Digitale Transformation und E-Commerce: 6 Kundenerwartungen, die Sie erfüllen müssen

Wenn es eine Sache gibt, in der sich erfolgreiche Geschäftsinhaber auszeichnen, dann ist es die Anpassung.

Sie haben eine unglaubliche Fähigkeit, nicht nur die Veränderungen zu erkennen, die in ihrer Branche stattfinden, sondern auch ihren Fokus und ihre Abläufe zu ändern, um den ständig auftretenden Veränderungen Rechnung zu tragen.

Am interessantesten ist, dass die Anpassung an diese Veränderungen nicht nur eine Methode ist, um das beste Geschäft an der Spitze zu halten, sondern auch dazu beitragen kann, dass sich angeschlagene Marken an ihren Konkurrenten vorbeikämpfen.

Sie müssen nicht weiter als Nokia suchen, um das perfekte Beispiel für ein Unternehmen zu finden, das weiß, wie man schwenkt.

Sie sind vielleicht dafür bekannt, das einst unzerstörbarste aller Mobiltelefone zu entwickeln, aber sie begannen Ende des 19. Jahrhunderts als Papier- und Zellstoffunternehmen .

Bevor sie ihr erstes Mobiltelefon herstellten, hatten sie ihren Fokus auch auf die Gummiherstellung und die Kabelproduktion geändert.

Heute unterhalten sie ein Multi-Milliarden-Dollar-Geschäft , indem sie Telekommunikationsunternehmen wie AT&T und Verizon die Materialien liefern, die sie benötigen, um ihre Kunden in Verbindung zu halten.

Nokia ist der Inbegriff eines Unternehmens, das weiß, wie man dreht. Eine Marke, die eine fast beispiellose Fähigkeit hat, ihre Aktivitäten und ihre Zusammenarbeit zu ändern, um an der Spitze ihres finanziellen Spiels zu bleiben.

Sie müssen ein wenig von Nokia in den allgemeinen Wachstumsplan Ihres Unternehmens einfließen lassen.

Die eigentliche Frage ist, auf welche Bereiche sollten Sie sich 2018 und darüber hinaus konzentrieren? Was sollten Sie in Ihr Unternehmen einführen, um weiterhin zu dominieren?

Nun, ich werde in Kürze auf die Einzelheiten eingehen, aber zuerst gibt es eine Sache, die Sie über die sich verändernde Landschaft der heutigen Verbrauchererwartungen verstehen müssen. Sie müssen die Grundlagen der digitalen Transformation verstehen.

Was ist digitale Transformation?

Digitale Transformation ist die Einführung verschiedener digitaler Kommunikations- und Betriebsmethoden, um die Wirkung und Effektivität Ihres Unternehmens zu steigern.

Im Allgemeinen fallen die Aktionen und Auswirkungen der digitalen Transformation in eine der folgenden sechs Kategorien .

Sie sind jedoch nicht nur auf diese sechs Bereiche beschränkt.

Denken Sie an Dinge, die vor 10 Jahren noch nicht verfügbar waren, aber jetzt ziemlich weit verbreitet sind, und Sie haben eine großartige Vorstellung davon, was digitale Transformation ist.

Mobiltelefone, die als primäres Einkaufsgerät verwendet werden, haben Einzelhandelsmarken gezwungen, ihre Geschäftsabläufe umzustellen, um sich zuerst auf Mobilgeräte zu konzentrieren.

In größerem Maßstab haben wir den Übergang vom Ausleihen von Videos von Blockbuster zur modernen Abhängigkeit von Streaming-Diensten wie Netflix, Amazon Video und sogar Plattformen wie Twitch und Youtube vollzogen.

Sogar etwas so Physisches und „Nicht-Digitales“ wie Essen gehen wurde mit Uber Eats und Deliveroo in ein digitales Erlebnis verwandelt.

Kurz gesagt ändert sich die Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren. Ihre Erwartungen haben sich verändert, sie fordern schnellere Antworten, einen stärkeren Self-Service-Ansatz und die Möglichkeit, ganze Einkäufe über mehrere Kanäle in ihrer eigenen Zeit abzuschließen.

