Warum die Digitalisierung Ihres Kundenerlebnisses im Jahr 2024 nicht verhandelbar ist

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden dort treffen, wo sie sind, und das heißt heutzutage online.

Der Kundensupport umfasst häufig digitale Kanäle wie Online-Chat, soziale Medien, fortschrittliche Chatbots und Self-Service-Portale. Unternehmen, die mit den Verbrauchern Schritt halten und das Kundenerlebnis (CX) digitalisieren können, werden stärkere Beziehungen aufbauen, die Loyalität steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.

Wer jedoch keine durchdachte Strategie hat und bei der digitalen Transformation ins Hintertreffen gerät, riskiert, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Was bedeutet die Digitalisierung Ihres Kundenerlebnisses?

Ein digitales Kundenerlebnis (Digital Customer Experience, DCX) umfasst jede Interaktion, die Ihre Kunden online mit Ihrer Marke haben können, unabhängig davon, ob sie durch Support nach Engagement suchen oder Sie ihnen durch Marketing Werbeaktionen vermitteln.

Eine starke DCX-Strategie umfasst alle Aspekte der Online-Interaktion mit einer Marke oder Organisation, wie zum Beispiel:

• Die Website des Unternehmens
• Online-Chat, sowohl mit Agenten als auch mit Chatbots
• Sozialen Medien
• E-Mail- und SMS-Marketing

Das DCX ist Teil des gesamten CX , das alle Interaktionen umfasst (z. B. Einkäufe im Geschäft und Anrufe bei Contact Centern). DCX konzentriert sich ausschließlich auf virtuelle Touchpoints.

Bei der Entwicklung Ihrer CX-Strategie sollten mehr als nur quantitative Faktoren berücksichtigt werden. Qualitative CX-Maßnahmen umfassen Benutzerfreundlichkeit, Reaktionsfähigkeit und den Wert der bereitgestellten Informationen.

Darüber hinaus sollte das DCX nahtlos und konsistent sein – egal, ob ein Kunde Ihr Unternehmen per E-Mail, Chat oder über soziale Medien kontaktiert, er sollte die gleiche Qualitätserfahrung erhalten.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie sind ein Kunde, der versucht, Ihre Bank wegen einer Transaktion zu kontaktieren, die Sie nicht kennen. Der Anruf bei der Kundensupport-Hotline wäre Teil der traditionellen Contact-Center-Erfahrung .

Zum DCX hingegen gehört es, auf die Website zu gehen, um Informationen zu dieser Gebühr zu finden, sich über das „Kontakt“-Formular an die Bank zu wenden, per E-Mail oder Web-Chat mit dem Kundenservice zu kommunizieren und sogar in sozialen Medien zu interagieren wenn Sie sie in einem Beitrag markieren.

Praxisbeispiele zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses

Der DCX kann verschiedene Formen annehmen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Erstellung eines großartigen DCX:

Einheitliche Servicekanäle

Ein wichtiger Schritt zur Bereitstellung eines großartigen DCX besteht darin, alle Servicekanäle zu vereinheitlichen, damit sie das gleiche Maß an Support und Informationen bieten. Das bedeutet, dass DCX-Tools in die gesamte Customer Journey eingebettet werden müssen, von Marketing und Vertrieb bis hin zum Support und Helpdesk.

Durch die Bereitstellung des gleichen Supportniveaus über alle digitalen Servicekanäle hinweg stellen Sie sicher, dass Ihr Supportteam ohne Qualitätseinbußen über die Kanäle mit Kunden in Kontakt treten kann, mit denen es am vertrautesten ist. Konsistente, plattformunabhängige Unterstützung trägt wesentlich dazu bei, einen allgemein positiven DCX sicherzustellen.

Personalisierte Erlebnisse

Jeder Kunde hat eine einzigartige Reise, Herausforderungen und Bedürfnisse. Daher umfasst das CX-Management die Anpassung der CX an jeden Einzelnen.

