Wie man im Jahr 2021 ein großartiges E-Commerce-Kundenerlebnis schafft

Egal in welcher Branche Sie tätig sind, Sie werden an der besten Kundenerfahrung gemessen, die ein Verbraucher hatte. Scheint viel Druck zu sein, oder? Nun, es ist! Weil 73 % der Verbraucher sagen, dass das Kundenerlebnis eine Schlüsselrolle bei ihren Kaufentscheidungen spielt.

Was genau ist E-Commerce-Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis ist die Wahrnehmung, die Kunden aufgrund ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen erzeugen, unabhängig davon, ob sie im Geschäft, online oder am Telefon stattfinden.

In Bezug auf E-Commerce geht es beim Kundenerlebnis darum, wie effektiv Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen mit ihnen kommuniziert und sich mit ihnen verbindet. Dies beeinflusst oft ihr zukünftiges Verhalten.

Verkäufertipp: Eine Quelle für Long-Tail-Keywords, die Amazon-Verkäufer oft übersehen, sind ihre Produktbewertungen und Verkäufer-Feedback. Indem Sie überprüfen, was Kunden über Ihre Produkte schreiben, können Sie gemeinsame Merkmale erkennen, die ihnen gefallen – und da Bewertungen in ihren eigenen Worten verfasst sind, geben sie oft einen guten Einblick in das, was Kunden schätzen und wonach sie suchen werden.

Warum ist das Kundenerlebnis für E-Commerce wichtig?

Die Umfrage von PwC ergab, dass ein Drittel der Kunden weltweit eine geliebte Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgibt. Aber 65 % der Befragten in den USA gaben an, dass eine positive Erfahrung überzeugender ist als die beste Werbung.

Großartige Erlebnisse wirken sich auf die Markentreue und Kundenbindung aus und fördern positive Online-Bewertungen und Mundpropaganda. Eine negative Kundenerfahrung führt zu gegenteiligen Ergebnissen. Vielleicht ist es also an der Zeit, Ihr Werbebudget zu reinvestieren.

Wie die digitale Transformation das Kundenerlebnis vorantreibt

Was genau macht eine gute Erfahrung aus? Trotz der steigenden Anforderungen der zunehmend vernetzten Verbraucher gaben nur 32 Prozent der Befragten an, dass Technologie ein zentraler Faktor für die Fähigkeit eines Unternehmens ist, seine Erwartungen zu erfüllen.

Tatsächlich hat PwC herausgefunden, dass in dieser Ära der sofortigen Befriedigung die meisten Menschen die Verbindung zwischen Technologie und Kundenerlebnis nur dann herstellen, wenn ersteres „versagt, langsam ist oder den Prozess stört“.

Obwohl Gartner prognostiziert, dass Chatbots im Jahr 2021 in 25 Prozent aller Kundendienst- und Support-Vorgänge integriert sein werden, wäre es für jedes Unternehmen töricht, Menschen in absehbarer Zeit aus seinen Support-Plänen herauszunehmen.

Während Chatbots Unternehmen helfen können, Reaktionszeiten zu verkürzen und rund um die Uhr präsent zu sein, ergab eine Chatbots.org-Umfrage unter 3.000 Verbrauchern, dass es für 59 % eine große Frustration war, einem Live-Agenten Informationen und Kontext zu wiederholen, nachdem sie einem Chatbot die Situation erklärt hatten. von Leuten.

Technologie menschlicher zu machen, ist in der Tat der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Obwohl Verbesserungen in der KI durchkommen, brauchen diese Bots immer noch menschliche Unterstützung.

Die Macht der Personalisierung im E-Commerce-Kundenerlebnis

Kunden wollen nicht unbedingt ein Produkt oder Erlebnis, das auf sie zugeschnitten ist. Stattdessen möchten sie sich gehört, geschätzt und geschätzt fühlen. Aber der Weg dorthin führt oft über Personalisierung.

Hier kann ein eCommerce-Helpdesk Ihren Kundenservice verbessern. Egal, ob Sie in Ihrem eigenen Online-Shop oder auf mehreren Marktplätzen auf der ganzen Welt verkaufen, eDesk zieht Bestelldetails und alle früheren Nachrichten aus all Ihren Verkaufskanälen (es integriert sich in über 60) an einem Ort, damit Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden persönlich bleiben können Skala.

