Kundenvertrauen gewinnen im Zeitalter von KI und Irrglauben: Eine verhaltensökonomische Perspektive mit Professor Dan Ariely

Ein Content Disrupted-Podcast mit dem Verhaltensökonomen Dan Ariely.

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Wie gewinnen Sie als Vermarkter das Vertrauen Ihrer Kunden in einer Gesellschaft voller Fehlinformationen und Irrglauben? In dieser Episode von „Content Disrupted“ erklärt der angesehene Verhaltensökonom Dan Ariely die psychologischen und sozialen Triebfedern von Irrglauben und wie er in der heutigen Gesellschaft mit geringer Widerstandsfähigkeit und hohem Stress fortbesteht. Entdecken Sie die Geheimnisse zur Förderung des Markenvertrauens in großem Maßstab durch Transparenz, Werteaustausch und langfristig ausgerichtete Interessen.

Ariely ist seit 2008 Professor für Psychologie und Verhaltensökonomie an der Duke University und hat mehrere Bestseller verfasst, darunter „Predictably Irrational“ und „Misbelief: What Makes Rational People Believe Irrational Things“. Er ist außerdem Mitbegründer mehrerer Unternehmen – Irrational Capital, Kayma Labs, Epilog, BEWorks und Shapa Health –, die sich auf die Anwendung der Verhaltensökonomie auf Geschäftsprobleme und Fragen der öffentlichen Ordnung konzentrieren.

Episoden-Highlights:

• [02:25] Die Psychologie des Irrglaubens – Wie Stress und geringe Belastbarkeit den Glauben und die Entscheidungsfindung der Verbraucher beeinflussen – Professor Ariely erklärt, dass Menschen in der heutigen schnelllebigen, unsicheren Welt einem beispiellosen Ausmaß an Stress ausgesetzt sind, gepaart mit einer geringeren Belastbarkeit aufgrund von geschwächte soziale Netzwerke. Diese Kombination schafft einen Nährboden für Irrglauben und irrationale Entscheidungen. Ariely argumentiert, dass gestresste Menschen nach erklärenden Geschichten suchen, oft mit Bösewichten, um ihrer Welt einen Sinn zu geben. Diese Tendenz kann zur Übernahme von Verschwörungstheorien oder zu vereinfachten Erklärungen für komplexe Sachverhalte führen. Für Vermarkter ist das Verständnis dieses psychologischen Zustands von entscheidender Bedeutung. Dies deutet darauf hin, dass Verbraucher möglicherweise empfänglicher für Narrative sind, die einfache Erklärungen oder Lösungen für ihre Probleme bieten. Ariely warnt jedoch davor, diese Schwachstelle auszunutzen. Stattdessen plädiert er für Marketingansätze, die dabei helfen, Resilienz aufzubauen und Stress abzubauen. Dies könnte die Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen umfassen, die ein Gefühl der Kontrolle vermitteln, die Förderung von Community-Verbindungen oder die Bereitstellung klarer, ehrlicher Informationen, die den Verbrauchern helfen, mit Unsicherheit umzugehen. Durch die Bekämpfung der Grundursachen von Stress und geringer Belastbarkeit können sich Marken als vertrauenswürdige Verbündete im Leben ihrer Kunden positionieren und so länger anhaltende und bedeutungsvollere Beziehungen fördern.

• [10:19] Der Trichter des Irrglaubens – Wie Persönlichkeit und soziale Identität Misstrauen verstärken – Professor Ariely untersucht die entscheidende Rolle der sozialen Identität bei der Gestaltung und Stärkung von Verbraucherüberzeugungen und Misstrauen. Er stellt das Konzept von „Shibboleth“ vor, einem Begriff aus der Bibel, der veranschaulicht, wie Sprache zur Signalisierung von Gruppenidentität verwendet werden kann. In modernen Kontexten bedeutet dies, dass Verbraucher Markenpräferenzen oder Überzeugungen über Produkte nutzen, um ihre Zugehörigkeit zu bestimmten sozialen Gruppen zu signalisieren. Dieses Phänomen hat tiefgreifende Auswirkungen auf das Marketing. Verbraucher wählen Produkte möglicherweise nicht nur aufgrund ihrer inhärenten Eigenschaften, sondern auch aufgrund ihrer sozialen Bedeutung. Darüber hinaus wird es äußerst schwierig, eine Überzeugung zu ändern, sobald sie Teil der sozialen Identität einer Person wird, selbst angesichts widersprüchlicher Beweise. Dies wird durch kognitive Dissonanz noch verstärkt, bei der Menschen ihre Überzeugungen an ihre Handlungen anpassen und nicht umgekehrt.