In der Vergangenheit war dies eine unmögliche Herausforderung – wie konnte ein Unternehmen erwarten, alles für jeden seiner Kunden anzupassen? Mit den heute verfügbaren Kundendaten und KI-gestützten Kundenservice-Tools ist dieses Ziel jedoch weitaus erreichbarer.

Jeder Schritt der Customer Journey liefert Informationen. Unternehmen können KI- und maschinelle Lerntools nutzen, um diese Daten zu nutzen, umsetzbare Erkenntnisse für Supportmitarbeiter oder Vertriebsmitarbeiter bereitzustellen und personalisierte Vorschläge zu unterbreiten, um so ein auf jeden Kunden zugeschnittenes DCX zu erstellen.

Optimierte Agenten-Workflows

Was für den Agenten gut ist, ist auch gut für den Kunden, und die Effizienzsteigerung der Agenten führt zu einem besseren Erlebnis für alle. Unternehmen können die Produktivität ihrer Agenten verbessern, indem sie Aufgaben automatisieren und effiziente Self-Service-Optionen bereitstellen.

Tools zur Kundendienstautomatisierung verbessern die Effizienz, indem sie sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben wie die Protokollierung von Kundeninformationen erledigen, die Agenten normalerweise manuell erledigen müssten. Dies entlastet die Agenten für wichtigere Aufgaben und gibt ihnen mehr Zeit, Kunden besser zu betreuen.

Auf Kundenseite sind Self-Service-Optionen ein wichtiger Bestandteil des DCX. Kunden möchten ihre Probleme schnell lösen, und wenn sie die Antworten online oder über ein Self-Service-Portal finden können, ist das noch besser.

Self-Service-Tools können Kunden dabei helfen, grundlegende Probleme zu beheben, Informationen zu finden und ihre Konten zu verwalten, ohne dass sie mit einem Agenten sprechen müssen. Dadurch haben Agenten mehr Zeit, anderen Kunden zu helfen, und Kunden können ihre Probleme schnell lösen.

Kundeneinblicke in Echtzeit

Digitale Kundeninteraktionen sind voller Daten, die ein erstaunliches Erlebnis bieten können. Der schwierige Teil besteht darin, diese Daten zu sammeln und sie effektiv zu nutzen.

Mit den richtigen Tools können Unternehmen in Echtzeit Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen und diese Informationen nutzen, um einen besseren Service zu bieten. Diese Daten können auch für zukünftige Interaktionen verwendet werden, um ein individuelleres Erlebnis zu schaffen.

Warum ist ein digitales Kundenerlebnis nicht verhandelbar?

Viele Entscheidungsträger übersehen die Nuancen von DCX und berücksichtigen es nicht bei der Formulierung ihrer CX-Strategie. Das ist jedoch ein großes Versäumnis, da es die Wachstumschancen, Erkenntnisse und den Wert ignoriert, die ein gutes digitales Erlebnis mit sich bringen kann. Warum ist der DCX so wichtig?

Kunden sind bereits da

Anstatt die Kunden zu Ihnen zu bringen, müssen Sie dorthin gehen, wo Ihre Kunden sind, und die meisten von ihnen sind bereits online.

Kunden suchen auf Unternehmenswebsites nach Kontaktinformationen, posten in sozialen Medien und engagieren sich auf andere Weise online. Und Unternehmen müssen dort sein, wenn sie eine großartige CX bieten wollen.

Erreichen Sie ein breiteres Publikum

Online-Kanäle bieten Marken neue Möglichkeiten, ein globales Publikum zu erreichen und ihr Engagement zu steigern. Allein die Präsenz in den sozialen Medien kann den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens erheblich steigern, aber die Einbindung von Social Ads, E-Mail-Marketing, Online-Engagement und mehr sorgt für eine noch größere Reichweite, die zur Gewinnung neuer Kunden beitragen kann.

