E-Commerce-Kundenerlebnis (CX) und 5 Möglichkeiten, es zu verbessern

Sie haben unzählige Stunden damit verbracht, die perfekte E-Commerce-Website zu entwerfen und sicherzustellen, dass sich jede Schaltfläche an der richtigen Stelle befindet und dass jedes Bild genau die richtige Beschriftung hat. Aber sobald Ihre Kunden auf „Zur Kasse“ klicken, ist das Spiel vorbei, richtig? Nicht genau. Denn hier kommt die E-Commerce-Kundenerfahrung ins Spiel.

Um sie auf Ihrer Website zu halten, um ihren Kauf abzuschließen, geht es nicht nur darum, sich für Ihren Newsletter anzumelden oder Ihre Seite auf Facebook zu mögen. Es geht darum, die entscheidenden Elemente der Customer Experience (CX) festzulegen, damit Sie noch mehr Browser zu Käufern machen können.

In diesem Blog erfahren Sie, was ein E-Commerce-Kundenerlebnis ist, welches Ziel wir erreichen müssen und wie Sie ein großartiges Kundenerlebnis für Ihren Online-Shop aufbauen können.

Na dann. Lass uns anfangen.

Was ist E-Commerce-Kundenerlebnis?

Beginnen Sie mit dem langweiligen, aber wichtigen Teil. Was ist das E-Commerce-Kundenerlebnis im Grunde?

E-Commerce-Kundenerlebnis ist der gesamte Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt interagiert.

Dies umfasst alles, von der Art und Weise, wie sie Ihr Geschäft finden, über ihre erste Einkaufserfahrung bis hin zum Umgang mit ihnen, wenn sie etwas zurückgeben oder um Hilfe bitten müssen.

E-Commerce bedeutet heutzutage jedoch viel mehr als nur Online-Shopping. E-Commerce kann Mobile Commerce oder Social Commerce umfassen – jede Art von digitalem Einkauf oder Interaktion mit einem Unternehmen, die auf einem mit dem Internet verbundenen Gerät stattfindet.

Daher müssen Sie sicherstellen, dass das Erlebnis Ihrer Kunden an allen Berührungspunkten konsistent und reibungslos ist.

Was ist das Ziel eines E-Commerce-Kundenerlebnisses?

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Publikum auf Ihrer E-Commerce-Website anzusprechen. Sie können Videos, Infografiken und Blogbeiträge verwenden. Aber das Ziel all dieser Tools ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie darüber nachdenken, gibt es zwei Hauptaspekte des E-Commerce: die Geschäftsseite und die Kundenseite. Wir konzentrieren uns hier auf die geschäftliche Seite und stellen sicher, dass Sie Ihr Geschäft skalieren können, indem Sie jedem Besucher Ihrer Website einzigartige und personalisierte Erlebnisse bieten.

Daher ist das Ziel eines E-Commerce-Kundenerlebnisses, den Umsatz positiv zu beeinflussen und gleichzeitig einen unvergesslichen Kontaktpunkt für Kunden zu schaffen. Um dies zu erreichen, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, das Einkaufserlebnis ihrer Kunden durch personalisierte Vorschläge und bessere Suchoptionen zu verbessern.

Wie können Sie ein großartiges Kundenerlebnis für Ihren Online-Shop aufbauen?

Ein großartiges E-Commerce-Kundenerlebnis ist nicht nur für Kunden, sondern auch für Ihren Online-Shop sehr wichtig. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie ein großartiges Kundenerlebnis für Ihren Online-Shop aufbauen können.

Geben Sie Ihren Kunden einen Ort, an dem sie über Sie sprechen und mit ihnen ins Gespräch kommen können.

Es wird immer wichtiger, Ihren Kunden eine Plattform zu bieten, auf der sie über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sprechen können. Social Proof ist eines der mächtigsten Tools im Marketing, und Kundenbewertungen sind eine einfache Möglichkeit, diesen Beweis aufzubauen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Kundenbewertungen zu sammeln, aber es gibt ein Geheimnis, von dem die meisten Menschen nichts wissen. Dieses Geheimnis wird Ihnen die besten Ergebnisse liefern, um authentische Bewertungen von zufriedenen Kunden zu sammeln.

