Fördern Sie die Kundenbindung in 4 einfachen Schritten

Kundenbindung war noch nie so entscheidend für den Geschäftserfolg wie heute. Mit steigenden Geschäftskosten und reduzierter Mitarbeiterzahl spüren Unternehmen den Druck, da sie sich auch mit steigenden Verbrauchererwartungen auseinandersetzen müssen.

Deshalb sollten Unternehmen versuchen, ihre Kunden zu unterstützen – und zu halten. Die Verlagerung des Fokus auf die Kundenbindung kann tatsächlich doppelt so stark sein wie die Kundenakquise. Während eine Steigerung der Akquise um 1 % Ihr Endergebnis um etwa 3 % steigern kann, kann eine Verringerung der Abwanderung um 1 % es um 7 % steigern! Aber welche Rolle spielt der Kundensupport bei diesem Bemühen, Kunden zu halten? Es ist bedeutender als Sie vielleicht denken …

Warum ein hervorragender Kundensupport der Schlüssel zur Kundenbindung ist

Der Support spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung, wobei 32 % der Verbraucher schlechten Kundenservice als Hauptgrund dafür angeben, dass sie das Geschäft mit einer Marke eingestellt haben. 24/7, erreichbarer und sofortiger produktinterner Support ist heute der Standard, den Kunden erwarten – und wenn Ihr aktueller Kundenservice dies nicht verkörpert, riskieren Sie, Ihre Kunden an einen Konkurrenten zu verlieren, der dies tut.

„93 % der Kunden bleiben Unternehmen mit exzellentem Support eher treu“

Ihre Support-Erfahrung ist eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern – indem Sie sie besser informieren und ihre Probleme lösen, können Sie die Beziehung zu Ihrer Marke verbessern. Tatsächlich bleiben 93 % der Kunden Unternehmen mit exzellentem Support eher treu. Mit einer großartigen Support-Strategie können Sie also die Abwanderung reduzieren, den Customer Lifetime Value verbessern und insgesamt Ihr Endergebnis steigern.

Aber was macht eine Support-Erfahrung treuewürdig? Hier sind vier Bereiche, in denen Sie Ihre Strategie optimieren können.

So fördern Sie die Kundenbindung

Lassen Sie Kundendaten Ihre Bemühungen vorantreiben

80 % der Verbraucher tätigen eher Geschäfte mit einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse anbietet. Angesichts des bevorstehenden Ablaufs von Drittanbieter-Cookies sollten Unternehmen das Sammeln, Analysieren und Handeln von Erstanbieterdaten zu einer Priorität machen.

Chatbots können Ihrem Support-Team dabei helfen, automatisch umfassende Informationen über jeden Kunden zu sammeln – z. B. welchen Plan sie haben, für welches Unternehmen sie arbeiten und ob sie sich schon einmal wegen eines ähnlichen Problems gemeldet haben.

Diese Daten fördern personalisierte Interaktionen an jedem Berührungspunkt – sei es durch personalisierte Antworten von Chatbots, durch präventives Beantworten von Fragen mit proaktiven Nachrichten oder per Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter. Außerdem können Ihnen umfangreiche Daten dabei helfen, Probleme mit Ihrem Kundenerlebnis als Ganzes zu erkennen, sodass Sie diese präventiv angehen und ein Erlebnis aufrechterhalten können, für das es sich lohnt, zurückzukehren.

Verlassen Sie sich auf Automatisierung und Self-Service-Support für schnelle Lösungen

Moderne Kunden erwarten heute sofortige Interaktionen – insbesondere, wenn es um Support geht. Wenn sie eine Frage haben, geben sie sich mit nichts weniger als einer schnellen, genauen und persönlichen Antwort zufrieden.

Verwenden Sie moderne Support-Tools (wie Chatbots, Automatisierung und proaktives Messaging), um einfache Anfragen präventiv und kontextbezogen zu lösen und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Auf diese Weise können Sie rund um die Uhr Support und schnelle Antworten bieten und Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen, insbesondere bei einfachen Fragen.