Diese Kunden nutzen auch digitale Kanäle, um mit Unternehmen zu interagieren. Daher ist die Aufrechterhaltung einer starken digitalen Präsenz und DCX sowohl für die Gewinnung neuer Kunden als auch für die Steigerung der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Wenn ein Unternehmen Kunden auf der ganzen Welt hat, kann sein Kundenservice nicht auf eine einzige Zeitzone beschränkt sein.

Zu den Kundenerwartungen gehört der Zugang zu Support und Informationen jederzeit und überall. Unternehmen, die digitale Tools wie Chatbots und Self-Service-Portale sowie rund um die Uhr verfügbare Online-Kundensupport-Teams nutzen, können das Maß an Verfügbarkeit und sofortigem Support bieten, das Kunden erwarten.

Schnellere Reaktionszeiten

In ähnlicher Weise ermöglichen Online-Kanäle eine schnellere Lösung von Problemen und Anfragen. Mit Live-Chat können Kunden schnell und direkt über eine Webseite mit einem echten Agenten in Kontakt treten, und Unternehmen können auch Funktionen wie Chatbots nutzen, um Kunden sofort zu unterstützen.

Dies spart den Kunden und Agenten Zeit; Kunden müssen nicht in der Warteschleife warten, um die benötigten Informationen zu erhalten, und Agenten haben mehr Zeit, Kunden bei Problemen zu helfen, die eine menschliche Note erfordern.

Datengesteuerte Erkenntnisse

Online-Interaktionen sind eine Schatzkammer an Daten, die neue Erkenntnisse über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden liefern können.

Mit der richtigen Software können Unternehmen tiefer in ihre digitalen Interaktionen eintauchen und diese Daten analysieren, um neue Trends, Kundenwünsche, potenzielle Probleme usw. zu entdecken und den Kunden ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.

Personalisierungsmöglichkeiten

Online-Kanäle bieten neue Möglichkeiten für personalisierte Dienstleistungen und Support, einschließlich gezielter Nachrichten und Angebote für jeden Kunden. Dies kann in Form von Anzeigen, „für Sie empfohlenen“ Seiten, Angeboten basierend auf früheren Käufen und mehr erfolgen, sodass Unternehmen ein einzigartiges, maßgeschneidertes Erlebnis bieten und den Umsatz steigern können.

Verbesserte Skalierbarkeit

Digitale Kanäle lassen sich in der Regel leicht skalieren, sodass sie mit dem Unternehmen wachsen können. Mit mehreren digitalen Kanälen, Chats und KI-Assistenten können Unternehmen mit einer starken digitalen Präsenz große Mengen an Anfragen ohne Qualitätseinbußen bearbeiten.

Digitale Customer Experience-Kanäle

Wie sieht ein guter DCX in Aktion aus? Lassen Sie uns einige gängige digitale Funktionen und Tools untersuchen, die Unternehmen heute verwenden, sowie einige Beispiele dafür, wie Unternehmen ein starkes DCX schaffen.

Websites und mobile Apps

Moderne Websites, die mit Schwerpunkt auf DCX erstellt wurden, verfügen in der Regel über mehrere Tools, die den Kunden helfen sollen.

Dazu gehören die folgenden:

• Self-Service-Portale: Bieten Sie Kunden Zugriff auf FAQs, Wissensdatenbanken und Anleitungen zur Fehlerbehebung, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen.
• Live-Chat : Bietet sofortigen Support und personalisierte Hilfe bei komplexen Problemen.
• Chatbots und andere virtuelle Assistenten: Bieten Sie zu jeder Tageszeit automatisierte Antworten, um bei häufig gestellten Fragen zu helfen.
• E-Commerce-Plattformen: Ermöglichen Sie nahtloses Online-Shopping, einschließlich Produktinformationen, Bewertungen und sicherer Kaufabwicklung.

Amazon, eine der größten E-Commerce-Websites der Welt, ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das sich bei DCX auszeichnet.