  Für Vermarkter bedeutet dies, zu verstehen, dass die Infragestellung tief verwurzelter Überzeugungen, die mit der sozialen Identität verbunden sind, nach hinten losgehen kann. Stattdessen könnten erfolgreiche Strategien darin bestehen, die Markenwerte mit denen der sozialen Zielgruppen in Einklang zu bringen oder Gemeinschaften rund um Produkte zu schaffen, die positive soziale Identitäten fördern. Allerdings warnt Ariely auch vor den Gefahren der Ausnutzung dieser Tendenzen, da sie zu gesellschaftlicher Polarisierung und Misstrauen beitragen kann. Die Herausforderung für ethische Vermarkter besteht darin, die Macht der sozialen Identität zu nutzen und gleichzeitig integrative, wahrheitsgemäße Narrative zu fördern, die Vertrauen zwischen verschiedenen sozialen Gruppen aufbauen.

• [18:34] Drei Ebenen des Vertrauensaufbaus im großen Maßstab – Transparenz, Verletzlichkeit und langfristige Ausrichtung – Professor Ariely skizziert einen dreistufigen Ansatz zum Aufbau von Vertrauen im großen Maßstab und bietet unschätzbare Erkenntnisse für Vermarkter, die echte Beziehungen zu Verbrauchern fördern möchten eine Ära weit verbreiteter Skepsis. Auf der ersten Ebene, der Transparenz, geht es darum, Prozesse für Verbraucher sichtbar und verständlich zu machen. Obwohl dies ein Anfang ist, argumentiert Ariely, dass Transparenz allein nicht ausreicht, da dies einen Mangel an inhärentem Vertrauen impliziert. Die zweite Ebene, die Verwundbarkeit, ist wirkungsvoller. Dabei gehen Marken Risiken ein, indem sie potenziell sensible Informationen weitergeben oder Schwächen eingestehen. Auch wenn dieser Ansatz kontraintuitiv erscheinen mag, kann er die Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit erheblich steigern. Die dritte und wirkungsvollste Ebene ist die langfristige Ausrichtung der Interessen. Hier zeigen Marken, dass ihr Erfolg untrennbar mit der Zufriedenheit und dem Wohlbefinden der Kunden über einen längeren Zeitraum verknüpft ist. Dies könnte die Festlegung öffentlicher Ziele für das Kundenvertrauen oder die explizite Verknüpfung von Geschäftskennzahlen mit den Kundenergebnissen umfassen.

  

• [27:11] Folgen der Angst und des Wunsches der Verbraucher, Kaufentscheidungen zu kontrollieren – Professor Ariely untersucht die komplexe Beziehung zwischen der Angst der Verbraucher und dem wachsenden Wunsch nach Kontrolle bei Kaufentscheidungen. Er argumentiert, dass Menschen in unserer immer komplexeren und unvorhersehbareren Welt in verschiedenen Aspekten ihres Lebens ein schwindendes Gefühl der Kontrolle verspüren. Dieser Kontrollverlust erzeugt Ängste, die wiederum den starken Wunsch schüren, die Kontrolle wo immer möglich zurückzugewinnen – auch bei Verbraucherentscheidungen. Diese psychologische Dynamik hat erhebliche Auswirkungen auf Vermarkter. Verbraucher fühlen sich zunehmend zu Produkten und Dienstleistungen hingezogen, die ein Gefühl der Kontrolle oder Beherrschung vermitteln. Dies könnte die steigende Beliebtheit von DIY-Produkten, anpassbaren Dienstleistungen oder Marken erklären, die umfassende Informationen und Entscheidungshilfen bieten. Ariely weist jedoch darauf hin, dass die bloße Reduzierung der Reibungsverluste im Kaufprozess nicht immer die Lösung ist. Manchmal kann die Einführung eines gewissen Maßes an Anstrengung das Gefühl der Kontrolle und Eigenverantwortung stärken und zu größerer Zufriedenheit führen. Der Schlüssel liegt darin, die richtige Balance zwischen Leichtigkeit und Engagement zu finden.

