So erhalten Sie mehr positive eBay-Bewertungen: Verkäuferleitfaden (2021)

Bei eBay gibt es vor allem eine Sache, die Ihre Sichtbarkeit erhöht – positives Feedback. Es ist einer der wichtigsten Ranking-Faktoren.

Das bedeutet, je mehr positives Feedback Sie haben, desto besser ist Ihre Platzierung in den Suchergebnissen. Es spielt auch eine Schlüsselrolle beim Erreichen des PowerSeller-Status, der die Aufrechterhaltung eines positiven Feedback-Scores von mindestens 98 % für 12 Monate oder länger erfordert.

In diesem Leitfaden gehen wir verschiedene Wege durch, um positive Bewertungen bei eBay zu steigern, indem wir den dreiteiligen Rahmen verwenden, den wir als wesentlich für jede eBay-Feedback-Strategie festgelegt haben.

Folgendes werden wir behandeln:

• Teil 1: Positive Bewertungen proaktiv steigern
• Teil 2: So entfernen Sie negative Bewertungen bei eBay
• Teil 3: Nutzen Sie negatives Feedback zu Ihrem Vorteil

Teil 1: Positive Bewertungen proaktiv steigern

Der wichtigste Teil jeder eBay-Feedback-Kampagne besteht darin, einen proaktiven Ansatz zur Steigerung der Bewertungen als Teil einer allgemeinen eBay-Marketingstrategie zu verfolgen.

1. Geben Sie Feedback für Ihre Käufer

Ähnlich wie bei Airbnb geht eBay-Feedback in beide Richtungen: Um ein großartiges Erlebnis für alle zu gewährleisten, werden sowohl Käufer als auch Verkäufer gebeten, nach jeder Transaktion öffentliche Bewertungen für einander abzugeben.

Es ist eine gute Idee, die Initiative zu ergreifen und Feedback zu hinterlassen, bevor der Käufer es tut. Wenn Sie jemandem, der gerade Ihr Produkt gekauft hat, Feedback hinterlassen, eröffnen Sie einen Dialog und ebnen den Weg für ihn, den Gefallen zurückzugeben.

Verkäufern wird empfohlen, Feedback zu hinterlassen, wenn die Zahlung verrechnet wird, da die einzige wirkliche Verpflichtung des Käufers darin besteht, die Transaktion durchzuführen. Der Rest liegt bei Ihnen, vergessen Sie also nicht, sich bei Ihrem Käufer zu bedanken und ihm ein positives Feedback zu hinterlassen.

2. Reagieren Sie auf negatives eBay-Feedback

Das Problem bei der Reaktion auf negatives Feedback bei eBay ist, dass es die Situation verschlimmern kann.

Ihre Antwort auf den Kommentar hebt ihn nicht nur hervor, sondern der Käufer hat immer Anspruch auf einen abschließenden Folgekommentar, wodurch sichergestellt wird, dass er immer das letzte Wort hat.

Wenn Sie sich jedoch dafür entscheiden, negative Kommentare zu ignorieren, könnte dies dazu führen, dass potenzielle Käufer davon ausgehen, dass Sie sich nicht darum kümmern, was Ihrem eBay-Geschäft ernsthaft schaden könnte.

Hier sind vier Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie angemessen reagieren:

• Empathie haben
  Dies mag für Sie nur ein Kunde sein, aber nachdem Sie für Ihr Produkt bezahlt haben, ist es für ihn derzeit ein wichtiges Thema. Empathie auszudrücken, indem Sie betonen, dass Sie verstehen, wie frustrierend das sein muss, ist eine großartige Möglichkeit, die menschliche Verbindung wiederherzustellen.

• Fass dich kurz
  Vermeiden Sie lange Diskussionsfäden oder langatmige Antworten. Halten Sie Ihre Kommunikation kurz und bitten Sie den Käufer, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn Sie der Meinung sind, dass dies weiter besprochen werden sollte.

• Verantwortung übernehmen
  Viele Kunden erkennen möglicherweise nicht, dass einige Probleme außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen. Erklären Sie immer, warum etwas passiert ist, und übernehmen Sie die Verantwortung auch für Logistik- oder Wetterprobleme mit einem einfachen „Leider lag das außerhalb unserer Kontrolle, aber wir werden uns bemühen, die Unannehmlichkeiten, die durch solche Probleme verursacht werden, in Zukunft zu vermeiden.“

• Zeigen Sie Professionalität
  Es ist wichtig, auf negatives Feedback höflich und professionell zu reagieren. Werden Sie nicht defensiv, selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Käufer unvernünftig oder missbräuchlich war. Vermeiden Sie negative emotionale Reaktionen, indem Sie daran denken, dass Ihre Kommentare für die ganze Welt sichtbar sind.

