Wie unterscheidet man Omnichannel-Marketing von Multichannel-Marketing?

Omnichannel ist ein Marketing-Schlagwort, das seit mehreren Jahren verwendet wird, aber im Einzelhandel oft mit Multichannel verwechselt wird. Einige Einzelhändler sind jetzt Multi-Channel und vertreiben ihre Waren über mehr als einen Kanal. Die wenigsten sind jedoch wirklich Omnichannel.

Der wichtige Aspekt beim Verständnis des Omnichannel- vs. Multichannel-Ansatzes ist, welcher besser zu Ihrem Unternehmen passt . Im Durchschnitt werden 89 % der Kunden von Unternehmen mit Omnichannel-Strategien zur Kundenbindung gehalten. Wenn Sie den Hauptunterschied zwischen einem Multichannel- und einem Omnichannel-Ansatz kennen, können Sie tiefere Einblicke oder Verhaltensdaten in die Kaufreise Ihrer Kunden gewinnen.

Was ist Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing bezieht sich auf eine Technik der Verbraucherbindung, die sowohl indirekte als auch direkte Marketingplattformen wie Websites, Einzelhandelsgeschäfte, Kataloge, E-Mail, Telefon usw. umfasst. Ziel ist es, die Verbraucher zu inspirieren, Maßnahmen zu ergreifen, indem sie ihre bevorzugten Kanäle nutzen.

Durch den Einsatz mehrerer Kanäle können Verbraucher einen geeigneten Kanal für die Kommunikation mit einer Marke auswählen. Es stärkt die Markenpräsenz und erleichtert es den Verbrauchern, sich an die Marke zu wenden, wenn sie Unterstützung benötigen.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Der Omnichannel-Ansatz rationalisiert die gesamte Kommunikation in einem einzigen Forum über alle Plattformen wie Website, soziale Medien, E-Mail, Telefon usw. und hilft, ein tieferes Verständnis des Verbraucherverhaltens zu erlangen, indem der Weg zu einem zuverlässigen Kundenservice aufgezeigt wird.

Omnichannel bedeutet ein nahtloses Engagement an jedem Verbraucherkontaktpunkt auf ihrer Einkaufsreise, vom Pre-Sales bis zum After-Sales und allem anderen dazwischen. Es geht darum, ein personalisiertes und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Sowohl Multichannel als auch Omnichannel beinhalten jedoch, Verbraucher auf verschiedene Weise zu erreichen. Das Verständnis der Hauptunterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Ansätzen hilft Ihnen, die richtige Entscheidung zu treffen.

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Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing: Was ist der Unterschied?

Die Wahl einer der Methoden hängt von Ihrer Branche, Unternehmensgröße und Zielgruppe ab. Das Verständnis der Multichannel-Omnichannel-Unterscheidung hilft Ihnen, alle Berührungspunkte zu verbinden, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Hier sind die wichtigsten Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketingansätzen, die Sie kennen müssen.

Kanäle vs. Kunden

Der Omnichannel-Kundenservice ist ein ganzheitlicher Ansatz, der alle Kanäle integriert, um die Verbraucher einzubeziehen und ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Ziel ist es, eine bessere Geschäftskundenbeziehung aufzubauen.

Wohingegen das Ziel der Multichannel-Strategie darin besteht, Verbrauchern den Zugang zur Marke über möglichst viele Kanäle zu ermöglichen. Es braucht zwei oder mehr Kanäle, um Verbraucher anzusprechen, und die häufigsten sind soziale Medien und E-Mail.

Uniformität vs. Engagement

Der Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass die Verbraucher mit dem zusammenhängenden Kommunikationserlebnis eines Kanals zufrieden sind. Ein konsistentes Markenerlebnis stärkt die Loyalität und Partnerschaft der Marke. Als Omnichannel muss sichergestellt sein, dass alle internen Abteilungen mit der Markenbotschaft übereinstimmen. Es hilft, ein kohärentes Engagement über alle Netzwerke hinweg aufrechtzuerhalten, um den Plan zum Erfolg zu führen. Allerdings wird die Kundenbindung im Multichannel-Ansatz getrennt.