Es nutzt die Such- und Kaufhistorie jedes Kunden, um individuelle Empfehlungen bereitzustellen, und enthält eine „Hilfebibliothek“, die in Themen und häufig gestellte Fragen unterteilt ist, um Kunden bei Anfragen zu unterstützen. Es bietet auch einen Chatbot, der bei der Fehlerbehebung oder bei grundlegenden Fragen helfen kann und den Chat bei komplexeren Angelegenheiten mit einem Live-Agenten verbindet.

Sozialen Medien

Eine gute Social-Media-Präsenz ist für digitale Reichweite, Marketing und Kundenbindung unerlässlich. Dazu gehört die Aufrechterhaltung der Sichtbarkeit in mehreren sozialen Netzwerken, die Überwachung von Chatter und das aktive Posten/Interagieren mit Kunden.

Die Social-Media-Präsenz umfasst Folgendes:

• Markenseiten und Communities: Treten Sie direkt mit Kunden in Kontakt, hören Sie auf Kundenfeedback und bauen Sie Markentreue auf.
• Social Listening: Überwachen Sie Markenerwähnungen und reagieren Sie umgehend auf Kundenanfragen und Kommentare.
• Social-Media-Werbung: Erreichen Sie Zielgruppen mit personalisierten Nachrichten und Angeboten.

Nextiva verfügt beispielsweise über aktive Konten auf Social-Media-Plattformen wie X (ehemals Twitter) , LinkedIn , Facebook und Instagram . Diese Seiten werden regelmäßig aktualisiert, um eine aktive Präsenz aufrechtzuerhalten, Neuigkeiten über das Unternehmen auszutauschen und mit Kunden in Kontakt zu treten.

Um für Kunden relevant zu bleiben und über Trends auf dem Laufenden zu bleiben, sind die Beiträge häufig auch mit angesagten Ereignissen wie dem Super Bowl oder dem Valentinstag verknüpft. Und sollte ein Kunde eine Nachricht senden oder Nextiva erwähnen, ist das Social-Media-Team natürlich für Sie da, um zu antworten.

Email

E-Mail bleibt ein wichtiger Kommunikationskanal für Unternehmen jeder Art und Größe. Es schafft eine direkte Kommunikationslinie mit Kunden, bietet Marketingmöglichkeiten und einen Kanal für den Kundensupport.

Zu den E-Mail-DCX-Möglichkeiten gehören die folgenden:

• Gezielte E-Mail-Kampagnen: Stellen Sie Ihren Kunden personalisierte Angebote, Updates und Werbeaktionen zur Verfügung.
• Automatisierte E-Mail-Workflows: Begrüßen Sie neue Kunden, senden Sie Bestellbestätigungen und stellen Sie Support-Updates bereit.
• Bidirektionale E-Mail-Kommunikation: Beantworten Sie Kundenanfragen und bieten Sie personalisierten Support.

Ein gutes Beispiel für E-Mail-Engagement ist Audible. Diese Hörbuch-Website versendet häufig E-Mails, um Kunden über bevorstehende Verkäufe zu informieren, personalisierte Empfehlungen basierend auf ihrer Kauf- und Hörhistorie zu geben, Kunden an ungenutztes Guthaben zu erinnern und Bestellungen zu bestätigen.

Sie verfügen außerdem über einen E-Mail-Support, der relativ schnell auf Anfragen reagieren kann, sowie über Agenten, die befugt sind, Änderungen an Abonnements vorzunehmen, Rückerstattungen vorzunehmen und andere Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Wie eine Contact-Center-Plattform außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse ermöglicht

Der Kundensupport ist ein wichtiges Element des DCX, unabhängig davon, ob der Kunde einen Chatbot zur Selbstbedienung nutzt oder eine Nachricht an einen Supportmitarbeiter sendet. Daher kann eine moderne Contact-Center-Plattform für DCX einen großen Unterschied machen.

Telefonischer Support

Während Online-Chat und E-Mail nützliche und beliebte Kommunikationsmittel sind, ist der Telefonsupport immer noch ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice. Tatsächlich suchen viele Kunden auf der „Kontakt“-Seite eines Unternehmens als Erstes nach einer Telefonnummer, die sie anrufen können.