Trotz bekannter Datenschutzverletzungen wie Facebooks Cambridge-Analytica-Skandal sind Verbraucher zunehmend bereit, Informationen mit Unternehmen zu teilen – solange es etwas für sie bringt.

Eine von YouGov durchgeführte Studie ergab, dass 43 % der 1.145 befragten Verbraucher zustimmten, dass sie persönliche Daten austauschen würden, um durch personalisierte Werbeaktionen, Rabatte oder Angebote Geld zu sparen. Unterdessen würden 39 % dies für eine schnellere Problemlösung tun. Schlusslicht: irrelevantes Retargeting, das 32 % als „Eingriff in die Privatsphäre“ bezeichneten.

Anstatt die Leute also mit Anzeigen zu erschrecken, die Ihnen im Internet folgen, installieren Sie Frequency Caps und Brenncodes in Ihren Retargeting-Kampagnen, um das automatische Targeting zu steuern, das stattfindet.

Bei der Personalisierung geht es nicht darum, die Leute wissen zu lassen, dass Sie ein Erlebnis nur für sie schaffen. Es geht darum, es den Kunden einfacher zu machen. Und das entspricht den Erwartungen der Verbraucher.

Die oben erwähnte YouGov-Studie ergab, dass 47 % der Befragten höhere Erwartungen an ihre Kundenerfahrung als direkte Folge des Austauschs personenbezogener Daten mit Unternehmen hatten.

6 weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der E-Commerce-Kundenerfahrung

Wo Automatisierung und Personalisierung keine Optionen sind, können Sie andere einfache Schritte unternehmen, um das Kundenerlebnis im E-Commerce zu verbessern. Der Schlüssel ist, sich in die Lage eines Kunden zu versetzen und auf Trendverhalten zu achten. Dann können Sie daran arbeiten, jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich zu gestalten.

1. Bieten Sie großartige mobile Erlebnisse

In diesem Jahr werden 43 % der Online-Verkäufe in den USA auf einem mobilen Gerät stattfinden. Da immer mehr Käufer auf Mobilgeräte umsteigen, müssen E-Commerce-Händler sicherstellen, dass ihre Angebote und Produktbilder für Mobilgeräte optimiert sind oder über eine mobile App verfügen – unabhängig davon, ob sie über ihre eigene Website oder einen Marktplatz eines Drittanbieters verkaufen.

2. Bewegen Sie sich zu einem Omnichannel-Erlebnis

Immer mehr Verbraucher erwarten ein reibungsloses und optimiertes Omnichannel-Erlebnis. Anstatt also den Verkehr auf eine Website oder einen Verkaufskanal zu lenken, müssen Händler ihre Produkte dorthin bringen, wo sich ihr Publikum aufhält – egal, ob sie auf Instagram surfen oder ihre Amazon Prime-Mitgliedschaft nutzen möchten.

E-Commerce-Verkäufer, die Kaufoptionen über Websites, soziale Medien, Marktplätze von Drittanbietern und physische Einzelhandelsgeschäfte anbieten, bieten das beste Kundenerlebnis. Da Social Commerce der am schnellsten wachsende Treiber von Online-Verkäufen ist, ist dies ein Bereich, auf den sich viele Verkäufer konzentrieren müssen.

3. Erstellen Sie großartige Produktseiten

Eine benutzerfreundliche Produktseite informiert Kunden über alles, was sie über ein Produkt wissen müssen, ohne sie mit zu viel Inhalt zu bombardieren.

Bilder und Grafiken sind eine großartige Möglichkeit, viele Details bereitzustellen, ohne die Besucher zu überwältigen, aber Sie sollten auch spezifische Details wie Größe, Farbe, Gewicht, Material, Modellnummern und voraussichtliche Lieferzeiten angeben. Dies kann dazu beitragen, einen Verkauf über die Linie zu bringen und gleichzeitig negatives Feedback zu reduzieren. Je mehr ein Kunde über ein Produkt weiß, desto wahrscheinlicher ist er mit seiner Wahl zufrieden.

4. Vereinfachen Sie den Bestellvorgang

Die neue Shopping-Funktion von Instagram hat sich einfach wegen der Einfachheit, mit der Verbraucher einen Einkauf tätigen können, als revolutionär erwiesen.

Andere E-Commerce-Händler können von diesem Beispiel lernen, indem sie ihre Checkout-Erfahrung so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Erwägen Sie, Gast-Checkouts zu aktivieren und bequemen Kundensupport über Live-Chat bereitzustellen. Sie sollten auch prüfen, ob Ihre Warenkorb-Software über eine Funktion zum Speichern des Warenkorbs verfügt, da dies ein positives E-Commerce-Kundenerlebnis auf allen Geräten bietet.