Es gibt einige Möglichkeiten, Ihre Kunden zu ermutigen, über Sie zu sprechen. Sie können ihnen dafür eine Belohnung oder einen Anreiz anbieten oder versuchen, es ihnen so einfach wie möglich zu machen.

Beispiel: Fügen Sie auf allen Seiten, auf denen die Kundendienstnummer und die Öffnungszeiten Ihres Unternehmens aufgeführt sind, einen Call-to-Action hinzu. Oder fragen Sie ihn auf der Checkout-Seite, ob er kostenlos Partner werden möchte, indem er seinen Einkauf mit Freunden teilt.

Sie können auch damit beginnen, Ihren Followern Fragen in Form von Umfragen oder offenen Fragen zu stellen, z. B. „Was war das Beste, was Ihnen diese Woche passiert ist?“ oder "Was war das Schlimmste, was dir diese Woche passiert ist?" Sie können sie auch fragen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten! Sobald Antworten zurückkommen, werden Sie auch anfangen, eine bessere Vorstellung von ihren Bedürfnissen und Wünschen zu bekommen.

Indem Sie Ihren Kunden einen Ort geben, an dem sie über Sie sprechen können, fühlen sie sich wertgeschätzt und umsorgt und erleben letztendlich ein reibungsloses E-Commerce-Kundenerlebnis.

Erstellen Sie ein Treueprogramm für wiederkehrende Geschäfte

Stammkunden zu gewinnen ist eines der Hauptziele des E-Commerce. Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden für ihr Geschäft zu belohnen, aber es kann schwierig sein, sie richtig zu machen.

Es gibt verschiedene Treueprogramme, und einige eignen sich besser zum Aufbau von Markenbotschaftern als andere.

Treueprogramme sind eine beliebte Strategie für E-Commerce-Shops. Sie sind auch eine der effektivsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Ein Treueprogramm ist effektiv ein Anreiz für Kunden, wiederzukommen, da es ihnen Prämien gibt, die sie später einlösen können.

Beispielsweise können Sie Ihren Kunden Rabatte, Werbeaktionen und Prämien nur für Mitglieder anbieten. Sie können ihnen auch Prämienpunkte geben und ihre Sonderangebote im Austausch gegen Prämienpunkte präsentieren.

Ohne Frage ist das SCENE-Punkteprogramm von Scotiabank und Cineplex eines der besten für Filmfans. Mitglieder erhalten Zugang zu einer Auswahl an exklusiven Incentives, indem sie Punkte für regelmäßige Transaktionen mit Debit- und Kreditkarten sammeln. Sie können ihre Punkte verwenden, um kostenlose Filme sowie Ermäßigungen bei bestimmten Sportveranstaltungen und Restaurants zu erhalten.

Optimieren Sie das Erlebnis Ihrer Kunden mit dem Omnichannel-Einzelhandel

Angesichts des schnellen Wachstums von E-Commerce-Giganten wie Amazon und Flipkart müssen traditionelle Einzelhändler im Spiel bleiben. E-Commerce hat die Art und Weise, wie Einzelhändler Geschäfte machen, grundlegend verändert. Von der Erhöhung ihrer Reichweite auf neue Kunden bei gleichzeitiger Eliminierung der Kosten für stationäre Geschäfte. Marken, die kein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten können, verlieren jedoch an Umsatz.

Der Bedarf an Omnichannel-Einzelhandel ist heute wichtiger denn je. Der Verbraucher ist beim Einkaufen informierter, technisch versierter und unabhängiger geworden. Eine Studie zeigt, dass 20 % der Online-Käufer den Kauf abbrechen, wenn sie kein Omnichannel-Erlebnis erhalten.