Personalisierung

Die Omnichannel-Marketingstrategie sammelt und analysiert Verbraucherdaten, um ihre Schmerzpunkte zu identifizieren, was mehr Aufwand erfordert, um ein hyperpersonalisiertes Erlebnis zu bieten. Während der Multichannel-Ansatz eine Markenbotschaft vermittelt und es den Verbrauchern ermöglicht, einen Call-to-Action (CTA) zu verwenden. Bei einem Omnichannel-Ansatz unternehmen Sie zusätzliche Anstrengungen, um die Verbraucherreisen zu kennen, um sie mit maßgeschneiderten Lösungen optimal zu bedienen.

Anstrengung vs. Einheitlich

Das Ziel des Omnichannel-Marketings ist es, Ihren Kunden ein müheloses Support- oder Kauferlebnis zu bieten. Es verwendet Analysen, um Erkenntnisse zu gewinnen, um Verbraucher schnell anzusprechen. Bei einem Multichannel-Ansatz passiert das nicht.

Der wesentliche Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel besteht darin, dass letztere die Berührungspunkte integriert, sodass das von Ihnen bereitgestellte Erlebnis unabhängig von der Kaufentscheidung des Verbrauchers konsistent und einheitlich ist.

Multichannel- vs. Omnichannel-Einzelhandel: Was ist der Unterschied?

Die Omnichannel-Einzelhandelsstrategie gestaltet das Kundenerlebnis mit der Kombination aller Vertriebs- und Marketingplattformen von E-Commerce, In-Store- und mobilen Anwendungen bis hin zu Social Media, E-Mail und Loyalty-Marketing. Der Multichannel-Einzelhandel ermöglicht es den Verbrauchern, Produkte und Dienstleistungen auf verschiedene Arten zu kaufen, jedoch ohne die Verbindung zwischen diesen Kanälen. 87 % der Einzelhändler glauben, dass ein Omnichannel-Ansatz entscheidend oder sehr wichtig für ihren Erfolg ist.

Der Omnichannel-Einzelhandelsansatz bietet ein nahtloses Verbrauchererlebnis. Alle Arten, wie ein Käufer mit einer Online-, In-Store-, Mobile-App kommuniziert, sind mit ihrer Benutzererfahrung (UX) verbunden. Multichannel-Einzelhandel bietet kein Omnichannel-Erlebnis.

Um ein solches Erlebnis aufzubauen, müssen Ihre Vertriebsplattformen, Zahlungsmethoden und andere Facetten Ihres Unternehmens so verknüpft werden, dass sie unabhängig davon, wie Ihr Käufer mit Ihrem Unternehmen interagiert, nahtlos sind. Omnichannel-Einzelhandel wird auch als kundenzentriert bezeichnet.

Wie funktioniert Multichannel-Marketing?

Hier ist ein Beispiel des Online-Matratzenverkäufers Leesa, das Ihnen helfen wird zu verstehen, wie ein Multichannel-Ansatz funktioniert:

Kanal 1: Die Website

Neuen Besuchern ohne bestehende Konten werden zwei Popups angezeigt. Zuerst eine Willkommensnachricht, die einen Rabatt von 100 $ mit einem subtilen saisonalen Thema anbietet:

Das Ignorieren des Rabattangebots und das Suchen im Internet würde zu einer zweiten Überlagerung führen. Nehmen wir in diesem Fall an, dass der Verbraucher eine Matratze auswählt, sie in seinen Warenkorb legt, ihn aber vor dem Kauf verlässt. Vor dem Abprallen sieht der Benutzer ein CTA-Popup „100 $ Rabatt“, gefolgt von einer E-Mail-Anmeldung, die Leesa die Erlaubnis gibt, den Käufer später mit Anzeigen anzusprechen:

Benutzer, die sich anmelden, erhalten eine Reihe von E-Mails, die darauf abzielen, Erstkäufer zu konvertieren.

