E-Commerce-Erfüllung verstehen: Definition und Prozess

eCommerce Fulfillment ist eine Reihe von Outsourcing-Logistikdiensten. Beispielsweise vermietet ein Online-Shop sein Lager nicht, sondern delegiert dies an einen Fulfillment-Betreiber. Sie kümmert sich um die Begleitung der Ware von der Auftragserteilung bis zur Auslieferung an den Endabnehmer. Die hohe Wachstumsdynamik des E-Commerce ist der Haupteinflussfaktor für die Entwicklung des E-Commerce-Fulfillment.

Warum braucht E-Commerce Fulfillment-Services?

E-Commerce-Fulfillment ermöglicht die Lieferung von Waren ohne Investitionen in die Logistik. Sie müssen kein Lager suchen und mieten, Mitarbeiter einstellen und für ihre Arbeit bezahlen. Alle Prozesse können sofort an einen erfahrenen Fulfillment-Mitarbeiter übergeben werden, der weiß, wie man:

• Verpacken Sie ein bestimmtes Produkt
• Versand von Waren an in- und ausländische Marktplätze
• Passieren Sie die Zollkontrolle
• Führen Sie eine Qualitätskontrolle durch und prüfen Sie die Ware auf Mängel
• Arbeiten Sie mit Rücksendungen von Käufern

Fulfillment setzt Zeit frei, die in die Entwicklung des Geschäfts investiert werden kann: Steigerung von Umsatz, Marketing usw. Viele Unternehmen entscheiden sich für den Einsatz von Software, die Fulfillment-Vorgänge wie Auftragsabwicklung und Lagerverwaltung automatisiert und überwacht und eine KI-gestützte Planung bietet.

Was sind die Vorteile von E-Commerce-Fulfillment?

E-Commerce-Fulfillment macht es einfach, den Prozess vom Kauf bis zur Lieferung an den Kunden anzupassen. Ein Erstverkäufer kann die Kosten und Fehler vermeiden, die mit der Einrichtung eines eigenen Logistiksystems und negativen Rückmeldungen von Käufern aufgrund von verspäteten Bestellungen oder Verpackungsproblemen einhergehen. Wenn die Transitprozesse und der Inhalt der Sendungen nicht festgelegt sind, ist der Endpreis der Waren hoch, dh für Käufer weniger attraktiv. E-Commerce-Fulfillment vermeidet dies und ermöglicht es Ihnen, sofort mit dem Verkauf zu beginnen. Die Kosten für die Organisation der Logistik werden von Kapital in Betriebskosten umgewandelt, was das Einführungsbudget reduziert.

Fulfillment-Mitarbeiter haben Erfahrung im Umgang mit unterschiedlichen Ladungen und wählen daher die richtige Verpackung und reduzieren das Risiko von Warenschäden, organisieren eine automatisierte Sortierung und Qualitätskontrolle und verfügen über bewährte Algorithmen für den Umgang mit Retouren aufgrund fehlerhafter Waren.

Für welche E-Commerce-Unternehmen sind Fulfillment-Services geeignet?

*Kleine Geschäfte und Hersteller. Sie haben möglicherweise keine Verkaufserfahrung und benötigen daher eine Vielzahl zusätzlicher Dienstleistungen, z. B. Call-Center-Dienste. Mietlager. Außerdem hilft Fulfillment dabei, das Geschäft zu skalieren und zu optimieren: Ausweitung der Verkaufsgeografie auf andere Regionen oder Länder, die Marktleistung und die Reduzierung der Kosten für die Einstellung und Schulung von Personal.

Fulfillment-Services sind erschwinglich. Der Empfang von Waren im Lager, die Lagerung pro Tag und die Kommissionierung von Bestellungen für jeden Artikel kosten weniger als es selbst zu tun. Dadurch ist es möglich, die Anzahl der zu versendenden Waren zu bezahlen. Will ein Unternehmen sein Lager eröffnen, muss es eine feste monatliche Miete für die Räumlichkeiten und Gehälter an das Personal zahlen. Dies kann sich als kostspielig erweisen, wenn das Auftrags- und Versandvolumen nicht bekannt ist. In diesem Fall ist es besser, sich für E-Commerce-Fulfillment zu entscheiden. Fulfillment-Services werden hauptsächlich genutzt von:

• Marken und große Ketten, die von Offline zu Online wechseln. Sie interessieren sich für alle Dienstleistungen, die zum Betreiben eines Online-Shops notwendig sind.
• Kleine Geschäfte und Hersteller. Sie haben möglicherweise keine Verkaufserfahrung und benötigen daher eine Vielzahl zusätzlicher Dienstleistungen, z. B. Call-Center-Dienste.

Lassen Sie uns nun die gängigsten E-Commerce-Fulfillment-Modelle besprechen.