3. Bieten Sie ein einzigartiges Kundenservice-Erlebnis

Ein Kunde hat gerade einen Artikel bei Ihnen gekauft, die Zahlung wurde verarbeitet, Sie sind bereit, sein Produkt zu versenden und einen Gewinn zu erzielen. Fall abgeschlossen. Ist das alles, was dazu gehört? Es sollte nicht sein.

Wenn Sie sich nicht direkt nach dem Kauf mit Ihren Käufern in Verbindung setzen, tun Sie nicht viel, um das Geschäft zu halten. Eine personalisierte Nachricht, selbst eine kurze, um ihnen für ihren Kauf zu danken und sie über den Status ihrer Bestellung zu informieren, kann Wunder für die Kundenbindung und -zufriedenheit bewirken – und Ihre Bewertungen.

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass sich ein Kunde mit Ihnen in Verbindung setzt, um nach seiner Bestellung zu fragen. Konsequente Kundenkommunikation hat sich für die Online-Action-Sportswear-Marke FreeStyleXtreme als sehr erfolgreich erwiesen, die es schafft, jeden Monat über 800 5-Sterne-Bewertungen über alle Vertriebskanäle hinweg zu generieren! Hier ist eine Momentaufnahme ihrer eBay-Bewertungen, um zu zeigen, wie effektiv ihre Strategie ist.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Feedback-Strategie von FreestyleXtreme finden Sie in unserem Interview mit dem Customer Experience Director des Unternehmens.

Endeffekt? Behandeln Sie jeden Kunden so, als wäre er Ihr einziger Kunde, und er wird immer wiederkommen, um mehr zu bekommen. Das bedeutet, den Kundenaufwand so weit wie möglich zu reduzieren und den Kundenservice zu verbessern, indem:

• Versand pünktlich
• Bereitstellung von Tracking-Nummern nach dem Kauf
• Auf Reklamationen höflich und zeitnah reagieren

4. Öffnen Sie einen Dialog

Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Waren und Dienstleistungen zufrieden sind, erhalten Sie am besten Feedback, indem Sie danach fragen.

Das geht am effektivsten mit einer indirekten Anfrage, die Ihre Kunden nicht unter Druck setzt.

Lassen Sie sie wissen, wie wertvoll es wäre zu wissen, wie Sie sich geschlagen haben, damit Sie Ihren Kundenservice weiter verbessern können. Timing und eine individuelle Herangehensweise an die Anfrage können hier über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie eine Folge-E-Mail aussehen könnte:

• Personalisieren Sie die Nachricht und die Betreffzeile mit dem Namen, dem Produkt und dem Kanal des Käufers, um eine Beziehung aufzubauen.
• Fragen Sie nach, ob mit dem Bestellvorgang, der Lieferung und dem Produkt alles zufriedenstellend ist.
• Ohne direkt um Feedback zu bitten, können Sie eine Sprache verwenden, die zu einer positiven Bewertung anregt.
• Machen Sie es dem Kunden leicht, Feedback zu hinterlassen, indem Sie einen Link einfügen.
• Vermeiden Sie negatives Feedback, indem Sie den Kunden einladen, alle Probleme direkt mit Ihnen zu lösen.

5. Nutzen Sie wiederkehrende Kunden

Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung beim Senden automatisierter Feedback-Anfragen zu steigern, besteht darin, Stammkunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

Diese Kunden haben schon einmal bei Ihnen gekauft und kommen jetzt wieder – dies ist eine hervorragende Gelegenheit, die Käuferbindungsrate zu erhöhen und einige positive Bewertungen zu erhalten!

E-Mail-Kampagnen für wiederkehrende Kunden zu erstellen und so viel wie möglich zu personalisieren, um zu zeigen, dass Sie für ihre Loyalität dankbar sind, fördert eine emotionale Reaktion, sodass Kunden Ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Bewertung hinterlassen.

Größere eBay-Unternehmen könnten einen erheblichen ROI erzielen, wenn sie Software allein zur Kommunikation mit wiederkehrenden Kunden verwenden – insbesondere wenn man bedenkt, dass es sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Teil 2: So entfernen Sie negative Bewertungen bei eBay

Einige negative Rückmeldungen zu erhalten ist normal, aber es lohnt sich immer, umsetzbare Schritte zu unternehmen, um negative Bewertungen nach Möglichkeit zu entfernen.

Hier sind einige einfache Möglichkeiten, dies zu einem einfachen Teil Ihrer Strategie zu machen.