Wenn Sie auf die Option „Einkauf beenden“ klicken, wird der Benutzer zu dem Warenkorb zurückgeführt, den er zuvor verlassen hat, wobei das Angebot mit einem Rabatt von 100 $ automatisch angewendet wird:

E-Mail und Vor-Ort-Shop arbeiten zusammen, sodass sich beide wie ein einziger Kanal anfühlen.

Kanal 2: Marktplätze

Amazon ist ein weiterer Kanal, über den Leesa seine Produkte verkauft. Wenn ein Käufer den Warenkorb auf der Website von Leesa verlässt, um herauszufinden, ob er bei Amazon ein günstigeres Produkt finden kann, bleibt Leesa mit seinem von Amazon gesponserten Suchergebnis im Gedächtnis:

Es reicht nicht aus, nur Produkte zu vermarkten. Das Geheimnis von Multichannel besteht darin, Möglichkeiten für einen nativen Austausch über alle Kanäle hinweg zu bieten. Aus diesem Grund bietet Leesa das gleiche umfassende Online-Erlebnis auf Amazon wie vor Ort, komplett mit einem Produktvideo, sozialen Beweisen und einer detaillierten Beschreibung seines einzigartigen Leistungsversprechens:

Kanal 3: Facebook

Ein Käufer, der seine Kaufabwicklung noch nicht abgeschlossen hat und auf Facebook stöbert, sieht die Matratze, die er aufgegeben hat, in seinem Einkaufswagen sowie zusätzliche Retargeting-Anzeigen in seinem Feed:

Die Facebook-Anzeigen von Leesa leiten Käufer auf die Website, um den Kauf abzuschließen.

Kanal 4: Pinterest

Leesa könnte seine Produkte auch nativ auf Pinterest-Listings über einen Buyable Pin verkaufen:

Jeder dieser Kanäle, kombiniert in einer Multichannel-Strategie, dient als separate Gelegenheit, Käufer zum Kauf anzuregen.

Wie funktioniert Omnichannel-Marketing?

Wenn der Multichannel-Ansatz von Leesa zum Omnichannel gemacht würde, würde der Omnichannel-Marketing- und Einzelhandelsansatz so aussehen:

• Ein Käufer durchläuft den Kaufprozess vor Ort, legt eine Matratze in seinen Einkaufswagen, gibt aber ein Angebot ab, ohne den Kauf zu tätigen.
• Die erste E-Mail, die sie erhalten, enthält den „100-Dollar-Rabatt“-Deal, der jedoch ignoriert wird.
• Gleichzeitig wird ihnen über eine Woche lang eine Reihe von Anzeigen für dieselbe Matratze und einen „100-Dollar-Rabatt“ auf Facebook, Pinterest, Instagram und YouTube gezeigt (damit sie sich nicht ärgern).

• Nach einer Woche ohne Engagement des Kunden ändert Leesa seinen Ansatz und zeigt Anzeigen, die seine Bemühungen um soziale Verantwortung mit einem Call-to-Action (CTA) hervorheben, um den Kunden zu ermutigen, sich seine Giving Back-Präsentation anzusehen.

• Eine Pre-Roll-YouTube-Werbung, die Leesas Unterstützung für das Phoenix, Arizona Dream Center, eine gemeinnützige Organisation zur Familienzusammenführung, hervorhebt, bringt den Kunden schließlich dazu, sich zu engagieren.

• Der Kunde kehrt zu Leesa zurück, sieht sich ein weiteres Video an und schaut sich die Produktseite der King-Matratze an, anstatt die der Queen.
• Als nächstes erscheint eine neue Runde von Facebook-Anzeigen, zusammen mit einer E-Mail mit zwei Updates – eine King-Matratze wird jetzt vorgestellt und der Deal steigt auf „150 $ Rabatt“.

