E-Commerce-Kundenbindungsstrategien: Wie Sie dafür sorgen, dass Käufer wiederkommen

Veröffentlicht: 2018-09-17

Die Lead-Konvertierung ist ein großer Gewinn für E-Commerce-Geschäftsinhaber. Es gibt jedoch unzählige Schritte, die unternommen werden können – und sollten – nachdem Sie Ihre Interessenten erfolgreich in Kunden umgewandelt haben. Effektives Marketing nach dem Kauf sollte Ihre höchste Priorität sein.

Wie Sie wahrscheinlich wissen, kostet es mehr, neue Kunden zu gewinnen, als Ihre bestehenden zu halten. Daher ist es wichtig, über eine Kundenbindungsstrategie zu verfügen, um Ihre neuen Käufer zu fördern und qualitativ hochwertigen Service und Zufriedenheit sicherzustellen.

Sie haben Zeit und Geld investiert, um Ihre potenziellen Kunden zu konvertieren – Sie sollten sicherstellen, dass Sie sie nicht verlieren.

Hier sind einige E-Commerce-Kundenbindungsstrategien, mit denen Sie Erstkäufer dazu ermutigen können, erneut bei Ihnen einzukaufen.

Vereinfachen Sie den Einkaufsprozess

Erfolgreiche Online-Händler haben die Fähigkeit gemeistert, ihren Kunden eine vereinfachte Art der Geschäftsabwicklung zu bieten. Und es ist wichtig zu verstehen, dass die gesamte Erfahrung das Wachstum und den Gewinn antreibt, nicht Produkte und Dienstleistungen allein.

Ermutigen Sie die Kundenregistrierung
Die Bestellregistrierung ermöglicht es Ihren Kunden, ihre Produktlieferungen zu verfolgen, schnellere Checkout-Erlebnisse zu genießen, Sonderangebote zu erhalten und rund um die Uhr Zugriff auf ihre Bestellhistorie zu haben. Dies kann die Frustration des Kunden und die Notwendigkeit, den Kundendienst zu kontaktieren, drastisch minimieren.

Obwohl die Registrierung gefördert werden sollte, sollte dies kein Hindernis für den Kauf darstellen. Neuere Kunden sind möglicherweise nicht bereit, sich an Ihre Marke zu binden. Das Senden einer E-Mail-Erinnerung zur Registrierung, nachdem der Kunde den Kauf bereits getätigt hat, kann für den Kunden bequemer sein. Darüber hinaus ist das Anbieten eines Anreizes (z. B. eines Rabatts auf ihren nächsten Einkauf) eine hervorragende Möglichkeit, Kunden davon zu überzeugen, sich anzumelden.

Der Checkout-Prozess
Überlegen Sie, was Ihre Kunden beim Auschecken erleben. Beurteilen Sie jeden Schritt aus Sicht des Käufers. Gibt es visuelle Klarheit? Ist der Prozess einfach? Wo ist der Frust? Anstatt zu fragen: „Bin ich durch den Prozess gekommen?“, denken Sie darüber nach, wie es war.

Untersuchen Sie, welche erfolgreichen Marken in Ihrer Branche gut abschneiden und wie ihre Checkout-Sequenz aufgebaut ist. Dies bietet wertvolle Einblicke, die Ihnen helfen können, aus der Sicht eines „Außenstehenden“ zu lernen.

Egal wie großartig Ihre Produkte sind, die Leute werden ihre Einkaufswagen fallen lassen, wenn der Checkout-Prozess zu langwierig oder schwierig ist.

Hier sind nur einige Beispiele für häufige Hindernisse, die dem Verlassen des Einkaufswagens zugeschrieben werden:

  • Lange Formulare mit zu vielen Bildschirmen
  • Die bevorzugte Zahlungsmethode des Kunden wird nicht angeboten
  • Mangel an praktischem Kundensupport

Vermeiden Sie es, Ihre Kunden beim Auschecken nach zu vielen (oder unnötigen) Informationen zu fragen. Bieten Sie eine Vielzahl von Zahlungsoptionen wie digitale Geldbörsen und Prepaid-Debitkarten an.