1. Fordern Sie Feedback-Revisionen an

Zunächst einmal ist es wichtig zu beachten, dass Sie nur fünf Feedback-Überarbeitungsanfragen für jeweils 1.000 Feedback-Kommentare einreichen können, die Sie in den letzten 12 Monaten erhalten haben.

Sie können auch nur eine Überarbeitung pro Transaktion und nur für Feedback anfordern, das weniger als 30 Tage alt ist. Angesichts der begrenzten Anzahl von Anfragen, die Ihnen zur Verfügung stehen, ist es daher wichtig zu wissen, ob der Kunde mit Ihnen kooperieren wird, bevor Sie eine senden.

Hier sind einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie eine Feedback-Überarbeitung anfordern:

• Erinnern Sie den Kunden daran, was Sie getan haben, um das Problem zu lösen oder den Service zu verbessern
• Wiederholen Sie, dass Feedback für Ihr Unternehmen unerlässlich ist
• Vereinfachen Sie den Prozess, indem Sie entweder konkret erklären, wie das Feedback überarbeitet werden kann, oder den Link bereitstellen

Schauen Sie sich dieses Beispiel unten an:

Nachdem Sie das Gefühl haben, dass das Problem mit dem Kunden gelöst wurde, fragen Sie ihn, ob er bereit ist, sein negatives Feedback zu revidieren. Wenn sie damit einverstanden sind, können Sie ihnen über eBay eine Feedback-Revisionsanfrage senden, damit sie ihren ursprünglichen Kommentar ändern können.

2. Hinterlasse Kommentare

Überarbeitungsanfragen sind nicht die einzige Möglichkeit, negatives Feedback von eBay entfernen zu lassen.

Eine andere Möglichkeit, mit negativem Feedback bei eBay umzugehen, besteht darin, einen Folgekommentar zu hinterlassen und den Käufer aufzufordern, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um etwaige Probleme zu lösen. Wenn das Problem behoben ist, besteht immer die Möglichkeit, dass der Käufer zurückgeht und einen weiteren Kommentar hinterlässt, um andere Kunden darüber zu informieren, dass das Problem jetzt gelöst wurde.

3. Vermeiden Sie von vornherein negatives Feedback

Sie können es nicht jedem recht machen, aber es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Sie bei eBay negatives Feedback erhalten.

Der Grund, warum eBay Anfragen zur Überarbeitung von Rückmeldungen einschränkt, liegt darin, dass Verkäufer immer ermutigt werden, sich auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice zu konzentrieren – und nicht einfach den Kommentar zu entfernen, der erscheint, nachdem ein Problem aufgetreten ist.

Denken Sie daran, dass die meisten Kunden die Feinheiten eines E-Commerce-Geschäfts nicht verstehen. Wenn Sie sie also auf dem Laufenden halten, müssen Sie sich nicht mit Ihnen in Verbindung setzen und verbessern gleichzeitig ihre Erfahrung erheblich.

Automatisierte Feedback-Software kann auch dazu beitragen, negatives Feedback zu vermeiden und positive Bewertungen zu erhöhen. Die Feedback-Funktionen von eDesk tragen dazu bei, dass Sie keine Bewertungen von Kunden anfordern, die ein Support-Ticket erstellt haben oder deren Bestellung nicht rechtzeitig eingegangen ist.

Teil 3: Nutzen Sie negatives Feedback zu Ihrem Vorteil

Denken Sie daran, dass der Zweck des eBay-Feedbacks darin besteht, Ihrem Unternehmen zu helfen, besser zu werden, und ob Sie es glauben oder nicht, negatives Feedback ist ein Schlüsselfaktor dafür, dass Kunden einem Online-Geschäft vertrauen.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, die Vorteile von negativem Feedback zu erkennen.

1. Antworten Sie auf jede Bewertung

Wenn sich jemand die Zeit nimmt, eine negative Bewertung zu schreiben, ist er höchstwahrscheinlich ziemlich verärgert. Aus diesem Grund sollten Online-Verkäufer darauf achten, auf jede positive oder negative Bewertung zu antworten.

Sobald Sie Kritik erhalten, bedeutet dies nicht, dass Ihre Begegnungen mit diesem Kunden beendet sind. Indem Sie es sich zur Aufgabe machen, auf jede Bewertung zu antworten, erhöhen Sie Ihre Chance, sie mit Ihrem Kundenservice zu überraschen.

Jeder möchte, dass seine Stimme gehört wird, und Sie möchten zeigen, dass Sie ihn nicht aufgegeben haben. Wenn Sie ihnen das Gegenteil beweisen, können sie zurückgehen und einen positiven Kommentar posten oder sogar anfängliche Bemerkungen zu Ihrer Website entfernen. Oberstes Ziel dabei ist es, unzufriedene Kunden zu halten und einen Imageschaden zu verhindern.

