3 Tipps zur digitalen Benutzererfahrung, die Sie jetzt brauchen

Verhindern Sie nicht nur, dass Kunden frustriert werden; Stellen Sie sicher, dass sie sich geschätzt und engagiert fühlen, und dies könnte sich auf Ihr Endergebnis auswirken.

Der Nachteil war die Drittanbieter-App, die das Studio zum Planen von Klassen verwendete, die den Benutzern keine Möglichkeit bietet, einfach zwischen Präsenz- und Online-Klassenversionen zu unterscheiden. Beim Versuch, während einer Arbeitspause schnell einen Kurs zu planen, habe ich mich versehentlich für einen persönlichen Termin angemeldet, als ich mich für den Zoom-Kurs anmelden wollte.

Das bereitete meinem Ausbilder Kopfzerbrechen, da er wichtigen persönlichen Raum reserviert hatte, den ich nicht nutzte, was zu Umsatzeinbußen führte. Und ich bekam einen peinlichen Zungenschlag vor der Klasse! Nicht gut, rundherum.

Darüber hinaus ist diese Begegnung nicht das, was ich aufgrund meiner digitalen Erfahrung mit diesem lokalen Unternehmen wollte oder erwartet hatte. Und die damit einhergehenden negativen Gefühle (Frustration, Verlegenheit) könnten leicht zu verlorenen Kunden führen.

Was Kunden von einem digitalen Nutzererlebnis erwarten

Wir bei Capterra haben kürzlich einige Untersuchungen durchgeführt, die bestätigen, dass ich nicht allein bin. Wir haben mehr als 500 Verbraucher befragt, die in den letzten sechs Monaten mindestens eine digitale Erfahrung mit einem Dienstleister gemacht haben.

Folgendes haben wir gefunden:

Wenn Sie also Inhaber eines kleinen Unternehmens in der Dienstleistungsbranche sind, wie schaffen Sie eine positive Benutzererfahrung (UX), die über die Tatsache hinausgeht, dass Kunden nicht frustriert werden, und die sie tatsächlich zu schätzen wissen (und die sie dazu bringt, immer wiederzukommen)? Ob Sie im Restaurant, E-Commerce oder Fitnessbereich tätig sind – oder irgendetwas anderes, das eine kundenorientierte Website beinhaltet – dies ist entscheidend für Ihr Endergebnis.

Tauchen wir ein.

Bewerten Sie Apps mit Blick auf UX: Seien Sie ein Experte für Design Thinking

In der Erfahrung, die ich oben geteilt habe, musste sich mein Yogastudio auf den App-Entwickler verlassen. Obwohl er wusste, dass die App Mängel hatte, konnte der Studiobesitzer nicht wirklich Änderungen vornehmen. Was tun Sie also als Kleinunternehmer, wenn Sie sich in dieser Position wiederfinden?

Wenn Sie Apps für Ihr kleines Unternehmen evaluieren, tun Sie dies durch die Linse des Benutzererfahrungsdesigns. Beim Design Thinking geht es nicht nur um visuelles Design. Es bedeutet, ein Erlebnis für Ihre Kunden zu gestalten. Die guten Nachrichten? Wenn Sie ein kleines Unternehmen besitzen, sind Sie wahrscheinlich bereits ein Experte für Design Thinking!

Auch wenn Sie die App nicht selbst erstellen können, können Sie Softwareanbietern dennoch wichtige Fragen stellen und sicherstellen, dass Sie ein Tool finden, das für Ihre Kunden hilfreich ist, und eines mit Kundenerfolgsvertretern, die auf Ihr Feedback zu Funktionen hören Aktualisierung.

Zunächst einmal möchten Sie sicherstellen, dass der App-Anbieter ein Profi im Interaktionsdesign ist. Das bedeutet, dass sie sich darauf konzentrieren, wie hilfreich ihre App für den Benutzer ist, anstatt sich nur auf die Technologie zu konzentrieren.

Es ist auch wichtig, dass die Benutzeroberfläche für Ihre Zielgruppe geeignet ist. Wenn Sie beispielsweise mit einem älteren Publikum arbeiten, ist es wichtiger, dass die Ikonographie groß und leicht lesbar ist, als komplex und visuell anregend (was Sie vielleicht wünschen, wenn Ihr Hauptpublikum Gen Zs sind, die Videospiele spielen).

Was macht also eine gute Benutzererfahrung aus? Im Wesentlichen bedeutet dies, dass Ihr Publikum die Aufgabe erfüllen kann, für die es auf Ihre Website oder App gekommen ist.

War es, einen Fitnesskurs zu buchen? Ein Kaffee-Abo kaufen? Eine Online-Essensbestellung aufgeben? Was auch immer die Aufgabe ist, die App, die Sie wählen, sollte sie erleichtern. Dies spiegelt unsere Umfrage darüber wider, was Kunden wollen; Die Befragten gaben an, dass sie möchten, dass die digitale Erfahrung schnell und einfach zu verstehen ist.

Denken Sie an die Bedürfnisse Ihrer Benutzer und machen Sie es ihnen dann leicht

Wer ist Ihr Publikum? Wie würden Sie sie beschreiben? Mit anderen Worten:

• Wie alt sind sie?
• Sind sie Gen Z, Millennials oder Boomer?
• Wo leben sie?
• Was sind ihre Interessen?
• Wenn sie auf Ihre Website oder App zugreifen, tun sie dies normalerweise von einem Computer oder einem mobilen Gerät aus?
• Sind sie daran gewöhnt, mit Apps zu interagieren, Aufgaben bequem zu erledigen und soziale Medien zu nutzen, oder sind sie nicht super im Internet versiert?
• Ist Ihre Website für Personen mit Behinderungen zugänglich oder für Personen, die besondere Überlegungen benötigen (Armbruch oder Arbeit in einem lauten öffentlichen Raum)?