Online-Käufer warten nicht bis „Geschäftszeiten“, um die gewünschten und benötigten Produkte zu kaufen. Es versteht sich also von selbst, dass Ihr Kundendienst- und Support-Team in unmittelbarer Nähe sein sollte, wenn jemand bereit ist, Sie zu erreichen. Von Kunden sollte nicht erwartet werden, dass sie auch nur 10 Minuten warten, um die benötigte Hilfe zu erhalten.

Mobilfreundlich

Mobile Optimierung ist keine Kleinigkeit. M-Commerce macht 30 Prozent aller E-Commerce-Umsätze aus. Der Versuch, einen Kauf auf einer Website zu tätigen, die nicht für Mobilgeräte optimiert ist, führt nur zu Ärger und Frustration.

Das Verfolgen und Analysieren Ihrer mobilen Leistungskennzahlen sollte Ihre Marketingentscheidungen vorantreiben und Ihnen dabei helfen, ein Layout zu erstellen, das den Prozess vereinfacht und letztendlich Ihre Conversions erhöht.

Denken Sie daran, dass der Einkaufsprozess zuerst mit Blick auf Ihre Kunden erstellt werden sollte. Wenn Sie ein mobiles Layout haben, aber Ihre Warenkorbabbruchraten hoch sind, ist es möglicherweise an der Zeit, das Design zu überarbeiten.

Hier sind fünf grundlegende Elemente, die Sie beachten sollten:

  1. Ein klares, visuelles Format
  2. Keine Unordnung auf der Seite
  3. Viel Weißraum
  4. Große, gut sichtbare Checkout- und Warenkorb-Buttons auf jeder Seite
  5. Klare Einkaufsdetails (Artikel, Größen, Steuern, Zwischensumme, Versand- und Lieferinformationen usw.)

E-Mail Marketing

Zum Glück hat sich das E-Mail-Marketing aus den trockenen, kalten und langweiligen Werbeaktionen entwickelt, die einst so weit verbreitet waren. Seine Stärke liegt heute in der Fähigkeit, E-Mails zu segmentieren und sie für jeden einzelnen Leser persönlich und relevant zu machen.

Erinnerungen auffüllen
Wenn Kunden ihr Produkt nachfüllen müssen, ist das Versenden einer Erinnerung mindestens einen Monat im Voraus eine großartige Möglichkeit, sie zum erneuten Kauf zu animieren.

Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe
Es mag unangenehm erscheinen, Ihre Kunden daran zu erinnern, was sie in ihrem Einkaufswagen zurückgelassen haben, aber diese Benachrichtigungen haben eine Öffnungsrate von 40,5 %.

Produktvorschläge
Wir haben bereits festgestellt, dass zufällige, irrelevante, sporadische E-Mail-Blasts nicht Teil der Strategie eines cleveren Vermarkters sind. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie datengesteuertes Marketing weitaus bessere Ergebnisse erzielen kann.

Nutzen Sie Technologie, um Artikel auszuwählen und vorzuschlagen, die ein bestimmter Kunde wahrscheinlich kaufen wird. Was haben sie bei ihrem ersten Einkauf gekauft? Versuchen Sie, ähnliche Artikel vorzuschlagen. Im Laufe der Zeit wird ihre Kaufhistorie zeigen, woran sie am meisten interessiert sind, sodass Sie Ihre Marketingbotschaft gegenüber diesem Kunden verstärken können.

Fügen Sie Ihren E-Mails jedes Mal einen Mehrwert hinzu
Werbe-E-Mails sollten mit Mehrwert ausbalanciert sein. Angenommen, Ihr Kunde hat ein wirklich schönes Paar Wildlederschuhe gekauft. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie einen Mehrwert schaffen können, ohne sich auf den harten Verkauf einzulassen:

  1. Senden Sie einen Videolink darüber, wie sie ihre Schuhe reinigen können, wenn sie schmutzig werden
  2. Senden Sie ihnen einen Link zu einer hilfreichen FAQ-Seite
  3. Lassen Sie sich von Ihrem Kundensupport-Team kontaktieren, um zu sehen, ob sie mit ihrem Kauf zufrieden sind, und beantworten Sie alle Fragen, die sie haben könnten

Indem Sie ihnen die gewünschten oder benötigten Informationen zur Verfügung stellen, sparen Sie Zeit und lassen sie wissen, dass Sie sich für den Erfolg und die Freude an ihrem neuen Produkt einsetzen.