Modelle der E-Commerce-Erfüllung

Die eCommerce-Fulfillment-Funktionen können sowohl von Marktplätzen als auch von Transport-, Post- und Logistikunternehmen ausgeführt werden. Die grundlegendsten E-Commerce-Fulfillment-Modelle sind FBS und FBA:

• FBS (Erfüllung durch den Verkäufer). Der Marktplatz liefert die Ware erst nach Bestellung an den Endkäufer aus. Wenn ein Kunde eine Bestellung auf dem Marktplatz aufgibt, muss der Fulfillment-Betreiber (oder der Verkäufer selbst) das Produkt gemäß den Anforderungen des Marktplatzes zusammenstellen, verpacken und etikettieren und Begleitdokumente erstellen. Dann muss er alles zur Sammelstelle oder zum Sortierzentrum des Marktplatzes bringen, wo die Bestellung an den Kunden geliefert wird.
• Versand durch Amazon (Versand durch Amazon). Das letzte Wort im Modellnamen weist normalerweise auf einen bestimmten Marktplatz hin, aber der Inhalt des Modells ist für alle gleich. Der Marktplatz übernimmt nahezu die gesamte Auftragsausführung, dh er fungiert als Fulfillment-Operator. In einer solchen Kette müssen Waren nur noch an den Marktplatz geliefert werden: in ihrer Verpackung, mit Begleitpapieren und in bestimmten Zeitfenstern. Der Marktplatz organisiert den Empfang, die Lagerung, die Kommissionierung, die Verpackung und die Lieferung von Waren an Käufer.

Jedes E-Commerce-Unternehmen kann ein Lager für seine Bedürfnisse mieten und dann Fulfillment-Services für andere Lieferanten anbieten. Aber es ist zeitaufwändig und teuer, und wenn Sie keine Erfahrung im E-Commerce-Fulfillment haben, wird es schwierig sein, es effektiv zu verwalten.

E-Commerce-Fulfillment-Prozesse

Um mit dem Outsourcing in ein Lager zu beginnen, müssen Sie einen Vertrag abschließen und dann die IT-Systeme des Lieferanten und des Fulfillment-Betreibers miteinander verbinden. Wenn Standard-CRM-Systeme verwendet werden, kann eine API-Anbindung ausreichend sein. In diesem Fall werden die mit der Ware durchgeführten Vorgänge im CRM-System des Fulfillment-Betreibers und im CRM-System des Verkäufers angezeigt. Sie können die Kommissionierung auch per Videoüberwachung überwachen oder Videoaufzeichnungen aus dem Lager erhalten, wenn der Fulfillment-Operator diese Option anbietet. Dies hilft in strittigen Situationen und ermöglicht es Ihnen, zu verfolgen, dass die Bestellung an ihren Bestimmungsort übertragen wird.

Nach Vertragsunterzeichnung und Anbindung des IT-Systems übertragen Sie die Logistik an das Fulfillment-Unternehmen. Beachten Sie jedoch, dass Erfüllungsoperatoren nicht mit allen Artikeln funktionieren. Sie werden mit nichts arbeiten, was das Gesetz für den Fernverkauf verbietet: Sie akzeptieren beispielsweise keinen Alkohol oder Zigaretten. Sie werden auch nicht in der Lage sein, die Lagerung verderblicher Waren auszulagern: Blumen und Lebensmittel. Im letzteren Fall können Konserven und Lebensmittel (Dinge, die lange gelagert werden können) jedoch an ein Fulfillment-Unternehmen ausgelagert werden. Einige Fulfillment-Betreiber arbeiten nicht mit Möbeln und Großgeräten, da sie viel Lagerfläche beanspruchen.

Es ist unnötig, einem Fulfillment-Unternehmen einen vollständigen Logistikzyklus zu geben. Sie können nur für einzelne Leistungen einen Vertrag abschließen und diese separat bezahlen. Das Leistungspaket hängt von jedem einzelnen Fulfillment-Unternehmen ab. Es kann direkte Logistikoperationen sowie andere damit verbundene Dienstleistungen umfassen:

• Lieferung von Waren von Lieferanten an das Lager
• Warenannahme, Prüfung auf Mängel
• Lagerung von Waren
• Kommissionierung und Verpackung
• Lieferung von Bestellungen an Kunden, Zahlungsannahme
• Kundenservice (Arbeit mit Rücksendungen, negatives Kundenfeedback)
• Call-Center-Betrieb
• Verfolgung von Bestellungen
• Foto- und Videoaufnahmen zum Ausfüllen von Produktkarten
• Benachrichtigung der Käufer über die Lieferung per SMS, E-Mail und soziale Netzwerke
• Erstellung von Werbematerialien: Banner, Branding, Grafiken

Lassen Sie uns jeden Schritt der E-Commerce-Erfüllung besprechen, vom Wareneingang bis zur Rücksendung.