Die Beantwortung dieser Art von Fragen hilft Ihnen dabei, die richtige App für Ihr Unternehmen auszuwählen. Es gibt viele App-Optionen, und unabhängig davon, was sie Ihnen in ihrem Verkaufsgespräch sagen, bedienen sie nicht alle dieselben Benutzergruppen.

Wenn Sie die Antworten nicht auf Anhieb wissen, machen Sie sich keine Sorgen. Hier kommt die Benutzerforschung ins Spiel (darüber sprechen wir im nächsten Abschnitt mehr).

Sobald Sie Ihre Benutzer kennen, besteht das Ziel darin, es ihnen leicht zu machen, das zu tun, wofür sie auf Ihre Website gekommen sind. Wenn Sie eine Fitness-App für semiprofessionelle oder Wettkampfsportler erstellen, setzen Sie aus UX-Design-Perspektive möglicherweise andere Standardziele oder verwenden mehr technische Terminologie (was genau ist ein VO2max?) als in einer App für Gelegenheitssportler Kunden trainieren. Wenn Sie also ein Fitnessstudio sind, das in der Regel viele Anfänger im Unterricht hat, sollten Sie eine App vermeiden, die auf Profisportler ausgerichtet ist. Sie möchten es Ihren Kunden leicht machen, ihre Trainingsziele einzuhalten.

Obwohl das Wissen um Ihre Zielgruppe ein wenig zu einem Klischee geworden ist, können Sie an diesem Beispiel erkennen, warum es wichtig ist, kritisch über die Kundenbedürfnisse nachzudenken – mit anderen Worten, wer Ihre Dienste tatsächlich nutzt, anstatt einfach nur die „beliebteste“ App zu verwenden oder eine App, die andere Fitnessstudio-Besitzer vielleicht empfehlen.

Führen Sie Usability-Tests durch, um Schwachstellen zu erfassen und zu beheben

Wenn Sie es gewohnt sind, sich die Website Ihres Unternehmens oder einen bestimmten App-Flow anzusehen, verlieren Sie oft die Fähigkeit, Problembereiche zu erkennen. Dann brauchen Sie frische Augen.

Werben Sie einige Freunde oder Kollegen an, kaufen Sie ihnen einen Kaffee und bitten Sie sie, über Ihre Website oder die App zu gehen, die Sie verwenden, um Dienstleistungen zu buchen oder Produkte zu verkaufen, als ob sie ein Kunde wären. Geben Sie ihnen eine Aufgabe, die ein typischer Kunde möglicherweise erledigen muss. Wenn es nicht zu kompliziert ist, sehen Sie, ob sie bereit wären, ihren Bildschirm aufzuzeichnen und einen Sprachkommentar abzugeben, während sie die Aufgabe erledigen.

Wenn alles vorbei ist, stellen Sie Fragen. Sind sie auf irgendwelche Probleme gestoßen? War etwas in der App schwer zu verstehen; haben sie sich verlaufen oder verwirrt? Wenn sie ihre Aufgabe aufgezeichnet haben, sehen Sie sich das Video und Audio an und sehen Sie, ob sie gezögert haben, in einen Kaninchenbau gefallen sind oder falsch abgebogen sind, als sie versucht haben, ihre Aufgabe zu erledigen.

Dies ist im Wesentlichen Benutzerforschung und muss nicht beängstigend oder kompliziert sein. Dies ist etwas, was jeder Kleinunternehmer tun kann und sollte, um sicherzustellen, dass er für Kunden relevant und hilfreich bleibt.

Lassen Sie Ihre Online-Erfahrung nicht zu kurz kommen

Seien wir ehrlich – Sie haben eine Menge zu tun, um Ihr persönliches Geschäft zu führen. Lassen Sie sich jedoch nicht dazu verleiten, Ihr digitales Kundenerlebnis wie einen nachträglichen Einfall zu behandeln.

Besonders nach der Pandemie, da die Kunden es gewohnt sind, mehr Dinge online zu erledigen, werden sich diese Gewohnheiten in absehbarer Zeit nicht ändern. Wenn Sie Ihr Spiel nicht verbessern, wenn es darum geht, einen Service online zu buchen oder abzuschließen, können Ihre Kunden frustriert und offener für Ihre Konkurrenten sein oder einen Kauf ganz aufgeben. Lassen Sie nicht zu, dass Ihnen das passiert; Bringen Sie Ihre UX in Form.

Die spezifische Software, die Sie für Ihre Benutzer benötigen, hängt von Ihrer Branche ab, aber hier sind einige Anlaufstellen:

• Restaurant-Software
• Fitness-Software
• E-Commerce-Software

Wenn Sie Ihre Branche hier nicht finden, sehen Sie sich die vielen Software-Kategorien von Capterra an, um die richtige Lösung zu finden.

Erhebungsmethodik:

Die Ergebnisse basieren auf der Capterra-Umfrage vom September 2020 unter 557 in den USA ansässigen Verbrauchern, die in den letzten sechs Monaten mehr als einmal online mit einem Serviceprofi interagiert hatten.