Für ein reibungsloses E-Commerce-Erlebnis für Ihre Kunden benötigen Sie jedoch möglicherweise ein Produktinformationsmanagement-Tool, das Ihnen den Omnichannel-Einzelhandel erheblich erleichtert. Es ermöglicht Ihnen, alle Produktinformationen an einem zentralen Ort zu verwalten, von wo aus Sie Ihre Produkte über mehrere Plattformen syndizieren können.

Die Wahl eines PIM wie Apimio könnte an dieser Stelle eine sehr hilfreiche Option sein, da es nicht nur Ihre Produkte verwaltet und syndiziert, sondern auch die Qualität Ihrer Bilddaten für verschiedene E-Commerce-Plattformen wie Amazon, Shopify, Magneto usw. optimiert.

Bieten Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis

Personalisierung ist das neue Schlagwort im Marketing, und das aus gutem Grund. Laut dem Bericht von McKinsey & Company kann die Personalisierung die Konversionsrate um bis zu 80 % steigern.

Obwohl sich die meisten Unternehmen seines Wertes bewusst sind, setzen ihn nur wenige Unternehmen tatsächlich effektiv um. Das liegt daran, dass die meisten Unternehmen nicht wissen, wie sie den Übergang vom Massenmarketing zur Personalisierung schaffen sollen.

Die Verbraucher von heute erwarten jedoch ein personalisiertes Kundenerlebnis. Eine Studie von Walker Sands aus dem Jahr 2015 ergab, dass 75 % der Millennials Einkaufserlebnisse wünschen, die auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten sind, und dass 75 % aller Verbraucher angaben, dass sie bereit wären, mehr für personalisierte Angebote zu bezahlen.

Personalisiertes Marketing wird seit geraumer Zeit von E-Commerce-Händlern genutzt. Einige Unternehmen verwenden einfache einmalige Rabatte oder Coupons, während andere Trichter um bestimmte Produkte oder Dienstleistungen basierend auf den persönlichen Vorlieben eines Benutzers erstellen. Diese Art der Personalisierung erfolgt normalerweise mithilfe einer Kombination von Daten, die von einem Online-Formular oder einer Checkout-Seite erfasst werden.

Erfahrung vor dem Kauf

Schließlich ist das E-Commerce-Kundenerlebnis vor dem Kauf genauso wichtig wie das E-Commerce-Erlebnis nach dem Kauf.

Das Internet ist das größte Recherchetool, das den Verbrauchern jemals zur Verfügung gestellt wurde. Wenn Online-Käufer nach etwas suchen, das sie kaufen möchten, verbringen sie normalerweise etwa eine Stunde damit, vor dem Kauf nach Informationen über dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu suchen.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie nur eine Chance haben, Ihren potenziellen Kunden in einen zahlenden Kunden umzuwandeln. Tatsächlich können Sie Ihre Chance erhöhen, sie davon zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen, indem Sie während des gesamten Prozesses so viele Informationen wie möglich bereitstellen.

Je mehr Informationen und Anleitungen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf Ihrer Website verfügbar sind, desto einfacher wird der Kauf für Kunden. Und daher wird es ihre Gesamterfahrung mit Ihrem E-Commerce-Shop verbessern.

Beispielsweise können Sie Ihre Kunden nach ihren Bewertungen fragen. Positive Kundenbewertungen und Empfehlungen sind eine effektive Form des Marketings, mit der Sie die richtigen Kunden gewinnen, konvertieren und halten können.

Sie können auch Support für Ihre potenziellen Kunden vorbestellen, bei dem Sie mindestens 5-12 Mal mit ihnen interagieren müssen, bevor sie den Kauf tätigen.

Fazit

Als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens wissen Sie, wie wichtig es ist, Ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das liegt daran, dass moderne Verbraucher daran gewöhnt sind, verschiedene Optionen zur Hand zu haben. Und sie werden nicht zögern, ihr Geld woanders hinzugeben, wenn sie nicht das bekommen, was sie erwarten.

Daher ist es wirklich wichtig, ihnen das beste E-Commerce-Erlebnis zu bieten, was letztendlich zu höheren Umsätzen und Kundenbindung führt.

Danach wirst du zwangsläufig wachsen.