• Der Kunde klickt auf die Facebook-Werbung, füllt seine Lieferinformationen aus, entscheidet sich aber, dass eine Matratze vor dem Kauf gefühlt und berührt werden muss, und verlässt den Einkaufswagen wieder.
• Leesa erwartet diesen Einwand und stellt fest, dass sich die Adresse des Kunden in der Nähe seines NYC-Showrooms befindet.

• Zwei Tage später erhält der Kunde eine personalisierte Einladung in seinem Postfach zu Hause, um die King-Matratze in Lessas Showroom The Leesa Dream Gallery zu besuchen und selbst zu testen.

• Der Kunde nimmt die Einladung an. Sie schauen im Showroom vorbei und erleben das Produkt. Sie kaufen die Matratze und verwenden das Kassensystem von Leesa an der Kasse, das automatisch ihr Website-Konto aktualisiert.
• Wenn der Kunde seine E-Mails abruft, wartet eine „Danke“-E-Mail auf ihn. Außerdem landet eine Woche später eine weitere E-Mail in ihrem Postfach, in der er/sie gebeten wird, die Matratze abzugeben und zu überprüfen.
• Beide E-Mails werden übersprungen. Da Leesa Social Proof als wertvolles Gut ansieht, erhält der Kunde eine Facebook-Messenger-Einladung, um eine Bewertung abzugeben.
• Der Kunde akzeptiert und gibt Leesa über Facebook 5 von 5 Sternen.
• Basierend auf der Zufriedenheit des Kunden mit seiner neuen Matratze versendet Leesa in der darauffolgenden Woche sowohl einen physischen Mailer als auch eine Messenger-Nachricht, in der das Programm „Freunde werben“ vorgestellt wird.
• Zu diesem Zeitpunkt wurden alle Facebook-, Instagram-, Pinterest- und YouTube-Matratzenanzeigen eingestellt.

Wenn es um die Anwendung einer Omni-Channel-Strategie geht, bestimmt das Kundenverhalten die nächste Taktik. Jede Interaktion des Kunden verändert das Erlebnis. Auch das Verhalten der Marke ist nicht zufällig. Es ist mit Blick auf das Kundenverhalten programmiert.

Wie schafft man eine Umstellung auf Omnichannel-Marketing?

Die Harvard Business Review hat herausgefunden, dass Verbraucher von Omnichannel-Marken in vielerlei Hinsicht wertvoller sind. Wenn Sie sich zwischen Omnichannel und Multichannel entschieden haben, müssen Sie einen guten Wechsel von einem Ansatz zum anderen in Erwägung ziehen. Hier sind vier großartige Möglichkeiten, um eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen zum Laufen zu bringen.

Seien Sie datengetrieben

Einblicke in das Verbraucherverhalten sind ein Muss für die Omnichannel-Performance. Kundenerlebnisse müssen über digitale und physische Plattformen hinweg bewertet werden, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Die Umstellung auf einen Omnichannel-Ansatz ermöglicht Ihnen einen tiefen Einblick in das Kundenerlebnis.

Analytics ermöglicht es Marketern, Verbraucher mit der richtigen Botschaft zu erreichen, die ihren Bedürfnissen entspricht. Wenn Sie Kunden auf der Grundlage von Daten ansprechen, werden ihre Conversion-Raten höher sein.

Die Hauptvorteile von Daten sind wie folgt:

• Verbrauchererwartungen erkennen – ein klareres Verständnis der Kundenanforderungen, das wiederum stärkere Geschäftsbeziehungen schafft.
• Chancen erkennen – bietet die Möglichkeit, schnellere Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage zuverlässiger Informationen zu treffen.
• Messen Sie die Kundenzufriedenheit – Mit Analytics können Sie nachverfolgen, ob die Taktik Ihr Publikum auf die richtige Weise anspricht oder nicht.
• Kundenverhalten kennen – Mit Daten können Sie potenzielle Muster im Verbraucherverhalten antizipieren.