Wie Sie die sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen

Die Nokias von morgen werden die Marken sein, die sich heute voll und ganz der Idee der digitalen Transformation verschrieben haben. Sie werden die Unternehmen und Führungskräfte sein, die verstehen, dass in den nächsten 5-10 Jahren fast alle Kundenbeziehungen und Verkäufe über digitale Mittel erfolgen werden.

Sie werden die Führungskräfte von morgen sein, weil sie bereits die Prozesse und Methoden eingerichtet haben, um den veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Wenn Sie dazu gehören möchten, müssen Sie die untenstehenden Kundenerwartungen prüfen und die von uns empfohlenen Änderungen umsetzen.

Ein nahtloses, geräteübergreifendes Kundenerlebnis

Mit jedem Jahr scheint es mehr Artikel mit Internetverbindung zu geben.

Sie können jetzt Kühlschränke, Mülleimer und sogar Haarbürsten kaufen, die mit dem Internet verbunden sind.

Obwohl wir ziemlich sicher sind, dass viele davon nicht durchstarten werden, verwenden Menschen immer mehr Geräte, um Produktlinien zu durchsuchen und online mit Unternehmen zu interagieren.

Im Kern sollte Ihr Unternehmen die verschiedenen Kanäle über eine Art Cloud-Service verbinden, um eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erhalten.

Viele Marken haben die Integration von Cloud-Technologie bereits als Top-Priorität identifiziert .

Und das aus gutem Grund. Bei der Untersuchung der Customer Journey hat Criteo herausgefunden, dass 30 % aller Desktop-Transaktionen mindestens 1 Klick auf Mobilgeräten vorausgeht.

Aber was bedeutet das konkret in der Anwendung und ohne alle einschlägigen Branchenschlagworte?

Nun, wenn ein Kunde im Bus zur Arbeit ein Produkt, das ihm gefällt, auf seinem Mobilgerät sieht und es ohne Kauf in seinen Einkaufswagen legt, sollte er später am Tag auf seinem Desktop oder Tablet genau dort weitermachen können, wo er aufgehört hat , oder ein anderes Gerät.

Es sollte eine einfache Fortsetzung der Reise an dem Punkt sein, an dem sie sie verlassen haben. Keine Kämpfe, keine Reibung.

Sie müssen alle Ihre Kundendaten in der Cloud speichern und sie dennoch über alle Geräte hinweg verknüpfen, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen.

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Personalisierter Service

Wenn es eine Sache gibt, die Ihre Kunden garantiert frustriert, dann behandeln Sie sie, als wären sie nichts weiter als eine andere Nummer.

Eine der wichtigsten Erwartungsverschiebungen mit dem Wachstum digitaler Technologien ist die Behandlung als Individuum.

Ihre Kunden wollen keine generischen E-Mail-Blasts und offensichtlich vorgefertigte Korrespondenz. Sie möchten das Gefühl haben, geschätzt zu werden, und der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, sie als die individuelle Person zu behandeln, die sie sind.

Accenture berichtet tatsächlich, dass 75 % der Kunden zugeben, eher bei einer Marke einzukaufen, die ihre Antworten personalisiert.

Die Menschen kaufen nicht nur eher bei Marken, die ihre Korrespondenz personalisieren, sondern es macht ihnen auch nichts aus, Informationen mit diesen Marken zu teilen, wenn dies den Service beschleunigt.

Das mag keine große Sache sein, aber in einer Welt mit der DSGVO, in der die Erfassung von Kundendaten zu einem sehr umstrittenen Thema geworden ist, kann die Fähigkeit, Benutzer an Bord zu holen und bereit zu sein, ihre Informationen zu teilen, der Schlüssel zu einem effektiveren und profitableren Betrieb sein .

Personalisierung ist nichts, woran Sie denken sollten, es ist etwas, was Sie tun müssen.

Eine Notwendigkeit für sofortige Antworten

Eine der größten Frustrationen für Verbraucher ist das lange Warten auf eine einfache Antwort.

Wir haben uns alle an eine Marke gewandt und etwas Ähnliches wie das Folgende erhalten.

Eine sofortige Antwort, die uns mitteilt, dass wir 24 Stunden warten müssen, bevor sich eine echte Person mit unserem Problem befassen kann. Ärgerlich, oder?