Mit eDesk können Sie überwachen, wie viele Bestellungen Sie erhalten und wie viele Rückmeldungen Sie von Kunden erhalten haben. Dies gibt Ihrem Kundensupport-Team eine Vorstellung davon, mit wie viel Feedback es rechnen muss.

2. Verwenden Sie es als Marketingstrategie

Ein effektiver Weg, um bei unzufriedenen Kunden etwas zu bewirken, besteht darin, sich gut zu entschuldigen. Für die größte Wirkung könnte dies beinhalten, einen persönlichen Ansatz offline zu verwenden, der ihre Erwartungen übertrifft, aber es hängt von der Gelegenheit ab.

Sehen Sie sich den Nachrichtenverlauf Ihrer Kunden an: Gibt es etwas, was sie Ihnen gesagt haben, was zu einer Idee für ein einzigartiges Geschenk führen könnte?

Unser Interview mit FreestyleXtreme gibt einige großartige Beispiele dafür, wie sie diese Strategie nutzen, um negatives Feedback in positives umzuwandeln und gleichzeitig einige Social-Media-würdige benutzergenerierte Inhalte bereitzustellen.

Anstatt nur einen Ersatz oder eine Rückerstattung zu versenden, versuchen Sie, etwas Einzigartiges zu tun, das Ihnen nicht nur die besten Chancen bietet, dass eBay-Feedback entfernt wird, sondern auch eine großartige Marketingstrategie ist!

Warum weisen Sie Ihrem Kundendienstteam nicht einen kleinen Teil Ihres Marketingbudgets zu und erlauben ihm, es für alles auszugeben, was seiner Meinung nach einen Unterschied für einen Kunden macht, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat? Diese kleine Investition könnte durch soziale Medien einen ernsthaften ROI generieren.

3. Entdecken Sie neue Geschäftsmöglichkeiten

Es ist immer am besten, Kritik als unbezahlbare Chance für Ihr Unternehmen zu sehen, besser zu werden.

Anstatt mit einer leeren Leinwand zu beginnen, um innovative Ideen für Ihr Unternehmen zu entwickeln, können Sie bestehende Probleme, die bei Kunden aufgetreten sind, als Grundlage verwenden. Dies ist nicht nur ein nützlicher Weg, um Ideen zu entwickeln, sondern das Lösen von Problemen, die in negativem Feedback hervorgehoben werden, wird den größten Einfluss auf Ihr Endergebnis haben.

Es ist eine Sache, angemessen auf negatives Feedback zu reagieren, aber die Anpassung Ihrer gesamten Kundendienststrategie ist eher ein langfristiges Ziel, mit dem Sie arbeiten müssen. Es geht darum, wiederkehrende Kundenprobleme zu erkennen und diese zu priorisieren.

Vermeiden Sie negatives Feedback mit dem Bestreben, Ihr Online-Geschäft auf jede erdenkliche Weise zu verbessern.

Wie Robin Sharma einmal sagte:

4. Worst-Case-Szenario

Seien Sie schließlich zuversichtlich, Ihren Kunden einen umfassenden Überblick über Ihr Unternehmen zu vermitteln.

Die Wahrscheinlichkeit, dass es über 100 vollständig positive Bewertungen gibt, ist unwahrscheinlich.

Durch negatives Feedback können potenzielle Kunden das Worst-Case-Szenario nachvollziehen, und von da an kann es nur noch eine positive Erfahrung sein. Wenn Sie alle negativen Bewertungen entfernen, wirkt Ihr Unternehmen unauthentisch.

Es ist wahrscheinlicher, dass ein Kunde mit Ihrer Website interagiert und ihr vertraut, wenn es eine Mischung aus negativen und positiven Bewertungen gibt. Tatsächlich werden Sie 85 % häufiger mit negativen Bewertungen konvertieren, weil Kunden anerkennen, dass Menschen unterschiedliche Vorlieben und Erwartungen haben.

Da haben Sie es also, ein dreiteiliges Framework, das Ihnen hilft, die Art von eBay-Feedback-Strategie zu entwickeln, die Ergebnisse erzielt!

Es kann anfangs einige Zeit dauern, aber sobald Sie den Stein ins Rollen gebracht haben, ist die Investition in die Generierung positiverer Bewertungen der kostengünstigste Weg, um Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und den Umsatz auf dem überfüllten eBay-Marktplatz zu steigern.

Abschließende Gedanken

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