Liefern Sie hervorragenden Kundenservice

Streben Sie danach, das beste Erlebnis für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Die Menschen wollen exzellente Produkte und Dienstleistungen gepaart mit einem personalisierten Kauferlebnis. Konzentrieren Sie sich weniger darauf, mehr Transaktionen zu tätigen, als vielmehr darauf, Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Das Jonglieren mit einer großen Anzahl von Kundenanfragen von mehreren Verkaufsplattformen ist entmutigend, wenn Sie nicht über effektive Tools verfügen, die Ihnen helfen, die Arbeit zu erledigen. Ein E-Commerce-Helpdesk konsolidiert Anfragen aus all Ihren Vertriebskanälen in einer zentralen, gemeinsam genutzten Ressource, sodass Sie alle Daten, die Sie zur schnellen Lösung von Tickets benötigen, immer zur Hand haben.

Interagieren Sie mit Ihren Kunden nach dem Kauf

Sozialen Medien
Gehen Sie nicht nur sozial – seien Sie sozial! Es ist selten, auf ein Unternehmen zu stoßen, das in seinen sozialen Netzwerken Folgendes tut:

  • Beantwortet Fragen
  • Stellt Fragen
  • Wirkt sympathisch und bereit, sich auf den „Durchschnittskunden“ einzulassen
  • Nimmt positives und negatives Feedback und Kommentare zur Kenntnis und reagiert darauf

Jeder Verbraucher möchte mit einem Unternehmen Geschäfte machen, dem er vertrauen kann. Offen, freundlich und zugänglich in den sozialen Medien zu sein, zeigt, dass Ihre Marke kein Roboter ist. Soziale Medien sind mehr als nur eine Art zu sagen: „Hallo, ich bin hier. Kaufen Sie jetzt bei mir.“ Es ist eine großartige Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und zu verstehen, was sie wirklich wollen.

Etablieren Sie klare Kommunikationsmethoden
Zweifellos ist der schnellste Weg, Ihren Kunden zu verärgern, ihn oder sie zu einem Ratespiel herauszufordern, wenn er Kontakt aufnehmen möchte. Sie werden immer gewinnen; sie werden nicht. Wenn es auf Ihrer Website oder in den E-Mail-Belegen nicht leicht zu finden ist, wird eine rote Fahne gesetzt. Gehen Sie davon aus, dass sie die von Ihnen gesendeten E-Mails nicht mit einem Lesezeichen versehen haben, und stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kontaktinformationen auf jeder Seite Ihrer Website befinden.

Die meisten Kunden schrecken davor zurück, den Kundendienst anzurufen. Bieten Sie die schnellste und bequemste Kommunikationsmethode (z. B. Online-Chat oder E-Mail) als ersten Kontakt an. Schneller Service wird erwartet. Aber ehrlich gesagt sind Anrufvolumen, -dauer und eine prompte Antwort zweitrangig, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden tatsächlich gelöst wurde, wenn Ihr Team zum ersten Mal antwortet.

Verlieren Sie Ihre Kunden nicht, indem Sie sie warten lassen. eDesk ermöglicht es Ihnen, automatisierte, personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu senden, insbesondere zu Spitzenzeiten, nach Feierabend und an Feiertagen.

Einpacken

Nachdem wir nun einige grundlegende, aber effektive Möglichkeiten angesprochen haben, Erstkäufer in langfristige Kunden umzuwandeln, setzen Sie einige dieser Ideen selbst um – und vergessen Sie nicht, Ihre Leistungskennzahlen zu verfolgen.

Denken Sie daran, dass das übergeordnete Ziel darin besteht, Ihren Kunden ein personalisiertes, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten, das immer vorhersehbar ist. Wenn die Grundlage Ihres Unternehmens kundenorientiert ist, wird die Kundenbindung nicht annähernd so herausfordernd sein.

eDesk ist der führende Helpdesk für Online-Verkäufer, der speziell entwickelt wurde, um die genauen Anforderungen des E-Commerce zu erfüllen. Melden Sie sich jetzt für eine unkomplizierte, kostenlose 14-Tage-Testversion an.