E-Commerce-Fulfillment: Erhalt der Ware

Ein Fulfillment-Mitarbeiter nimmt eingehende Artikel an. Er packt jede Palette aus, zählt die Kartons und prüft die Stückzahl. Dann werden sie nach Artikeln sortiert, etikettiert und mit eindeutigen Barcodes versehen, um den Rest des Prozesses zu automatisieren. Bei Bedarf werden Artikel gewogen. Operationen werden vor Kameras durchgeführt, was dazu beiträgt, Streitigkeiten über fehlerhafte Verpackungen oder fehlende Artikel zu lösen. Alle Details werden in Form eines Reports an den Kunden übermittelt. Die Artikel werden dann in Lagerhäusern platziert.

E-Commerce-Fulfillment: Lagerung von Waren

Nach der Abnahme wird die Ware eingelagert. Ein Fulfillment-Mitarbeiter wählt für jede Warenart einen anderen Lagerort aus. Beispielsweise werden wertvolle Waren und Papiere in bestimmten Bereichen platziert, die strenger kontrolliert werden als andere Regale. Die Lagerzeit ist kostenpflichtig. Daher sollten Waren in einer solchen Menge an das Lager gesendet werden, dass sie schnell ausverkauft sind. E-Commerce-Fulfillment: Abschluss der Bestellung Wenn ein Kunde bestellt, geht die Ware in die Kommissionierungsphase. Das Lager erhält Informationen darüber, welche Artikel versendet werden müssen. Lagertechniker konsultieren die Liste und verwenden automatisierte Systeme, um die erforderlichen Artikel zu finden. Dann stellen sie die Bestellung je nach Warenart zusammen: Geschirr, Kleidung etc. Die Bestellung kann aus einem oder mehreren Artikeln bestehen. Der Fulfillment-Betreiber kann die Bestellung auf Wunsch des Kunden mit Mustern, Broschüren und anderen Prämien ergänzen. Die Bestellungen gehen dann in die Verpackung.

E-Commerce-Fulfillment: Verpackung der Bestellung

Der Fulfillment-Mitarbeiter wählt je nach Art der Ware leichte, aber zuverlässige Materialien für die Verpackung aus. Sie bewerten, welche Artikel in Luftpolsterfolie, welche in eine Schachtel und welche in eine Papiertüte gelegt werden sollten. Die Verpackung ist in der Regel im Preis inbegriffen. Einige Fulfillment-Anbieter bieten auch einen Verpackungs-Branding-Service an. Verpackte Ware wird zur Lieferung übergeben.

E-Commerce-Fulfillment: Versand der Bestellung

Fulfillment-Anbieter liefern selbstständig und über Lieferdienste an Abholpunkte oder an die Adresse des Kunden. Der Versand kann durch Call-Center-Dienste (Auftragsannahme und Lieferkoordination), Warenverfolgung mit vollständigen Informationen zum Paket und Benachrichtigung der Kunden per SMS, E-Mail und sozialen Netzwerken ergänzt werden.

E-Commerce-Fulfillment: Retouren

Fulfillment-Betreiber sind bereit, Rücksendungen und negative Rückmeldungen von Kunden zu bearbeiten. Dies gilt insbesondere beim Verkauf von Kleidung und Schuhen, denn wenn der Kunde die falsche Größe, den falschen Stil oder die falsche Farbe erhalten hat, liegt dies in der Verantwortung der Person, die die Ware liefert.

Fazit

Logistikprozesse sind an einen Fulfillment-Betreiber gebunden, daher ist die Wahl eines zuverlässigen Partners und die Zahlung regelmäßiger Servicezahlungen von entscheidender Bedeutung. Ein Fulfillment-Betreiber sollte einen guten Ruf auf dem Markt haben und in allen Phasen des Auftragsversands eine minimale Anzahl von Fehlern zulassen.

Ein gut organisierter Dokumentenfluss ist auch wichtig, da Frachtbriefe und andere Dokumente mit einer gewissen Periodizität an den Kunden ausgegeben werden. Es ist auch zu bedenken, dass der Geschäftsinhaber keinen freien Zugang zum Lager eines Fulfillment-Betreibers hat. Somit besteht zu keinem Zeitpunkt die Möglichkeit, die Anzahl der Waren oder die Qualität der Verpackung zu kontrollieren. Die Videokontrollsysteme, die Fulfillment-Betreiber in ihren Lagern installieren, ermöglichen es ihnen jedoch, dies aus der Ferne zu beurteilen.

Biografie der Autorin: Vanessa Friedman ist eine Content-Marketing-Expertin, die Unternehmen dabei hilft, Besucher anzuziehen, Leads zu konvertieren und Kunden zu gewinnen. Zuvor arbeitete Vanessa als Marketingmanagerin in einem Tech-Software-Startup-Unternehmen. Bei Fragen oder Anregungen können Sie sich jederzeit unter [email protected] an sie wenden.