81 % der Kunden werden versuchen, ihre eigenen Probleme zu lösen, bevor sie sich an einen Support-Mitarbeiter wenden – wenn Sie also den Self-Service-Support und sofortige, qualitativ hochwertige Antworten erleichtern können, wird Ihr gesamtes Kundenerlebnis davon profitieren. Nun, wer würde ein Unternehmen verlassen wollen, das einen solchen Service anbietet?

Treffen Sie Kunden am richtigen Ort und zur richtigen Zeit

72 % der Verbraucher sagen, dass relevante Inhalte, die zur richtigen Zeit und am richtigen Ort bereitgestellt werden, ihr Vertrauen stärken. Indem Sie personalisierte Hilfe in dem Moment bereitstellen, in dem Kunden sie benötigen (während sie Ihr Produkt, Ihre Website oder Ihre App verwenden), können Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie Ihnen langfristig treu bleiben.

Kunden erwarten natürlich immer noch, Sie per Telefon und E-Mail kontaktieren zu können, aber hier kommt ein kontextbezogener Support-Ansatz ins Spiel. Indem Sie Ihrer Website oder Ihrem Produkt einen Messenger hinzufügen, der auf umfangreichen Kundendaten basiert, kann Ihr Team genaue Ergebnisse liefern Eins-zu-Eins-Hilfe (ob über einen automatisierten Bot oder einen Support-Mitarbeiter), während die Frage des Kunden im Vordergrund steht. Dadurch wird jedes Gespräch zu einer Chance, Vertrauen, Verbindung und tiefe Loyalität aufzubauen.

Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Teameffizienz

Hervorragender Kundensupport beginnt bei Ihren Support-Teammitgliedern. Wenn sie mit ihrer Arbeit zufrieden sind, die richtigen Tools verwenden und Zugriff auf die richtigen Daten haben, wird sich dies in der Erfahrung Ihrer Kunden widerspiegeln.

„Ihr Support-Tech-Stack sollte Ihre Kundenkommunikationstools nahtlos verbinden“

43 % der Support-Teams priorisieren jetzt die Steigerung der Workflow-Effizienz – und Sie sollten das auch tun. Für optimale Effizienz sollte Ihr Support-Tech-Stack Ihre Kundenkommunikationstools (z. B. Messenger, leistungsstarker Posteingang, E-Mail und Telefon) nahtlos verbinden und den richtigen Teams den einfachen Zugriff auf die richtigen Daten ermöglichen.

Mit allen Daten und dem Gesprächsverlauf, die sie benötigen, kann Ihr Team:

• Hat mehr Zeit, um VIP- und eindeutige Anfragen auf hohem Niveau zu verwalten.
• Ist weniger Burnout-gefährdet – was bedeutet, dass die Qualität Ihres Supports weniger wahrscheinlich durch Personalengpässe beeinträchtigt wird.
• Kann wiederkehrende Problembereiche identifizieren und diese Daten und Erkenntnisse mit anderen Teams teilen, damit Sie gemeinsam die Produkt-Roadmap und das Kundenerlebnis verbessern können.

Kurz gesagt, durch die Verbesserung der Effizienz kann sich Ihr Team besser um Ihre Kunden kümmern – was zu einer verbesserten Loyalität führt.

Kundenbetreuung und Kundenbindung sind zwei Seiten derselben Medaille

Indem Sie Ihre Kundensupportstrategie mit Daten, Automatisierung, kontextbezogenen Interaktionen und dem richtigen Tech-Stack stärken, ist ein starkes Kundenerlebnis eine Selbstverständlichkeit. Reduzieren Sie die Reibung zwischen Ihnen und dem Kunden und Sie können Frustrationen reduzieren und die Zufriedenheit mit Ihrem gesamten Unternehmen steigern. Dies bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung von Kunden weitaus geringer ist – was zu einer kontinuierlichen reichen Einnahmequelle für Ihr Unternehmen führt, ohne Ihr Team auszubrennen oder in zusätzliche Mitarbeiter zu investieren.

Suchen Sie nach leistungsstarken Support-Strategien, die dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen und Ihr Geschäft kontinuierlich läuft? Laden Sie unseren neuesten Leitfaden Supercharge Your Support: How In-context Support Can Boost Your Bottom Line herunter, um alle wesentlichen Einblicke zu erhalten, die Sie benötigen.