Live-Telefonsupport ist eine notwendige Option für komplexe Anfragen und Kunden, die Sprachkommunikation bevorzugen, da sie so mit einem einfühlsamen Agenten sprechen können, der ihre Probleme und Frustrationen verstehen kann.

Eine gute Contact-Center-Plattform bietet außerdem eine detaillierte Kundenhistorie, einschließlich früherer Telefonanrufe und Online-Interaktionen, sodass Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um den Anrufer effizient zu unterstützen.

Rückrufoptionen

Es gibt kaum etwas Frustrierenderes, als auf unbestimmte Zeit in der Warteschleife zu bleiben und jede Minute daran erinnert zu werden, dass „Ihr Anruf für uns wichtig ist.“

Rückruffunktionen können hilfreich sein, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, ihre Nummer zu hinterlassen und später kontaktiert zu werden, oft begleitet von einer SMS-Nachricht als Vorwarnung, dass ein Agent gleich anrufen wird. Dies verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig einer der lästigsten Aspekte des Anrufs bei einem Contact Center entfällt.

Omnichannel-Routing

Angesichts der vielfältigen Möglichkeiten, wie Kunden Support erhalten können, müssen Unternehmen die Interaktionen über alle Kanäle leiten, um den Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Omnichannel-Routing verbindet Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg und ermöglicht es Kunden, nahtlos zwischen ihnen zu wechseln. Die Kundenhistorie und -daten werden über jeden Kanal hinweg gespeichert, sodass der Kunde nicht bei jedem Anruf oder jeder Nachricht bei Null anfangen muss. Dies funktioniert über E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr und ermöglicht es dem Agenten, den Kunden auf seinem bevorzugten Kanal zu treffen und ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Kompetenzbasiertes Routing

Oft sind bestimmte Agenten besser in der Lage, Kunden bei ihren Fragen zu helfen als andere. Das fähigkeitsbasierte Routing hilft, indem es Anfragen an Agenten weiterleitet, die über das Fachwissen verfügen, das speziell auf die Bedürfnisse oder Schwachstellen des Anrufers zugeschnitten ist, sodass diese eine schnelle und effektive Lösung anbieten können.

Automatisierte Self-Service-Optionen

Self-Service-Optionen gibt es nicht nur für Online-Hilfezentren. Die Integration von Telefon-IVRs in Online-Portale kann die Weiterleitung und Lösung beschleunigen, indem Kunden mehr Möglichkeiten erhalten, ihre Probleme schnell und effizient zu lösen.

Sprachanalyse

Sprachanalysen können Anrufaufzeichnungen untersuchen, um Trends im Benutzerverhalten zu erkennen, Schulung und Onboarding zu verbessern und dabei zu helfen, Kundeninteraktionen zu personalisieren. Durch die Kombination von Sprachdatenanalysen und Stimmungsanalysen können Contact Center Reibungspunkte aufdecken (z. B. wenn der Live-Chat nicht beim Bestellstatus helfen kann), fundierte Entscheidungen treffen und neue Anleitungen und Schulungen bereitstellen, um den Support über alle Kanäle hinweg zu verbessern.

Nextiva: Die bevorzugte Plattform für digitales Kundenerlebnis

Wir leben in einer digitalen Welt und neue Technologien machen digitale Lösungen für CX immer wichtiger.

Digitale Servicekanäle sind für Kundensupport, Marketing und Kundenbindung unerlässlich. Unternehmen müssen über diese Kanäle hinweg eine positive und kohärente CX bieten; andernfalls können die Kunden gehen.

Eine großartige Contact-Center-Plattform kann Ihre Omnichannel-Kommunikation unterstützen und eine positive Benutzererfahrung per Telefon, Chat, E-Mail und mehr bieten.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein hohes Anrufaufkommen hat, umfangreiche Interaktionen abwickelt oder ein wachsendes Publikum erreichen muss, hilft Ihnen eine Contact-Center-Plattform wie Nextiva dabei, ein besseres digitales Erlebnis zu schaffen.