Investieren Sie in Technologie

Effektive Kundenbindung ist eines der wichtigsten Ziele jeder Marke. Mit dem richtigen Framework und der richtigen Software können Sie Kunden interaktiv ansprechen und einen sinnvollen Kundenservice bieten. Fortschrittliche Tools zur Kundenbindung helfen Ihnen, Kunden aktiv in Ihr Unternehmen einzubeziehen, um ihre Probleme anzugehen und schneller Lösungen zu finden.

Wie helfen Investitionen in Tools und Systeme dabei, Kunden besser zu bedienen?

• Chatbots werden zu einer unverzichtbaren Technologie für Einzelhändler und E-Commerce-Geschäfte, da sie es Verbrauchern ermöglichen, Antworten und Lösungen zu erhalten, ohne die Website verlassen oder auf eine E-Mail- oder Telefonantwort warten zu müssen.
• Digitale Kundeninteraktionsplattformen wie Live-Chat, Video-Chat und Co-Browsing können verwendet werden, um direkt mit Verbrauchern in Echtzeit zu kommunizieren oder einen Browserbildschirm zu teilen, um das Problem schneller zu definieren und so schnell wie möglich erfolgreich anzugehen.

Überwachen Sie die Kaufreise Ihrer Kunden

Wenn Sie zu einer Omnichannel-Strategie wechseln, können Sie Ihre Kunden besser verstehen. Sie werden in der Lage sein, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Interessen zu kennen. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen auch, Ihre Produkte und Dienstleistungen im Einklang mit ihren Interessen zu entwickeln.

Erfahren Sie, wie Kunden mit Ihnen kommunizieren und welche Interessen sie bei jeder Interaktion haben. Wenn Sie die Bereiche verstehen, können Sie bestimmte Ziele so effektiv wie möglich erreichen. Sie können Erfahrungen anpassen, um Ihre Kunden besser zufrieden zu stellen und die Zufriedenheit zu verbessern.

Wie verstehen Sie Ihre Kunden besser?

• Input vom Verbraucher einholen – Kennen Sie die Erwartungen und Ansichten des Verbrauchers über Ihre Marke.
• Verwendung analytischer Daten – die Daten ermöglichen es Ihnen zu wissen, was Ihr Kunde will und braucht, damit Sie Produkte oder Dienstleistungen entsprechend erstellen können.
• Social-Listening-Tools – Verfolgen Sie Tweets, Nachrichten und Verbraucherbeschwerden in Ihren sozialen Medien und reagieren Sie schnell darauf.

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Letzte Worte

Die Ziele sowohl von Omnichannel- als auch von Multichannel-Marketingansätzen zielen darauf ab, potenzielle Verbraucher über mehrere Plattformen anzuziehen. Angesichts der wachsenden Verbraucheranforderungen und des technologischen Fortschritts wird es entscheidend, Ihre Unternehmensmarketingstrategie auf den Omnichannel-Ansatz umzustellen.

Es bietet Ihnen Einblicke in Ihre Kunden, die für jedes Unternehmen von großem Wert sind. Die Verwendung von Daten ermöglicht es ihnen, potenzielle Pläne zu definieren, Verbraucher mit einer personalisierten Strategie zu gewinnen, gezielte Deals sowie Kontaktplattformen zu haben und zu einer höheren Conversion beizutragen. Bei der Entscheidung zwischen Omnichannel und Multichannel sollten Unternehmen sich auf Omnichannel-Bemühungen verlassen, um die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz zu verbessern.

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen wertvolle Informationen darüber gegeben, wie Sie Omnichannel- und Multichannel-Marketing unterscheiden können. Bitte hinterlassen Sie unten Kommentare für weitere Diskussionen zu diesem Thema.