  Für Vermarkter bietet diese Erkenntnis mehrere Strategien. Marken könnten sich darauf konzentrieren, wie ihre Produkte oder Dienstleistungen die Verbraucher stärken oder ein Erfolgserlebnis vermitteln. Sie bieten möglicherweise mehr Anpassungsoptionen oder Tools, die es Verbrauchern ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus könnte die Schaffung von Customer Journeys, die Komfort und sinnvolles Engagement in Einklang bringen, sowohl das Gefühl der Kontrolle als auch die allgemeine Zufriedenheit steigern. Letztendlich schlägt Ariely vor, dass das Verstehen und Ansprechen dieses Kontrollbedürfnisses für Marken eine wirksame Möglichkeit sein könnte, sich zu differenzieren und stärkere, loyalere Kundenbeziehungen in einem von Ängsten geprägten Markt aufzubauen.

• [31:43] Marketing auf emotionale und psychologische Bedürfnisse ausgerichtet – Professor Ariely betont die entscheidende Bedeutung der Berücksichtigung der emotionalen und psychologischen Bedürfnisse der Verbraucher in Marketingstrategien. Er argumentiert, dass Produkte und Dienstleistungen zwar greifbare, funktionale Vorteile haben, aber auch einen „Umschlag“ immaterieller Vorteile mit sich bringen, die häufig die Entscheidungen und die Zufriedenheit der Verbraucher beeinflussen.

  Ariely schlägt vor, dass Vermarkter in der stressigen Welt von heute über den direkten Nutzen ihrer Angebote hinausdenken und darüber nachdenken müssen, wie sie emotionalen Trost, ein Zugehörigkeitsgefühl, Seelenfrieden oder ein Erfolgserlebnis vermitteln können. Dieser Ansatz erkennt an, dass Verbraucher nicht nur rationale Entscheidungsträger sind, sondern komplexe Individuen, die auf mehreren Ebenen Erfüllung suchen.

  Für Vermarkter eröffnet diese Erkenntnis neue Möglichkeiten zur Differenzierung und Wertschöpfung. Es könnte darum gehen, Produkte im Hinblick auf die emotionalen Erlebnisse, die sie ermöglichen, neu zu definieren, und nicht nur auf ihre Eigenschaften. Beispielsweise könnte ein Möbelstück nicht nur wegen seines Designs vermarktet werden, sondern auch wegen des Gefühls von Zuhause und Komfort, das es vermittelt.

  Ariely schlägt außerdem vor, dass sich Marken darauf konzentrieren könnten, Momente der Trennung von der Technologie zu schaffen, ein Gemeinschaftsgefühl zu fördern oder Möglichkeiten für persönliches Wachstum zu bieten. Durch die Ausrichtung von Produkten und Marketingbotschaften auf diese tieferen emotionalen und psychologischen Bedürfnisse können Marken stärkere und bedeutungsvollere Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen. Dieser Ansatz erfordert ein tiefes Verständnis der Zielgruppen und die Bereitschaft, sich auf das gesamte Spektrum menschlicher Bedürfnisse einzulassen. Ariely argumentiert jedoch, dass Marken, die sich erfolgreich in diesem Terrain bewegen, einzigartig überzeugende Wertversprechen schaffen können, die bei den Verbrauchern tiefgreifende Resonanz finden und langfristige Loyalität und Fürsprache fördern.

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Ausgewähltes Bild von deagreez bei Adobe Stock.