5. Bieten Sie einen schnellen und effektiven Kundenservice

Wenn Sie eine Multichannel-Webpräsenz haben, erwarten Sie Multichannel-Supportanfragen. Heutzutage erwarten Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Supportanfragen, unabhängig davon, ob sie Sie über Facebook Messenger, E-Mail oder Tweets kontaktieren.

Ein schneller, freundlicher und effektiver Kundenservice ist der Schlüssel zu einem unvergesslichen E-Commerce-Kundenerlebnis. Wenn etwas schief geht, können Verbraucher sehr nachsichtig sein, wenn Sie schnell mit ihnen in Kontakt treten.

6. Bieten Sie kostenlosen und schnellen Versand

Wenn möglich, sollten Sie erwägen, Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie kostenlosen Versand für Ihre Bestellungen anbieten. 75 % der Verbraucher erwarten dies beim Online-Shopping.

Obwohl 85 % der US-Verbraucher kostenlosen Versand dem schnellen Versand vorziehen, sind auch die Erwartungen in Bezug auf kostenlose Lieferzeiten gestiegen. 87 % der Käufer, die kostenlosen Versand bevorzugen, erwarten laut einer Deloitte-Umfrage von Ende 2019 auch eine Lieferung innerhalb von sieben Tagen.

Wie man den Erfolg der Kundenerfahrung überwacht

Es gibt viele E-Commerce-Metriken, die Online-Händler im Auge behalten können. Die Überwachung einiger wichtiger Ziele in Bezug auf das Kundenerlebnis ist für die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur unerlässlich. Die Überwachung dieser Metriken hilft Ihnen, die wahren Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen.

1. Kundenzufriedenheitsrate

Um zu sehen, wie Sie an dieser Front abschneiden, müssen Sie die Kunden auf einer Bewertungsskala von eins bis fünf fragen, wie zufrieden sie mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind:

1. Sehr unbefriedigt
2. Nicht zufrieden
3. Neutral
4. Befriedigt
5. Sehr zufrieden

Um Ihre prozentuale Punktzahl zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5) durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100. Je höher Ihre Punktzahl, desto besser.

2. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, die angeben, dass sie Ihren Shop jemand anderem empfehlen würden. Es ist nützlich, um herauszufinden, wie stark Ihre Kundenerfahrungen sind und wie sie möglicherweise Conversions vorantreiben.

Um Ihren NPS zu ermitteln, müssen Sie Kunden mit folgender Frage befragen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke oder dieses Produkt einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied empfehlen?

Die Berechnung des NPS ist etwas komplizierter als die Ermittlung Ihrer Kundenzufriedenheitsrate.

3. Customer Effort Score (CES)

Bei dieser Kennzahl geht es darum, wie viel Aufwand Kunden unternommen haben, um mit Ihrer Marke zu interagieren – ein Schlüsselsignal dafür, wie reibungslos Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis ist.

Sie können Kunden auf einer Skala von eins bis sieben fragen, wie einfach es war, mit Ihrer Marke zu interagieren.

1. Extrem einfach
2. Sehr leicht
3. Ziemlich einfach
4. Weder
5. Ziemlich schwierig
6. Sehr schwierig
7. Extrem schwierig

Um Ihre CES-Punktzahl zu berechnen, dividieren Sie die Summe aller Ihrer Punktzahlen durch die Anzahl der Antworten, die Sie erhalten haben. Ihre Punktzahl liegt zwischen eins und sieben – je niedriger, desto besser.

Abschließende Gedanken

Das Kundenerlebnis hat einen enormen Einfluss auf Folgegeschäfte und Mundpropaganda. Im Wesentlichen ist es also enorm wichtig für das zukünftige Wachstum Ihres Online-Geschäfts.

Unternehmen, die sich durch die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse auszeichnen, haben ein äußerst leistungsstarkes E-Commerce-Marketing-Tool in ihren Händen. In vielerlei Hinsicht kann dies die Verbraucher mehr beeinflussen als die extravagantesten Werbekampagnen.

Aus diesem Grund sollten Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen nutzen, um ein großartiges E-Commerce-Kundenerlebnis aufzubauen – von Technologie und Personalisierung bis hin zu Retargeting und durchdachtem Website-Design.

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