. Egal, ob Sie Ihre Bewertungen und Ihren Ruf bei Trustpilot, Google, Amazon oder eBay verbessern möchten, eDesk Feedback hilft Ihnen bei der Optimierung des Prozesses.

6. Erleichtern Sie die Kundenbindung mit einem Abonnementprogramm

Warum setzen Sie Ihre Kundenbindung nicht auf Automatik? Mit einem Abonnementprogramm machen Sie es Ihren Kunden viel einfacher, Ihrer Marke treu zu bleiben, und bieten ihnen gleichzeitig ein besseres Erlebnis. Sie müssen Ihre Website nicht besuchen, um jedes Mal nachzubestellen, wenn ihnen etwas ausgeht – es erscheint einfach magisch vor ihrer Haustür!

Abonnementprogramme sind ideal für E-Commerce-Websites, die Produkte verkaufen, die regelmäßig aufgefüllt werden müssen, wie Lebensmittel, Kosmetika, Hautpflege und Haushaltswaren. Die Bequemlichkeit allein mag ausreichen, um Kunden zum Abonnieren zu bewegen, aber Sie können sie wirklich mit zusätzlichen Vergünstigungen wie ermäßigten Preisen, zufälligen Geschenken und kostenlosem Versand begeistern, wie es die E-Commerce-Deodorant-Marke SmartyPits tut.

Sie können auch eine Mitgliedsgebühr für Ihr eCommerce-Kundenbindungsprogramm erheben. Das erfolgreichste Beispiel für diese Art von Treueprogrammen ist Amazon Prime.

Amazon Prime-Mitglieder geben 1.400 US-Dollar pro Jahr aus, verglichen mit nur 600 US-Dollar beim durchschnittlichen Nicht-Prime-Mitglied. Haben wir schon erwähnt, dass es weltweit über 150 Millionen Amazon Prime-Mitglieder gibt? Das sind viele treue Kunden!

Der Schlüssel zur Erhebung einer Gebühr für Ihr VIP-Treueprogramm besteht darin, sicherzustellen, dass sich diese Kunden wirklich wichtig fühlen. Sie sollten zusätzliche Vergünstigungen erhalten, die anderen Nicht-VIP-Kunden nicht zugänglich sind, wie der kostenlose zweitägige Versand von Amazon Prime, Video- und Musik-Streaming und mehr.

7. Machen Sie die Welt gemeinsam zu einem besseren Ort

89 % der Käufer sind Marken treu, die ihre Werte teilen. Dies ist besonders wichtig für jüngere Kunden, da fast 70 % der Millennial-Käufer die Werte einer Marke bewerten, bevor sie sich zum Kauf entscheiden.

Sich zu sozialen Themen zu äußern, kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und die Loyalität zu Ihren bestehenden Kunden zu vertiefen. Sephora und Target sind zwei Beispiele für Marken, die dies richtig machen.

Sephora verwendet einen Teil der Gewinne aus ausgewählten Produkten zur Unterstützung des Sephora Stands-Programms, das Unternehmerinnen Mentoring bietet, Selbstvertrauenskurse für Arbeitssuchende anbietet und Sephora-Mitarbeiter mit lokalen Freiwilligenmöglichkeiten verbindet.

Target integriert Unternehmensspenden in sein Treueprogramm Target Circle. Zusätzlich zu 1 % Cashback, einer Geburtstagsprämie und Rabatten nur für Mitglieder auf verschiedene Produkte können Käufer auch „Stimmen“ sammeln, um an gemeinnützige Organisationen zu spenden, an die sie glauben.

Am Ende jeder Abstimmungsperiode zählt Target die Stimmen aus und enthüllt, wer „gewonnen“ hat und wie das Geld aufgeteilt wurde. Dieser Akt der Transparenz schafft Vertrauen bei ihren Käufern und gibt ihnen das Gefühl, gemeinsam etwas zu bewirken, mit Target:

5 Tipps zur Auswahl von E-Commerce-Kundenbindungssoftware

Der Aufbau eines E-Commerce-Kundenbindungsprogramms ist sehr machbar. Es gibt mehrere E-Commerce-Loyalitätssoftwareoptionen, die das Erstellen und Verwalten von Kundenbindungen vereinfachen. Sie können die Bedingungen Ihres Treueprogramms darlegen, z. B. welche Aktivitäten Punkte sammeln und wie Kunden ihre Punkte einlösen können.

Die heute beliebte E-Commerce-Treuesoftware umfasst ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (ehemals Swell Rewards) und RewardCamp.

Beachten Sie bei der Auswahl einer E-Commerce-Treuesoftware Folgendes:

1. Vergewissern Sie sich, dass es sich in Ihre aktuelle E-Commerce-Plattform integrieren lässt. Die meisten arbeiten mit Shopify und BigCommerce sowie WooCommerce und Magento.
2. Achten Sie besonders auf die einfache Einrichtung und darauf, wie Sie Ihre Prämienoptionen anpassen können – von Geschenkkarten über Rabatte bis hin zu kostenlosen Geschenken.
3. Einige beinhalten auch Affiliate-Marketing-Funktionen, was eine nette Funktion ist, wenn Sie Ihre treuen Kunden zu Ihren Top-Empfehlungskunden machen möchten.
4. Schauen Sie sich die Analysefunktionen an. Diese zeigen, welche Vergünstigungen bei Ihren Kunden am effektivsten zu sein scheinen.
5. Überprüfen Sie schließlich, ob ihr Support-Team verfügbar ist, wenn Sie es sind, mit mehreren Möglichkeiten, mit ihnen in Kontakt zu treten (E-Mail, Live-Chat, Telefon).