Es ist eine riesige verpasste Gelegenheit. Je schneller Sie auf Kundenanfragen reagieren, desto mehr Verkäufe und Einnahmen können Sie erwarten.

Moderne Verbraucher sind beschäftigt und ungeduldig. Je schneller Sie ihnen helfen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihre Marke positiv bewerten und für ihren nächsten Einkauf wiederkommen.

Aus diesem Grund setzen so viele Marken auf Live-Chat-Software, um die Kundenerwartung nach sofortigen Antworten zu erfüllen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Da der Kunde mit einer realen Person spricht, erfolgt die Antwort immer schnell. Es ist jedoch auch super personalisiert, sodass Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.

Selbst wenn Sie nicht im Büro sind oder Schwierigkeiten haben, einen Zustrom neuer Anfragen zu bewältigen, werden Live-Chat-Lösungen wie edesk oft mit einer Art von Vorlagen geliefert, die sich dank Personalisierungs-Tags persönlicher anfühlen können als die allgemeinen E-Mail-Blasts, die wir verwenden. so gewöhnt.

Live-Chat und Conversational Commerce werden sehr bald zur Methode der Wahl, um den Umsatz und den Kundenservice online zu steigern.

Mobil zuerst

Das Geheimnis für effektives Marketing und Kundenservice war schon immer, dorthin zu gehen, wo Ihre Kunden sind.

Machen Sie es Verbrauchern leicht, Ihre Marke zu finden und mit Ihnen zu interagieren, und Sie werden sehen, wie das Engagement und die Verkäufe in die Höhe schnellen.

In den letzten 5 Jahren haben wir eine erwartete Verlagerung hin zu Mobilgeräten erlebt, die von Verbrauchern am häufigsten verwendet werden. Die mobile Suche hat 2015 nicht nur die Desktop-Suche überflügelt, sondern die Nutzung der Plattform wird voraussichtlich bis 2020 und darüber hinaus ihr astronomisches Wachstum fortsetzen .

Dies bedeutet, dass sich mehr Ihrer Benutzer zuerst an ihr mobiles Gerät wenden, um Rat und Unterhaltung zu erhalten.

Wenn Sie immer noch zuerst für Desktop-Benutzer optimieren, werden Sie Schwierigkeiten haben, eine kontinuierliche Wirkung zu erzielen, wenn der Datenverkehr auf mobile Geräte verlagert wird.

Mobile first ist das Motto des modernen Marketers. Sie müssen Ihre Website und Aktionen optimieren, um mobilen Benutzern gerecht zu werden, bevor Sie überhaupt an etwas anderes denken.

Tun Sie dies, und Sie werden in der besten Position sein, um das nächste Jahrzehnt zu dominieren.

Schaffen Sie unglaubliche Erlebnisse

All dies läuft darauf hinaus, ein Erlebnis zu schaffen, das der Verbraucher nicht vergessen kann.

Laut MarketingWeek ;

„Die Mehrheit der Verbraucher (62 %) ist bereit, für ein einfaches Erlebnis mehr zu bezahlen, wie neue Forschungsergebnisse zeigen, während 61 % eine Marke weiterempfehlen würden, wenn sie ein klares Angebot hat, das ihnen Zeit spart.“

Entscheidend ist die Erfahrung, die Sie den Benutzern bieten.

Sie müssen jedoch kein unglaublich großartiges, übertriebenes Erlebnis schaffen, bei dem es für jeden erfolgreichen Verkauf Hörner und Trompeten gibt, sondern etwas, das für die Verbraucher einfach und leicht zu bedienen ist.

Das ist der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Machen Sie es einfach, aber effektiv. Helfen Sie Ihren Benutzern, in kürzester Zeit das zu erreichen, was sie wollen, und sie werden es Ihnen danken, indem sie kaufen und erneut kaufen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, um die Art von Erfahrung zu bieten, nach der sich moderne Benutzer sehnen, empfehlen wir den Live-Chat.

Die Welt basiert auf der Kraft der Gespräche, die wir miteinander führen. Kommunikation ist der Schlüssel zu allem, was wir tun, und die Rationalisierung dieses Prozesses wird nur dazu dienen, die Qualität Ihrer Marke in den Augen Ihrer Verbraucher zu steigern.

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